信息系统故障管理办法.doc

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信息系统故障管理办法

第一章总则

第一条为规范信息系统的故障申告、受理、处理和修复后业务验证等日常维护支撑和管理工作，保证故障申告、受理、处理和业务验证的及时性和有效性，进一步明确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本办法。

第二条本办法所指信息系统包括：

机房环境、配套网络、计算机硬件平台、基础软件、应用软件。

第三条信息系统的分类

将信息系统分为重要信息系统和非重要信息系统两类。

重要信息系统是指支撑重要业务，其信息安全和服务质量关系公民、法人和其他组织的权益，或关系社会秩序、公共利益乃至国家安全的信息系统。

包括面向客户、涉及账务处理且实时性要求较高的业务处理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，以及支撑系统运行的机房和网络等基础设施。

非重要信息系统是指除重要信息系统之外的信息系统。

第四条信息系统故障分级

根据信息系统故障的影响范围及持续时间等因素，将信息系统故障分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障四个级别。

当故障满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定故障级别。

（一）特别重大故障（一级）

1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致本行两个（含）以上业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或一个业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件；

2．两家（含）以上同时发生二级信息系统故障。

（二）重大故障（二级）

1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致本行两个（含）以上业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或一个业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件；

2．由于非重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致本行两个（含）以上业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或一个业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件；

（三）较大故障（三级）

1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致一个业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件；

2．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件；

3．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件；

（四）一般故障（IV级）

1．由于重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致一个业务无法正常开展达半个小时以内的突发事件；

