如何有效沟通 协调工作.docx

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如何有效沟通协调工作

如何有效沟通协调工作

培训纲要

理解沟通与协调

自我沟通与协调

人际沟通与协调

群体沟通与协调

沟通能力的培养

协调能力的培养

一、理解沟通与协调

（一）为何需要沟通与协调？

巴别塔传说：

人类希望能建立通往天堂的高塔。

为了阻止计划，上帝要人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此告吹。

为何需要沟通与协调？

9月7日中日撞船            11月1日俄总统登上争议岛屿

（二）冲突的解决

内部制度性解决：

陈晓黄光裕股东大会

第三方介入解决：

肖传国雇人行凶被判刑

冲突的和平解决需要沟通与协调

（三）沟通的概念

沟通字义：

 两水通过开沟使其相通

沟通定义：

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通形式：

沟通过程模型图

（四）协调的概念

定义：

协调是为了顺利实现决策目标，而谋求自身和谐、相关要素匹配得当、协作分工的一种行为方式。

二、自我沟通与协调

（一）自我冲突

自我冲突的处理需要自我沟通与协调，改善自我概念，增强自尊感和自信心，实现内在协调一致，心态和谐。

自我沟通与协调的技术

（二）自我暗示

（三）自我疏导、说服

ABC理论，塞翁失马焉知非福；行至水断处，坐看云起时；难得糊涂，吃亏是福等自我认知调整。

（四）情绪调节

情绪与自我概念密切相关，抑郁时自卑，躁狂时自大。

调节情绪的重要技术包括：

觉察，接纳，感恩，认知分离。

三、人际沟通与协调

1.人际沟通

个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。

它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、非言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。

2.人际沟通基本理论

人际沟通是一种有意义的互动历程。

具有心理功能、社会功能和决策功能。

乔-哈里视窗理论

美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam（1969）从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据：

“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”这两个维度，将人际沟通划分为四个区：

开放区、盲目区、隐秘区和封闭区，这个理论称为“乔哈里视窗”。

交互分析理论：

是由美国心理学家伯恩（EricBerne）于20世纪50年代创立的。

他认为人们在人际沟通中都企图把自己确定在不同的位置上，这一位置从小就开始形成并一直持续。

四、群体沟通与协调

（一）定义

人以群分，物以类聚，群体是由持续的直接交往联系起来的具有共同利益的人群。

（二）群体的沟通渠道

正式沟通渠道：

非正式沟通渠道：

（三）群体沟通方式

（四）群体沟通中领导角色

1.定义：

领导是指群体中处于内部关系网中心位置的角色，能够对其他群体成员进行引导、协调和施加影响。

群体中存在着领导和追随者是群体沟通的重要特征。

2.领导四分图

美国俄亥俄州大学研究小组于1945年提出一种领导型态理论。

该理论认为领导行为分为两类：

一类是对人的关心，另一类是对组织效率的关心，从而把领导分为四种类型：

高体谅低主动型

高体谅高主动型

低体谅低主动型

低体谅高主动型

3.领导方格图：

美国德克萨斯州立大学心理学教授布莱克和莫顿1964年提出“管理方格”理论。

将领导分为五种：

9.1型：

偏重任务型

1.9型：

一团和气型

5.5型：

中间型

1.1型：

贫乏型

9.9型：

集体精神型

（五）领导的职能

五、沟通能力的培养

（一）倾听

苏格拉底：

上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见少言。

倾听就是通过听觉、视觉接受、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。

如何有效倾听

（二）言语沟通

言语沟通：

通过口头或书面语言进行的沟通。

口头语言沟通的特点：

即时性

情境性

口头语言沟通的特点：

模糊性

易失性

1.动力塔模型：

是哈尔金斯首次提出的言语沟通行进模型，他认为成功的言语沟通分为四个步骤：

界定问题、分析原因、探讨方案、行动计划。

2.言语沟通的技巧

因人而异因境而异

（三）非言语沟通

面对面沟通时，口语表达信息仅占7%，语气占38%，非言语的沟通占55%。

《千方百计》——微表情

非言语沟通指通过肢体动作、衣着打扮、环境、色彩等。

非言语沟通的特点：

非言语沟通表现形式：

外表形象、社交空间、肢体语言。

社交空间:

是指我们每个人在与人交往的时候都有一个距离,社交距离应该是1米~1.5米左右。

外表形象:

肢体语言:

包括手势、面部表情、声音、姿态。

六、协调能力的培养

（一）组织的矛盾冲突

（1）随机偶发个案

（2）行为模式引起

（3）体制问题引起

（二）矛盾协调策略

（1）个案式协调:

主要有化解、协商、竞争与斗争。

化解主要有调解、说服、感情沟通和价值观教育感化等。

调解的关键：

找到共同利益、共同目标、互相妥协、让步，求大同存小异，消除冲突，达到和解。

说服的关键：

摆事实讲道理，劝说对方认同支持自己，达成合作。

感情沟通的关键：

真诚、共情、换位思考。

价值观教育感化的关键：

以身作则，树立榜样，强化鼓励

协商是指矛盾各方经过商议就某一问题取得一致性意见。

协商的目的是调整各方观点、目标、行为等，接受对方，采取配合态度和行为。

竞争是一种简介的反对行为，但是不具有直接对抗性，对内可以激励士气，对外可以迫使对方调整态度与策略。

斗争是采取直接对抗方式，挑起或引发冲突，以取得胜利为目标，以控制双方关系稳定和平衡。

（2）制度式协调:

针对经常发生的矛盾，制定规则、章程或行为准则，以此协调彼此的行为。

一般制度协调：

1.制度标准化

2.操作标准化

3.过程标准化

4.成果标准化

特殊制度协调：

1.仲裁

2.调控

3.指挥

第三者出面对冲突双方做出是非判断和裁决，并把第三者意志强加于冲突者即为仲裁。

依靠上级权威，从上至下采取命令、决定、指示、规定或下达计划对某些关系进行调整为直接指挥和调控。

（3）结构式协调:

往往在冲突积累较多、难以靠制度协调处理冲突时，采取结构式协调。

结构的有序是任何组织系统保持稳定的条件，也是事物保持协调的本质。

调整和改变结构，可以让信息流通更加顺畅，各类群体利益得到更好的保证。

总结

1.沟通和协调是处理冲突的重要策略，是达成合作的前提。

2.沟通是有目的的信息交流，是建立人际关系的桥梁与纽带。

3.有效沟通的最重要技术是有效的倾听和恰当的表达。

4.沟通是协调的手段，协调是沟通的目的。

5.协调是为了顺利实现决策目标，而谋求自身和谐、相关要素匹配得当、协作分工的一种行为方式。

6.协调的目的是化解内部和外部的冲突矛盾、整合资源、完善结构和改善功能，实现决策目标。