产品应用解决方案.docx
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产品应用解决方案
U8+CRM领域解决方案
----流通行业
适用行业
本文档，主要适用于商贸流通行业中的工业品分销贸易的细分行业；
这类企业的主要特点，这类贸易企业的客户，多是最终的工业客户；销售组织主要通过自己建立分公司、办事处构建自己的分销网络；并且经销的工业品无需复杂的后续服务。
名词解释
线索：
指初始的市场信息，往往通过市场活动，电话等手段获取，企业往往将这些线索信息分配给不同的业务员进行后续跟踪。
销售机会：
又名“商机”，是指企业获取的市场销售机会，商机从发现到最后落单，往往需要经过多个营销阶段，企业需要对商机的整个过程进行管理。
行动：
又名“活动”，是指企业市场营销和服务活动中，所有与客户、联系人相关的行为，企业往往通过行动对业务员的行为进行管控。
管理维度：
是权限的一种控制维度，能够对人员的数据权限进行维度细分，还可以通过多个权限，进行交叉以获得更加精细的权限约束。
1、产品概述
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的客户管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的要求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，实现双赢。
用友从“市场营销、销售管理、客户关怀、行为管理、服务管理”等方面出发；为企业提供了基于客户价值为中心的组织设置和系统设置；基于业务员管控、商机推进、服务活动的业务流程管理，基于客户/联系人动态信息管理的客户关系管理。
图1产品结构图
1.1产品特性
U8CRM产品主要特性：
支持客户、联系人信息的管理
支持市场活动、客户问卷、线索、竞争对手等管理
支持销售机会、销售阶段、销售报价等销售过程管理
支持业务员行动、销售费用、联系邮件、短信等管理
支持销售报价、销售订单的管理
支持服务计划、客户资产、服务请求、服务工单等管理
支持知识库、资源等管理
1.2产品价值
U8CRM产品主要价值：
1）支持全过程的客户关系管理：
U8CRM支持从客户线索收集，潜在客户信息了解，商机挖掘，客户交易等的全过程客户关系管理，并支持向客户提供主动的客户关怀；
2）帮助企业强化市场拓展：
U8CRM通过市场活动和线索收集，全面掌握潜在的市场机会，并能根据市场需求的分析结果，为细分客户提供更具有个性化的产品和服务；
3）透明化的营销过程管理：
U8CRM支持从商机线索、销售机会、销售报价、订单签订的全过程营销管理，全面管控销售机会各阶段过程，管理营销过程中的行动、报价等业务行为，帮助企业实现营销过程的透明化管理；
4）提高企业对客户的响应速度和服务水平：
U8CRM优化企业的营销流程，帮助企业应用多种方式与客户直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间；在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务；
5）提高企业的营销效率：
U8CRM建立了客户与企业打交道的统一业务平台，通过自动化的工作流程提高企业的销售、服务组织的运作效率，并且通过移动端应用支持业务员的移动化应用。
2、行业说明
行业特点
1）快速发展，基础薄弱：
近年来，中国商业流通行业规模不断扩大，现代流通方式逐步推广，商业结构进一步优化，流通设施和服务水平不断提高，流通领域对外开放步伐明显加快，商业流通行业得到快速发展。
同时流通业在发展水平总体上还不适应国民经济发展的需要，商品流通产业仍是国民经济中的薄弱环节，商品流通产业化的水平还比较低，与发达国家相比还有很大差距。
