产品售后服务方案.doc
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篇一：
产品售后服务方案.doc13
产品售后服务承诺和计划
为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。
以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的制造和检测均符合国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵处的要求。
3、我方所提供的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切责任。
二、交货期承诺：
我方确保所提供的产品按照需要方要求时间将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。
三、若供应商所提供的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能接受的方式加以解决的:
及时维修更换和换取全新产品.
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。
在质保期外,提供设备的更换、维修只收取零配件成本费用,不收取人工技术和服务费用.
五、售后服务能力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。
投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、建立合理的销售服务管理制度及体系：
1、售前服务。
设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。
2、售中服务。
为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。
确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。
3、售后服务。
我公司在2小时内响应维护服务,12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：
13508180258，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并提供解决问题的法。
如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。
4、售后服务申明：
本公司所提供的服务均为免费服务。
七、产品售后计划
1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。
培训内容包括：
设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。
2、定期派专业人员到业主处查看设备运行情况。
采用“会诊制
度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。
“会诊制度”流程图如下：
投标人名称：
（盖章）
法定代表人或授权代表（签字）：
篇二：
投标产品售后服务方案
企业标志
投标产品售后服务方案
项目名称：
招标编号：
日期：
德力西电器有限公司对确保什么自己写项目将在售后服务方面实行全方位服务，具体方案为：
1、在质保期内，因卖方所供设备制造质量问题出现设备故障时，卖方在接买方通知后，24小时内赶到现场，免费予以排除故障、修复或更换零部件，并赔偿买方因此造成的损失。
2、在质保期内，因买方使用不当原因出现设备故障时，卖方在接买方通知后，应在上述条款中的时限内赶到买方现场，帮助排除故障、修复或更换零部件，需更换零部件时，酌情收取成本费。
3、在质保期内如发生买卖双方对故障责任有分歧时，卖方应在规定时间内赶到现场先修复、再协商解决。
4、在质保期满后，出现设备故障时，卖方仍需做好售后服务，并在上述时限内赶到现场，及时处理解决。
5、产品终身免维护，维护方案见下页,产品寿命年限终身维护。
7、售后服务人员技术情况
售后技术员：
姓名、姓名，学历：
大专，专业：
电气，职称：
助理工程师，工程项目经历：
甘肃水电站工程、马钢工程、苏州环球大厦工程、大厦工程、苏州工程等，担任职务：
技术支持、售后技术员
我公司售后服务部是专门负责现场培训、售后服务、技术咨询等为客户服务的专业部门，由多名具有丰富经验的技术员、技师、中高级工程师组成，每位工作人员都能独立完成各项工作（包括指导安装、调试、维修、保养等），满足客户的合理要求。
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指导安装调试:
在用户进行高低压设备、高低压元器件安装过程中，公司将派出人员提
供现场服务。
我公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心及售后服务机构，并配有专业人员，均受过专业技术培训。
此外，还建立了每半年一次用户巡检制度。
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免费技术培训:
根据需方的要求，我方将视具体情况选派经验丰富的工程技术人员对贵
方的相关技术人员进行技术培训，内容包括设备操作及基本维护等。
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质保期内免费包修:
产品质保期内因产品制造原因造成的损坏或不能正常工作时，我公
司免费提供维修服务，无偿更换损坏的元件、配件。
我方质量保证期为货物最终验收后24个月，质保期外实行终身维修。
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提供备品备件:
某个公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心，
各物流中心有足够合理的高低压电器元件库存，保质期内，随机免费提供设备质保期内所需的备品备件及易损件，免费提供存放部分重要元件备品于用户单位供用户维修更换，一年内如因产品本身质量问题，免费向用户提供元器件维修更换，一年后维修更换所需元器件，按出厂价让利提供。
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迅速响应:
保证在接到用户需求时间内做出响应，根据距离各省市售后服务点的距离远
近2～24小时内保证派专职技术服务人员到达现场（市区2小时内到位，不在服务区范围内的最迟36小时到位）。
企业标志
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售后技术支持:
公司设有售后服务部，专门为用户提供售后的指导安装、调试、维护与
现场的技术培训服务，解决用户提出的问题，收集用户意见等。
售后服务部设有服务电话，由专职人员受理用户来电，保证用户在使用过程中，及时得到技术上的支援和服务。
把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”贯彻在产品制造、安装、调试、修理的全过程。
接到需方反映的质量问题信息后，在24小时之内作出答复或派出服务人员，尽快到达现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。
8、售后服务承诺?
