银行信用卡进件处理系统业务需求.docx
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银行信用卡进件处理系统业务需求
xx银行
信用卡进件处理系统业务需求
信用卡中心
2006年2月
附录一：
业务处理流程图
附录二：
报表清单
附录三：
信用卡进件管理方案流程图一
附录四：
信用卡进件管理方案流程图二
附录五：
信用卡进件管理方案流程图三
附件六：
信用卡进件管理模式理想化构想
一
背景概述
1.信用卡经营情况
今年以来，全行信用卡业务发展势头良好，信用卡中心各项指标更是达到了自2003年发卡以来的最好水平，发卡量持续快速增长，资产质量稳步提高。
截至5月底，我行信用卡总发卡量已经超过230万张，卡片活动率达到41%，累计消费交易额达到亿元，不良贷款率仅为%，市场占比达到34%。
这些成绩的取得与贷记卡核心系统的产品功能优化所提供的大力支撑密不可分。
2.我行现有状况
目前CardLink系统中已实现了信用卡征审发卡的基本功能，但通过我行近2年实际运营，同时对国内外部分较成熟发卡机构的系统建设情况进行了研究，认为：
由于CardLink系统是信用卡业务的核心系统，擅长对信用卡的核心信息和业务进行处理，例如卡档的管理、交易处理和账务会计核算，而对进件征审流程控制、处理相对比较薄弱，且不够灵活和人性化，许多非常紧迫的业务需求无法实现，工作效率难以有效提高。
问题主要表现为以下几方面：
1）无法根据客户类型、产品类型制定不同的业务处理流程并采取差别化的处理，不利于工作效率的提高和服务品质的提升。
在征审过程中无法根据客户不同、申办的卡片类型不同，有针对性的采取不同的处理流程。
如遇到加急客户、筛选客户、VIP客户等特殊群体申请办卡，无法采取相对简化的审批流程以缩短发卡周期，不利于提高客户满意度及工作效率。
2）无法根据不同操作人员的素质及特点进行有差别的自动、有效、公正的任务分派，人力资源无法合理分配。
现有系统不具备根据征审人员的工作能力及工作特点分派不同类型申请资料的功能，人力资源无法合理分配。
因此目前所有工作任务都需要花费大量人力进行手工分配，整体效率无法提高，作业成本较高。
3）工作进度查询不便，对业务流程各环节的管理和监控时效性较差，容易导致工作进程延误，引起客户不满和投诉。
目前征审过程中申请进度查询困难、查询方法单一的问题比较突出，导致无法及时回复客户的查询，是引起客户投诉的主要原因。
此外，操作员无法掌握业务处理进程，系统无法主动提示操作员在规定时限内完成业务处理，极有可能导致工作进程的延误。
业务主管也无法实时了解当前整体业务运行情况，对于征审过程中退补件处理的特殊流程的情况更是无法通过系统进行控管，导致业务处理环节中存在问题无法及时地发现和解决。
4）系统界面不友好，且操作繁琐，影响业务处理速度。
CardLink系统使用的仿真终端界面与目前流行的视窗界面相比不太友好，对操作员进行系统操作的培训周期较长。
尽管根据业务需要相关人员能够及时补充到位，但却因此而无法立即投入生产。
系统操作过程中的常用信息无法通过简单的交易界面直接显示，而需要通过不断输入交易代码在多个交易界面反复切换才能完成，大大影响了处理速度。
例如，完成单笔资料录入需要切换7个界面，系统审批需要切换6个界面，若遇检查失败还需使用另外近10个界面进行分析判断。
5）管理信息滞后，统计报表实用性差，业务分析所需数据主要依赖人工统计，准确性低，绩效考核及日常稽核难以进行。
目前CardLink系统提供的报表内容及样式不能满足日常管理的需要，无法直接利用，因此日常业务分析所需的统计报表均需通过人工制作，不便于准确、及时获取全行及各地区的业务信息。
6）全行信息资源未能有效整合及利用，手工操作环节过多，部分信息无法保存、工作效率较低，作业成本较高。
