信息化对中小物流企业的影响甚远.docx

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信息化对中小物流企业的影响甚远

基于熵权—双基点的物流服务能力评价

    一、引言

    企业在选择物流服务提供商时，其物流服务能力如何是一个非常重要的评价指标。

正确、客观评价物流提供商的物流服务能力对企业而言至关重要。

    国内外诸多学者从不同的角度对物流服务能力做了研究，主要有：

1.探讨基于时间的战略，关注于企业的快速响应能力[1-2]；2.从成本角度，研究与低成本相关的物流运作能力[3]；3.从客户角度及信息角度划分物流能力[4]；4.将企业物流服务能力划分为基本服务能力与附加价值服务能力[5]；5.将物流服务能力分为物流设施设备的生产能力和企业经营管理的能力[6-9]。

    物流服务能力的评价是一个多指标的综合评价问题。

对多指标的综合评价，国内外目前所用的评价方法很多，大体上可归为两大类：

主观赋权评价法和客观赋权评价法。

前者是采用定性的方法，由专家根据经验进行主观判断得到权数，如层次分析法、模糊综合评判法等；后者根据指标之间的相关关系来确定权数，如灰色关联度法、主成分分析法等。

    本文结合国内外学者的研究成果从企业绩效角度界定物流服务能力，探讨它的影响因素，并建立物流服务能力评价指标体系，提出用熵权—双基点评价模型对企业物流服务能力进行评价，为企业选择物流服务提供商提供一种方法。

    二、物流服务能力及其影响因素

（一）物流服务能力

    物流服务能力的研究始于20世纪80年代，许多中外学者都对物流服务能力给出了定义，本文认为物流服务能力是指物流企业通过利用、组合、优化企业内外部各种资源要素，为顾客提供物流服务产品来满足顾客物流服务要求，提升企业绩效的能力。

物流服务能力是企业在订单响应、物流成本、服务品质等方面的综合反映。

（二）物流服务能力的影响因素

    物流服务能力的影响因素是复杂而且多方面的，本文认为既有企业内部资源的影响，又有外部环境变化的影响。

如图1所示。

    图1　物流服务能力的影响因素

    企业内部资源主要包括企业组织货物实物运动、存储所涉及的物流设施、设备，企业员工的技能，以及企业所拥有的信息技术。

物流设施、设备是物流服务能力的基础，物流过程、物流系统是建立在一定的设施、设备的基础之上的。

高运作效率的设施、设备，能够极大地提高企业物流的效率和能力。

企业员工的技能决定了企业处理顾客需求的能力和速率，直接影响企业的物流服务能力。

信息技术的运用能够使物流功能之间更好的协调，降低成本，提高生产率和物流服务能力，同时能够为顾客提供差异化的服务，提高顾客的满意度。

    外部环境变化主要指顾客需求变化，以及顾客所能承受的成本。

顾客需求发生变化，企业势必要调整、优化、组合现有的资源，来满足顾客新的需求，要求企业物流服务能力要有一定的柔性，能够对顾客的个性化需求做出及时的反应。

企业在为顾客提供物流服务的同时要考虑顾客所能承受的成本压力，包括资金成本及时间成本，在顾客所能承受的成本之内为顾客提供最佳的物流服务。

    三、物流服务能力评价指标体系的构建

    物流服务能力是企业的一种无形的资产，不容易直接观察评价，因此本文主要是分析物流服务能力的外在表现，通过评价物流服务的结果来评价物流服务能力。

    鉴于对物流服务能力影响因素的分析，本文结合密歇根州立大学全球物流研究团队提出的形成物流能力的要素[10]以及在此基础上学者们关于物流能力研究得到的成果，建立了一个初步的物流服务能力评价指标体系。

