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运输安全心理研究

目录

1.第一章旅客运输心理学基础2

1.1.心理学在旅客运输研究的对象2

1.2.旅客运输心理学研究的目的4

1.3.旅客运输心理学的研究方法5

2.第二章运输安全与心理的关系9

2.1.铁路改革对职工心理的影响9

2.2.企业文化对职工心理的影响9

2.3.感觉、知觉、记忆、思维与行车安全11

3.第三章心理对行车安全的影响13

3.1.注意与行车安全13

3.2.情绪、情感与行车安全13

3.3.气质、性格与行车安全14

3.4.疲劳、侥幸心理与行车安全15

4.第四章掌握旅客心理提高运输安全18

4.1.心理学在旅客运输中的作用18

4.2.旅客运输中心理学在客运服务的应用23

5.结束语27

6.参考文献28

运输安全心理研究

法国电力公司在2000年提出的安全分析最终研究报告中指出，在70～80%的事故中人的因素起着决定性的作用；分析西安铁路局略阳车务段1990—1999年十年间所发生的事故和严重违章违纪案件，在记录的51起案例中，全都是人为因素引起的。

可见绝大多数事故的发生均与人的不安全行为有关，然而，由于受生理和心理状态的影响，人的行为状态和技能的发挥会有较大的起伏，仅靠严格的作业过程管理、严格的干部绩效考核、严格的事故责任追究制度，即便所有人员均达到培训要求，也不能有效解决行车安全问题，事故和严重违章违纪案件的当事人并不是不知道严格的规章制度，铁路人身伤亡的受害者也不是不知道人身安全的规定，可见这里面涉及到一个铁路日常管理中很重要但往往被忽视的问题——铁路行车安全心理。

第一章旅客运输心理学基础

第一节心理学在旅客运输研究的对象

旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：

一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。

一、从运输服务对象角度看

研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。

一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。

旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。

心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。

因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。

二、从运输服务业角度看

1．运输服务企业的行为就是人的行为

人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会的管理中，最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。

虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。

如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。

因此，研究运输企业中人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。

2．人是运输企业的首要资源

从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最重要的资源。

在现代科学技术发展，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能力，是极其重要的。

因此，旅客运输心理学的研究对象是人，着重研究人的心理行为，对充分运用人力资源，将起到重要作用。

3．人是运输企业管理的主体

现代企业管理的特点是强调以人为本，以人为中心，科学技术越发展，就越要重视人的因素，建立以人为中心的管理制度。

因此，人作为旅客运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的活动的规律性、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更能充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的基础上，采取科学的管理方法，促使运输企业管理取得最佳的社会效益和企业效益。

第二节旅客运输心理学研究的目的

研究旅客运输服务过程中所涉及的各种人员的心理活动及其规律性，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。

