酒店仪容仪表规范标准Word文档格式.doc

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1.7工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。

1.8进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

1.9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

1.10使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。

临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。

1.11酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

2.服务礼仪

2.1仪容、仪表、仪态

（1）、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。

（2）、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。

行为

（3）、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、

失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

（4）、按服务规程行事。

一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

（5）、一体待客：

每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。

2.2语言

（1）、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。

提倡款客五声：

-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉；

-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；

-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；

-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；

-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。

（2）、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。

2.3态度

（1）、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。

（2）、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。

2.4仪容仪表

2.4.1男性

头发：

发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。

面部：

洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。

口腔：

保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：

配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。

铭牌：

洁净明亮无污迹，佩于左胸前。

袜子：

穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。

鞋子：

穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。

首饰：

只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。

指甲：

修剪整齐，不得留长指甲。

身体：

站姿挺拔，精神抖擞，无体味。

眼神：

和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。

表情：

与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。

2.4.2女性

发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。

洁净清爽，着淡妆。

保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。

洁净明亮无污迹，佩于左胸前。

穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。

穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等

只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。

修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

站姿挺拔，精神抖擞，无体味。

和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。

与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，

与客人无过分亲热举止。

2.5仪态

2.5.1站姿

（1）、站立端正、挺直；

（2）、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；

（3）、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。

2.5.2坐姿

（1）、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；

（2）、坐椅子的三分之二；

（3）、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视；

（4）、不可抖腿、跷脚。

2.5.3走姿

（1）、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；

（2）、步履轻盈，行走不拖沓；

（3）、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；

（4）、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。

2.5.4公共场所仪态

（1）、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；

（2）、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；

（3）、打哈欠时要捂嘴；

（4）、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。

（5）、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。

2.5.5行走路线

（1）、应靠右行走；

（2）、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；

（3）、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客；

（4）、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

（5）、引导宾客时，让宾客在自己的右侧；

（6）、三人同行时，中间为上宾；

（7）、在人行道上让女士走在内侧。

2.5.6上下楼梯：

上楼时客人在前，下楼时客人在后。

2.5.7取低处物品

（1）、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。

（2）、不要撅臀部、弯上身、低垂头。

香樟雅苑大酒店

2012年12月10日