第二章zhangweixuan.docx
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第二章zhangweixuan
第二章
店铺是为顾客提供商品服务的场所和企业，只有通过商品的采购与销售，店铺才有可能从顾客手中赚取商品差价，获得利润。
商品及其相关服务是所有商铺赖以生存的基石，因此，店铺的经营业务必须围绕商品这个核心展开。
商品是店铺的根基，所以商品管理是店长最基本、最重要的一项工作。
在商品管理的执行体系中，进货管理和存货管理是店铺货源充足、卖场陈列丰富的基本保证，而商品价格管理、盘点管理和防损管理则是店铺运作过程中保证盈利的关键点。
因此，在整个商品管理体系中，店长尤其要把握好以下几个方面。
进货管理
进货也一样，不是越多越好，也不是越少越好，而应该以适时适量为原则。
因此，店长要根据店内商品的库存及销售情况做好进货管理。
A．商品采购的重点：
六大重点，如下表。
商品采购的重点
评价要点
说明
合适的商品
根据消费者的喜好、销售计划等因素，选择店铺最需要的商品。
根据店铺所在地顾客的消费水平选择合适本店铺销售的商品。
适当的品质
根据商品特性、顾客需求等因素，选择适当的品质。
采购人员应了解供应商对商品质量的了解程度，查阅相关的质量文件，如商品质量合格证、商品合格证等。
适当的价格
根据销售价格、进货条件、竞争者动向、定价策略等因素，决定适当的采购价格。
价格应该以公平、合理为原则。
采购价格过高，店铺将承担额外的成本，从而丧失竞争力；采购价格过低，供应商将被迫偷工减料，从而导致商品质量下降，影响预期销量。
适当的数量
根据销售预测的数量、采购条件、进货方式、惯例、库存量、仓库资金运用状况等因素，决定适当的采购量。
采购量不宜过高，也不宜过低。
采购量过高，容易造成商品积压；采购量过低，则会增加作业次数和采购成本，不利于供应商送货，延迟店铺的商机。
适当的时机
根据过去的销售状况、流行趋势、竞争者状况、供应商状况、商店活动等因素，选择最有利的时机，制定采购计划。
采购时间不宜过早，也不宜过晚。
采购时间过早，会造成存货堆积，占用仓储空间；采购时间过晚，则会导致商品脱销，影响店铺形象。
适当的供应商
根据供应商状况、进货条件、信用状况、付款条件等因素，选择适当的供应商。
慎重选择合格的供应商，建立平等互惠的买卖关系，只有这样，才能获得长期的发展。
B．进货管理作业，如下表。
进货管理作业
要点
主要事项
订货作业
通过与供应商签订合同的方式，店铺事先进行订购，供应商按合同规定的种类、规格、质量、数量、交货时间等进行交货。
用市场预测数据指导订货总量；
控制总订货量与分类订货量之间的比例关系；
把握流行趋势，选择满足市场需求的产品；
合理分配货品，及时调货，避免不必要的库存；
保持合理的库存量。
进货作业
进货作业是指订货后对厂商或配送中心送来的商品进行验收，从而使商品进入卖场或仓库。
进货前做好规划：
确定合理的商品数量（含店铺展示量及库存量），制定商品组合规划；
商品促销活动的需求：
对于促销活动所需的商品，应优先予以保证，以免因商品脱销而影响促销效果，甚至得罪顾客而造成负面影响；
突出季节商品的主题：
每个季度都有表现的主题与故事，向消费者展示流行趋势；
寻找合适的供应商或配送中心，提前订购所需的商品。
验收作业
验收作业的每个环节都密切相关，任何一个环节出现错误，店铺都将蒙受损失。
验收时必须严格遵守验货程序与规定。
明确商品质量的验收标准。
逐次验收，明确每个环节的经济责任。
验收时，先核对商品、名称、单位、单价、规格、颜色是否相符，正确者验收数量，不符者拒收。
不同的商品采取不同的验收方法。
如整件商品清点大数，计量商品逐件过称验收，散装商品清点细数，丈量商品检验尺码。
做好验收记录。
包括收发货单位名称、凭证号码、实收数量、规格、质量、数量差额和质量不符合程度、验收日期、地点等。
