物流客户服务第3版(石小平)课件.pptx

物流客户服务第3版(石小平)课件.pptx

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物流客户服务（第三版）,石小平主编,教学内容,项目一认识物流客户服务项目二物流客户开发与拜访项目三物流客户接待项目四物流客户投诉处理项目五物流客户关系维护项目六物流客户服务绩效与风险评估,项目一认识物流客户服务,任务一认识客服,1,任务二认识物流客服,2,任务三认识物流客服部门,3,任务四物流客服人员职业要求,4,教学目标,知识目标：

了解客户服务基本知识掌握物流客户服务概念、物流客户服务包含的要素掌握物流客户服务人员素质要求技能目标：

能了解客户服务基本概念能掌握物流客户服务包含要素能编写物流客户服务人员岗位职责能编写物流客户服务人员岗位素质要求说明,任务一认识客服,引导案例：

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：

你好，夫人，请原谅打扰您。

我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。

我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?

很高兴为您服务。

如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。

我们非常希望您成为我们在做决定时的帮手，祝您快乐。

这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。

从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？

他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。

案例分析,问题：

本案例中，美军如何对工地附近居民进行说服？

对我们服务企业有什么启示？

任务一认识客服,一、情景设置在老师统一指导下，对有关服务企业的客户服务部门进行调查，了解客户服务方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。

二、技能训练目标了解客户服务的定义、重点明确客户服务的核心。

任务一认识客服,三、相关理论知识客户服务的几种理解科特勒：

服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。

莱维特：

能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。

管理专家：

客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。

我们的定义：

真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

任务一认识客服2.客户服务的重要性全面满足客户的需求扩大产品销售。

塑造企业品牌。

提高企业竞争力。

任务一认识客服,3.客户服务的核心要点具有服务热诚的员工。

进行全面的教育培训。

品质与时效并重。

处处为客户考虑。

服务流程的标准化与弹性。

做好绩效评估,任务二认识物流客户服务,一、情景设置在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务部门进行调查，了解客户服务方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。

二、技能训练目标能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标市场的特点来了解物流客户服务的内容。

任务二认识物流客户服务,三、相关理论知识物流客户服务定义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。

物流客户服务的构成要素物流客户服务的组成要素可分为三类：

交易前要素、交易中要素和交易后要素。

任务二认识物流客户服务,物流客户服务要素构成,物流客户服务,交易前要素,交易中要素,交易后要素,组织结构服务条例相关书面陈述相互技术服务,服务支持（订单处理、缺货处理、订货准确性等）优势服务,客户投诉处理客户索赔处理,任务三了解物流客户服务部门,一、情景设置小组通过互联网络及讨论共同组建一个物流公司，确定物流企业组织结构及各部门岗位工作内容、特别是物流客户服务部门岗位职责。

二、技能训练目标能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标市场的特点来确定物流客户服务部门职责。

三、相关理论知识,任务三了解物流客户服务部门,1.物流企业的组织结构组织结构的含义。

组织结构（OriganizationaStructure）是指，对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

物流企业的组织结构。

一个业务完整的物流企业组织结构是按照职能部门构建的物流企业的组织结构，各个部门机构既有严格的职能划分，又互相合作和配合。

任务三了解物流客户服务部门,物流企业各职能部门一般来说，物流企业可以分为运行部、市场部、信息技术部、人力资源部、财务部、客户服务部、专家咨询委员会等部门。

物流企业客户服务岗位职责物流企业的客户服务部门是从市场部门分离出来的一个专门从事客户服务的部门，随着客户服务部门设立，客户服务部门中各岗位的职责也必须明确，具体可分为客户支持岗位职责、投诉岗位职责、保险理赔岗位职责、呼叫中心各岗位职责。

任务四物流客服人员的职业要求,情景设置在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务部门进行调查，收集物流客户服务人员职业素质要求的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。

技能训练目标能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目标市场的特点来了解物流客户服务人员的职业素质的内容。

任务四物流客服人员的职业要求,3.相关理论知识1）优质物流客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注。

帮助客户解决问题。

迅速响应客户需求。

持续提供优质服务。

提供个性化服务。

任务四物流客服人员的职业要求,2）物流客户服务人员的基本素质技能素质要求好的语言沟通能力。

丰富的物流行业知识及经验。

优雅的形体语言和表达技巧。

思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

品格素质要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。

任务四物流客服人员的职业要求,不轻易承诺，说了就要做到。

勇于承担责任。

强烈的集体荣誉感。

（3）心理素质要求挫折打击的承受能力。

情绪的自我掌控及调节能力。

满负荷情感付出的支持能力。

积极进取、永不言败的良好心态。

任务四物流客服人员的职业要求,案例分析题：

某仓储公司客服部接到一老客户打来投诉电话，称在近期仓储公司运送来的货物存在货物毁损问题，该批货物价值总额30万元人民币，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿，否则就解除合同。