目前系统无法调用外部（包括行内、行外）征信信息，必须对每个进件申请的关键信息再次人工建档后，通过各种征信渠道进行查询、匹配，并将查询结果归集到原申请人名下后才能为审批工作所利用，所有环节均通过手工完成，相当复杂繁琐，除耗费大量人力、物力外，还极易导致不易察觉的批量差错，后果难以估计。
7）原始资料流转环节过多，业务风险较大。
仅以进件流转环节较少的上海地区为例，由于无法调用影像参考，所有工作岗位均需接触申请资料原件，申请表从递交到发卡必须经过至少11个环节的交接。
而目前多数地域较广的地区采取二级分行初审、一级分行复审的模式，除正常申请资料的传递外，二级分行还须将申请资料全部复印，并通过特快专递邮寄到一级分行审批，流转环节将更多。
每个流转环节都需清点签收，无形中增加了巨大的工作量和办公资源的消耗，而且同时带来较大的业务风险，原始申请资料及客户信息的安全性大大降低，一旦原始申请表这一唯一重要凭证遗失，事后风险处置则无案可查。
二需求概述
1.理想化管理模式构想
1）进件资料可由各网点、二级分行、一级分行及总行各营销分中心负责扫描到ECM系统中；
2）信用卡申请进件管理系统的进件资料录入、征信审核及制卡，按区域划分各分中心管理，由总行直接管辖各分中心；
3）以上所述模式详见“附录六”。
2.产品目标
通过建立信用卡进件管理系统，将优化进件业务管理流程，达到合理配置人力资源，提高工作效率，降低作业成本，减少信用卡风险损失，增强信用卡发卡处理能力，全面提升我行的核心竞争能力。
预计进件管理系统建成后，平均可提高进件处理工作效率30％，节省大量的人力、物力、场地等成本。
根据对未来业务发展情况的测算，至2008年底累计发卡量达到1000万张时，可减少人力成本支出约866余万元，其他成本支出360余万元。
1）建立先进完善的信息化信用卡申请进件处理流程，减少纸质信用卡申请表流转环节，实现客户原始申请资料的电子自动化处理。
2）能够提高客户申请资料传递效率、客户信息征信验证、客户信息复审的速度与准确率。
3）提供科学的征信审核管理手段，规范不同产品征审业务流程，降低操作风险，提高工作效率。
4）能够节约人力、财力等企业运营资源，有效降低信用卡业务处理成本。
5）用户操作界面应更加友好，具备人性化操作特点。
6）建立快速有效的业务处理流程，加快银行新产品推广的速度，快速占有客户，扩大市场占有率，提升业务处理能力，增强银行信用卡核心竞争力。
3.市场前景
高度自动化处理的APS进件流程能够为XX银行信用卡业务发展提供基础保障，为未来开发新产品以及大规模市场拓展提供强有力的系统支持。
新的信用卡申请进件处理系统在业务管理方面的优势主要表现在：
1）规范的进件流程，收件、登记、自动查询、征信、调查、审批发卡标准化，提高作业速度与效率；
2）及时、准确地反映业务状况和工作情况，便于业务统计和绩效考核；
3）系统对客户资料的电子化管理使得查询客户资料非常方便、快捷；
4）为新产品推广提供强有力的系统支持，提供数据接口，满足客户申请进件海量处理要求；
5）快速进件审批功能达到对发卡速度有特殊要求、限制的客户需求，可以实现以小时为计时单位的快速发卡审批。
4.业务概述
信用卡申请进件处理系统（APS）是适应市场快速变化的需求，为实现XX银行在信用卡业务中处理个人申请资料业务的电子化、信息化而产生的，可以有效解决银行业在信用卡申请进件处理中产生的问题，可以完全满足申请进件处理的业务发展与变化，同时也实现XX银行申请进件处理业务的特殊需求。
申请进件业务包含的主要业务步骤有：
接收客户申请资料的影像信息，建立客户档案，系统征信，初审，复审及主管审核，审批后处理。
5.与其他业务关系
1）申请进件过程中对客户资料征信需要从其他业务部门获取客户在本行的存贷款状况；
2）需要了解客户是否在本行有不良交易记录，以及客户的信用记录；
3）从公安部门征信客户的身份资料；