退换货作业
因为商品质量不佳、订货和送货失误、商品为过期品和滞销品等原因而发生的退货。
退货作业可与进货作业相配合，利用进货回程顺便将退换货带回。
退货时，首先要查明退换商品的来源；其次要填写退换单，注明名称、数量、退换原因、要求等；最后要事先告知厂商，以便厂商及时处理。
退换货作业一般定期办理，通常情况下每周一次，这样可以提高作业效率。
补货作业
补货是店铺的二次采购，它以从前采购的库存为依据，以店内的需求为采购对象，按照一定标准对库存不够的商品进行补货，以维持店铺的正常经营。
补货必须考虑季节和促销因素；
补货前必须先整理铺面，保持陈列柜的清洁；
补货时要充分利用各种工具，如平板车、五段车、周转箱等，以减少体力支出，提高工作效率；
对于堆放在货柜上的商品，要注意将重量、体积大的放在下层，体积小、易坏的放在上层，并且摆放整齐；
补货完毕后应迅速将工具、纸箱等整理干净；
补货完毕后应检查价格与商品是否对应；
补货时要轻拿轻放，避免重摔、影响商品鲜度。
存货管理
A．存货分析：
存货本身不是目的，而是店铺投入资金以后，从采购、生产到销售过程中的一个中间状态。
如果存货无法转换为现金，将以资产的形式出现在财务报表上，随着时间的推移，它的价值会越来越低。
不仅如此，大量的存货还会增加店铺的负担。
我们应该进行积极的存货管理，通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本降至最低，从而避免商品过季，消除恶性库存，保证店铺良性运转。
恶性存货的负面影响及产生原因，如下表。
项目
要点
说明
恶性存货的负面影响
增加相关费用
增加商品整理、包装、运输费用；
增加商品仓储、折旧、租赁、水电费用；
增加仓储设备购置及设备折旧费用。
减少销售机会
造成机会损失，增加资金利息负担；
减少新商品销售与创造高毛利的机会；
商品品质恶化、过时，不再有竞争力或销售价值。
对店铺及品牌产生负面影响
增加存货处理的难度；
对品牌形象造成负面影响。
产生恶性存货的原因
对未来市场做出错误的判断
错误地判断总体环境、产业环境和产品市场环境等诸多因素，导致商品与市场脱节，无法获得顾客认同，从而造成库存积压。
商品的规划无法满足顾客的需要
商品组合不完整，款式、规格、品项无法满足顾客的需求，有市场需求的商品没有采购，没有市场需求的商品采购过量，最终使商品变为不受欢迎的存货。
商品政策不正确
一旦出现存货，最重要的是迅速找到处理办法。
很多负责商品采购的人经常根据存货的多少来决定新商品的采购量，这样不但不能解决存货问题，还会影响新品上市。
商品品质不符合顾客的要求
商品一旦有瑕疵，就会很难卖，就算卖出去，也难逃顾客退货的命运。
因此，这类商品会成为永远压箱底的存货。
销售能力差
不论是员工的销售能力还是广告促销的能力，一旦被竞争者超过，就会导致市场萎缩，进而反映到存货的增加上。
B．存货控制的策略和方法，如下表。
项目
要点
说明
存货控制的有效策略
确定存货处理策略
当存货产生时，应有明确的存货处理政策，告诉员工多长时间内，要用什么方法，通过什么渠道将存货处理完。
找出导致存货增加的原因
鱼骨图是目前比较常用且简单的方法，又称为要因分析图，它能够帮助我们抽丝剥茧，寻找存货增加的原因。
加强商品的规划能力
明确商品在市场上的定位，只有对目标市场的需要有足够的认知和数据支持，才能规划出市场需要的商品。
提升销售能力
在竞争激烈的市场上，销售能力强的店铺往往能创造出令人振奋的业绩，而销售能力的提升有赖于不断的学习。
存货分类管理
存货分类管理做得越好，对存货的出清越有帮助。
例如，按商品的品质可分为可售品、瑕疵品、报废品；按商品的销售记录，可分为畅销品、滞销品、一般商品等。
有效控制存货的方法
合理的正常库存控制
一般情况下，合理的正常库存控制量=日销量平均量*（订单间隔天数+运输途中天数）+日最低安全库存；