售后服务承诺
1、在我们产品交付的24月内，将免费做好运行过程中的维修保养、更换或退货，我们将遵守合同条款的所有约定。
2、公司将落实专人不定期走访，了解工程项目进展和要求，并同时积极配合工作,我们的售前、售中、售后服务时间不超过24小时。
3、设备在用户按装使用过程中，我们将积极配合做好指导安装、调试、检测、运行等工作，直至设备投入正常运行。
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产品交接与技术培训承诺
1、在产品运抵现场的同时，我们将按照招标文件要求进行产品的交接，并同时提供招标文件规定的各类技术、质量文件。
2、设备运抵现场的前3天，投标方将委派专业人员对需方产品进行技术培训，需方参加人员及课时按排等由双方另行商定。
投标人名称：
某个电器有限公司授权代表人（签字）：
授权代表职务：
销售部经理
日期：
二〇一一年四月十八日
篇三：
产品质量保证和售后服务方案
产品质量保证和售后服务方案
一、所供产品符合国家质量检测标准
二、我公司提供产品保用期为产品验收之日起一年内免费保修保换（外购件按生产厂家实际保修方案），在此期间，若发生产品质量故障：
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一般故障，电话联系后，在电话中口头指导答复解决方法?
用户要求我方人员到现场解决问题时，保证在用户要求的时间内响应并到达现场。
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由于制造原因造成的质量问题，我公司负责免费修理和更换零部件。
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质保期内，接到用户故障信息后4小时内响应，8小时内上门服务并修复故障，若遇到人力不可抗之因素，我方将委托其它单位修复，费用由我方承担。
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质保期内，同一产品、同一质量问题连续二次修复仍无法正常使用的，我方予以更换同品牌、同型号的产品。
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质保期满后提供终身服务，且长期以最优惠的价格提供备品备件，若遇设备故障需要我公司到现场处理时，我公司在接到电话后8小时有效工作时内到场解决。
三、我公司将有高级工程技术人员负责本设备的设计、安装、调试、培训及售后服务。
现场负责设备的安装和开机投运，系统调试。
四、设备投运前，对用户操作、维护人员进行技术培训，操作维护
人员参与现场安装投运，实地学习操作和维护技术。
五、设备投运后，我方将继续进行产品质量跟踪服务，定期到现场了解设备运行情况，解答操作维护人员的各种问题。
六、售后服务体系和售后服务保障：
我方拥有专业的售后服务人员和车辆及产品部件，分部于县级以上售后服务网点。
七、技术服务和培训：
在设备安装调试前，双方讨论分析设备现场安装连接方案；合同签定后20天内将《产品使用手册》及培训资料（中文）提供给买方，并免费培训工作人员3－4人，使其能够掌握产品的基本原理和使用方法。
八、技术资料提供：
卖方提供产品设备安装的详细技术要求和说明；提供满足买方完成工程设计、施工、操作、维护所需的图纸、资料和手册等技术文件一份。
篇四：
售后服务方案
售后服务的方案
1产品售后服务承诺及有关说明
1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。
1.2我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。
发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。
1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。
商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。
我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事销售人员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。
1.5除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。
2.售后服务的实施方案（细则）
3.1产品售后服务工作程序
3.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。
2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解
情况。
2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。
2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。
如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。
2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。
服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。
售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。
4.2售后服务内容
包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。
5.3重大项目服务规定
2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。
2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。
2.3.3视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。
6.4产品质量回访工作要求
2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。
2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高.
3在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：
7.1定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。
7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。
7.3指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。
当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问
题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。
7.4信息反馈及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。
多年来，服务一直被当作提升产品价值的重要砝码。
市场，尽管服务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是免费。
然而，近来一种叫做“延保服务”的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交钱。
电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值规律在电子市场的服务领域终于开始起作用了。
4延保服务就是一种商品
在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。
其实延保服务的实质就是花钱买服务。
在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给电子产品买了一份“保修保险”
5花钱买服务是否合算
花钱买售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。
而在我国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱买服务值吗？
维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不迭；有的品牌在竞争中被淘汰，消费者想维修找不到主；比如说：
电压不稳引起的电器问题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这些问题有望迎刃而解。
延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立的合作关系，而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服务商。
这样可以保证所有的零配件充足。
6做好配件的储备
目前维修配件还不完善，有一些设备还的寄送给昆山维修部，这样就增加了维修时间。
现在力争所有配件国有化，即缩短了维修时间，维修利润额也提高。
客户信誉度也得到了提高。
7文档的整理
1.维修配件的图片
2.出库安装流程的组图
3.故障分析的总结
4.维修流程
8定期的巡检，做好电话回访，
1增加客户的服务质量
2了解客户的需求量
3更好的与客户沟通
4做到一对一服务
篇五：
售后服务方案及细则
售后服务的方案
1产品售后服务承诺及有关说明
1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。
1.2我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。
发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。
1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。
营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。
我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。
此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。
1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。
1.5除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。
2.售后服务的实施方案（细则）
3.1产品售后服务工作程序
3.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。
2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。
2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。
2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。
如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。
2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。
服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。
售后服务
人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。
4.2售后服务内容
包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。
5.3重大项目服务规定
2.3.1成立项目办，由技术和生产副总直接挂帅，不仅负责合同履行全过程的联系协调工作，而且对产品安装、调试至质保期（一般为设备投运后一年）内的产品运行过程进行护航，以确保产品运行性能满足用户要求。
2.3.2在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。
2.3.3对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。
2.3.4视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。
6.4产品质量回访工作要求
2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。
2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中
获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。
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