物流中心的订单处理方法.docx
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物流中心的订单处理方法
物流中心的订单处理
‧前言
壹、流通业与订单处理
1.流通环境趋势
2.物流中心的课题
3.订单处理的课题
贰、物流中心的订单处理
1.订单处理的范围
2.订单处理与相关的物流作业及信息系统
3.订单处理作业程序
参、接单作业
1.订货方式演进
2.电子订货
3.国内电子订货先导系统
肆、订单资料内容
1.订单型态
2.订单档案资料内容设计
3.相关档案内容设计考量
伍、订单数据处理
1.订单资料输入
2.订单资料查核/确认
3.库存分配
4.订单数据处理输出
陆、订单状况管理
1.订单进度追踪
2.订单异动处理
柒、订单资料应用
1.订单资料商流分析
2.订单资料物流应用分析
2.1利用EIQ规划物流中心
2.2EIQ分析步骤
2.3EIQ分析资料应用
2.4EIQ的延伸
2.5EIQ分析方式
‧附录：
零售通路名词解释
前言
在物流中心每天的营运作业里，订单处理为每日必行作业也是一切作业的起始，俗话说〞只有在接到订单之后，其它事情才会开始〞，因此订单处理的作业成效深深影响着后续的拣货配送等作业。
近来由于零售商多样少量高频度的订货型态，物流中心面临着诸多的课题，其中订单处理作业可说是首当其冲。
尤其如何快速、正确、有效的取得订货资料；如何有效处理因多样少量高频度订货所引发的多量、繁杂的订货资料；如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准以及如何支持、配合相关作业等皆是订单处理急需面对的课题。
本手册期望藉由一个完整的物流中心的订单处理作业探讨，使读者认识物流中心的订单处理作业、订单处理的重要性，亦期望使物流管理者体识到订单处理在物流中心整体作业的角色、影响层面，进而建立一个适合本身业务的订单处理作业方法、程序，同时亦期望提供信息系统设计者在设计订单处理系统时的参考依据。
本手册共分七个章节，第一章里先从整体流通环境的演变趋势，探讨物流中心所面临的课题以及在这些课题中那些是订单处理所须克服的；第二章说明订单处理的范围、订单处理与整体物流作业和信息系统的相关性以及订单处理的作业流程内容；第三章到第六章探讨第二章所叙述的每个订单处理流程，其中第三章探讨接单作业、接单方式，并介绍国内目前正在推广的二套电子订货先导系统；第四章讨论物流中心订单型态、订单档案内容设计考量；第五章探讨接单后订单资料的输入、查核确认、库存分配、出货指示单据的输出等处理步骤；第六章讨论订单从接单到配送、取款间的进度及异动管理；第七章叙述如何利用订单资料进行商流销售分析及物流系统的规划应用。
第一章、流通业与订单处理
1.流通环境趋势
（1）便利商店/连锁店兴起
以往商品的流通管道从制造商生产出来后，经由层层的批发商再到零售商，最后到达消费者手上，批发商在此扮演着整个通路枢纽。
然而随着消费型态的改变，整个市场成为消费者导向，这种趋势使得『得知最终消费者需求』、『掌握市场什么能卖、什么不能卖』成为企业经营的重要课题。
因此一个能取得消费者最初反应情报的通路据点（店头）成为企业新的作战策略，因为谁能掌握最完整的通路、最多的据点谁就是赢家。
近几年这种通路争夺战在国内激烈的上演着，许多制造商为了将自己生产的产品直接输往末端通路，纷纷投入便利商店的开设及其连锁化经营。
这一波的零售通路大战，可谓国内的第一波通路革命，在这波通路革命中参与的企业积极的构建自有的通路体系，这使得国内的便利商店、连锁店一时之间快速成长，亦使得传统的零售店因无法与这些便利的、效率化的、信息化的新兴零售店竞争，纷纷改变其经营型态或步入加盟、连锁的行列。
（2）物流中心兴起
便利商店之所以取代传统商店而位居强势地位，不只是其能因应消费型态的转变提供明亮的卖场、多变的商品组合、便利的服务，还在于能有一个坚实、机动的后勤支持系统提供适时、适品、适量、适价的物流配送。
尤其如何在一个三十坪左右的店面中陈列上千种商品且不允许缺货，这样一个将多品种且异态的商品集中在一起的工作，实在有赖一个专责、专业的事业组织来完成此一使命。
第一波通路革命所引发的零售组织的多店铺化、连锁化及多业态化（百货、超市、量贩店、专卖店...），使得物流作业的效率问题随之突显。
企业在面对众多的零售网时，若没有一个有效率、机动的后勤物流支持体制是无法达成目标的，就像打仗，空有许多的滩头、碉堡，但没有一个机动的资材调度补给部队，则要保有这些作战据点已经不易，更遑期待藉由这些据点来打赢仗，因此物流系统是否健全攸关企业经营成败。
