礼仪实习报告.docx

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礼仪实习报告

礼仪实习报告

城市轨道交通服务礼仪实习

2012～2013学年第一学期

学院：

城市轨道交通

专业：

运营管理

姓名：

吴凡

学号：

101310104

班级：

1013101

指导教师：

黄璐

一、

二、

衬衫领子挺刮平整，衬衫下摆应塞入裤子里，衬衫袖口扣上，衬衫领口敞开。

穿着皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋或雨鞋。

工号牌佩戴在左胸上方，工号牌的下端与左胸的口袋上口平齐。

佩戴款式自然大方的手表。

工作期间不佩戴耳环、耳钉。

再者是仪态。

我作为一名合格的地铁服务人员应该使用车站服务人员应用标准、规范的语言、动作、神态为乘客服务，用体态语言向乘客传达良好工作状态。

对一些特定动作也制定了一些相应的要求，在站姿上做到头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下倾微微内收，背部挺直，双肩平正，张开双手虎口交叉叠握，左手在上右手在下，双肩自然下垂，放于身前，两脚平行分开，约与肩同宽。

在坐姿方面上身要保持与站姿相同的挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持头正肩平，上身也不要过分前倾，分开双腿，距离与肩同宽，双手搭握，自然放于腿上。

在行走时要保持良好的走姿，昂首挺胸、双目平视前方、表情自然，重心放准，双肩齐平，上身挺直，两臂自然摆动，走成一条直线，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚脚尖一个脚的长度，约为40cm，行走速度应保持均匀平稳。

蹲下时使用半蹲式蹲姿。

为乘客指引时需要使用手掌而不是手指，五指并拢，掌心向上，在表示后面的方位时，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。

在语言上，因为语言是可以直接满足乘客需求的服务，所以我在设计自己的服务礼仪时也特别地注重语言技巧的制定，当然规范用语是讲究语言技巧的前提。

语言需要亲切热情，对乘客说话不能用命令式的口气，要用商量的口气希望乘客配合自己的工作。

在向乘客解释一个问题的时候，言词不能有责备的口气，应以委婉的言词达到提醒乘客的目的，让乘客得到理解。

在处理矛盾的时候，说话办事要恰到好处，不该说的话不说，不该做的事不做，不该多说话的时候要控制自己的情绪，不要让矛盾激化。

在乘务活动中，说话办事要给自己留有余地。

在向乘客解释问题的时候，语言幽默可以使乘客听听了感到心情愉快，乐于接受。

还是在处理的时候，不要先责备乘客，首先找自身有什么不足，然后向乘客解释问题。

在使用这些技巧的时候也要注意自身的语调的控制，这样才能达到其理想的效果。

虽然在这四个方面对自己提出了许多要求是因为自己对这诸多的要求并没有完全的掌握，但是也充分显示了自己对于城市轨道交通服务礼仪的充分重视。

四、实习思考与讨论题

1、城市轨道交通服务礼仪中哪些方面容易被工作人员忽视？

总的来说可以有4点方面：

仪容、仪表、仪态以及语言，因为可能被忽视的通常都是些小细节，所以也并不是所有的标准都不能达到，在下面的讨论中涉及到了其中所有可能被忽视的小问题。

2、仪容、仪表、仪态禁忌与注意事项？

仪容一般指人的容貌或是人的自然形象。

虽然每个人的容貌是先天不同的，但清洁、自然、大方，则是仪容的基本要求，而不会因人而异。

仪表是在个人自然体型基础上的外在包装。

仪表主要表现在衣着穿戴上，要求整洁、平静，车站服务员的制服应该统一标志佩戴位置。

一个人的仪容仪表往往地与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关，服务人员的仪容仪表会直接影响到服务的质量。