2．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件；

3．由于非重要信息系统服务异常，一个（含）以上业务无法正常开展达1个小时（含）以上的突发事件；

第五条本办法由负责解释和修订，自发文之日起开始执行。

第二章组织及职责

第六条故障管理实行-两级管理体系。

第七条本办法涉及的相关组织有信息系统故障归口管理部门、申告部门、受理部门、处理部门、内审部门。

第八条归口管理部门包括、两个层面，归口管理部门为，归口管理部门为或类似职能部门。

第九条申告部门包括、分支机构相关信息系统的使用部门。

申告分为、和三个层面。

申告到层面能够解决的故障和问题，无须上报层面，在层面归口解决，解决不了的再上报层面解决。

第十条受理部门分为和两个层面。

原则上，负责故障受理和预处理，各负责级故障受理和预处理。

第十一条处理部门分为和两个层面。

原则上，负责上报到的故障处理；各负责级的故障处理；科技联系人负责级的简单故障处理。

第十二条信息系统故障管理工作还涉及软硬件提供商，软硬件提供商包括软硬件最终提供商、代理商和维保服务商（以下简称厂商）。

第一节归口管理部门职责

第十三条归口管理部门的主要职责：

1.负责对级故障、问题和建议进行统一管控。

2.负责对故障受理响应、处理进度、反馈情况等进行监督。

3.负责定期通报故障受理以及处理完成情况，提供相应考核依据。

4.负责定期对故障处理完成情况进行客户回访抽查。

第十四条归口管理部门的主要职责：

1.负责对级故障、问题和建议进行统一管控。

2.负责督促级故障处理部门对故障进行处理、反馈。

3.负责定期将级的故障处理完成情况提交给。

4.负责定期通报级故障受理以及处理完成情况，并进行相应考核。

第二节申告部门职责

第十五条申告部门的主要职责：

1.负责将发现的系统故障以及问题、建议提交到故障受理部门。

2.负责在故障处理过程中与故障处理部门进行沟通。

3.负责对已修复的故障进行业务验证，在业务验证通过后及时关闭故障。

第三节受理部门职责

第十六条受理部门的主要职责：

1.负责响应信息系统的各级故障申告以及咨询、建议。

2.负责对信息系统运行情况进行7x24小时监控。

3.负责信息系统的故障收集、定级、初步分析和预处理。

4.负责将疑难专业技术问题转派给相关部门处理，跟踪处理进度并及时向故障申告部门反馈处理情况。

5．负责故障处理的档案建立，记录故障现象，解决方法及产生原因。

6.定期编写、归档和保管级运维报告。

第十七条故障受理部门的主要职责：

1.负责响应信息系统级的故障申告以及咨询、建议。

2.负责对信息系统级的故障收集、定级、初步分析和预处理。

3.负责将特别重大故障、重大故障或无法解决的较大故障、一般故障上报。

4.负责将故障处理结果反馈给故障申告部门。

5．负责故障处理的档案建立，记录故障现象，解决方法及产生原因。

6.定期编写、归档和保管级运维报告。

第四节处理部门职责

第十八条故障处理部门的主要职责：

1.负责对派发的故障进行分析、定位、共性归纳，并负责在处理过程中与进行沟通。

2.负责制定故障恢复应急预案和故障解决方案并负责实施。

3.负责协助申告部门对已修复的故障进行业务验证测试。

4.负责故障处理相关文件的归档管理，并提供操作手册和维护工具给故障申告部门和故障处理部门并指导其操作。

5.负责对信息系统问题知识库的建设、维护、管理。

6.负责对故障申告部门和故障处理部门进行业务指导、技术支持和相关培训。

7.负责提交特别重大故障、重大故障和较大故障的故障分析报告。

第十九条负责协调与本系统接口的周边系统维护单位及时处理相关故障。

故障处理部门的主要职责：

1.负责对派发的故障进行分析、解决。

2.负责在故障处理过程中与故障处理部门进行沟通。

3.负责配合故障申告部门对已修复的故障进行业务验证测试。

4.负责将故障处理结果反馈给故障受理部门。

第二十条科技联系人的主要职责：

1.负责向故障受理部门及时申告所在信息系统故障和报告本单位信息系统存在的安全隐患，并准确描述故障现象。

2.负责所在信息系统简单故障的排除。

3.负责定期将级的故障处理完成情况提交给。

第二十一条未验收系统或未交付维护的系统故障由相应系统的使用部门或归口管理部门负责统一协调管理，由系统开发厂商负责7×24小时值班处理。

第五节内审部门职责

第二十二条内审部门负责监督和检查归口管理部门、申告部门、受理部门、处理部门和厂商是否严格执行故障管理的相关制度与流程。

第六节厂商义务

第二十三条信息系统厂商应严格遵守故障管理的规章制度和流程。

第二十四条信息系统厂商有义务在工程投标书中，承诺按照故障管理相关制度和流程履行投标方的义务，保障信息系统安全稳定运行。

第三章故障管理流程

第二十五条故障管理流程包括故障申告、故障受理、故障处理、故障修复后业务验证四个阶段。

具体流程图见附件一。

第一节故障申告

第二十六条申告方式

1.原则上故障申告部门在规定时限内通过IT运维管理平台统一申告故障。

2.对于信息系统的问题咨询通过OA邮箱提交给服务台。

3.对于紧急的或客户在前台迫切等待的故障，可在录入IT运维管理平台同时拨打故障申告热线电话催办。

第二十七条申告内容

故障申告部门在IT运维管理平台中填写故障网点/部门、故障发生时间、故障所属系统、详细描述故障现象、影响范围、申告联系人、联系电话。

对故障现象要求详细描述，并附带故障截图。

第二节故障受理

第二十八条受理部门收到故障、咨询、建议，在规定时限内响应，根据故障的影响范围和持续时间确定故障级别，初步分析故障业务影响范围、可能涉及的系统和维护部门，然后转派给故障处理部门。

第二十九条受理部门有权对申告内容不全、故障现象描述不清、申告部门可自行解决的一般故障进行驳回处理。

第三十条发生较大以上（含）故障时，受理部门用电话和工单两种形式并行通知故障处理部门，同时做好故障跟踪记录。

第三十一条受理部门将自行无法处理的故障提交到受理部门，提交时必须对同类型故障进行归并。

第三十二条对于一般性请求，受理部门可自行处理，并做好相关记录。

第三节故障处理

第三十三条故障处理部门负责对可自行处理的故障进行相应处理，在规定时限内处理完毕后反馈给申告部门和受理部门。

第三十四条故障处理部门收到派发的较大故障或一般故障，必须在规定时限内响应，分析故障产生的原因并在规定时限内解决，然后及时反馈给故障受理部门。

第三十五条故障处理部门收到派发的特别重大或重大故障，必须在规定时限内响应并牵头协调厂商进行故障分析，制定业务恢复应急预案和故障解决方案并组织实施。

第三十六条故障处理部门在故障解决后必须将故障发生的原因，解决方法及如何预防等相关问题在内部作信息交流，如有需要，可将相关的操作手册和维护工具提供给使用单位和故障处理部门。

第四节故障修复后业务验证

第三十七条对于自行修复的故障，故障申告部门在规定时限内完成业务验证工作，如验证通过则关闭该故障,如验证未通过可重新提交到归口管理部门。

第三十八条对于集中修复的特别重大、重大、较大故障，故障受理部门通知申告部门验证，故障申告部门在规定时限内完成验证工作，如验证通过则关闭该故障,如验证未通过可重新提交到归口管理部门。

