合同窗口岗位职责.docx

合同窗口岗位职责.docx

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合同窗口岗位职责

国家电网公司物资合同服务大厅

运营指导手册

国家电网公司

前言

为加强物资合同服务大厅的运营管理，将物资合同服务纳入规范化、标准化、常态化，提高工作质量及效率，形成品牌服务标准和管理规范，依据《国家电网公司物资合同服务大厅建设标准的指导意见》，结合物资合同日常业务工作和具体要求，特制定本手册。

物资合同服务大厅运营规范

物资合同服务大厅（以下简称“大厅”）是各单位物资服务的对外窗口，主要功能分区、运营规范的内容如下：

一、大厅功能

1.合同签订、合同履约、合同变更以及合同分发等合同服务工作。

2.接收并初审供应商提交的合同履约和结算单据。

3.签约、履约、结算业务洽谈和咨询。

4.受理相关单位的投诉和改进意见。

5.根据物资业务的实际需要，开展其他业务。

二、大厅分区

1.大厅可分引导区、商务区、业务区、洽谈区和等候区。

2.引导区可设置自动排序设备及业务查询系统，根据业务类型进行自动排序，在窗口服务台前可设置滚动显示屏和广播呼叫设备，实现物资合同签约及货款支付等业务工作的有序进行。

3.商务区可提供打印复印、传真、外网电脑查询等服务。

4.业务区可分合同签订、合同履约和验审结算等区域，满足合同签订、履约、结算的业务需要。

5.洽谈区用于提供相关合同谈判、业务洽谈等场所。

6.等候区为供应商及相关人员提供等候及休息场所，同时可展示企业形象、服务理念、业务流程。

三、大厅窗口

1.根据各单位实际工作，大厅设置相应窗口满足工作的需要。

可设立值班经理、合同签订、差异受理/合同变更、合同领取、合同履约、单据验审、货款支付等窗口。

2.合同签订窗口

供应商办理合同签订相关业务，合同签订窗口根据采购结果，核对供应商所提供的签约资料，准备合同文本，指导供应商完成签字盖章工作，提交电子合同进入审核环节。

3.合同差异/变更窗口

供应商办理合同签订前差异处理及合同履约中变更相关业务，提交合同差异/变更相关资料。

合同差异/变更窗口进行相关资料的核对和处理，进入合同差异、变更工作流程。

4.合同领取窗口

供应商领取合同文本时，合同领取窗口对供应商提交的资料进行审核并办理合同领取登记手续。

5.合同履约窗口

供应商反映合同履约过程中的问题，咨询合同履约业务流程，提供相关资料。

6.单据验审/货款支付窗口

供应商提交合同履约和结算单据，单据验审窗口对供应商根据合同提交的单据进行受理和初步审核，审核合格后发起资金支付等相关工作。

四、管理规范

1.大厅运营时间各单位根据自身情况确定，并在大厅醒目处公示。

2.大厅工作人员提前10分钟上岗，检查计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前的各项准备工作。

重要单据要按管理要求妥善保管和及时归档。

3.大厅执行晨会制度。

晨会由值班经理主持，全体当班上岗人员参加。

晨会应检查仪表仪容是否符合规定，是否佩戴统一工号牌，布置当日重点工作。

4.“首问负责制”，凡是在岗工作人员，第一个接受咨询的人，就是解决咨询问题的第一责任人。

按照首问负责制的要求，应该做到以下三点：

4.1属于本人职责范围内的问题，要立即给予圆满答复，妥善解决问题。

4.2属于本人职责范围内的问题，但因供应商的原因，不能立即解决的，一定要耐心细致地向供应商解释清楚。

4.3属于本人职责范围之外的问题，不得推诿，要积极帮助供应商联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，直到妥善的解决。

5.“先外后内”，大厅工作人员要妥善处理内外的工作关系，在供应商办理业务时，应优先接待供应商再处理内部的工作事务。

6.“先接先办”，业务办理过程中，应按照先后顺序进行办理。

后来的供应商上前咨询时，若供应商需要在本柜台办理相关业务，请其稍候；若供应商需要办理的业务不在本柜台时，需指引至相应窗口办理业务。

7.“暂停服务亮牌”，业务办理过程中，服务人员需要离开柜台时，应首先办理完正在办理中的供应商业务，并向最近的等待者表示歉意，然后将“暂停服务”的指示牌正面朝向供应商放在柜台上，方可离开柜台。