通过对内心世界和外部行为表现的了解，主要达到两个目的：

一、从个体的角度是提高人的素质

运输企业依靠社会对个体思想、行为、道德的约束和国家法令的制约，提高对个体心理活动规律的认识，进行有针对性的管理，使个体按有利于实现运输企业目标的方向发展。

培养人的途径主要有两个方面：

1．主体的自我修养

主体是指旅客运输服务过程中产生心理活动的人，即旅客及客动服务人员。

无论是旅客还是客运服务人员，都应从自己的实际出发，加强自我的心理修养，提高自身的心理素质水平，使自己的思想和行为符合社会的整体要求，并在日常工作中表现出来。

2．客体的外部教育

客体是指影响人心理活动的外界因素。

旅客和客运服务人员除了通过自我修养提高心理素质外，还需要接受社会组织和人员的教育。

为了能有效地实施教育工作，社会组织和人员需要了解旅客和客运服务人员的心理活动规律。

二、从组织的角度是提高服务质量

在了解人内心活动的规律性之后，才能够对旅客进行有效的服务。

铁路运输企业的服务质量内容主要包括三个方面：

1．满足旅客健康的旅行需要，这是提高服务质量的根本。

2．有效地提高客运服务人员的服务水平，这需要从客运服务人员的选用和业务素质的培养的提高等方面着手。

3．树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。

旅客运输管理部门的工作应围绕旅客和客运服务人员的心理而开展，这样才能有针对性地实施管理，提高旅客运输企业的整体服务水平。

第三节旅客运输心理学的研究方法

无论是研究还是学习旅客运输心理学方面的知识，都存在方法的问题。

方法包括两个方面：

一是一般方法论，为人们提供一个从事研究、学习的指导思想和原则。

二是实践中具体的操作方法。

一、旅客运输心理学研究的一般方法论

一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则和科学工作的态度等一般性的问题。

方法论与世界观有密切的关系。

从马克思主义哲学来说，世界观与方法论是一致的。

马克思主义的辩证唯物主义和历史唯物论，既是关于自然界和社会的科学的世界观，又是指导我们从事一切科学研究的方法论基础。

在我们研究旅客运输心理学的过程中，应树立以下基本观念：

1．树立以人为中心的管理思想

在旅客运输服务企业内，服务的提供者和接受者都是人，只有树立以人为中心的管理思想，才能处理好人与人之间的关系。

2．坚持科学的态度和方法

所谓科学的态度，就是实事求是、尊重客观事实的态度。

这种态度对从事任何问题的研究都是重要的，由于心理现象是一种极其复杂的现象，因此用科学的态度研究心理问题，尤为重要。

按照客观事物的本来面目予以提示而不是凭臆测加以歪曲，是一切科学都应遵循的基本原则。

以理就其映像来说，是主观存在的，但作为一种反映的过程，即在外部条件与内部因素的制约下在头脑中产生、变化、发展并以言行等方式表现于外的历程，则不以个人意志为转移，且有规律可循，因此完全可以作为科学的对象被人们客观地加以研究。

在旅客运输心理研究的过程中，采用客观的方法，即依据可以观察得到并能加以衡量的外部条件（刺激）和足以表明某种心理变化的客观指标或行为反应之间的关系，去如实地探明现实与心理、心理与行为以及心理的各种形式之间的因果联系及心理发展的规律。

3．坚持分析与综合的原则

把繁杂事物分解为简单的组成部分和把各部分联合成为统一的整体，是任何科学深入认识其对象的有利手段。

在旅客运输心理学研究中，贯彻分析与综合的原则。

没有分析就不会有综合，不综合就会使分析的结果成为割裂的现象。

综合的观点在旅客运输心理学研究中可以称为系统论的观点，也就是说在旅客运输心理学研究中要充分运用系统的观点、思想、分析、研究旅客运输心理的规律，运用系统工程的方法进行管理。

二、旅客运输心理活动研究的具体方法

旅客运输心理学研究的对象是有思想、有感情的人，这就决定了它的研究方法有其自身的特点，主要是通过调查、观察和实验等方法，了解和掌握各种心理行为的变化，加以综合分析、概括出原理原则，再放到实际中去验证。