遇到国庆节、春节等长假，还要考虑节假日促销情况，库存量应为正常日销量的2-3倍；
当供应商有订货优惠政策时，一般可考虑多订一些。
ABC分类库存管理方法
把仅占20%，但占销量利润80%的商品命名为A类商品；把占销量40%-60%、占利润15%的商品命名为B类商品；把占销量30%-40%，但只占5%销售利润的商品命名为C类商品。
按照ABC分类原则，对库存商品进行管理。
在进货资金、商品数量和摆放上，更多地考虑A类商品，将其摆放在进出最方便的地方。
C．仓库管理：
为了做好仓库管理必须做到以下几点a仓库位置选择较为合理，靠近卖场b平面规划得当c立体化储放，节约储存空间d注意通道、照明、防水、防火、防盗等措施e商品包装、标志符合规范f商品依序整齐摆放g保持整齐、清洁，5S工作管理化h建立完整的账卡制度i按发料规定发料j及时处理残损品k做好定期盘点工作l做好销售后勤服务。
仓库管理作业的注意事项，如下表。
项目
要点
说明
仓库规划
决定仓库位置应考虑的因素
商品容易验收；
商品容易进出仓库；
商品容易储存；
商品容易盘点；
商品容易搬运；
仓库扩充有弹性和空间。
仓库区域规划的注意事项
仓库要靠近卖场，而且通道顺畅；
仓库要有相应的入口和出口，并有明确的标志牌；
仓库的办公室尽可能设在仓库附近，并有明确的标志牌；
仓库内要安排必要的废次品存放区、物料暂存区、待验区、发货区等；
仓库设计必须考虑安全因素，明确规定消防器材所在位置、消防通道和消防部门的位置等；
仓库的入口处应张贴仓库平面图，反映该仓库所在的地理位置、周边环境、各类通道、门、窗、电梯等内容。
商品的保管与储存
仓库储存的原则
防水、防火、防压；
定点、定位、定量；
先进先出。
商品堆放的原则
尽量多利用仓库空间，采取立堆放式，提高仓库空间利用率；
通道应有适当的宽度，并保证足够的装卸空间，使商品搬运得以顺畅进行；
按照商品的形状、性质、价值等来考虑不同的堆放方式；
考虑先进先出原则；
商品对方应考虑存储数量读取容易；
商品堆放容易识别与检查，如良品、不良品等分开处理。
商品储存作业
库存商品要进行定位管理，也就是按分类、分区管理原则来存放不同的商品。
仓库内至少应分为三个区域：
大量存储区，以整箱方式储存；小量存储区，将拆零商品放在陈列架上；退货区，将准备退换的商品放在专门的货架上。
制作区位配置图。
区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入口处，以便于存取。
建立商品保管卡片，以便随时了解商品的数量信息。
商品保管卡片的内容包括收发货日期、凭单号码、入库数、出库数、结存数、商品堆存货位等。
及时进行沟通。
仓库管理人员要及时与订货人员进行沟通，保证到货商品的存放。
此外，还要适时发布存货不足的预警通知，以防商品缺货。
落实安全措施。
危险物品应隔离存放；避免使用潮湿的地方做仓库，尽量用卡板垫底；做好货物防压工作，不可超过地面负荷；落实防火、防盗、防水等防护措施。
确定作业时间。
仓库储存取货原则上应配合卖场销售的实际需要，因而要做到随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要确定作业时间。
商品出入库要做好登记工作，以便明确保管责任。
仓库要注意门禁管理，不得让人随便入内逗留，下班后必须紧锁仓库大门。
注意事项
保持适宜的温度和湿度，注意通风和良好的照明条件；
保证消防通道通畅，通道不可堆放物品；
商品放置整齐、平稳，按分区和编号顺序排放；
保持整齐、清洁，按5S要求进行维护。
商品的搬运
搬运注意事项
尽量使用搬运工具，提高效率；
减少搬运次数，缩短搬运时间；
缩短搬运距离，节省人力；
通道不可有障碍物，以免妨碍运输；
应注意人身及产品安全；
良品、不良品等应有明确的标志，不可因搬运而造成生产混乱。