8.临下班时，对于正在处理中的业务及下班前等候办理业务的客户，应照常办理完毕后方可下班。

9．值班经理接待客户咨询和客户投诉，将相关情况（客户咨询、意见、建议和投诉举报）记录备查，进行协调处理，并在规定时间内将处理情况反馈客户。

物资合同服务大厅窗口岗位规范

一、合同签订窗口

1.负责签约合同资料的准备，审查合同签约资料的准确性和完整性，及时处理合同签约前的各种差异。

2.负责在ERP系统内创建和维护签约合同的采购订单，及时维护合同电子文本。

3.负责通知供应商签订合同。

4.负责审核供应商签约相关资料。

5.负责合同文本的制作和打印，协助供应商完成合同签约工作。

6.负责合同相关归档资料的收集和整理，及时递送处室和部门领导审核。

7.负责在发起合同流转，并及时进行合同流转催办。

8.负责与相关人员进行联系，及时获知合同资料的交接需求，准备资料交接清单报送合同资料管理室。

9.负责及时将合同编号清单提供给合同资料管理室。

10.配合合同资料管理室工作，及时提供合同电子版本，协助完成合同电子文本的管理工作。

二、合同差异/变更窗口

1.负责受理合同变更工作，接收由供应商和其他相关部门（单位）提交的合同变更资料。

2.负责合同变更资料的审核，确保合同变更资料的真实、准确、完整。

3.负责合同变更相关表单的编制和流转催办，及时将相关表单提交至处室和部门领导审核。

4.负责根据变更结果编制补充合同文本。

5.负责通知供应商进行补充协议的签订工作。

6.负责审核供应商签约相关资料。

7.负责补充合同文本的制作和打印，协助供应商完成合同签约工作。

8.负责合同相关归档资料的收集和整理，及时递送处室和部门领导审核。

9.负责发起合同流转，并及时进行合同流转催办。

10.负责与相关人员进行联系，及时获知合同资料的交接需求，准备资料交接清单报送合同资料管理室。

11.负责获取合同编号，并及时将合同编号清单提供给合同资料管理室。

12.负责在ERP系统内维护补充协议合同的采购订单，在物流信息系统内创建和维护合同相关信息，并及时维护合同电子文本。

13.配合合同资料管理室工作，及时提供合同电子版本，协助其完成合同电子文本的管理工作。

三、合同领取窗口

1.负责接收由资料管理室移交的合同文本，向供应商分发合同。

2.负责清点查验合同文本，确保合同文本准确、完整。

3.负责通知供应商领取合同文本。

4.负责与供应商做好交接手续，并将合同分发清单进行归档。

5.负责接受合同相关业务的咨询，并将供应商提出的问题及时反馈至相关部门。

6.负责供应商提出问题的跟踪和催办，及时向供应商回馈问题处理结果。

四、合同履约窗口

1.负责协调解决合同履约过程中供应商反映的问题。

2.负责受理供应商履约过程中的业务咨询与投诉。

五、单据验审/货款支付窗口

1.负责接收供应商提交的履约、结算单据，对各种单据进行审查。

2.根据供应商所提交的单据，及时在信息系统内进行处理。

3.根据预算及支付时间节点要求，办理相关资金预算及支付申请等相关手续。

4.根据单据归档要求，将相关单据原件提交至相关部门，按规定进行存档。

5.负责接受合同货款结算业务具体问题的咨询。

六、值班经理岗位

1.负责合同服务大厅日常业务管理。

2.负责对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

3.负责受理供应商及其他单位在业务办理过程中的投诉。

物资合同服务大厅服务行为规范

一、大厅工作人员基本要求

1.爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。

2.熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具备一定的专业技术水平。

3.刻苦钻研业务，熟悉电力各专业管理标准、工作流程及电力政策；熟悉相关部门的业务流程。

4.严格遵守《国家电网公司员工守则》。

5.遵守国家及企业的相关保密规定。

二、大厅工作人员服务形象规范

1.着装要求

1.1上岗必须统一着装，佩戴统一工作标牌。

1.2工作装要保持整洁平整、无污渍。

1.3穿西装时，扣好领扣，系好领带，不得将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。

1.4在工作场所不穿拖鞋。

2.仪容要求

2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。

2.2头发梳理整齐，男士不留长发，女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后。

忌发型怪异，不染夸张颜色头发。

2.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须。

2.5不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染彩色指甲。

2.6女士不浓妆艳抹。

不得在工作中化妆、补妆、照镜子。

三、大厅工作人员服务行为规范

1.举止文明。

坐、立姿势要端正，立时要自然站立，看要自然，听要专注。

   2.言语和蔼。

言行举止温和、谦恭、自重，对厂商询问应有问必答，使用礼貌语言，不能使用禁语。

   3.微笑服务。

对厂商表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。

愉快解答每一位厂商的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

4.礼貌待客。

不怠慢厂商流露出厌烦情绪，对提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。

   5.工作认真。

5.1熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。

5.2熟知业务知识，熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等待时间。

5.3填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。

5.4妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或柜台上。

   6.作风严谨。

6.1不迟到早退，不无故脱岗。

不在营业场所内聊天，做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏等。

6.2对咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答，并将投诉举报情况如实地向中心有关部门报告，不隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