在这背景下，一个专业的物流配送体制──物流中心开始兴起，无论是制造商自行成立的物流中心或由批发商转型的专业物流中心或运输业转投资成立的物流中心。
这个集订单处理、仓储管理、拣货配送于一身的事业体，已由原本不受重视的作业性、支持性角色，跃升为企业策略运作的事业体以及一个能取得竞争优势、降低成本的第三利润来源。
2.物流中心的课题
物流中心的兴起在于因应零售业的需求，而零售业为因应消费者多样、多变、高品质的消费型态，除了改善卖场布置规划、商品陈列、服务品质外，最大的改变在于其对商品的管理观念──在有限的空间，陈列最多种的畅销商品。
这观念导致零售商许多的作业方式、管理型态改变。
如零库存要求、订货作业简化、少量多样高频度的订货方式、配送时间要求、商品品质要求等。
而这些种种要求皆是物流中心所要面临的课题。
（1）零售业的服务要求[1]
（a）畅销、滞销品的早日发现，以减少缺货所造成的贩卖机会损失。
（b）随时检讨贩卖的商品及供货商的绩效，适时的更换调整。
（c）店内商品库存水准的降低。
（d）少量化订货、增加货架商品种类陈列。
（e）加强贩卖商品的种类及商品间的组合搭配，以提高商品回转率。
（f）商品小包装化及拆箱零星供货配合消费者需求。
（g）多样少量高频度的配送要求。
（h）今天订货隔日配送、当日配送或一日配送多次，要求配送前置时间的缩短。
（i）严格规定供货商的配送时间。
（j）生鲜、日配品的一日多次配送要求。
（k）供货商配送零缺货率的要求。
表1为日本通产省针对其国内流通环境所调查的〞物流中心/批发商所面对的顾客服务要求[2]。
如同许多产业一样，日本的发展模式、问题型态常是国内产业日后将会遇见的，因此日本所面临的物流课题，在国内物流发展上虽不致如出一辙，但相差不远。
表1物流中心/批发商所面对的顾客服务要求
服务要求内容
百货公司
大型超市
小型超市
连锁店&
便利商店
一般零售店&
专卖店
样品数
126
141
220
112
555
多样少量订货
57.1
71.6
58.6
46.4
70.5
少量、高频度、迅速配送
38.9
59.6
54.1
49.1
67.0
无欠品要求
23.8
51.1
37.3
30.4
23.4
配送时间指定
27.8
36.2
27.7
15.2
22.5
商品品质、鲜度要求
32.5
46.1
29.1
23.2
25.9
24小时365日配送体制要求
3.2
9.9
6.8
17.0
6.1
陈列要求
18.3
29.1
36.8
20.5
7.6
流通加工要求
33.3
60.3
54.1
30.4
9.4
订货作业on-line系统化要求
7.1
51.1
23.6
12.5
2.2
供货商专用传票使用要求
61.9
73.0
67.7
38.4
18.0
其它
1.6
0.7
0.9
0.9
0.7
（2）制造商、批发商、物流业者的因应策略针对零售商多样化的需求与期盼，流通业者的因应策略如何？
[3]
（a）制造商为减少流通库存、物流成本，对于大客户采取直送作业。
（b）因应零售商小量化订货，导入小量化的拣货系统。
（c）为提升物流机能，物流中心导入立体自动仓库、自动分类机。
（d）流通包装条形码运用，便于入出库时读取，以执行入出库、在库管理 及自动分类作业。
（e）可携型终端机的运用，以利在库管理及订货作业的迅速、正确化。
（f）因应POS导入价格卷标印刷机、标价机等。
（g）从接单到送货的一连串信息处理On-line化。
（h）物流中心24小时运作，实施夜间配送以提高配送效率。
（i）主导、加入或利用VAN，提升信息的附加价值。
流通机能由商流（批发、零售）、物流（仓储、配送）、情报流（信息、网络）、金流（金融、情报）四个机能相互连系合作而组成，以促使商品的流通顺畅。
在整个流通环境变化下，这四个机能所面临的变化趋势，及其因应对策如图1所示。
物流中心函盖此四个机能，因此其所需面临的课题及其未来因应对策亦可由图1看出个端倪。
图1.流通机能所面临的变化及其因应对策
流通环境
商 流
---**趋势/变化**---
1.市场导向变化
2.通路缩短化
3.技术革新
4.企业经营新方向
---**对策/课题**---
1.企业机能扩张
2.异业种间的合并、统合
3.异业交流、融合
物 流
---**趋势/变化**---
1.少量多样高频度配送
2.迅速配送
3.配送时间指定
4.品质、鲜度要求
5.流通加工要求