问题:

物流客服人员应该如何处理此案例？

项目二物流客户开发与拜访,任务一物流客户需求分析,1,任务二物流客户开发流程,2,任务三物流客户拜访技巧,3,任务四物流客户沟通技巧,4,教学目标,知识目标：

了解物流客户需求的类型和特征；掌握物流客户开发的流程；掌握物流客户的拜访技巧；掌握物流客户的沟通技巧。

教学目标,技能目标：

能进行物流客户需求分析；能进行物流客户基本资料的收集；能对物流客户资料进行整理与汇总；能设计物流客户开发的流程；能进行物流客户的有效拜访；能进行物流客户的良好沟通。

引导案例,中外运物流客户服务的楷模中外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括货运代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。

该公司于2003年2月在香港联合交易所成功上市。

公司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络。

针对中外运客户服务系统的业务功能需要，该公司规划并建设了物流客户服务中心系统，该系统具备自动语音应答、业务代表人工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓储、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议和人工受理等。

先进高效的信息技术平台，是中外运实现其战略目标成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。

案例分析,问题：

中外运如何对其物流客户进行需求分析？

中外运的新物流客户开发应遵循哪些流程？

中外运的物流客服人员应具备哪些拜访技巧与沟通技巧?

任务一物流客户需求分析,一、情景设置近年来，顺丰速运发展迅速，顺丰速运的服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

请根据该快递公司的物流客户为例，确认其有哪些需求，并制定出合理的方案。

二、技能训练目标能够根据物流客户需求的不同价值类型，分析出该物流客户的需求特征及需求模式。

任务一物流客户需求分析,三、相关理论知识1.物流客户需求的价值种类物流客户需求分析的目的在于为社会物流活动提供物流能力供给不断满足物流需求的依据，以保证物流服务的供给与需求之间的相对平衡，使社会物流活动保持较高的效率与效益。

客户对物流企业的服务需求，按照价值分为以下几种：

（1）关注成本价值成本价值是指企业在提供服务时所耗费的成本。

任务一物流客户需求分析,关注服务能力价值物流企业能为客户提供服务水平的能力。

关注资金价值物流企业在进行物流活动时资金方面所体现出来的价值。

关注复合价值物流企业出于多种因素考虑而形成的价值体系。

任务一物流客户需求分析,物流客户需求特征内在性阶段性一般规律性,任务一物流客户需求分析,3.物流客户需求的模式物流客户需求的模式包括三个阶段的内容：

一是刺激过程，即物流需求的产生源自外部激励和内在动机；二是混合思维过程，该过程受思维者的各种客观条件约束；三是反应过程，即物流需求者经过思维之后，提出对物流服务的各种要求。

任务一物流客户需求分析,

（1）客户需求刺激客户需求刺激可以分为外部激励和内在动机两种类型。

外部激励是指来自于事物外部的影响因素。

物流客户的外部激励源自于物流的服务能够提供的六个主要方案，即库存、保管、配送、运输、包装、装卸方案的科学化、合理化、经济化程度。

内在动机是指来自于事物内部的影响因素。

物流客户的内有动机由以下三方面组成：

一是基础需求；二是附加需求；三是发展需求。

任务一物流客户需求分析,

（2）客户需求思维客户“自我操作”的过程，对外界而言，这是一个可能被感受但无从知晓的过程。

需求者特征：

主要包括服务价值判断能力、本企业的规模大小、本企业所处的行业以及地理区域等形成的物流特殊性。

需求者决策：

决策过程可分为三个阶段，第一阶段需要认识阶段；第二阶段信息收集阶段；第三阶段方案评价阶段。

任务一物流客户需求分析,（3）客户需求反应即客户决策的结果，表明物流客户是否接受该物流服务的行为路径，也是物流企业能够直接接触物流客户态度并为之服务的基本出发点。

客户需求反应即客户决策的结果，表明物流客户是否接受该物流服务的行为路径，也是物流企业能够直接接触物流客户态度并为之服务的基本出发点。

任务二物流客户开发流程,一、情景设置宝供物流企业集团有限公司，是我国第一家经国家工商总局批准以物流名称注册的企业集团，是我国最早运用现代物流理念为客户提供物流一体化服务的专业公司，也是目前我国最具规模、最具影响力、最领先的第三方物流企业。