2）规模小、技术落后、管理水平低：
我国绝大多数流通企业属于中小规模，在市场竞争中面临技术落后、信息闭塞等制约因素。
但是中小企业同样高速的发展，要求企业管理水平必须尽快的完善和提高。
迅速提高企业的经营管理水平、掌握先进的管理方式是企业迫在眉睫的事情。
3）关注客户、关注市场、关注成本：
流通企业存在的主要问题在于客户需求难以全面、及时掌握，市场策略偏离，促销行为盲目，销售成本过高。
因此，关注客户、关注市场、关注成本是流通企业扩大规模、增加收入的主要管理内容。
4）低价格、高质量是企业生存的根基：
合理的价格决定了企业的竞争力，为消费者提供高质量的商品是流通企业的宗旨。
因此，降低成本、加强质量管理是企业管理的重点。
5）现代流通业是一个高度依赖信息技术的行业：
我国流通业信息化开始于1981年，进入21世纪，商业ERP、商业智能BI、供应链管理SCM与客户关系管理CRM等高端产品不断被流通业企业采用，极大扩展了企业的信息化管理范围。
随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。
行业信息化现状
随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。
目前，我国流通企业的信息化建设已经进入快速发展时期。
在激烈竞争的市场环境中，流通企业都把信息化作为获取企业竞争优势的有力武器。
主要表现为：
1）信息化普及程度越来越高，但各行业、各企业之间差别很大；
2）企业对信息化的重视程度逐渐增强，从个别部门的个别行为，上升为信息化建设是企业全体员工共同的己任；
3）信息系统在各管理阶层应用广泛，信息系统已经从最早的电算化软件扩大到财务供应链，现在向CRM、产业链协同应用扩展；
4）信息化提升了管理水平，增强了企业竞争力。
3、基础档案
在业务之前，需要根据业务情况整理一下所需要的基础档案，对于流通行业企业，需要整理的基础档案有：
部门档案
人员档案
存货档案
自定义对象
布局管理
部门档案
业务描述
机构设置是应用CRM非常重要的一个环节。
对于流通行业，企业机构设置一般会分为营销机构、服务机构、运营机构设置。
对于营销机构，一般分为销售部（市场部）、商务部。
销售部主要负责营销工作的挖掘、推动；市场部负责销售过程的管理、运营。
销售部在开展工作时，一般会设置区域办事处。
在应用CRM系统时，需要将这些机构都作为部门建立在系统中。
应用流程和应用说明
图2基础设置示意图
说明：
企业在使用系统前，需要先确定营销机构的管理方式，比如人员工作汇报结构、业绩确认方式等，确认后，建立适合系统使用中的营销机构，然后在系统中建立部门档案。
企业在建立营销机构时，可以按区域建立，也可以按产品线建立，按企业管理需要，都可以在系统中进行建立。
流通行业企业的服务机构建立比较简单，一般都只有一个服务部门，用于处理客户回访、投诉、关怀。
直接在系统中建立部门即可。
举例：
某一个企业营销组织机构如下：
图3销售组织结构示意图
部门档案的建立需要在基础档案中统一建立。
在CRM系统中可以查询对应的组织机构信息。
人员档案
业务描述
职员档案中管理企业所有职员的信息。
在CRM中，主要关心营销人员和服务人员的情况。
比如人员的基本信息、一些联系信息、信用信息、培训信息等，都需要进行掌握。
在CRM中，业务员管理也是非常重要的一个部分，比如业务员的活动、日程、轨迹、销售机会、费用申请等，都需要进行管理。
应用流程
图4人员档案建立示意图
应用说明
1）在使用系统时，首先会建立部门档案，建立企业人员档案。
对于需要使用CRM系统的人员，需要选择业务员选项，并且选择对应的业务部门。
还要选择操作员，录入操作员登录系统的账号和名称，并且在CRM信息中选择可登录的CRM系统即可。