仓库5S管理规范，如下表。
项目
规范内容
整理
对残损商品进行处理；
把每个月销售计划内不用的物品放在指定位置；
把每周销售计划内要用的物品放在易取的位置。
整顿
制作货仓总体规划图，并按规划图进行区域标示；
按规划放置商品；
物品放置要整齐，容易收发；
物品在显著位置要有明确的标志，容易辨认；
仓库通道要畅通，不能堵塞；
运输工具使用后应摆放整齐；
消防器材要容易拿取。
清扫
地面、墙壁、天花板、门窗要打扫干净，不得有灰尘；
物品不能裸露摆放，外包装要清扫干净；
运输工具要定期进行清理、加油；
物品储存区要通风，光线要好；
水污、油污等要及时进行处理。
清洁
每天上下班花三分钟做5S工作；
进行自我检查和互相检查；
对不符合的情况要及时纠正。
教养
员工佩戴工作牌、穿工作服且整洁得体；
员工文明有礼，对人热情大方；
员工工作积极，精神饱满；
员工装卸货物时小心谨慎，防止碰伤；
员工有团队精神，积极参加5S活动；
员工时间观念强。
盘点管理
盘点是对店铺现有商品的库存状况进行具体的清点。
通过盘点可以详细分析过去商品管理的状态，同时，店铺可以通过盘点计算真实的存货、费用率、毛利润、损耗率等经营指标。
A．盘点作业规划：
盘点作业是一件非常重要的工作，它主要有以下两个目的：
一是控制存货，以便指导门店的日常经营业务；二是掌握损益，以便店长了解经营业绩，并及时采取措施。
门店盘点是一项费时、费力、工作量相当大的工作，没有充足的准备、严密的操作流程以及员工高度的责任心是无法顺利完成的。
盘点结果将反映门店辛勤经营的真实成果，错误的盘点结果将会给店铺带来无法估量的损失。
因此，盘点作业规划是盘点工作的重中之重。
（52、54页表）盘点的目的、原则和规则。
如下表。
项目
要点
盘点目的
确认店铺过去一段时间内的销售状况，针对盘盈或盘亏情况，尽早采取措施，并更正账实不符的现象；
掌握店铺的存货水平及积压商品状况，确定商品的库存数量；
了解存货水平、商品周转的情况；
了解目前商品的存货位置及缺货情况；
发现并清除店铺已到期商品、过期商品、残次品和滞销品等；
监督商品管理的绩效，并加以改善；
整理环境并清除死角。
盘点原则
真实性原则
盘点资料必须真实，不允许作弊或弄虚作假以掩盖问题和失误。
准确性原则
盘点过程要求准确无误，包括资料的输入、陈列的核查等，都必须准确无误。
完整性原则
所有盘点流程包括区域规划、盘点的原始资料、盘点点数都必须完整，不能有任何遗漏。
清晰性原则
不同的人负责不同的工作，所有资料必须清楚，书写必须规范，货物必须堆放整齐，这样才能顺利进行盘点。
团队合作原则
为降低停业损失，提高盘点效率，全店人员均须参加盘点工作，因此，各部门必须有良好的合作意识，以大局为重。
盘点规划
盘点方式及时间
定期盘点：
每年年初提出盘点计划，并确定盘点基准日，包括日盘点、月盘点、半年盘点、年终盘点等。
不定期盘点：
在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。
一般情况下，只有在盘点结果差异太大或发生意外事件时，才会进行不定期盘点。
盘点作业职责划分
总负责人：
由会计部门或管理部门的人员担任，负责安排盘点人员和具体工作，并从整体上规划和控制盘点工作；
次要负责人：
由会计部门的主管担任，负责制作盘点单，编制汇总报告；
受盘单位：
负责执行盘点工作；
盘点小组：
负责拟定盘点执行计划，为受盘单位提供指导；
仓储单位：
负责规划储区、储位，并进行分区盘点。
盘点人员的组成及职责
为了更好地选择盘点人员，必须进行事前培训。
根据营业面积来确定盘点小组的人数。
一般来说，500平方米的卖场至少需要6个人进行盘点，作业时可分3个小组同时进行。
盘点小组在营业过程中进行盘点，如采用盘点机（掌上型终端）进行盘点，6个人的小组每天可以盘点1-2家卖场，所获资料立即输入电脑进行统计分析。