4）从中国银联了解客户在其他金融机构是否有不良记录；
5）从中国电信黄页电话公司了解客户通讯住宅信息；
6）根据需要，从联合征信公司了解客户的信用信息；
7）从公积金中心了解客户的历史收入信息；
8）从劳动社保网站了解客户三金的交缴情况；
9）根据需要从工商税务网站了解特殊客户群体（如个体私营客户）等财务收入信息等；
10）根据需要，预留与其他相关征信系统资源的数据接口。
6.与周边系统关系
1）APS进件系统必须与现有发卡系统具有良好的接口，实现数据实时和批量导入主机业务系统。
2）能够方便地增加接口和现有其他业务系统交换数据。
3）能够对行外系统进行查询并自动导入查询反馈的结果。
4）能够很好的支援数据仓储分析系统，方便地提供数据给数据仓储分析系统进行分析。
5）提供与ECM系统良好的接口，调阅影像档案，同步复审意见到ECM系统，删除无效进件在ECM中的影像资料。
6）提供与其他处理渠道的接口，比如：
信函打印，短信发送，E-Mail发送。
7.ECM项目对进件系统开发的影响
目前总行正在武汉科技开发中心进行“XX银行内容管理平台项目（简称ECM项目）”的开发，该项目已在2004年12月启动，预计将在2005年开发完毕实施上线。
“XX银行内容管理平台”是一个定位于中间件的企业内容管理平台，其功能范围包括全行电子报表管理、全行电子影像单证管理、全行相关应用系统集成和流程管理、全行电子文档管理、针对LotusNotes系统的归档管理、针对ERP系统的归档管理、网站内容管理和电子记录管理等内容。
XX银行内容管理平台项目应用范围为XX银行全辖，为防范项目风险，其先期是在原型验证的基础上搭建内容管理基础平台，开发信用卡单证管理应用，并在总行信用卡中心和2－4个一级分行试点。
2004年12月中旬，信用卡中心（进件）影像流工作小组已与ECM项目组就内容管理平台和进件管理系统的功能界定、相互衔接、索引查询、影像调阅、结果保存、凭证管理等问题进行了讨论。
内容管理平台今后负责原始资料的影像收集、唯一索引的建立，并提供进件管理系统调用图文识别模块。
进件管理系统负责具体业务的发起、结构化数据的管理、精确索引的建立，并通过唯一索引来调用内容管理平台的原始影像资料。
进件管理系统在最终审批结束后，将建档数据、征审信息、复审批注统一打包送到内容管理平台中，以备日后查询。
进件管理系统可定期对该类资料作删除或备份到其它介质，以节约系统资源。
内容管理平台中今后会增加对原始凭证的库房管理功能，以保证日后纸质原始资料的快速调阅。
由于新APS进件系统的进件扫描、影像OCR和ICR识别等内容采集以及内容传输和内容存储可充分利用“XX银行内容管理平台”所建立的全行通讯网络构架和海量服务器进行，将会使新的APS进件系统项目的开发实施节省不少开发费用，新的APS进件系统将具有更好的开发环节和平台基础，可以大大提高APS系统的工作速率。
目前ECM项目尚在规划中，对于今后其能支持的影像调阅速度和响应时间还不能确定，包括该项目的建设进度都会对本项目的实施产生影响。
三业务处理流程图及说明
1.业务处理流程图
2.业务流程图说明
2.1进件分类
根据调阅ECM系统传送过来的进件资料影像档案，将各进件归并到不同的审批流程、卡产品及设定进件的属性，比如：
来源渠道、卡片种类等。
分类后的申请方可供建档人员进行资料录入。
2.2进件建档
进件建档是申请进件处理业务的关键一步，建档可以分两种方式完成，分别是行内建档和委外建档。
1）行内建档
行内业务人员进件建档是指所有客户申请资料输入由本行内部人员完成，主要处理步骤如下：
✧数据输入：
信用卡部门数据输入人员根据进件影像电子档案，输入客户申请资料数据，系统会自动对资料输入人员输入的数据进行简单检查，以免造成不必要的错误。
核对输入正确后，完成数据输入，上传数据；
✧资料检核：
为减低数据输入人员的错误，可以根据业务需求，灵活设定资料检核要求。
