电力优质服务年活动实施方案.docx

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电力优质服务年活动实施方案

2022年电力优质服务年活动实施方案

一、指导思想

按照省公司总体部署，以科学发展观为指导，以推进“两个转变”和管理“四化”，为电网和企业发展提供坚强的技术支持，为构建和谐___电力服好务为宗旨，加快信息化建设步伐，深化精细化管理，提高工作绩效，牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念，加强队伍素质培养，提升服务水平，拓展网络运营市场，为广大客户提供优质、快捷、方便的服务，建立“优质服务”长效机制，以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。

二、总体目标

紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标，围绕省公司和信通公司的总体工作，切实落实措施，加快信息化建设步伐。

通过“技术、管理、___”三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系，深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行，努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务，为网络运营客户服好务，为产品用户服好务，为省公司机关职工服好务，为公司内部客户服好务。

重点抓好“三个窗口”（电话、电视、计算机网络），实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”（不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉，减少用户申报次数，减少终端维护次数，确保全年服务满意率99以上）的目标，力争在服务质量评比中名列前茅。

三、活动内容

及时间安排

“优质服务年”活动共分四个阶段：

第一阶段：

动员、宣传学习阶段（元月___日---元月___日）

各部门要召开优质服务动员会议，___员工认真学习传达省公司___届二次职代会暨___年工作会议精神，学习传达公司___届四次职代会暨___年工作会议精神，学习公司“优质服务年”活动实施方案，通过学习提高认识，把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来，统一到公司的总体安排上来。

通过学习、宣传、提高每位员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本，以优质服务为目标是公司的发展之道，以创新服务为灵魂是公司的成功之举，牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。

通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

第二阶段：

梳理、规范流程，制定客户服务标准及考核评价体系

阶段（___月___日---___月___日）

各部门要结合本部门的职责和各岗位职责，结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以服务质量缺口为切入点，认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划，从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立知识共享平台，建立常态化服务质量监控考核制度，完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，建立动态（范本）的___体系，提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。

通过制定并完善“技术、管理、___”三位一体的措施落实，提高整体服务水平。

第三阶段：

改进提高阶段（___月___日---___月___日）

优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，不断总结、持续改进、不断提高。

一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”，严格执行服务质量事故追究制度。

二是执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高。

三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。

四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝顽固于执行公司规定现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象;同时在服务中改进、在改进中提高。

做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。

p>第四阶段：

总结、建立长效机制阶段（___月___日---___月___日）

只有不断总结，才能不断提高。

一是各部门要___员工对前三阶段服务工作进行认真总结。

总结成功的经验和创新服务方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切实可行的规章制度，对成绩和优点加以巩固和锻炼；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾初步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。

二是要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高，不断提高服务质量和服务水平。

三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，以书面的总结语___月底交优质服务办公室，年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。

四、措施

1、___措施

为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，公司决定成立优质服务工作领导小组：

组长：

王永利

副组长：

杨敏

成员：

王旭郭云涛寇怀刚曾维欢

领导小组下设优质服务工作办公室，由寇怀刚任办公室主任，成员为各部门正职，公司综合办公室负责日常工作。

各部门正职是本部门优质服务工作的第一责任人。

2、工作措施

（1）加强培训，提高服务意识和责任心，提高服务技能和服务质量，提高团队意识和沟通合作技能。

通过培训，提高服务水平。

一是公司将___服务观念和服务满意理论方面的培训，通过培训提高员工的思想素质，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，在员工中形成坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则。

二是公司将___有关礼仪、常识方面的培训，树立良好的信通服务形象。

三是各部门根据员工的岗位实际，做好技能培训。

同时公司将在计算机网络服务和话务服务两个服务技术比武，通过培训，提高服务技能。

（2）继续完善服务标准和创新服务机制，通过“3456”服务规范和“和谐服务十项承诺”的深化落实，在推行优质服务工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫，在服务方式方法上下功夫，创新服务机制，转变服务观念，提高服务水平，加快服务速度，加大主动巡视服务，变被动服务为主动服务，变申告服务为上门服务，不断了解客户需求和客户期望，持续优化、不断创新，树立公司良好的服务形象。