请以该物流企业为例，详细分析其物流客户开发的流程。

二、技能训练目标能够根据不同物流企业类型，确定其物流客户的开发流程。

任务二物流客户开发流程,三、相关理论知识1.物流客户的选择与识别物流客户的选择与识别是提出一个适合于本物流企业的客户标准与准则，为选择与识别新的物流客户提供一定的条件和基础，使之更符合物流企业的业务发展方向。

（1）物流客户选择的内容市场范围；客户需求；客户信誉；合作态度；财务状况；连续性。

任务二物流客户开发流程,

（2）选择和识别物流客户的方法逐户拜访又称地毯式访问法，是指物流客服人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在客户，寻找客户线索的方法。

客户介绍又称黄金客户开发法，就是通过老客户的介绍来寻找新客户的一种方法。

市场咨询指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的一种方法。

任务二物流客户开发流程,直接邮寄是以邮寄的方式来寻找目标客户的方法。

对物流客服人员来说，直接邮寄是一种行之有效的方法。

电话访问利用电话形式进行地毯式访问，以寻找客户的方法。

网上寻找运用网络工具来寻找客户的方法。

与传统的寻找客户渠道相比，网上寻找客户具有不受时间和空间的限制、双方互动即时性和成本低廉性等特点。

任务二物流客户开发流程,2.建立物流客户资料库

（1）物流客户资料库的内容物流客户资料库的基本内容应包括：

姓名、年龄、文化水平、居住地点、个人特点、职业、兴趣和爱好、公司管理、公司业务状况、公司财务情况等内容。

任务二物流客户开发流程,

（2）物流客户资料库分析标注客户重要信息物流企业在收集到客户的基本信息后，必须用软件或其他工具将客户的基本信息录入到客户数据库中，并将重要信息标注在物流客户资料表上，以帮助物流客服人员决定在何时何地、如何对客户进行拜访，从而提高拜访的效率和效果。

任务二物流客户开发流程,物流客户分级管理根据物流客户资料库的信息，为了有效地拜访潜在客户，可以将潜在客户划分为ABC三级，以便于分级管理。

A级客户应继续跟进访问的物流客户。

B级客户间隔一段时间访问的物流客户。

C级客户应放弃访问的物流客户。

任务二物流客户开发流程,（3）建立物流客户资料库的意义提升物流客户开发的业绩；提高物流客户开发的效率；降低物流客户开发的盲目性；找到更合适的物流客户开发方法。

任务二物流客户开发流程,3.物流客户的分类管理

（1）物流客户的分类物流客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称，不同的客户对物流企业的重要程度和价值是不同的，从物流客户角度可以将其分为,以下三类：

物流客户层次表,任务二物流客户开发流程,一般客户又称为常规客户，消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，是物流企业客户数量的最主要部分，可以直接决定物流企业短期的现实收益。

潜力客户潜力客户又称为合适客户，他们希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。

核心客户核心客户又称为关键客户，他们除了希望从企业那里获得客户价值外，还希望获得诸如社会利益等间接利益，从而达到一种精神满足。

任务二物流客户开发流程,

（2）物流核心客户管理建立一套评价指标体系；收集核心客户信息；开发物流核心客户；保持物流核心客户。

任务二物流客户开发流程,4.物流核心客户的保持提升物流企业服务标准服务是取得物流客户信任、开拓市场的基本手段，是企业获取利润、赢得市场的重要法宝。

保持个性化核心业务核心业务是物流企业经营谋略和经营哲学的集中体现，它反映着一定时期企业经营的价值趋向及其对客户心理、市场需求的准确把握，是实现企业经营者与客户、市场有效连接的重要渠道。

任务二物流客户开发流程,建立学习型关系学习型关系，就是企业在每一次与客户接触的过程中，都会跟客户进行良好的沟通和交流，对于客户提出的要求，物流企业将全力对产品或服务进行改造。

不断进行服务创新在物流行业中，企业所提供的服务是以客户为核心这种理念的实施反映得最集中的区域。

任务三物流客户拜访技巧,一、情景设置联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，总部设于美国田纳西州，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。

请以该物流公司为例，提出针对该公司物流客户的具体拜访方法。

二、技能训练目标能够根据物流企业的行业特征和发展状况，确定出适合自身发展的物流客户拜访方法。

任务三物流客户拜访技巧,三、相关理论知识物流客户拜访目的物流客户服务是以满足客户需求、开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终级目标的，其具体的目的如下：