由于人的行为和心理现象总是复杂多样的，因此旅客运输心理学研究的结果存在一定的不精确性，但这并不排斥它的科学性和有效性。

只要在研究中坚持按事物的本来面目进行观察，坚持在占有大量材料的基础上中以科学地抽象概括，并在社会实践中得到验证，对于人类行为就可以以得规律性的认识。

而一旦有了这种规律性的认识，它对我们预测和控制人的行为，就会有指导意义。

1．观察法

在自然条件下，对表现心理现象的外部活动进行有系统、有计划的观察，从中发现心理现象产生和发展的规律性，这种方法叫观察法或自然观察法。

调查法的途径和方法是多种多样的，有谈话、问卷、测验、活动、产品分析等等。

由于人的行为和心理现象是极其复杂的。

因此，在进行研究时通常不是单纯地使用某一种方法，而是根据对象与任务的不同，往往以某种方法为主，辅之以其它方法，使之互相补充。

这样，可以更准确地、客观地反映人的行为和心理活动的规律和特点。

运用调查法，调查者必须清楚了解所调查的课题，明确调查的目的要求，确定调查对象，拟订调查内容、方法和步骤。

对于调查过程中可能遇到的情况和可能参与的外来因素，要有一定的预见和估计。

另外，还必须设法使调查对象向调查者说真话，反映真实情况。

调查法比较容易进行，有利于在不同的场合从多方面发现问题，验证研究结果。

但是，在调查法所得的结果中，不易排除某些外来因素的参与。

因此，为了保证研究工作的可靠性，调查的结果还需要多方面的对照和验证，并要和其它研究方法结果相互补充。

3.换位法

人的心理活动是相通的，从这一点出发，我们可以做一个假设，如果我是一位旅客，我希望得到什么样的服务呢？

“已所不欲，勿施于人”，这是先人为人处事的哲学思想。

从这种思想启迪得出的换位法用于旅客心理研究，通常会得能够体验出的比较符合实际情况的结果。

4.实验法

在有目的地严格控制或创设一定条件下，引起某种心理现象以进行研究的方法称为实验法。

在实验中，研究者可以积极干预被试者的活动，创造某种条件使某种心理现象得以产生，例如研究者可以创设条件明确显示心理事实，使心理事实按实验者的愿望发生变化，并且能重复出现，以便全面分析研究。

实验法较观察法的优点在于研究者可以主动地引起他要研究的心理现象，而不是被动地等待某种心理现象的出现。

第二章运输安全与心理的关系

第一节铁路改革对职工心理的影响

目前铁路正在体制改革，随着运输管理体制、运输组织方式、利益格局等多方面的深刻变化，从而不可避免地给人们带来许多新情况、新问题。

站段的合并、人员的流动和职工的下岗是难以避免的，一部分职工将被迫在眼前或暂时的利益上做出某种牺牲，然而一些职工却不能理解这是新设备新技术更新和信息化社会的大势所趋，心态极不平衡，大部分职工对铁路改革的期望值很高但又缺乏信心，部分员工面对合并重组及裁员普遍有危机感，有的心理压力还很重，担心自己被挤或裁下来。

对于那些家中供养人口多、配偶无工作、家人身体状况不好的职工来讲，待岗、分流或离开家庭工作都无疑是当头一棒，有的职工视分流或被送铁路局劳动力调剂中心为领导跟他过不去，而产生过激、抵触、报复、紧张、烦躁、消沉等不良心理。

随着干部制度改革，竞争上岗已成为优化干部队伍的必然途径，干部优胜劣汰势不可挡，少数干部面对“干部能上能下、能进能出”，心理很不适应，面子观念、自尊心上承受不住，而产生羞愤、紧张、焦虑、烦躁等不良心理。

第二节企业文化对职工心理的影响　　

企业文化在铁路建设中具有重要意义，但是目前铁路大部分站段还不太重视企业文化的建设，还没有充分认识到企业文化的意义，或者认识到了但不懂如何去实践人文管理、企业精神的培养、企业形象的塑造等一些重要工程,使得铁路内部文化建设还比较落后或不成熟,也给职工心理带来了一些消极影响。

比如有的铁路站段不进行科学的制度建设,管理粗糙、过分集权、官僚成风、裙带关系严重，窒息了职工的积极性和创造性，使职工心理不平衡甚至出现抵触情绪，职工与领导之间、职工之间也缺乏凝聚力，人际关系紧张。

有的站段内部环境较差，文化体育娱乐设施简陋，几乎不开展集体性的文化娱乐活动，职工就容易产生“不受重视，得不到关心”的心理，职工的积极性、创造性没有能充分发挥。

职工对企业没有产生亲切感、归属感和自豪感。

班后没有良好的休闲场所和方式，职工们就会靠搓麻将、泡歌舞厅来打发时间、调节情绪。

有的站段只抓生产，而忽视企业精神文化建设，忽视对职工进行主人翁意识、理想信念、价值观念、道德规范的教育，忽视职工的思想感情，工作中没有一点人情味，只管上班下班严格考勤，新的规章制度下来只管职工背熟掌握，出了问题严厉批评和处罚，很少做细致的思想政治工作和教育工作，忽视职工的感情、思想，要的是职工尽主人翁的义务，而不让职工享受主人翁权利，把职工当“没有感觉的机器人”，严重伤害了职工的感情和自尊，工作效果也不理想。