人员档案确认后，会自动在操作员档案中生成操作员，然后到系统管理中进行权限分配，该人员就可以登录系统。
2）在CRM人员档案中，可以查询某人员的基本信息和一些相关业务信息。
在CRM系统中，还可以查询某业务员相关的销售机会、订单等信息。
存货管理
业务描述
存货管理在企业中都是由专门的人员或部门负责，都是统一申请存货编码，统一进行存货管理。
应用说明
在中，所以存货的增加、删除、修改都在平台的基础档案中进行，在CRM中可以查询存货信息。
对于存货的销售价格信息（存货价格、客户价格、业务员价格），也需要在销售管理中进行设置，设置后，在CRM中可以查询，并且单据中自动带入设置的价格，在CRM产品中，不允许新增和修改价格信息。
自定义对象管理
业务描述
当CRM系统标准的对象满足不了用户的对象管理要求时，用户可在CRM系统中自定义一个对象来管理。
CRM中的自定义对象既可以自定义一张单据，也可以是针对一张单据中自定义一个数据项。
比如：
某些流通企业会在销售前给客户提供一些样品，企业希望能管理这些样品。
系统中没有样品管理功能，就可以通过自定义单据来实现样品借用和还回的情况。
应用说明
需要建立自定义对象时，在CRM系统配置－客户化平台－对象管理下，可以进行自定义对象建立。
比如新建样品管理的自定义对象。
样品管理放在营销管理系统、是否要有工作流，是否需要进行审批等选项，根据需要选中即可。
设置自定义对象的布局：
自定义对象建立完成后，还需要设置自定义对象的界面显示布局。
在客户化平台－布局管理下，进行布局设置；在设置时，还可以选择此对象的一些相关对象。
系统配置做好相应的设置后，就可以到前台（营销管理、服务管理、营销服务管理）系统中就可以看到样品管理的菜单，进入后，就可以进行样品管理信息的录入。
布局管理
业务描述
CRM系统单据的布局和U8其他产品的布局不同，需要单独进行设置。
在CRM的系统配置中，对单据界面和列表的布局进行设置。
应用说明
在CRM系统配置－客户化平台－布局管理下，可设置各对象设置列表布局、明细页面布局。
设置完成后，就可以进入对象进行业务了。
4、权限设置
商贸流通行业的核心信息之一就是客户信息，企业为了保持在竞争力对客户信息管理需要非常严格；在CRM的业务处理过程中，对权限的要求相对更高。
场景描述
业务描述
商贸流通企业权限体系介绍：
1）总体概貌
商贸流通企业对权限的要求严格并且细致，功能权限、记录级数据权限、字段级数据权限都启用，相互交织实现整个权限体系的控制；其重点主要有：
采购、销售、财务三条线独立。
采购销售完全隔绝，财务也只是参与成本、开票等业务，其他与采购销售隔离。
销售业务主要集中在CRM中处理，按区域和业务线划分和控制，产品中体现为按部门控制。
这部分有很细致的分工和权限配置。
2）销售权限总体介绍
绝大部分销售业务在CRM模块中完成，细分有销售负责（相当于销售业务员）、部门经理（对各分公司而言）、总监（对上海总部而言）、跟单角色、市场专员、客服等，不同角色有不同的职责和相应的功能权限，数据权限启用了部门维度、客户权限维度、相关/负责员工，以客户档案为中心不同角色有不同程度的权限。
（单独议题详细描述）
部分业务由U8销售助理完成，包括U8销售订单审核、订单流转、发货等。
目前U8销售助理仅2人（如123456销售助理C），主要按各自负责的部门来控制数据权限。
3）销售权限具体分配
按业务线（产品大类，如涂料、塑料、橡胶、树脂等）
按区域线（如上海、天津、泉州、青岛等）划分职责范围，尤其是管辖的客户资源；后续业务都以客户信息为中心，对客户有权才能对该对象有权。
联系人的权限，要有所属客户的权限才能有权，即：
相关/负责员工or（所属客户and其他维度）
4）实现方式
启用了“相关/负责员工”、“部门”维度、“客户权限维度”。
核心角色控制规则：
一般业务员控制方式仅为“负责员工”权限，即：