完成销售任务；维护市场；收集信息；指导客户；建立品牌。

任务三物流客户拜访技巧,拜访前的准备明确拜访目标拜访前，一定要明确拜访客户的姓名、职务、年龄、个人喜好、工作生活习惯以及客户单位的经营规模、与同行合作的历史情况等问题，并有针对性地制定谈话策略和方向。

做好访前计划要明白此次拜访的目的，是完成销售任务，还是加强与客户之间的感情联系。

如果是为了完成销售任务，则要做足功课，对于客户提出的每一个问题，都能及时、准确地予以答复。

任务三物流客户拜访技巧,确定拜访时间寻找一个合适的时间去拜访客户十分重要，但也往往会被人忽视，我们需要提前了解客户单位的作息时间，以及业务量较为集中的时间段。

备齐相关资料在拜访客户前，要备齐所有的资料，特别是初次拜访的客户，例如企业宣传图册、多媒体演示光盘、报价单、合同等，以备不时之需。

任务三物流客户拜访技巧,熟记相关数据对于本公司规模、渠道、设备情况、物流网点数量、物流配送时间、投递人员数量、市场价位、本公司报价、相关优惠政策等重点数据，要牢牢掌握。

设计应急预案要事先考虑到拜访中遇到的困难和问题，完善应急预案，做好后备计划，这样才能增强自信心、减少与客户沟通之间的障碍、加深客户对自己的印象等。

任务三物流客户拜访技巧,拜访流程确定目标客户；通过电话、信函等渠道取得联系；确认拜访时间及地点；做好开场白；介绍本公司基本情况；了解客户需求；确定合作计划或约定后续内容；跟踪回访。

任务三物流客户拜访技巧,拜访注意事项注意谈话技巧；注意谈话内容；注意拜访细节；注意拜访后的回顾分析。

任务四物流客户沟通技巧,一、情景设置海尔集团作业家电行业的骄子，创立于1984年，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的小厂发展成为全球拥有7万多名员工、2010年营业额1357亿元的全球化集团公司，多年稳居中国企业500强前列。

请根据家电业物流公司的特点，确定与其物流客户的沟通方法。

二、技能训练目标能够根据物流企业的发展状况和行业特征，来确定该行业物流客户的沟通技巧。

任务四物流客户沟通技巧,三、相关理论知识1.沟通的基本知识沟通是人与人、人与某一特定群体、群体与群体之间思想、情感和信息传递、互动和反馈的过程。

（1）沟通的过程沟通的过程包括：

信息传收、信息处理和信息反馈三个步骤。

任务四物流客户沟通技巧,

（2）沟通的重要因素沟通的内容沟通有别于与非正式场合的闲聊，双方首先要确立一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。

沟通的方式沟通的方式包括语言沟通、文字沟通和形体语言沟通。

沟通的结果沟通的结果即双方针对某一特定事宜取得相互理解，并达成双方一致认可的共同协议，这也是双方沟通是否真正结束的标志。

任务四物流客户沟通技巧,（3）沟通的方法注重目的、事实的表达；注重沟通时的态度；注重沟通对象的选择；注重沟通地点的选择；注重信息的反馈。

任务四物流客户沟通技巧,2.面对面的沟通技巧面对面沟通的目的一是为了使双方建立互相信任的关系；二是为了完成双方对于某一事物的诉求，彼此了解对方需求，并从中建立平衡点。

面对面沟通的前期工作做好准备工作；注意自己的衣着、发型等；了解沟通对象的基本情况。

任务四物流客户沟通技巧,（3）面对面沟通过程中的细节问题要学会“说”；要学会“听”；要学会“问”；学会“拒绝”。

任务四物流客户沟通技巧,电话沟通技巧电话沟通前的准备工作电话沟通的细节问题要掌握一定的电话礼仪知识；做好准备再打电话；做好电话记录；要有重复内容的意识；要有控制通话时间的意识。

任务四物流客户沟通技巧,电子邮件沟通技巧注重邮件标题的撰写；注意邮件内容的撰写；在邮件正文对附件内容进行简短的总结；有邮件和电话沟通并行的意识。

项目三物流客户接待,任务一客户接待礼仪知识,1,任务二物流客户接待流程,2,任务三物流客户处理,3,教学目标,知识目标：

了解客户接待（来访来电）时要注意的礼仪掌握物流客户接待的流程与方法技能目标：

能按照客户接待礼仪的要求接待客户能在客户接待时礼貌并准确的介绍企业情况，满足客户需求能制作物流客户接待流程能对物流客户的来访、来电、来函做有效处理,任务一客户接待礼仪知识,引导案例：