什么时候我们才能首先把职工当一个“活生生的、有思想、有感情的人”，让职工得到了尊重和关心，将铁路行车安全工作“要我做”变为“我要做”，这是一个值得站段管理者思考的问题。

有的站段出了事故或严重违章案件后，不是分析造成事故或严重违章职工的思想深层原因，而是简单的总结为违反了《技规》、《行规》哪一条，然后进行严格处罚，在职工心理上形成了违章作业只要不被发现就行，既打击了那些一贯责任感强的职工的积极性，又大大加强了违章者的侥幸心理，造成职工思想混乱，使职工的思想价值取向误入歧途。

目前我国铁路不少站段的职工只知道工作的目的就是为了拿工资奖金满足生活需要，职工的工作动力不足，自然就难以激发更高的工作热情，也不利于形成一种奋发向上的企业风气，相反还会导致一些短期行为和不良行为，出现这种状况与我们没有培育高尚的企业精神和塑造良好的企业形象有密切关系。

要确保铁路安全运输生产，必须要注重铁路企业文化建设，努力创造良好的企业环境，培育铁路的企业精神。

第三节感觉、知觉、记忆、思维与行车安全　　

感觉是人通过感觉器官对客观事物个别属性的反映；知觉是客观事物的各种表面现象和诸多属性通过人的各种感官在大脑中的综合反映。

感觉和知觉二者密不可分，通常将这两种心理现象称之为感知或感知觉。

在铁路这个庞然大物面前,感知觉具有它独特的地位。

信号的识别、轴温的掌握、气味的分辨、旅客表情的判断等等许多方面,都要依靠我们的感知觉。

可以说,铁路职工没有正常的感知觉,就没有铁路运输的安全。

在运输生产过程中，有些事故是由于人的感知觉发生错误而造成的。

比如调车员在光线不好的条件下执行调车作业,发生事故的概率就很大。

引起错觉的原因很复杂，既有心理因素，也有生理因素，错觉现象也很多，其中，以视觉错误对行车安全的影响较大，错觉会引起错误的判断，导致行动上的失误，给行车安全带来隐患。

例如：

误认信号、误听或误传命令等，为避免这种视觉错误，在接发列车、调车作业中我们必须强调了有关作业人员间的“复诵”、“互控”、“双确认”等制度。

知觉具有选择性，面对纷繁多样的客观事物，人的感官能根据需要选择其中的那些特征明显的刺激进行反映。

因此，在站段重要作业室设置控制台设备时，要注意设备与房间背景的协调和差别，力求简洁；揭示牌要鲜艳醒目，颜色模糊时必须及时处理；安全提醒标语必须设置在职工必经之地，宣传用语力求引起职工共鸣。

实践证明，人的感知觉能在实践活动中得到提高和发展，长期使用某种感觉器官或进行有目的地训练，都可以促进相应器官感知觉的发展。

铁路行车工种强调熟练操作，只有加强基本功训练，做到“一口清”、“一手精”，才能确保行车安全。

感觉器官的功能对人的机体状况也具有很大的依赖性，如果人体机能发生了变故,必然影响感觉器官正常工作，身体疲劳如此,生病不适应也会如此，一个重感冒患者,泪眼模糊,会影响视觉,可见,健康的体魄是铁路职工搞好安全运输生产的重要本钱,有病应该注意及时治疗，带病工作固然精神可嘉,可从安全心理学的角度看,从保证铁路安全生产的目标出发,我们不应该提倡。