制订年度盘点计划，以便事前准备。
盘点方式的比较，如下表。
盘点方式
优点
缺点
营业中盘点和营业后盘点的比较，如下表
盘点时机
优点
缺点
营业中
节省盘点时间；
员工乐于工作；
节省加班费。
盘点资料准确性较差；
会影响顾客购物。
营业后
盘点资料较准确；
不会影响正常营业。
员工不方便，可能会消极抵制；
增加加班费。
B．盘点作业的实施：
主要包括以下四个方面：
一是做好盘点的基础工作；二是做好盘点前得准备；三是盘点中作业；四是盘点后处理。
盘点的基础工作就是盘点作业的规划，下面详细说明后面三项（56页表）
防损管理
商品损耗是指店铺进货时的商品零售值与售出后的零售值之间的差额。
商品损耗主要有两大原因：
商品损坏引起的损耗和商品被盗导致的损耗。
在实际的货品管理工作中，店铺需要对商品损坏的各种原因进行详细分析，进而采取有针对性的措施，以减少和预防不必要的损失。
A．商品损耗的原因（65页表）
B．防损控制的措施：
商品防损控制的重点在于预防商品损耗的发生，降低商品的损耗率。
针对商品损耗的各种原因，店铺应全面提升店员的防损意识，采用先进的防盗设备，严格遵守防损制度，并采取表中所示的防损措施，从而有效控制商品的损耗。
（68页表）
C．残损商品处理（70页表）
第三章店面形象管理
对于店面生意，我们可用公式来表示，即店面生意=门前客流量*进店率*成交率*客单价。
也就是说，店面生意取决于门前客流量、进店人数的比率、进店后成交人数的比率和每个顾客的消费额。
在这个公式里，进店率是一个很重要的变量。
如果你的店面形象不佳，即便周围门庭若市、车水马龙，顾客也不愿进店，更别奢谈消费了。
因此，店面形象至关重要，它是顾客识别店铺的标记，也是经营者招揽生意的手段之一。
统一标准的店面招聘、明亮的橱窗、醒目的宣传海报、摆放整齐的商品，以及着装统一、面带微笑的工作人员，是现代店铺的标准形象。
店面外观
A．门面与门店（74页表）
B．出入口（78）
卖场热销氛围
店铺零售就像一出戏，店面是表演的舞台，店长是导演，店堂内一年四季不断变化的货品加上热销的氛围，构成了一幕幕吸引顾客的故事。
导购员为每一位光顾的客人讲述故事，客人爱不爱听全凭店长的组织、策划和安排。
第四章员工管理
员工招聘与甄别，步骤（98）
A．确定人员需求：
确定人员需求的步骤及需要考虑的因素，如下表。
项目
考虑的因素
确定需要招聘的职位
需要填补岗位空缺的部门与职位；
工作内容、职责和权限；
预测店员的流动情况，估计流动比例；
建立合理的人才梯队，做到随时可替补。
确定各职位的任职资格
年龄、性别、外貌等；
学历或受教育（培训）情况；
工作经验、专长、以往的业绩等；
个性、知识、技能等。
确定需要招聘的人数
确定空缺职位所需的人员数；
掌握求职人数与空缺职位的合理比例，确定人员招聘的规模。
B．制定招聘计划（99）
C．人员甄别（102、103、104）
用人与留人
店铺的装修风格、商品陈列、促销活动等都可能被竞争对手模仿，唯有员工的服务态度、销售能力、团队精神等是独一无二的，店铺之间的差距从根本上说是人的差距。
A．如何应对人员的流失：
要解决人员流失的问题，首先要了解员工离开的真正原因。
薪酬待遇、人际关系、分配制度、知识技能培训等因素都会对人才流失产生不同程度的影响。
只有找出病因，才能对症下药，满足员工的需求，为他们营造发挥自己才能的环境，从而留住人才。
（111）
员工激励
A．如何让员工快乐工作：
由于店员在店铺的工作时间较长，且大部分为重复性工作，因此，他们极易产生倦怠和厌恶情绪。
要改变这种情况，店长就要想方设法为员工创造快乐的工作环境。
只有员工工作快乐了，才能为顾客提供卓越的服务。
那么店长如何为店员创造快乐的工作环境呢？
表中介绍了一些可供借鉴的技巧（118）
员工绩效考核
A．制定合理的绩效目标（121-128）
B．绩效考核的实施（129-133）