只能查看和维护自己的数据；部门经理控制方式为“相关员工”权限和其他维度的“本级”，即：
可查看和维护自己部门内所有人的数据。
“部门”的组织就是“业务线”+“区域线”交叉形成（沿用升级之前的实际情况），相当于把2个管理维度组合成了一个维度。
各分公司的业务员一般不分业务线，所有产品都卖，希望能把分公司所有人都放在分公司一级部门下；但由于U8中业务员必须在末级部门中，所以每个分公司建立各自的与业务线无关的虚拟部门“**分公司”，把所有人都放在这个部门下。
5）角色权限分配
销售负责（一般业务员）：
日常跑单、下订单、维护客户、客户联系人、样品、合同、行动；功能权限同部门经理角色，数据权限仅自己（负责员工）；角色的客户权限维度为所有，部门权限分别在每个人上设置；角色的存货权限、销售类型权限为“主管”；供应商、仓库为“无权”
部门经理/总监：
管理下属所有人员的客户、联系人、订单、后续单据等，都能编辑，对下属的行动仅查看；部门经理是相对于分公司而言，总监是在上海总部而言。
如：
天津分公司总共有一个部门经理，部门范围勾天津分公司所有下属部门；上海涂料部总监管全公司所有涂料，部门勾选“涂料事业部”和所有分公司的“**分公司涂料部”角色的客户权限维度为所有，部门权限分别在每个人上设置；角色的存货权限、销售类型权限为“主管”；供应商、仓库为“无权”
跟单角色：
销售不在的时候，跟单角色帮忙做订单、合同。
跟部门经理的权限区别就是没有编辑权限，只有自己的数据（负责员工）才能编辑。
市场专员：
主要负责新品，涉及到新品的客户、订单要有编辑权限，对于客户的旧品的订单不关注。
问题是如何让客户与是新品的存货挂钩，目前采用CRM业务逻辑和客户档案上的自定义项“关注新品类别”，按照“关注新品类别”的值在客户档案上自动增加指定人员为相关员工。
普通客服：
负责某些部门的客户、联系人，客户仅查看，可新建联系人，建行动。
与客户进行沟通，了解客户对员工、对公司的评价，类似回访。
样品和合同号的工作是帮销售同事完成的，不是核心本职工作。
常务经理：
仅限上海总部，分公司没有。
相当于部门经理下、员工之上的一个中间角色，负责某几个员工（管下属所有的客户、联系人、订单等，都是编辑权限，对下属人员的行动可查看）。
但是要增加部门改变部门结构，所以折中处理，使用CRM的业务逻辑，把相应员工负责的档案上自动增加常务经理为相关员工。
数据权限跟部门经理一样，只是负责的部门范围小一些，这些差异设置到具体人上。
业务流程
图5权限业务示意图
流程说明：
业务数据是在营销业务执行的时候产生的；
无论是销售业务员、销售管理者，无论是使用数据、查询数据还是编辑数据；都应该受到权限的控制。
管理诉求
商贸流通的企业对于权限管理的管理诉求：
1、客户数据权限能够被精细控制，不同权限的人员只能看到他应该看到的业务单据；
2、各级管理者只能查看其管理范围的业务数据；
3、打印、输出权限严格控制，以免大量数据轻易外泄。
应用方案
应用流程
图6权限应用流程图
应用说明
1）企业首先根据销售人员的岗位职责和功能操作，设置对应的功能权限，并控制打印和输出的权限。
功能权限
2）对销售部门主管，针对其管理的销售组织，设置部门权限。
3）针对行业总监，设置管理维度权限
4）销售业务员一般只能，处理其管理的客户，不能查询其他业务员的客户
管理控制
1）CRM查询发货单，数据权限控制，受销售选项控制。
2）CRM查询出库单，数据权限控制，受库存选项控制。
3）CRM查询收款数据，数据权限控制，受应收选项控制。
管理分析
（略）
5、客户管理
业务描述
客户管理是企业在资源管理中最重要的一环。
通过CRM系统，能实现对客户资源的全面掌控，将客户进行分类，提升客户价值。
客户作为企业的宝贵资源，从第一次接触即被收集存档，后续的每一次接触、业务沟通、拜访、调查、服务、业务都会作为客户的内部作业流程进行记录。