记忆是人脑对所经历过的人和事的识记、保持和重现。

思维是大脑在感知和记忆基础上，对客观信息进行分析、综合、判断和推理的心理过程。

在车站行车工作中，经常出现行车指挥人员忘记将计划变更内容及时准确地通知作业人员，或忘记传达作业注意事项，或忘记道岔恢复定位等。

可见记忆和思维是铁路员工重要的心理要素，没有较好的记忆能力，就不能很好地按章办事，执行计划，没有较强的思维能力，就难以面对错综复杂和瞬息万变的多种情况而作出正确判断并进行妥善的处理。

所以铁路站段有必要对重要岗位职工的记忆和思维能力作出测试，将那些记忆和思维较差的职工从核心岗位上调整下来，暂时无法调整时，应提醒相关人员加强互控、他控工作。

第三章心理对行车安全的影响

第一节注意与行车安全　　

注意是一种心理活动状态，按其作用或功能分为三种情况：

一是注意集中，即把心理活动重点指向特定对象，对其他无关的心理活动进行抑制，不因无关刺激源的干扰而分散精力；二是注意分配，即在同时进行两种及其以上活动时，把注意有目的地指向不同对象；三是注意转移，即根据活动需要，主动有秩序地把注意从一个对象转移到另一个对象上。

注意是保证行车安全的基本心理条件。

任何一项工作都是由多个作业环节组成的，如果作业人员的注意不集中，或过分集中而不能及时转移，或注意分配不当等，都有可能导致行车事故发生。

很多事故发生表现是违章违纪，而实质是注意力分散而忽视了规章制度。

站段要有意识的培育职工注意力的集中，需要注意分配的工作环节（如遇到接发列车和调车作业冲突时）要教育职工如何掌握作业顺序，如何从制度上规范这时的互控措施，防止职工慌乱中忘记一些作业。

要注意对职工要多一些人文关怀，留意职工家庭中的一些变化（如孩子上学遇挫、家庭有成员病故等）对职工注意力的分散，要教育职工对工作及生活中的琐事持良好心态。

第二节情绪、情感与行车安全　　

情绪和情感状态有积极和消极之分，良好的情绪和情感是保证行车安全的充分必要条件，情绪不稳、心境不佳则是发生事故的重要原因。

实践证明：

情绪和情感良好时，人的心情就会愉快，思维也会敏捷，工作主动性和效率就高。

反之，郁闷低沉的情绪容易注意力不集中，反应迟钝，易发生失误，极端恶劣的情绪还能使人忘乎所以，做出令人发指的事情，铁路运输工作最忌带“情绪”上岗上车，铁路运输情况的判断不能有半点的分心和闪失，稳定运输人员情绪是保证铁路运输安全的一项重要工作。

站段要开展有针对性的思想教育，增强运输人员对各种境遇的适应和承受能力,自觉控制自己的情感与情绪，站段一线干部及工班长要热衷于创造美化身心的生活、工作、学习、语言环境，使职工置身于平等与和谐的氛围中；站段各部门、特别是政工部门要全面落实岗位思想政治工作责任制，要多走访职工家庭，为职工排忧解难，争取家属对安全工作的理解和支持，使职工带着良好的情绪参加工作。

第三节气质、性格与行车安全　　

良好的气质和性格是从事铁路运输作业人员实现自控的心理保证。

经调查分析，不少事故与气质、性格有联系。

国外铁路高度重视人在保证运输安全中的特殊作用。

俄罗斯、德国、日本等国每年都通过不同形式，对铁路职工进行各类技术培训和心理状态、身体素质的检查。

现阶段我国铁路还没有考虑按每个人的气质、性格分配工作，但比较全面地了解气质、性格特征，尽可能按职工的气质、性格安排工作或有的放矢的进行教育培训，对保证铁路运输安全还是十分必要的。