6.3工作人员在工作场所不做与工作无关的事情。

有事必须提前请假，保持业务衔接有序，交接班手续齐全。

四、服务环境规范

1．大厅内、外部环境标识、文字、图案、颜色及装帧物品的材质与尺寸等严格执行《国家电网公司品牌标识推广应用手册》中《营业场所分册》的规范要求和标准。

2.大厅入口设置规范醒目的“***公司物资合同服务大厅”标识和营业时间告知牌。

3.大厅内部环境应整洁明亮；功能设施齐全、区域分布合理；导识和宣传标示醒目。

4.窗口前设置统一制式的业务受理标识。

标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。

必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

5.地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

6．桌面整齐，办公用具定位摆正，除用具茶杯外，桌面上无其他杂物，柜面上无灰尘。

职工外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置。

   7．定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、电脑主机、键盘、电话等主辅设备及墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。

8．严格遵守营业时间，不得晚开门，早关门。

9．做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，切断电脑、空调等电器。

五、服务语言规范

1.窗口文明用语

1.1接待用语：

您好、请进、请坐、请讲、请稍等、让您久等了、对不起、您慢点讲、您走好、请慢走。

1.2接听电话用语：

您好、您找哪位、您有什么事、请等一下、请您再说一遍、对不起、不客气。

1.3咨询受理用语：

您好、请您提供相关材料、请到X号窗口办理、请您记一下、您听明白了吧、您还哪儿不清楚。

2.禁用语

在接待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用：

等着吧、再说吧、急什么、怎么还问、跟你说几遍了、愿意找谁就找谁、这是上面定的等生冷硬横的不文明用语。

六、服务监督规范

1．合同服务大厅要设有服务质量投诉电话，值班经理做好投诉记录，及时反馈相关部门主任及分管领导，并在3个工作日内予以答复。

2．在服务大厅内设立客户意见箱或意见簿，方便客户投诉，接受客户监督。

定期由当班值班经理和纪检人员共同打开意见箱，收集登记投诉意见，并及时报送相关部门主任及领导。

3.定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取供应商代表的意见或建议。

4．服务大厅装设监控设备，对大厅业务及服务情况进行记录。

七、工作人员服务六不准

1．不准对客户投诉、咨询推诿搪塞；

2．不准对外泄漏中心或客户的商业秘密；

3．不准收受客户礼品、礼金、有价证券；

4．不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；

5．不准工作时间饮酒；

6．不准利用服务之便谋取其他不正当利益。

物资合同服务大厅业务指南

一、合同签订业务

1.签订通知

在发布中标公告后，供应商在规定时间赴服务大厅进行合同签订，并准确提供供应商相关信息。

2.供应商需准备的资料：

2.1与采购需求相对应的中标通知书、签约通知书或中选通知书等（原件及复印件各1份）；

2.2如须签订技术协议书，须提供经设计院、项目管理部门、中标供应商以及项目主管部门确认的技术协议书；

2.3法人代表授权委托书（原件）、被授权人身份证明（原件及复印件1份）；

2.4应急采购的物资，以物资部门的送货通知和现场的收货清单及相关单据作为合同签订的依据。

3.合同签订流程

3.1供应商提供经审核无误的资料，确认与中标通知相对应的合同文本；

3.2供应商按要求签字盖章，若未携带公章，经书面申请可采用快递方式签约，但必须在规定时间内完成商务合同的签署工作并邮寄回大厅。

二、合同领取业务

1.合同生效后3个工作日内，供应商按照通知携带以下材料于15个工作日内到服务大厅领取合同。

1.1加盖与合同卖方名称一致公章的委托书或介绍信。

1.2本人身份证。

1.3经核查后，合同领取处留存委托书或介绍信原件及本人身份证复印件，将合同交由供应商代表，并做好领取签字记录。

三、合同差异/变更业务

1.合同差异