被遗忘的客人某大学张教授打长途电话给某市某物流公司，告知他同意接受邀请，并于明天飞抵该市，前来为公司讲课，并请届时到机场接站。

该公司办公室秘书小姐小范接了电话，满口答应。

第二天，当张教授走出机场时，左右环顾，静等了十几分钟，仍无人前来接站。

张教授就打电话到该公司办公室，询问是否知道他来，怎么没有来接站。

这时，范秘书接了电话才想起该事，“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了”。

张教授十分不高兴，但出于职业道德考虑，仍然自己乘坐出租车前往该公司。

原来事情是这样的，当天，范秘书在接完电话后，正准备安排落实接待车辆和食宿事宜，这时公司领导突然让她外出办理意见重要事情，回来后，已有好几个人正等着她办理其他事情，范秘书忙于处理，最后竟把接待张教授的事情给忘记了。

案例分析,问题：

该公司范秘书的失误在哪里?

如果是你，要如何安排此次接待工作，尽量让张教授满意?

任务一客户接待礼仪知识,一、情景设置兴发物流公司已成立多年，随着公司规模的不断扩大，客户范围的不断增加，为了提高公司的服务质量与工作效率，提升公司总体形象，需要公司全体员工提升整体形象，从妆容、仪表、谈吐及行为上都更符合职业要求。

请根据该公司的要求，收集与客户接待相关的礼仪知识，做好客户接待的礼仪训练二、技能训练目标根据物流企业客户接待的要求，认识在进行客户接待时礼仪的重要性和必要性。

任务一客户接待礼仪知识,三、相关理论知识客户接待礼仪的基本概念礼仪属于道德范畴，是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。

客户接待礼仪的基本内容：

接待礼仪的主体；接待礼仪的客体；接待礼仪的媒体；接待礼仪的环境,任务一客户接待礼仪知识,接待礼仪的特征及原则：

特征具有规范性；具有对象性；具有技巧性。

原则接受对方；重视对方；赞美对方。

任务一客户接待礼仪知识,2.客户接待礼仪一、情景设置兴发物流公司成立10周年了，为了答谢长久以来客户们的支持，兴发物流公司决定举办“公司成立10周年庆典”，届时将邀请一些老顾客出席庆典。

请根据公司的这一情况，做好接待客户的礼仪训练。

二、技能训练目标根据公司要求，认识客户接待时要注意的礼仪，学会礼仪的实际运用技巧，并能完成模拟客户接待训练。

任务一客户接待礼仪知识,三、相关理论知识接待宾客来访是公司企业在日常工作中的一项经常性的工作，在接待中的礼仪表现，不仅关系到个人形象，还涉及公司和部门的形象。

因此，接待礼仪历来受到各公司及部门的重视，在客户日常接待中，应该遵守以下礼仪规范：

1）个人仪表2）迎接礼仪3）客人来访时的接待礼仪,任务二物流客户接待流程,一、情景设置风速物流公司准备正式开门营业，公司在货物的运输、储存和配送等主要业务方面都做了长时间的准备，公司决定在正式营业之前完善公司接待客户的内容及顺序。

请根据物流公司接待的特点，决定物流客户接待的内容二、技能训练目标够根据物流企业的经营特点，来确定物流客户接待时应涉及的内容,任务二物流客户接待流程,三、相关理论知识1.物流客户接待流程的含义物流客户接待是物流企业将自己展现给客户的第一次机会，也是最重要的机会。

物流客户接待流程就是为当物流客户来访、来电、来函以及受邀参加活动时，物流公司的工作人员抱着尊重客户、服务客户的原则来接待客户、为客户解决问题、加深客户与公司之间的了解，以达到与客户形成长期稳定合作的目的而制定的规范的接待项目及顺序。

任务二物流客户接待流程,2.物流客户接待流程的作用使客户接待规范化；使客户接待标准化；规范物流企业接待过程，可以提升企业形象，维护客户关系、提高客户满意度。

任务二物流客户接待流程,3.物流客户接待流程的内容流程的内容、步骤一般如下：

（1）确定接待事宜；

（2）提出接待申请；（3）制订接待计划；（4）实施接待工作；（5）赠送礼品，欢送客户；（6）接待结束，报销接待费用；（7）做接待工作总结。

任务二日常物流客户接待流程制作,一、情景设置风速物流公司为了规范日常物流客户的来访接待，需要制定一份公司日常客户接待流程。

请根据公司的这一需求，确定接待内容，制定一份风速物流公司日常客户接待流程。

二、技能训练目标根据公司的要求，选择确定接待内容及操作顺序，制作一份日常客户来访时适用的接待流程。

任务二日常物流客户接待流程制作,三、相关理论