所以刘志军部长在2006年全路运输工作会议上专门提出：

对关系到提速安全的关键岗位，一定要择优挑选，不仅业务素质要达到标准，而且要有良好的政治素质、心理素质和身体素质。

第四节疲劳、侥幸心理与行车安全　　

疲劳是人体力和精力消耗超过正常限度所出现的生理心理机能衰退的现象。

侥幸心理是由于人们对安全环境歪曲的认识，产生某种愉快的情绪体验或发生某种不安全的行为倾向。

一、疲劳、侥幸心理的表现　　

疲劳表现为生理、心理机能下降。

生理机能下降表现为肌肉酸痛，身体困乏，头痛头晕，视觉模糊，呼吸急躁，心率加快，血压升高等；心理机能下降表现为注意力分散，感知觉失调，记忆和思维减退，反应迟缓等。

　　侥幸心理主要表现在三个方面：

一是在完成较困难或较危险的工作时，对危险的因素注意力减弱，或需要分配注意力时没有及时分配；二是偷懒的心理在起作用，主要表现为简化作业过程，在简化反应过程中往往出现愉快的表象，因为完成复杂的规定程序往往要付出更大的努力，因而减弱了对复杂的客观环境的判断力；三是臆测判断，即根据不充分的推测而随意进行的判断。

二、疲劳与行车安全　　

大量实践证明：

疲劳是造成铁路行车事故和严重违章最重要的原因之一。

疲劳直接影响着行车人员（主要是接发列车作业人员）的注意力，容易造成误听、误传车次、股道，忘办、错办闭塞、信号，忘扳、错扳道岔，信号、车速、距离判断不准等后果，一旦各种原因偶合，就很可能造成事故。

铁路运输工作中，客货列车运行速度高、噪音大，露天作业自然环境条件差，职工连续工作时间长，加之安全正点要求高，使生产和管理人员心理压力大，耗费的身心能量多，极易产生疲劳。

生理上“不能再干下去”和心理上“不想再干下去”情况的出现，轻则使工作效率降低，重则因判断失误或操作不当而导致事故发生。

因此，研究和减轻疲劳，对保证行车安全有重要意义。

在运输生产过程中不可避免地会出现疲劳，我们要尽可能消除疲劳对行车安全的影响，具体可采取以下主要措施：

（1）上班前必须充分休息，休班时间要合理安排。

休息是消除疲劳的核心措施。

（2）要创造一个良好的劳动环境，保障劳动者身心健康，提高工作效率。

（3）要用良好的企业文化吸引职工，通过开展丰富多彩的文体活动将职工从酒场、牌场吸引回来。

（4）高质量制定作业计划，降低职工的劳动强度，避免疲劳。

（5）如果工作时间和劳动条件一时难以改变，则疲劳时必须增强自控力，靠意志来克服，并加强他控和互控，同时，可以通过设置监控设备来减少因作业人员疲劳引发的事故。

三、侥幸心理与行车安全　　

任何人主观上都不愿意出事故，但有时为了满足其他需要，而表现出不安全动机，产生侥幸心理。

因为以前有过此种行为而且获得过成功，所以盲目地认为今天这样做还应该能够成功，或以前从来没有发生过这样的事情，所以盲目地认为今天也不会发生。

正是这一念之差、心存侥幸，往往造成行车事故或人身伤亡事故，侥幸心理的克服方法如下：

（1）侥幸心理往往是自身懒惰产生省事、省力的念头，所以才出现违章违纪行为，所以克服侥幸心理的办法就是教育职工按规章办事，自觉地遵章守纪，加强作业中的互控工作，并能经常发现不安全因素，同时对不安全的行为自觉抵制。

（2）不断结合各种事故案例进行安全教育和定期培训，使广大职工安全意识的能动性得到充分发挥。

（3）树立典型示范，使职工牢固树立“安全生产光荣，违章违纪可耻”的观念。

（4）加大制度和纪律的约束力。

第四章掌握旅客心理提高运输安全

第一节心理学在旅客运输中的作用

研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。

具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

加强旅客运输心理学研究的作用，主要体现在以下方面：

一、提高客运服务的主动性

一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。

同样，旅客运输服务工作也是如此。

例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；短途旅客总是要到接近开车