CRM的客户管理主要包括客户资料收集、客户挖掘、客户跟踪培养、升级为正式客户、客户交易管理、客户分析、客户回访和客户投诉处理、客户关怀、维持等方面。
U8CRM中可以很方便实现客户管理的要求。
管理诉求
企业对客户管理都非常关注，希望能掌握客户相关所有信息。
对于流通行业，企业非常关注潜在客户情况、现有客户的分类、客户购买特征、客户分析。
需要跟踪客户每一批购买的执行情况，提高商品的交货准确率，回款情况等。
应用流程
图7客户管理示意图
应用说明
1）客户信息收集：
在U8CRM系统中，对于从各个渠道得到的客户线索，都可以记录下来，线索就是用于记录从各种渠道收集来的关于客户、商机的线索。
CRM系统默认了多种线索类型，对于每一类线索，都可以设置不同的显示、打印模板、相关对象、过滤条件信息。
线索建立后，业务员可以针对线索开展一些行动，比如发送邮件、建立一些拜访行动。
对于这些线索的来源、线索转化情况进行分析，让企业线索有效性。
线索在经过沟通、确认以后，可以转化为联系人、客户、客户+销售机会。
2）潜在客户管理
对于一些明确的线索，可以转化为潜在客户。
对于一些明确的潜在客户，也可以直接增加为潜在客户。
对于潜在客户，可以进行维护行动、建立销售机会、可以进行报价等业务，机会、报价生成销售订单和合同时，潜在客户会自动转为正式客户。
3）客户多维度分类
企业对客户一般会根据情况进行多种维度的分类。
对于流通行业，可能会按客户类型进行分类，比如按关键客户、主要客户、普通客户、零散客户进行分类，也可以按照客户所属行业分类、按地区对客户进行分类管理。
分类后，可以在报表中按照分类进行统计分析。
客户分类需要在基础档案中建立，不能在CRM中建立。
4）客户信息管理
客户信息管理有几个层次，线索、潜在客户、正式客户。
三个层次记录了不同阶段的客户。
客户档案中记录的是正式发生过交易的客户。
客户档案可以根据潜在客户发生交易时自动生成，也可以手工转为正式客户。
对于正式客户，需要记录客户的相关各种信息，比如联系信息、财务信息、收发货地址信息等，都可以在客户档案中进行记录。
客户档案信息不满足时，也可以通过自定义项，来定义一些企业需要关注的客户信息，比如客户关心产品系列等。
在客户档案中，还可以通过相关对象，查询客户的一些相关交易历史、拜访历史信息、相关服务信息等。
比如查询客户的所有销售机会、成交订单、订单执行发货、出库、收款等业务数据，还可以查询针对此客户的一些拜访、跟踪行动。
，
客户最近交易查询:
可以在客户档案中进行客户最近交易日期的查询，以了解当前客户最近的交易情况。
客户全貌:
在销售管理中，也可以查询客户所有的业务数据。
5）客户分析
客户分析是客户管理非常重要的，通过对营销数据分析，找准哪些企业的关键客户，哪些是普通客户，帮助企业进行营销策略制定。
U8CRM中可以在销售管理中进行客户价值金字塔分析，了解哪些客户是企业的关键客户。
也可以通过BA系统，进行客户价值分析、利润分析等。
6、行动管理
商贸流通企业在客户拓展、新品市场推广和商务过程中都需要通过各种业务动作来实现，这些业务动作在U8CRM统称为“行动”；这些业务动作的记录，通过各种类型的“行动”记录来完成。
场景描述
业务描述
1、发掘新客户：
业务员通过电话拜访、上门拜访、参加行业展会等活动，发现新的潜在客户，收集客户信息，建立客户/联系人档案；
2、客户关怀：
业务员在节假日、客户联系人的生日等重要日期，进行客户关怀的行动，比如短信/邮件祝贺、赠送礼物、商务宴请等活动，并申请相关费用；
3、商务沟通：
在营销过程中，业务员和客户进行电话/邮件/现场沟通活动，推进商机，确认订单；
4、新品推广：
公司增加了新的产品品类，市场部通过电话、邮件等方式，向相关客户进行推介，获取商机。
业务流程
图8行动示意图
管理诉求