车站服务人员在岗位上必须按照礼仪要求，对自己的仪容进行必要的修饰和维护，给乘客留下美的映象。

仪容修饰的重点包括面部修饰、发部修饰和化妆修饰。

面部修饰的要求是：

形象端正，不刻意修饰，宜自然、大方、掌握化妆技巧。

面部修饰包括眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰和口部修饰。

眼部修饰的标准：

洁净、卫生、美观。

车站服务员一律不得戴墨镜上岗。

佩戴近视眼镜应该保持镜片的清洁，经常擦拭镜片，使之无污迹。

眉部修饰的标准：

清洁、美观。

要求车站服务员做到男士不描眉，女士不纹眉。

耳部修饰的标准是干净、美观。

保持鼻腔清洁、鼻孔干净、不能流鼻涕，鼻液用纸巾或是手帕擦拭，经常修剪鼻毛。

口部修饰包括牙齿清洁健康，口腔干净清洁。

服务人员禁止在工作时嚼口香糖。

男服务员应该每天净面，不得留须。

车站服务人员的发部修饰要求洁净整齐、长短适中、发型得体、美观大方。

男士发型要求：

不可剃光头，不可留长发，不烫发，不可本色以外的颜色，不戴假发套，不留长鬓角，不做“爆炸型”、“马鬃型”等怪异的发型；前不遮眉，侧不遮耳，后不触领。

女士发型的要求：

短发和长发均不可染成本色以外的颜色；短发前不遮眉，侧不遮耳，以及肩为界。

长发应佩戴有发网的头饰，长发梳理后束起，放入发网内，发网外形应呈饱满的鹅蛋型，发网应用发卡固定，不使晃动；发网位于双儿中心线上，高度在发际与头顶高度离发际1/3处，零星碎发应用发卡固定。

化妆可以突出面部五官中最美的部分，并可以掩饰或矫正面部缺陷或不足的部分。

在表现自尊自爱的同时，体现对他人的尊重。

车站服务人员化妆的要求是淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

化妆注意事项有：

不当众化妆；勿使妆面出现残缺；勿使妆面离奇出众。

车站服务人员的仪表可特制服饰，其包括衣服、裤子、裙子、袜子、手套、随身佩戴的饰品及随身携带的用品（对讲机、哨子）等。

车站服务人员穿着统一发放的制服。

1制服穿着要求：

①穿着制服应扣上全部纽扣（装饰扣除外），不可随意解扣，时刻注意保持仪表完好。

②穿着统一发放的衬衣；衬衫领口和袖口应保持洁净；衬衫领子要挺刮、平整；衬衫下摆应塞入裤子里；衬衫袖口必须扣上，袖口不可卷起；不系领带时，衬衫领口应敞开。

③制服必须配皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋或雨鞋。

④多人同行时，不可勾肩搭背，不得嬉戏打闹、高声交谈，时刻牢记自己穿着制服，谈吐举止要符合礼仪。

2佩戴饰品的要求

所有饰品应自然大方，不可过度明显夸张。

①工号牌：

佩戴在左胸上方，工号牌的下端与左胸的口袋上口平齐，佩戴的工号牌应端正、不能歪斜。

②戒指：

只能佩戴一枚，不可戴镶嵌戒，戒指最宽处不大于5mm。

③项链：

应佩戴在衣领内，不可外露。

④脚链：

服务人员一律不可佩戴脚链。

⑤手镯、手链：

不得佩戴手镯、手链。

⑥手表：

佩戴手表时，款式要自然大方，不宜佩戴如卡通表、运动表、广告表、工艺表等款式。

⑦耳环、耳钉：

男服务员不可佩戴耳环、耳钉；女服务员只可佩戴耳钉（耳钉直径不大于5mm），耳钉款式应与自身仪表相协调。

仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型，仪态可称为姿态、仪姿，是一种体态语言。

车站服务人员应用标准、规范的语言、动作、神态，为乘客服务。

用体态语言向乘客传达良好工作状态、用符合自身角色的标准仪态，更能为乘客接受。

3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手姿的操作要点？

1）站姿

站姿是生活静力态造型的动作，优美而典雅的造型是举止优雅的基础。

正确的站姿是：

（1）头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下倾微微内收；

（2）背部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔；

（3）张开双手虎口交叉叠握，（男士：

左上右下；女士：

右上左下），双肩自然下垂，放于身前，手指自然弯曲；

（4）女士一前脚向前，另一脚可斜向成15°~25°角，需要换脚时，应先收拢再出脚；男士两脚平行分开，约与肩同宽；

（5）注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

避免的身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿叉开过大、浑身乱动、半坐半立等不良站姿。

2）坐姿

坐姿是仪态之一，是车站服务员的常见姿态。

正确的坐姿为：

落座前，女生应用双手由上而下（自腰部下方向膝后部），稍稍拢一下裤或裙，避免裤或裙在落座后变形起皱。

落座位置只能在椅面（凳面、沙发面）的1/2或2/3处（臀部后面距座椅背约2cm），有扶手的可搭一个手臂或不搭。

落座后，上身要保持与站姿相同的挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持头正肩平，下颔微收，收胸收腹，上身也不要过分前倾。