系统应能提供两种资料检核方案：
第一种是，对于关键数据需由不同的两人进行双人录入，若两人的录入数据相同，则判断录入无误，否则需要重新录入；第二种是，在数据输入人员输入完毕后，由资料检核人员依靠对焦辅助，方便快速的检查出错误数据。
如此，数据的准确性将大大提高，也降低因资料错误，初审人员的无效作业。
2）委外建档
因成本考虑或业务量需求，未来可采用外包录入：
✧人力外包：
外包人员使用系统只操作录入，系统将依照派件规则自动将录入任务分派给外包录入人员；
✧进件外包：
银行将进件影像文件交付外包商，外包商根据影像文件通过其自建的录入系统进行录入，然后将完成录入的文件根据银行指定格式返回银行；
✧全外包：
银行将进件原件交付外包商，外包商负责在自建的系统中进行影像扫描与资料录入，完成扫描与录入后将影像文件返回给银行的ECM系统，将建档数据文件批次倒入APS进件系统。
为了将错误减到最低限度，并减少初审人员的无效工作量，可按照设定的抽查比例对外包商的建档数据进行批次抽查。
若抽查不通过，则可将批次文件退给外包商。
2.3系统征信
系统征信主要是申请进件处理系统根据系统设定参数（包括征信政策参数、重复件检查参数、交叉检查参数等）对客户资料自动征信，征信信息来源分为行内信息数据和行外信息数据。
对于非加急件，只需于当晚进行批量系统征信，其中包括重复件检查，交叉检查，行内外查询；对于加急件需要实时进行系统征信。
系统可依据设定的规则进行自动核准或婉拒，审核时系统会提示系统征信结果信息，以备审核人员参考。
1）系统自动征信后会对重复申请件、黑名单客户进行标注，同时对客户身份信息进行征信。
2）行外征信可以根据实际条件，提供与外部征信系统的直接连接查询客户资料，并自动反馈查询结果，可能的接口有联合征信公司、公安部身份证验证系统、公积金中心系统、中国电信黄页信息公司网站、社保网站、工商税务网站等。
3）本部分考虑我行外联第三方系统所可能产生的安全隐患，应采用数据加密、架设多层防火墙或采用文件加密拷贝等方式。
2.4进件分配
APS进件系统按照业务规则将客户申请件分配给不同的初审人员进行征信照会。
分配规则可以按照地区、进件渠道、产品种类、初审人员工作经验等多种方式进行分配，也可以按照最低工作量分配法或当日分件平均分配法进行分配。
并且系统需提供设定某一能力系数的人员可以处理某些进件渠道或种类的进件，也需提供设定某一进件渠道的进件可被某些能力系数的人员处理。
一般能力系数较大的人员在案件量不足的情况下，可以被分配到复杂度较低的进件，而能力不足的人员不可被分配到不符合其能力水平的进件，但主管可通过转件来将较难处理的案件给其处理。
另外可根据经验，方便设定关于初审人员的一些特殊的分配规则，例如，主卡申请人若为既有客户则预设分配给当初处理的初审人员、主卡带附卡则分给同一个初审人员来进行处理、或单一附卡则预设分给当初处理正卡的初审人员进行处理。
同时可以对业务人员的工作量大小进行控制、调整和考核。
另外，系统在提高人员调度的灵活性，亦强化人员的主动积极性方面，在满足方便设定上述的系统自动派件的同时，亦可方便的设定抢件。
2.5初审
初审人员的主要工作就是对客户资料进行征信检查，验证客户资料的真实性，征信工作主要步骤如下：
1）检查客户申办资料是否完整，系统会自动对客户资料进行简单的逻辑判断，若资料逻辑有问题，则系统提醒初审人员；如果客户附件资料不齐全，初审人员可电话要求申请人补充资料，也可给出补件建议，由复审人员决定是否需要发出补件通知。
2）初审人员根据客户资料，进行调查核实，并填写调查核实记录；系统应具备简单判断的功能（根据不同产品），辅助提醒初审人员需重点核实信息，以供复审人员决策。
3）初审人员可以通过系统直接访问预先设定网站进行查询，如邮政编码查询网站、税务部网站，并可以将查询的结果保存并上传，供复审人员参考。