（3）加强内部制度建设，以责任区划分为基础，完善服务问责制度；以服务承诺兑现为基础，完善服务目标考核制度；以用户满意度调查为基础，完善服务质量及绩效考评制度；以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础，加强服务的跟踪检查，提高服务管理水平。

（4）树立为内部客户服务观念，提高部门间及业务流程上下游的服务意识，始终把工作的相关环节当作自己的服务对象，下一节点是上一节点的服务对象，一线部门是管理部门的服务对象，业务部门是支撑部门的服务对象，跨部门协作互为客户，做好公司内部各环节的相互服务，提高公司整体工作绩效。

（5）继续完善公司客户服务支持系统，重点做好客户档案的建立，故障统计及分类查询，申告、申诉的收集，投诉受理等工作。

同时做好客服系统的升级工作，切实发挥客服系统作用。

（6）做好宣传，要充分利用现有的所有媒体（___电力报、西北电力报、网站、《信通》简讯等），做好公司优质服务宣传工作，宣传信通公司的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码“3186”等，使信通公司的服务工作在省公司系统和客户中，家喻户晓、人人皆知，真正打造信通“3456”优质服务品牌。

（7）各部门优质服务工作计划落实情况和用户满意度情况，作为各部门月度工作重要内容，和部门月度绩效考核挂钩。

公司把优质服务工作作为公司的一项劳动竞赛，年底将进行全公司范围内评比，对优质服务先进___和先进个人进行表彰奖励。

四、几点要求

1、公司各级干部要高度重视，以身作则，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于优质服务的具体工作中去；各部门要精细___、合理安排，按照公司确定的优质服务总体目标和工作措施，按照自身实际特点开展基于客户服务的___变革、流程重整、服务标准大讨论。

通过讨论明晰思路，形成服务系统设计体系，坚持三心二力（热心、细心、责任心、权力、实力）的优质服务原则，扎实有效的推动优质服务工作。

2、优质服务工作和公司其他各项重点工作有着密切的联系，不可分割、不可孤立。

在做好优质服务工作的同时，坚持做到六个结合，一是把优质服务工作和加强通信信息系统职能管理、运行维护工作结合起来，确保通信信息系统畅通。

二是把优质服务工作和公司的经营管理工作结合起来，通过优质服务工作，确保全年经济指标的完成。

三是把优质服务工作和内部管理工作结合起来，通过优质服务工作，深化精细化管理、强化绩效管理，提高公司内部管理水平。

四是把优质服务工作和解决工作中的薄弱环节和重点难点问题结合起来，如强化执行力文化建设、项目建设实施进度、工作质量、市场营销、管理创新等中的问题，建立健全优质服务体系，达到互相促进、共同提高。

五是把优质服务工作和公司培训工作结合起来，通过优质服务工作，促进公司整体培训工作，提高员工整体素质。

六是把优质服务工作和公司的劳动竞赛结合起来，通过开展优质服务劳动竞赛，调动员工的工作积极性，增强员工凝聚力、向心力和战斗力。

3、各部门要切实落实制定的优质服务工作计划，定期不定期的进行检查，发现问题及时纠正，认真总结优质服务工作中的成功经验，不断创新服务方式和方法，建立优质服务的长效机制。

办公室要制定检查、督办、评估制度，认真做好客户满意度调查和用户回访工作，确保优质服务工作计划的落实，确保优质服务工作不搞形式、不走过程、不搞运动，不摆花架子，确保优质服务工作扎扎实实，取得实效。