两腿自然落地，男性可以分开双腿，距离与肩同宽，小腿自然垂下，也可向左或向右自然倾斜，全脚掌着地，掌心向下，双手搭握，自然放于腿上。

需架腿时，应保持两小腿间密贴无缝，可以向左或向右自然倾斜，但不能摇晃架起的腿。

女性在穿着裙装时，在换腿或架腿前，应双腿并拢直伸叠架腿后回收双腿，自然形成架腿，架起的腿可向左或向右侧斜向着地。

避免双腿叉开过大，将腿搁在桌、椅上，双腿过分前伸，腿部抖动摇晃，手部放在隐私处等不良坐姿。

3）走姿

协调稳健，轻松敏捷的走姿都会给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。

正确的走姿为：

（1）体态优美，昂首挺胸、双目平视前方、表情自然；

（2）重心放准，双肩齐平，上身挺直，伸直腿部，重心稍前倾；

（3）身体协调，两臂自然摆动，前摆时稍向里折（手臂与身体的夹角大约在10°~15°角之间）；

（4）走成直线，做到两脚尖略开，脚后跟先着地，两脚内侧落地，走成一条直线，行走中不要突然转向，更忌突然大转身；

（5）步幅适当，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚脚尖一个脚的长度为宜，男性约为40cm，女性约为36cm；

（6）速度均匀，行走速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在60~100步之间。

避免晃动肩膀，步伐过大过小，落脚过重，横冲直撞等不良走姿。

4）蹲姿：

半蹲式蹲姿标准：

站在所需拾起的物件旁，一脚在前，另一脚在后（左脚在前或右脚在前均可依个人习惯而定），相距约一脚之距（前脚跟与后脚尖持平），前脚小腿垂直于地面、全脚掌着地，大腿靠紧（男性可不靠紧，有一定距离），后脚脚跟提起，后脚前脚掌着地，前膝高于后膝，臀部向下靠坐在后脚跟上，以前脚掌为身体的主要支撑点，前脚一侧的手可以撑在大腿的前端（女性以手掌平撑，男性以半握拳撑），后腿侧的手自然下垂于地面拾起物件。

拾物时注意抬头挺胸，把腰低下，始终保持上身挺拔，臀部向下。

5）手姿：

用手臂向乘客指引方向或对附近的人员进行介绍时的动作手势，标准姿势：

保持站姿，五指并拢，掌心向上，手掌面微向内倾斜或与地面成45°（大拇指侧向上），向需要指引的方向，由下而上运动，并根据目的地的远近控制手臂的伸曲度。

目的地越远，下臂与上臂间的夹角越大。

指引时应面带微笑，宜配以亲切的提示语。

指引动作的起动与收回动作要大方自然，在动作前，应该注意周围环境，切忌碰到其他乘客。

指引动作的过程中，目光应随手指，手臂到位后，收回目光注视乘客。

指引动作只有“左”、“右”两个方向，需要表示后面的方位时，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。

4、城市轨道交通服务礼仪实习心得

在认真接受完了全部的礼仪培训过后，我不禁对礼仪这个词产生了更深的理解，并且对城市轨道交通这一服务型行业，也是未来可能适应的这一行业有了一次全新的认识。

说起这次的礼仪实习，他是一门再学期末的实习性课程，但又不是单单是一次实习，它是一次对未来适应城市轨道交通服务工作的礼仪培训和洗礼。

这次的礼仪实习中，学习到了许多，从理论学习上来说，我认识到了服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈举止等行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例，简单来讲也就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，是无形的服务有形化、规范化和系统化，这样的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解，好感和信任。

车站服务是轨道交通企业为乘客提供的一项基本活动，在服务人员与乘客之间发生，它的目的就是满足乘客的需要。

这次的授课内容讲解的是轨道交通客运服务礼仪中服务人员仪容规范、仪表规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。

在理论知识的教授，也听取了许多工作时的案例，这些案例更好地帮助我理解了工作中的礼仪的运用。

其中让我记忆比较深刻的是当一名乘客带着许多零钱来买车票的例子，案例中的服务员在收下零钱后对乘客说“下次不要带着些零钱来买车票，我们确认的时候多不方便啊。

”这个实例中，售票员在服务的过程中使用了服务的忌语，地铁服务人员代表的是城市轨道交通这个行业，其不规范的用语、举止不仅仅会引起当事人的不满，更随害了城市轨道交通企业的文明形象，之后的讲课中又以此引出了十字文明用语“您好，请，谢谢，对不起，再见”，像这样的案例在这次的授课中有许多，让原本呆板的理论也变得生动鲜明起来了。

最后想感谢老师生动明晰的讲解，说一句老师您辛苦了。