4）初审人员可以根据需要调用评分系统进行评分，参考评分系统计算出的建议额度，根据需要给出建议额度（根据不同产品）；
5）初审人员可以出具征信建议，建议核准、补件、婉拒或者撤销，供复审人员参考。
6）初审人员及初审主管可设定某进件为紧急件，并加备注说明。
另外，初审主管可以对属下的初审人员的作业进行管理，随时掌握并调整初审人员的作业情况。
同时为了快速且高效地处理申请件，减少申请件停留时间，可灵活设定申请件处理时限，若超过此时限，申请件依然未处理完成，初审主管可以对此类逾期未处理的申请件进行干预，将申请件人工转派给其他初审人员进行处理。
2.6复审及主管审核
1）复审人员接到初审人员征信完成的客户申请件，在给予额度时可参考评分系统的建议额度，依据客户资料的关键数据，如客户年收入，资产状况工作单位行业性质等内容，在权限范围内对评分系统建议额度进行调整；若复审人员对关键数据做了变更，APS进件系统应能与评分系统进行交互，接收评分系统重新计算后的建议额度。
2）复审人员给出最终的复审意见，决定客户申请是否被核准、要求补件、婉拒、撤销或者结案（不可被重新启动），对于核准通过的客户应参考专业评分系统计算出的建议额度核定适当的信用额度。
3）根据不同的业务要求和产品类型，复审人员在没有授信额度权限处理当前进件时，需要提交给上一级主管审批，直到本申请最后完成审核，给出最终审核意见。
4）当复审人员无法对进件作出决定时，可提请上一级主管审核，并建议主管会审此进件，上一级主管可根据情况判断是否需要会审，若需要则系统会打印出会审签署表，由主管组织相关人员进行会审，会审结果由发起会审的主管录入到系统中，各会审人员须在打印出的会审签署表上签字，发起会审的主管需将有会审人员签字的表单扫描输入系统，作为此进件的附件，以备稽核。
主管审核结果为此进件的最终审核结果。
5）复审人员及审核主管可设定进件为紧急件，并加备注说明。
2.7审批后处理
复审人员或复审主管在对客户申请核准后，可以根据不同产品的业务流程进行下一步处理，不同的业务类型，将进入不同的审批后处理流程。
例如：
核准申请后，申请资料及审核结果将传入信用卡发卡系统，进行信用卡发卡处理，产生制卡档，完成制卡作业。
发卡系统会将产生的卡号导入APS进件系统以备查询；婉拒或要求补件的，由系统生成不同的表单通过各渠道向客户发出通知。
四业务处理功能要求
1.功能清单
APS进件系统的系统功能应满足银行业发展需求，最大程度考虑系统的灵活性，使系统可以适应业务流程的改变及业务需求变化的要求，系统功能应具有较强的伸缩性。
系统以流程引擎为基础，可以快速定制业务流程。
强大的报表与查询统计功能，为客户的业务统计、运营管理提供良好的支持。
系统功能清单如下：
2功能说明
2.1进件分类
根据调阅ECM系统传送过来的进件资料影像档案，将各进件归并到不同的审批流程，卡产品及设定进件的属性，比如：
来源渠道，卡片种类等。
分类后的进件方可供建档人员录入申请资料
1）影像调阅
分类人员可以利用系统方便的调阅进件影像资料，可以查看所有属于此进件的影像档案，可以放大、缩小查看影像档案。
2）进件归类
设定进件所属的征审流程，申请的卡产品，进件来源渠道及其他属性。
不同区域ECM传输的进件影像档案可归各区域的进件分类人员处理。
3）进件查询
根据ECM来源标示码及影像电子档案送达时间查询需要分类的进件。
4）瑕疵影像处理
可以对不合格的影像档案（如：
扫描模糊，申请书扫描不完全）进行归类处理，并产生相关瑕疵影像报表。
2.2进件建档
进件建档系统应能满足以下功能要求：
✧影像对焦输入：
输入人员在待办事务中选择进件事务，在影像对焦辅助下，根据影像档上的原始资料输入客户申请资料。
系统需可显示事先通过ECM识别出的进件资料信息。
✧资料检核：
可以根据业务需求，灵活设定资料检核要求。
在数据输入人员输入完毕后，由资料检核人员进行检核，在对焦辅助下，方便、快捷的检查出错误数据。