第三十九条故障归口管理部门对已修复故障的完成情况进行定期或不定期的客户回访抽查，并将客户满意度进行定期通报。

第四章故障处理时限及汇报制度

第一节故障处理时限

第四十条根据信息系统的业务类型和故障级别的不同，对故障申告、故障受理、故障处理（业务恢复、故障解决）时限要求不同，具体要求见附件四。

第四十一条在规定处理时限内未解决的故障，故障处理部门必须在回单同时提供具体解决方案和解决时限，并按照承诺的解决时限在根本上解决故障。

第四十二条故障受理部门应对规定时限内尚未解决的故障继续跟踪监促，确认故障排除后，敦促故障申告部门及时关闭该故障。

第二节故障汇报制度

第四十三条发生信息系统较大以上（含）故障，要根据突发事件报告路径逐级汇报。

第四十四条对于较大以上（含）故障，参与故障处理的各方应在规定时间内撰写并向风险管理部门和内审部门报送故障处理分析报告，报告内容应包含故障现象、诊断分析、处理过程以及改进建议。

必要时，应组织相关技术人员以及厂商技术人员，召开故障分析会。

第五章考核指标及说明

第一节考核指标

第四十五条故障归口管理部门对故障处理情况按月进行汇总，通报各类故障的处理、修复情况，以此作为考核依据。

第四十六条对故障申告部门的考核指标：

申告内容完整率、申告重复率、申告及时率、验证及时率、故障关闭及时率。

第四十七条对故障受理部门的考核指标：

客户满意率，故障预处理率，派单及时率、派单准确率，故障上报及时率，记录准确性和规范性。

第四十八条对故障处理部门的考核指标：

业务恢复及时率、故障修复及时率、处理规范性、故障重复率，重大故障上报及时率，故障情况说明准确性和规范性。

第二节考核指标说明

第四十九条故障申告部门的考核指标

1.申告内容完整率：

申告内容包括申告部门，故障现象，申告人及联系电话，缺少任一要素均视为申告内容不完整。

申告内容完整率是指内容完整的故障申告次数占故障申告总数的百分比。

2.申告重复率：

重复申告次数占总申告次数的百分比。

3.申告及时率：

故障申告部门及时申告次数占故障申告总数的百分比。

4.验证及时率：

故障申告部门在收到故障处理部门的反馈后，在规定时限内验证视为及时验证，否则视为验证不及时。

验证及时率是指故障申告部门及时验证次数占故障申告总数的百分比。

5.故障关闭及时率：

故障验证后及时反馈并在规定时限内关闭故障的次数占故障申告次数的百分比。

第五十条故障受理部门的考核指标

1.客户满意率：

客户在接受服务时感觉到满意的次数占请求服务的总数的百分比。

2.预处理率：

预处理的故障次数占受理故障次数的百分比。

3.派单及时率：

根据故障分类后的时限要求按时派单的次数与所受理故障需要派单次数的百分比。

4.派单准确率：

即故障定位及分类的准确率，指预处理及派单正确的次数与受理故障需派单次数的百分比。

5.故障上报及时率：

受理较大以上（含）故障后，按照相关要求及时报告的次数占较大以上（含）故障总数的百分比。

6.记录准确性和规范性：

故障预处理的记录必须采用固定的格式，以手写或电子档的形式保存原始记录。

准确记录包括故障申告部门，申告人联系方式，故障发生时间，故障所属系统，故障现象，故障等级，故障原因，处理回复时间及用户反馈。

第五十一条故障处理部门的考核指标

1.业务恢复及时率：

故障处理部门受理故障后在规定时限内恢复业务的故障次数与故障受理次数的百分比。

2.故障修复及时率：

故障处理部门受理故障后在规定时限内修复的故障数与故障受理次数的百分比。

3.处理规范性：

故障处理部门根据故障处理流程操作则称为处理规范，否则视为处理不规范。

4.故障重复率：

同一故障出现的次数与故障受理次数的百分比。

5.准确率：

准确定位受理故障的次数占受理的故障次数的百分比。

6.故障情况说明准确性和规范性：

故障处理部门在较大以上（含）故障解决后，需按要求准确写好故障分析报告。

第六章监督与检查

第五十二条故障管理内审部门将适时组织检查信息系统的故障管理工作情况，并及时通报检查结果；于每年底发布年度管理管理工作情况通报。

。

第五十三条对于因厂商原因造成的较大以上（含）故障及由此产生的损失，将视具体情况对相关厂商给予处罚并追究责任。

附件一：

故障管理流程

（一）特别重大或重大故障管理流程：

（二）较大故障或一般故障管理流程：

附件二：

故障受理/处理单

故障地点

故障发生时间

所属系统

报障人

联系电话

系统类别

□重要信息系统□非重要信息系统

故障现象

影响范围

□部分用户□部分网点□单家□或两家以上

故障等级

□特别重大□重大□较大□一般

注：

故障等级按严重程度从高到低分为特别重大、重大、较大和一般四个等级。

受理人

受理时间

派单时间

（以上部分由故障受理人员填写）