在CRM中，企业针对行动的管理诉求，主要包括：
1）通过行动，及时有效的反馈业务员的日程和行为，并记录相应的结果；
2）通过行动，管理市场新品推广的客户范围和时间及时性；
3）通过行动，管理销售机会推进过程中的商务活动。
应用方案
应用流程
图9行动应用流程图
行动流程说明：
行动本身是一个独立的对象，主要是对企业跟客户的任意接触进行计划和结果记录；
行动在CRM管理中多个业务场景中都会应用，因此它能够与多个其他的业务单据建立关联关系。
应用说明
1）市场行动：
用于市场部进行市场活动的管理。
例如市场部，针对新产品向客户进行会议方式的市场推广，在系统中使用市场行动中的一般行动，处理这个业务。
2）客户挖掘：
业务员通过电话/现场拜访等方式，进行某个区域的潜在客户的挖掘，通过客户挖掘建立客户档案。
3）业务员日常行为管理：
业务员通过员工日程管理，按照日期管理自己的相关行动。
4）商机过程行动管理：
业务员在销售机会推进过程中，需要跟客户保持紧密沟通，以及时了解客户需求，沟通报价，推动订单落地。
5）客户联系人关怀：
业务员在节日或联系人生日，进行相关的关怀，例如寄送小礼物等。
管理控制
（略）
管理分析
员工行动汇总分析表：
查询每个员工的行动汇总数，以及未开始、进行中、完成这三个阶段的数量；以及按照部门的行动分析。
7、销售机会
场景描述
业务描述
在销售过程中，业务员经常认为有非常多的销售机会，但只有部分销售机会可能最终能够形成交易。
企业需要来判别和管理哪些销售机会是有价值的销售机会；针对一个销售机会，需要对销售人员进行指导，解决机会跟踪过程的问题；指导销售人员分配时间，把精力投入到有可能成交的销售机会中。
在流通行业，一般对从未发生过交易的客户有购买需求时，会作为销售机会进行跟踪，领导会将销售机会分配给对应人员，由对应业务员进行跟踪，最终使机会成交。
业务流程
图10销售机会业务流程图
说明：
潜在客户有购买需求时，会与企业业务员联系，业务员得到销售机会，会向企业进行报备，企业对销售机会进行确认，并分配业务员进行机会跟踪。
业务员与客户进行接触，与客户相关人员沟通，了解客户需求。
业务员与客户确认后进行商务洽谈、报价，最终签定合同。
销售机会成功结束。
管理诉求
对于业务员，可以及时在系统中进行销售机会报备，确认销售机会所属权。
可以对销售机会进行明确的阶段和行动计划。
对于管理人员，统一管理业务员的销售机会，避免销售机会重复。
可以及时了解企业当前客户存在的销售机会情况，了解业务员对销售机会跟踪，能及时准确分析每个销售机的进度、成功率，使销售机会执行过程更加透明化。
应用方案
应用流程
图11销售机会流程图
应用说明
1.业务员获得销售机会途径很多，比如可以通过市场活动、线索挖掘到客户需求。
对于商业流通企业，业务员在挖掘到新的客户时，会作为企业的潜在客户维护到系统中，作为业务员的管理客户，针对客户的需求，业务员需要在系统中建立销售机会，进行销售机会报备，并标明相关影响的人员。
2.销售机会进程
在销售机会上，可以对销售机会建立阶段信息，并制定每个阶段的行动计划。
业务员将针对此销售机会的相关行动信息录入；如果有竞争对手，也把相应的竞争对手信息录入。
销售机会的行动执行时，可以录入对应的行动执行情况，行动执行可以触发销售机会阶段的升迁。
对于销售机会中产生的一些费用，可以提出费用申请，经领导审批后，可以在网报系统中进行报销。
对于需要向供应商支付的，可以生成费支出，再由费用支出生成其他应付，支付给供应商。
3.管理人员可以在CRM系统查询销售机会的当前阶段、行动计划和执行情况、竞争对手情况。
4.销售机会成功签定时，根据销售机会可以生成销售合同、订单、报价。
5.销售机会失败时，在系统中将销售机会关闭。
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