物流设施、设备的运作效率及企业员工的技能是物流服务提供商提供物流服务的基础，本文通过评价其物流业务处理效率、质量来评价物流服务提供商相应的物流服务能力，设置的指标主要有订单的处理速度、订单处理的准确性、货品的质量、可靠性等；考察该物流服务提供商能否共享相应的信息以及是否为客户提供查询、追踪货物的能力，也就是顾客是否能够及时准确的获得货物的相关信息，来评价该提供商的信息服务水平；企业如何应对外界环境的变化，体现了企业物流服务能力的强弱，设置个性化响应、柔性、退货处理速度、投诉处理等指标来评价企业对顾客需求变化的响应；在成本方面，本文主要是从顾客的角度，衡量顾客所花费的货币成本及时间成本。

当然，因为制造企业与物流服务提供商要进行的是长期合作，因此，在评价物流服务提供商时不能仅仅强调企业处理基本物流业务的作业能力，要更注重企业今后的发展能力。

为此，本文设置了服务创新能力及持续改进能力两个指标来衡量物流服务提供商的发展潜力。

指标体系及详细说明如表1所示。

    四、熵权—双基点物流服务能力评价模型

    从前面的指标中可以看到，物流服务能力，既包含如可靠性、柔性等不确定性因素，同时也包含了相对的确定性因素，如货币成本、时间成本等，而且定量指标的度量单位并不统一，为了便于客户评价并进行定量的对比，本文主要采用熵权—双基点法对企业物流服务能力进行评价。

评价步骤如下：

（1）建立原始评价矩阵

    设用m个指标评价n个企业的物流服务能力，首先由专家根据经验和历史数据对这n个企业的m个指标进行评分，第j个企业在第i个指标的各

    （3）计算各个企业物流服务能力的综合评价值的优属度

    根据双基点法的思想，最优方案是同时满足距理想点最近和距反理想点最远的方案。

但在实际评价中不一定存在同时满足这两个条件的方案，于是我们可以用优属度即求离反理想点的距离与离理想点的距离和负理想点的距离之和的比值来衡量，用“u”表示，则有：

    按照优属度的大小进行排序，优属度大的企业表示在同时知足与理想点距离最近和与反理想点距离最远两个条件的情形下，它是所有备选企业中最接近的，是最佳的选择。

反之，不是最佳的选择。

    五、示例分析

    运用熵权—双基点模型对M公司的三个候选物流服务提供商进行评价，采用10分的量值，将物流服务能力分为5个等级：

很好（8～10分）、较好（6～8分）、一般（4～6分）、较差（2～4分）、很差（0～2分）。

根据实地调研情况，五位专家分别对三个候选企业的物流服务能力进行评分，评分值如表2所示，各评分值取五位专家打分的算术平均值。

（1）按照表2得出初始矩阵

    按照优属度的大小进行排序，A企业的优属度大于B企业的优属度，而B企业的优属度大于C企业的优属度。

因为优属度最大的企业是所有备选企业中同时知足与理想点距离最近和与反理想点距离最远两个条件的，是所有备选企业中物流服务能力最强的企业，是最佳的选择，因此，咱们选择优属度大的企业，即A企业。

    此外，通过上述分析还可以从A企业现有的物流服务能力出发，帮助A企业找出其应该进行改进的物流服务能力，从而能更好地为M公司服务。

    从表3我们可以看出A企业现有物流服务能力与竞争对手的差距。

    通过表3可以看出，如果要提高A企业的物流服务能力，使其能更好地为M公司提供物流服务，首先应该想办法降低顾客花费的货币成本，其次要注重提高企业持续改进能力。

    六、结论

    评价物流服务提供商的物流服务能力可以为企业选择合适的物流服务提供商提供参考。

通过本文的分析，可以得出以下结论：

    1.物流服务能力的影响因素是复杂而又多方面的，主要分为企业内部资源影响和外部环境变化影响。

我们可以从运作时间效率要素、信息服务能力要素、成本要素、企业发展要素角度评价物流服务提供商的物流服务能力。

    2.物流服务能力量化指标存在不确定性，指标之间度量方式不同，可以采用熵权—双基点模型对物流服务能力进行量化分析，计算方法简便，计算结果较客观，能反应其物流服务能力。

    3.通过对评价结果的分析，企业可以选择合适的物流服务提供商，物流服务提供商根据评价结果可以找出其应该改进的方面，从而提高自身服务能力。