C．绩效考核结果的应用（134-136）
员工的奖惩
驯兽师通过奖励、惩罚、诱导、强制四种方式训练动物。
其中，奖励是动物们最喜欢的方式。
通过奖励，可以强化动物的正确动作，巩固已经养成的习惯。
然而，驯兽师很少用食物奖励的方式，因为食物奖励容易使动物养成好吃懒做的毛病。
一般来说，驯兽师会通过口头表扬或抚摸耳背、颈背、头顶等方式来奖励表现突出的动物。
这种奖励方式的效果并不比物质奖励的效果差。
值得一提的是，在动作为完成之前最好不要奖励，等到整个动作完成之后再进行奖励。
A．奖励店员（137-139）
B．惩罚店员（140）
第五章销售管理
提高销售额的途径
任何一家店铺的销售额都取决于三个因素，即顾客人数、顾客平均购买量和商品单价。
因此，要提高店铺的销售额，就要想办法增加顾客人数、顾客购买量和商品毛利。
除此之外，提高顾客的重复购买率也是增加店铺销售额的途径之一。
A．增加顾客人数：
增加顾客人数主要有两个途径：
一是通过良好的店面形象、优雅的购物环境、优质的服务、物美价廉的商品等途径提升店铺的内在美；二是通过广告宣传、促销活动等营销手段提升店铺的外在美。
只有内外兼修，两条腿走路，才能有效提升店铺对顾客的吸引力，增加来店铺购物的顾客人数。
（150）
B．增加顾客购买量（151）
C．提高商品毛利（152）
D．提高顾客的重复购买率（153）
销售计划的制定
销售计划是指店长在过去一年的市场形势和现状进行分析的基础上，对未来一段时间内的销售进行预测，设定销售目标额，分配销售任务，编制销售预算，以便最终实现销售目标。
A．指定销售计划的步骤：
分析现状确定销售目标制定销售策略评价和选定销售策略综合编制销售计划对计划加以具体说明执行销售计划评价与反馈。
（155）
B．销售计划的内容（157-159）
C．销售计划的实施（161）
商品价格管理
商品价格是影响顾客购买行为的重要因素。
一般来说，商品价格上涨，顾客需求量减少；商品价格下跌，顾客需求量增加。
商品定价和变价的目的是让顾客觉得划算，从而乐意掏钱结账，最终实现店铺盈利的目的。
由此可见，价格是商战中的重要武器，如果运用得当，就能赢得顾客；反之，如果运用不当，就会吃败仗。
所谓商品价格管理，就是合理制定和调整商品的价格，从而保证商品的销量。
从这个意义上说，价格管理的重点在于随需应变。
A．定价：
店铺的最终目的是利润最大化，因此，定价时应综合考虑商品的质量和性能、竞争对手的定价、店铺的营销计划等因素，进而选择合适的定价。
a商品定价需要考虑的因素，如下表。
类型
定价依据
说明
内部因素
成本因素
包括固定成本（如进货价格、固定资产折旧、管理人员工资等）和变动成本（如员工工资、直接营销费用等）。
实现销售目标
利润最大化、提高市场占有率。
外部因素
竞争因素
充分了解竞争者的情况，包括竞争对手的实力、定价策略等。
需求因素
对于需求弹性大的商品，调价会立即影响市场需求；对于需求弹性下或无弹性的商品，调价对销量无显著影响。
因此，如果市场对商品的需求量增加，则可以适当提价；反之，则可以适当降价。
顾客因素
顾客的购买心理、购买动机、购买行为等也会影响商品的定价。
c商品定价的方法（165）
d商品定价的策略（166）
C．降价：
商品的零售价格并非一成不变，随着市场环境的变化，如库存商品过多或面临竞争对手强有力的价格竞争，店铺可能需要对现行价格进行适当的调整。
调整价格主要有两种情况：
一是根据店铺的内部经营情况主动调整；二是根据竞争对手的价格策略，被动做出反应。
调整的方向包括降价和提价。
对于降价，顾客通常会产生两种截然不同的反应：
一是感到商品价格便宜，从而产生强烈的购买动机；二是对商品的质量产生怀疑，从而抵制内心的购买欲望。
因此，商品降价应考虑顾客的购买心理。
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