《电力优质服务年活动实施方案》第1，电力优质服务年活动实施方案。

2022年电力公司“三个不发生”百日安全活动实施方案

为深入贯彻落实___公司、省公司及总公司“三个不发生”百日安全活动动员电视电话会议精神和《___省电力公司“三个不发生”百日安全活动实施方案》及《___州电力总公司“三个不发生”百日安全活动实施方案》要求，确保实现“三个不发生”目标，针对公司近期安全生产特点和规律，结合春季安

全大检查工作，制定本实施方案。

一、领导机构和工作机构

（一）领导小组

公司成立“三个不发生”百日安全活动领导小组，全面负责活动的___协调和实施督导。

组长：

___

副组长：

___

成员：

___

（二）办公室

领导小组下设办公室于安全监察部，负责活动的___协调、监督检查、情况交流等日常工作。

（三）巡视组

领导小组下设巡视组，负责对各单位活动开展情况进行巡视检查和督导。

组长：

___

组成部门：

安全监察部、生产技术部、经理工作部、人力资源部、财务审计部、市场开发部

（四）督导检查组

领导小组下设督导检查组，负责对各单位的活动开展情况进行全过程督导和检查。

组长：

___

副组长：

___

组成部门：

安全监察部、生产技术部、经理工作部、人力资源部、财务审计部、市场开发部

督导单位：

各二级单位、项目经理部

（五）单位互查组

1、第一小组

组成单位：

电力___（修试）分公司

被查单位：

发电分公司

公司联系人：

___

2、第二小组

组成单位：

发电分公司

被查单位：

设备物资分公司

公司联系人：

___

3、第三小组

组成单位：

设备物资分公司

被查单位：

电力___（修试）分公司

公司联系人：

___

4、第四小组

组成单位：

电铁配套工程利川项目部

被查单位：

农网完善工程巴东、建始项目部

公司联系人：

___

5、第六小组

组成单位：

农网完善工程巴东、建始项目部

被查单位：

农网完善工程鹤峰、来凤、咸丰项目部

公司联系人：

___

6、第七小组

组成单位：

农网完善工程鹤峰、来凤、咸丰项目部

被查单位：

水利工程___河治理工程项目部

公司联系人：

尹文国

7、第八小组

组成单位：

水利工程___河治理工程项目部

被查单位：

电铁配套工程利川项目部

公司联系人：

田军

单位互查时间于___月___日前完成并形成汇总检查报告上交于公司领导小组下设的办公室。

二、工作内容及要求

（一）严格落实各级领导到岗到位工作要求

1、宣传动员，全面启动。

各二级单位主要领导及项目经理部项目经理要亲自___召开活动动员会，全面部署安全生产及百日安全活动。

公司于___月___日下午___召开动员会议。

2、加强领导，到岗到位。

各级领导要带头履行职责，公司督导组督导各单位活动开展并深入一线班组。

重点督导领导干部到岗到位、重点检查电铁配套工程、联合经营各水利工程及电站技改工程的安全工作。

各单位领导要亲自带队深入基层，深入一线开展安全生产检查，亲自___开展“三个不发生”百日安全活动。

3、落实计划，挂网督办。

各单位要___制定本单位活动计划并实行全过程监督管控。

并将计划发布到公司网页，实行挂网督办。

各单位领导要及时___安全生产工作进展情况，及时协调解决现场实际问题。

4、完善标准，全面履职。

各单位领导要亲自___修订完善本单位领导干部和管理人员到岗到位制度和标准并严格落实，将到岗任务细化到具体人员、具体时间，做到横到边、纵到底，岗位职责不留死角。

（二）加强安全生产全过程风险管控

1、落实作业环节风险管控措施。

全面推行作业工作准备会制度，现场作业前一天项目部、各班组召开准备会，全面分析现场作业的危险点和控制重点；认真执行班前会制度，做好安全技术交底，做到工作班全体人员对任务、危险点、作业程序、安全措施清楚；加大安全稽查力度，稽查覆盖面要覆盖到所有的作业现场，并确保稽查质量和效果。

2、落实安全风险辨识管控措施。