✧委外数据导入：
导入专业录入公司录入的客户资料电子文档，包括录入的电子数据，建立进件档案。
并可根据业务要求，在批次资料导入完成后，抽查人员可按照设定的抽查比例进行批次资料抽查检核。
2.3系统征信
系统征信主要是利用银行内部或外部征信资源，通过系统接口对客户资料进行自动比对，检验客户身份资料是否真实，同时也可导入、导出相关的客户信息，并应能依据事先设定的规则对相关进件自动核准或自动婉拒。
其功能要求如下：
✧可以设定自动婉拒、自动核准的规则。
✧客户身份证号码征信，查询公安部等相关机构的客户身份证资料。
✧客户信用资料查询，从联合征信公司查询客户信用资信。
✧行内系统征信：
从本行业务系统、信用卡系统等查询客户信息。
✧公积金系统：
从公积金管理中心查询客户公积金缴纳以及历史收入信息。
✧黄页通讯公司：
从黄页通讯公司了解客户通讯住宅信息。
✧劳动社保网站：
从社保网站查询客户三金缴纳以及历史收入信息。
✧工商税务网站：
了解特殊客户群体（如个体私营客户）等财务收入信息等。
✧依据事先设定规则系统自动核准或自动婉拒。
2.4进件分配
进件分配是指相关人员可以在系统中设定部分的进件分配逻辑规则，达到各业务处理部门人员的工作负荷均衡，使进件征信与复审更加快速高效。
进件分配应能满足以下要求：
✧进件分配参数设置：
设置进件分配的分类参数，即分配可以按照哪些关键数据进行，如设置按照地区、产品类别、部门等对进件实现分配。
系统提供参数增加、删除、修改等功能。
✧进件分配规则设置：
设置具体的进件分配规则，根据单个分配参数分配，如按照地区、产品的不同进行分配，系统提供了分配规则增加、删除、修改等功能。
✧手工分配：
系统默认按照进件分配规则对进件实施分配，对于具有特殊性的一些进件，也可以由具有权限的业务人员或者管理人员进行手工分配，指定该进件分配给特定的初审、复审人员。
✧业务人员对未分配处理的申请，可自行抢件。
2.5初审
初审人员负责对客户申请资料进行征信，确保客户资料的真实性，征信验证功能包括：
✧验证记录：
初审人员根据验证情况进行记录，验证内容将根据具体业务要求进行设置，例如对客户的电话，公司等情况进行验证，并且能设定一些常用语来减轻初审人员验证工作量，系统需要提供征信记录增加，修改，删除等功能；其要验证内容可以根据产品来设定。
✧应记录初审人员对申请资料的修改，若有修改到重要的字段系统应自动进行重新评分。
✧对有资料录入有误的档案，可以退回进件建档重新录入。
✧初审人员不必离开系统即可访问事先设定的网站进行申请人信用信息查询，并可将查询的结果保存到系统中，以供复审人员参考。
✧对同一申请人的不同申请，系统能将申请件归集到同一初审人员来验证。
✧可以设定初审人员的最高处理量，限定初审人员所处理的进件量不能超出最高量。
✧信用建议：
根据业务规则和具体业务需要，并可参考评分系统计算出的建议额度，初审人员可以对该客户给出初始信用额度建议。
✧当收到客户补件时，初审人员进行补件操作，系统记录内容。
✧征信意见：
初审人员根据征信结果，给出进件审核建议，可以核准、婉拒或者撤销，也可以是补件建议，需要指明具体的补件内容。
✧各业务处理部门主管可以了解和管理其部门下的业务人员的处理进件的情况，并能对逾期进件做处理。
2.6复审及主管审核
复审人员在收到初审人员传送的客户资料后，需要评估客户信用等级，根据客户的信用等级以及实际情况判断是否核准客户申请。
系统功能主要如下：
✧信用评分：
系统根据预设的参数给出参考额度，增加信用评分的自动化程度，提高信用复审速度。
系统也可以客户化定制接口，导入外部系统的信用评分结果。
✧对于进件分配方面，支持上面所讲的进件分派方式：
自动分件、人工分件、抢件或三种方式的相互结合方式分派。
✧对于没有征信过程不够完整的，可以退回初审重新征信。
✧复审人员
升级会员 