电子产品售后服务.docx

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电子产品售后服务

电子产品售后服务

　　电子产品售后服务

　　职责描述:

　　1、协助主管贯彻执行维修、保养计划和任务,以及产品的售后服务工作;

　　2、负责公司音响及所有相关设备的维修及日常保养,包括按照相应标准和要求,检查设备状态,组织各设备的检修工作,包括设备故障检查、质量保证、清洁及保养;

　　3、音响设备在现场发生故障时,在主管安排下及时赶赴现场展开检修,力争及时为客户解决所有故障及突发状况;

　　4、负责按主管制定的计划完成音响设备的日常清洁及保养,了解所有设备的各项指标状况,汇总维修及保养信息,制定合理的保养程序。

　　任职资格:

　　1、具备中专及以上学历,电子、电器维修等相关专业优先,持有电工证优先考虑;必须会使用烙铁和万用表;

　　2、具有1年电子电器维修或相关工作经验,条件优秀的相关专业的应届毕业生也可考虑;

　　3、具备良好的人际关系处理能力、协调沟通能力及较强的责任心;

　　电子产品售后岗位

　　电子产品售后服务

　　一、质量保证

　　本书作为我公司XXXXX公司对XXXXXXXXX提供的质量保证的证明。

我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：

　　1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；

　　2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；

　　3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；

　　4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；

　　5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。

　　本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。

　　二、售后服务承诺

（一）、服务目标

　　用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：

建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。

（二）、服务内容、范围

　　为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。

　　1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。

　　2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：

XXXXXXXX，项目负责人：

XXXXXXXX

　　3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。

　　4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；

　　5、投标设备质保期为1年（包含产品的软件免费升级），质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。

　　6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；

　　7、保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。

　　8、在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。

　　9、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。

技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。

　　10、定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，

　　保证设备的可用率；

　　11、质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。

　　12、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%，在未违反合同内质量保证条款的前提下一年退还。

　　13、我公司在中标后提供样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测，相关检测费用由我方承担。

如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符，建议作废标处理。

　　14、我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。

　　15、定期巡检承诺

　　16、我公司为本项目提供1年免费质保。

为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到设备使用现场进行现场巡检。

　　17、季度巡检：

　　18、季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。

　　19、巡检地点：

招标人的各使用部门、地点，

　　20、巡检时间：

按甲方要求，

　　21、巡检内容：

　　22、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；

　　23、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

　　24、对产品进行日常维护保养；

　　25、对客户端软件进行维护；

　　26、听取使用人员对产品的意见。

　　27、半年巡检：

　　28、季度巡检时间安排在每年一月和七月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，我公司将安排技术巡检人员到使用单位进行巡检服务。

　　29、巡检地点：

招标人的各使用部门、地点，

　　30、巡检时间：

按招标人要求，

　　31、巡检内容：

　　32、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；

　　33、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

　　34、对产品进行日常维护保养；

　　35、对客户端软件进行维护；

　　36、听取使用人员对产品的意见。

　　37、每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。

　　38、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。

　　三、技术支持方案

　　本项目设备的原生产商及售后服务公司在XX省市指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构——客服中心。

公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。

我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。

　　1、客服中心

　　我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。

　　客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。

客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

　　2、客服中心成员均具备如下基本条件：

　　?

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；

　　?

丰富的售后服务工作经验；

　　?

具有良好的表达、理解和沟通能力；

　　?

对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

　　3、专职售后服务组织

　　我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

　　4、客服中心响应流程

　　在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。

　　用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。

对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。

　　技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：

　　技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。

　　5、服务规范

　　我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。

技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。

　　6、规范的服务行为

　　为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持

　　为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

　　8、高效的服务模式

　　采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。

我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。

通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。

　　9、服务方式与响应时间

　　我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。

　　服务响应时间

　　电话服务

　　我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。

保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

　　用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

　　在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解

　　电子产品售后服务

　　近年来，我国的消费电子产业得到了蓬勃发展，2004年中国消费电子市场规模为近500亿美元，在2008年预计将达到l千亿美元，手机、数码产品、数字电视等消费电子产品已经走进了千家万户。

消费电子产品越来越多地走进普通百姓的日常生活，对提高我国人民的物质生活水平和生活质量起到了积极的作用。

　　但是，各种新型的消费电子产品在为广大消费者带来便利的同时，由于产品质量及售后服务所引发的各种问题也相伴而生、层出不穷。

研讨会上，中国消费者协会对目前售后服务所存在的主要问题进行了综述和分析，据中消协统计，2005年我国针对家用电器产品质量问题的投诉上升了%，而这些投诉又多数集中在空调、手机、厨房电器、计算机、

　　平板电视等五类消费电子产品的售后服务环节上。

　　当前消费电子产品售后服务问题的凸显，在很大程度上根源于我国现行的许多规定已落后于消费电子产品更新换代的步伐，这一现象也已经引起国家有关部门的高度重视。

来自信息产业部科技司、国家质量监督检验检疫总局质量管理司、国家工商行政管理总局消费者权益保护局的领导分别就落实三包责任、履行政府的监督职能和保护消费者的利益等议题发表了重要讲话。

可以说，如何尽快修订新的三包规定，制订消费电子产品生产企业售后服务标准，这已经成为促进消费电子行业健康、快速、稳定发展的头等大事。

　　已成立专门机构负责

　　据悉，经信息产业部批准，民政部备案，

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会于2005年12月25日正式成立，以配合政府部门做好规范售后服务市场的工作。

它的成立使消费电子产品的售后服务终于有了行业组织，结束了消费电子产品售后服务没有统一管理、统一标准、统一行动的混乱局面。

而选择在今年“”前夕举办“消费电子产品售后服务研讨会”，专委会的目的就是为了尽快落实相关工作，宣讲政府的方针政策，总结售后服务经验，听取厂商和消费者对制订消费电子产品售后服务标准的意见。

　　据悉，与现有的中国消费者协会不同，该专委会将自己的管理范围锁定在消费电子产品的售后服务上，产品涵盖手机、个人计算机及外设、彩电（包括平板、背投）、数码产品（MP3、MP4、

　　数码相机、数码摄像机）、家用视听（DVD、VCD、家庭影院）、电子娱乐产品（如网络游戏）等，这样既可以充分发挥自己的专业优势，也能与中消协形成呼应与配合。

　　售后服务走标准化

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会的领导通报了其近期的主要工作：

一是协助政府相关部门开始修改旧的“三包”规定；二是建立各个企业统一遵守的售后服务标准；三是建立消费电子产品售后服务的投诉体系，首先开通短信投诉平台；四是帮助第三方机构确立售后服务的问题认定和纠纷调解机制。

该专委会希望通过上述四项工作，能对消费电子售后服务的各个环节加以标准化。

　　为了更直接地接受普通消费者的相关投诉，该专委会已经开通了投诉电话和“中国三包网”网站，而短信投诉平台也正在开发试用中。