故障定位

前端：

□市电电源□UPS□通讯线路□综合布线□机房环境□网络设备□打印机

□终端□刷卡器□密码键盘□读卡器□扩展盒□P三□应用软件□其它

后端：

□市电电源□UPS□通讯线路□综合布线□机房环境□网络设备□主机设备

□存储设备□数据库系统□操作系统□中间件□应用软件□其它

故障原因分析

详细处理过程

厂

家

服

务

信

息

□电话支持□远程登陆支持□现场支持□其它

申告时间

响应时间

到达现场时间

备件更换

□是□否

备件请求时间

备件发出时间

备件到达时间

其他说明

故障恢复时间

业务恢复时间

业务验证通过

□是□否

预防措施（故障未排除原因）

（此部分由故障处理人员填写）

故障申告单位

评价意见

□优秀□称职□基本称职□不称职

签名：

故障归口管理部门审核意见

签名：

附件三：

故障管理时限

（1） 故障申告时限

故障级别

一类系统

二类系统

三类系统

特别重大故障（I级）

立即

小于5分钟

小于10分钟

重大故障（II级）

立即

小于5分钟

小于10分钟

较大故障（III级）

小于5分钟

小于10分钟

小于30分钟

一般故障（IV级）

小于10分钟

小于30分钟

小于1小时

（2）故障受理时限

故障级别

一类系统

二类系统

三类系统

特别重大故障（I级）

小于15分钟

小于20分钟

小于30分钟

重大故障（II级）

小于15分钟

小于20分钟

小于30分钟

较大故障（III级）

小于20分钟

小于30分钟

小于1小时

一般故障（IV级）

小于30分钟

小于1小时

小于2小时

（3）业务恢复时限

故障级别

一类系统

二类系统

三类系统

特别重大故障（I级）

小于90分钟

小于2小时

小于3小时

重大故障（II级）

小于90分钟

小于3小时

小于6小时

较大故障（III级）

小于2小时

小于4小时

小于6小时

一般故障（IV级）

小于4小时

小于8小时

小于12小时

（4） 故障解决时限

故障级别

一类系统

二类系统

三类系统

特别重大故障（I级）

小于12小时

小于24小时

小于2天

重大故障（II级）

小于24小时

小于2天

小于3天

较大故障（III级）

小于2天

小于3天

小于5天

一般故障（IV级）

小于3天

小于5天

小于7天

（5） 故障修复后业务验证时限

故障级别

一类系统

二类系统

三类系统

特别重大故障（I级）

小于24小时

小于24小时

小于24小时

重大故障（II级）

小于24小时

小于24小时

小于3天

较大故障（III级）

小于2天

小于3天

小于5天

一般故障（IV级）

小于3天

小于5天

小于7天

注：

业务验证时间自故障解决时起算。

（6） 故障关闭时限

故障级别

一类系统

二类系统

三类系统

特别重大故障（I级）

小于24小时

小于24小时

小于24小时

重大故障（II级）

小于24小时

小于24小时

小于24小时

较大故障（III级）

小于2天

小于2天

小于2天

一般故障（IV级）

小于2天

小于2天

小于2天

注：

自业务验证完成日起算。

（7） 分支机构故障现场支持响应时限

故障级别

故障地点

一类系统

二类系统

三类系统

特别重大故障

（I级）

长沙市区内

1小时内

2小时内

100公里内（含）

90分钟内

3小时内

100公里以上300公里内（含）

3小时内

4小时内

300公里以上

4小时内

8小时内

重大故障

（II级）

长沙市区内

1小时内

2小时内

4小时内

100公里内（含）

2小时内

4小时内

6小时内

100公里以上300公里内（含）

4小时内

8小时内

12小时内

300公里以上

6小时内

12小时内

24小时内

较大故障

（III级）

长沙

2小时内

3小时内

4小时内

100公里内（含）

3小时内

4小时内

6小时内

100公里以上300公里内（含）

4小时内

6小时内

12小时内

300公里以上

6小时内

12小时内

24小时内

一般故障

（IV级）

长沙

4小时内

8小时内

12小时内

100公里内（含）

8小时内

12小时内

24小时内

100公里以上300公里内（含）

12小时内

24小时内

2天内

300公里以上

12小时内

24小时内

2天内

注：

自收单时起算。

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