1.1供应商或物资需求单位在合同签订前提出差异的，需填写《差异申请表》，提交至合同差异处理窗口，物资需求单位提出的差异，须经供应商签字同意。

1.2合同差异处理窗口接收《差异申请表》，并整理汇总，每天下午提交相关部门审批，大厅根据审批后的《差异申请表》进行业务处理。

2.合同变更

2.1履约过程中的合同变更是指合同在执行过程中,由于供应商信息发生变化,或实际物资需求与合同中签订的信息出现差异，需对原合同进行的变更。

2.2供应商名称、开户银行、账号、税号发生变化的变更。

2.2.1供应商提供相应的变更函件，说明变更原因，变更内容，加盖本单位公章后提交原件至相应的服务窗口。

2.2.2如发生名称变更,需出具由工商行政管理部门出具的给予变更的批示等材料，同时加盖变更前后的单位公章。

所需文件如下：

2.2.2.1更名通知原件；

2.2.2.2工商行政管理部门准予变更登记通知书的复印件，并加盖变更前的单位公章；

2.2.2.3变更后税务登记证的复印件，并加盖单位公章；

2.2.2.4变更后组织机构代码证的复印件，并加盖单位公章；

2.2.2.5变更后企业法人营业执照的复印件，并加盖单位公章；

2.2.2.6变更后有关的新印章印模的复印件（例如：

合同专用章、财务专用章、发票专用章等），并加盖单位公章。

2.2.3变更资料经业务人员审核后，会及时办理变更相关手续。

四、合同履约

1.合同履约过程中，供应商有待协调解决的问题，可填写《合同履约协调单》，提交合同履约窗口。

2.合同履约过程中，供应商有关业务咨询与投诉。

五、合同支付结算业务

1.办理预付款

1.1条件

1.1.1合同已经生效；

1.1.2供应商已经按合同规定的格式开具银行履约保函。

1.2供应商向合同大厅业务人员提交下列资料

1.2.1收款收据（原件1份，写明项目名称、合同编号，加盖财务章）；

1.2.2银行履约保函（原件1份）；

1.2.3合同资料（合同协议与订货清单的复印件1份，不需要通用部分）。

2.办理到货款

2.1条件：

2.1.1供应商已将合同物资交货到指定地点，经到货验收合格取得物资到货验收证明；

2.1.2主变、GIS等物资，出厂试验合格，通过买方出厂验收。

2.2供应商向合同大厅业务人员提交下列资料

2.2.1增值税专用发票

2.2.2经签字确认的到货验收单（物资需求单位签署盖章确认合格的物资到货验收证明）；

2.2.3合同如有变更,附合同变更协议复印件1份；

3.办理投运款

3.1条件：

合同物资已使用或使用合同物资的项目已投产运行。

3.2供应商向合同大厅业务人员提交下列资料

3.2.1投运单（物资需求单位签署合格意见并加盖相应印章的物资投运证明）。

3.2.2合同如有变更,附合同变更协议复印件1份；

4.办理质保金

4.1条件：

合同物资质保期满，无质量问题。

4.2供应商向合同大厅业务人员提交下列资料

4.2.1质保单（需求单位签署合格意见并加盖相应印章的物资质保期满证明）;

4.2.2合同如有变更,附合同变更协议复印件1份；

六、资料审核的说明

1.所有递交到大厅的支付申请单据，由业务人员进行初审，初审不符合上述要求的，向供应商做出说明并退供应商重新办理。

2.初审合格后，业务人员将核对该合同款支付情况，如发现属已支付的，该合同支付申请资料全部退供应商。

如在履约过程中发生卖方违约金事项的或其他应由卖方承担的款项，按合同约定和双方确认在相应款项支付申请中扣除扣项金额。

3．在业务人员完成初审结算单据、资料并办理支付申请后转财务部门进行财务审核、记账处理和发票认证。

七、业务投诉

1.大厅公示投诉电话号码，并安排值班经理在服务大厅接待供应商投诉。

主要受理供应商及其他单位对物流服务中心大厅工作人员在合同签约、履约、结算办理过程中的不文明行为或违规违纪行为的投诉，投诉答复不超过三个工作日。

投诉电话：

XXXX-XXXXXXXX

物资合同服务大厅宣传手册规范

一、宣传手册名称

国家电网公司系统物资合同服务大厅面向供应商发放的宣传手册（业务指南）规范名称为：

“XXX省/市电力公司物资合同服务大厅服务指南”

二、宣传手册标识

宣传手册所使用标识应遵照《国家电网品牌标识推广应用手册》（营业场所分册）中相关规定。

其中，国家电网品牌标识标准组合方式为“公司标识+国家电网中英文”，字体、颜色、辅助图形及组合规范按照《国家电网品牌标识推广应用手册（总册）》规定执行。

三、宣传手册内容

宣传手册必须包含以下内容：

1.服务大厅地址，联系电话；

2.服务大厅业务功能；

3.服务大厅业务办理流程简介和供应商业务办理须知；

4.供应商投诉途径和解决方式。

其它内容，各单位可根据实际情况适当增加。