6.受发注On-line要求
7.陈列要求
---**对策/课题**---
1.物流作业技术提升
2.物流设备技术导入
3.计算机技术应用
4.通讯网络技术
5.共同配送
信息 流
---**趋势/变化**---
1.企业内、外on-line系统化
2.企业信息、data互通
3.网络化
---**对策/课题**---
1.VANCenter
2.情报服务
3.EOS、POS、EDI
4.MCA
资金流
---**趋势/变化**---
1.现金社会转向消费者信用社会
2.付款方式多样化
3.信用扩张
---**对策/课题**---
1.塑料货币交易
2.自动转帐
3.卡片机能强化
卡片由信用机能
→情报机能
→强化商流、物流、金流、信息流的整合
3.订单处理的课题
从上节物流中心课题探讨里，得知零售商为因应消费者多变的需求所作的种种改变以及对上游物流中心的要求，而物流中心为配合零售商需求也有许多的因应措施。
在这一波波的变化里，从零售商的下单订货作业到物流中心的接单处理作业，订单处理将面临下列课题：
（1）零售商的订单处理课题
（a）如何简化订货作业
传统订货作业为巡视货架找寻缺货商品、填写缺货商品订货资料、将订货资料藉由电话、人员等方式传给供货商。
然而随着贩卖商品品项增加，传统的订货方式将占用店员许多时间，有时供货商来巡货补货更会影响卖场作业或占用店员时间，影响店员投注在卖场管理、客户服务的主要工作。
（b）如何提高订货资料正确性
随着商品的多元化，同一种商品可能有多种口味、多种包装、多种规格之分，面临如此多元化的商品组合，订货时常会抄错商品资料，尤其货架上已无商品时。
（c）如何快速下单
传统下单方式为藉由电话、传真、人员取单，这些方式常费时、费力，且资料常重复输入誊写。
（2）物流中心的订单处理课题
（a）如何简化接单作业
传统接单方式是客户电话订货或传真订货，最常是派人员去巡货、补货。
电话、传真常造成订货资料不明确，须再确认；而派员巡货虽可顺便促销新品但却须花费人员成本，而且现今零售店家数众多、客户订货频度又高、交通又恶化，因此人员巡货的成本效益已受到考验。
（b）如何处理量多繁杂的订货资料
零售店家数多，每家订货品项又多而每家的销售条件可能不同（信用额度、售价、加工要求、配送要求等），这些因多样少量高频度订货方式所引发的繁杂、多量订单资料，对订单处理系统是个挑战。
（c）如何掌握订单进度
接单之后，订单是否如期出货、如数出货、库存若缺货如何处理、客户若异动订单资料如何处理、客户查询订单状况时是否能告知....，这些订单的进度、交期、例外管理，都是提升客户服务水准表现。
订单处理是供需双方的事，要提升订单处理效率，需考量双方的作业改善，尤其企业间合作共同创造利润的趋势来临，如何在双方间找寻一种更合适的订单处理方式是订单处理的重要课题。
第二章、物流中心的订单处理
1.订单处理的范围
（1）商业通路流程范围
商业所函盖的行业范畴很广，包含了食、衣、住、行、育、乐等方面所需的商品，而各行业的流通通路大抵包括制造、批发、零售等三个机构，依据我国行业分类的标准，国内的商业范畴及其通路组织如图2所示[4]。
图2.商业范畴及其通路组织
物流中心在此通路里担任着制造商与零售商中间桥梁的批发机能，所接触的通路组织为商品供给者的制造、进口、代理商以及商品销售对象的零售商。
就通路流程来看，本手册将物流中心的订单处理界定为处理零售商的订货、下单作业，而不包含物流中心向供货商的订货、下单作业，如图3所示。
图3.订单处理的通路范围
（2）通路组织
（a）零售业
物流中心的主要销售对象──零售业，近来随着经济的发展、国民所得的提升，各种零售业态在国内相继出现，其中包括有形的店铺销售及无店铺销售（图4）。
有形店铺的零售业态，其发展是随着国民所得水准而逐步兴起，当国民所得达1000美元时百货公司兴起；3000美元时超级市场兴起；6000美元时便利商店蓬勃发展，如图5[5]。
本手册将物流中心的交易对象界定在有形的店铺零售业态──便利商店、超级市场、百货公司、专卖店、量贩店、购物中心等。
图4.零售业态
图5.零售业态发展与国民所得关系
（b）物流中心
目前国内的物流中心，就其成立背景、策略运用及运作方式可分为下述几类：
1.MDC（DistributionCenterbuiltbyMaker）
制造商为掌握零售通路向下整合所发展出的物流中心。
2.WDC（DistributionCenterbuiltbyWholesaler）
代理商、经销商、批发商转型而成的物流中心。
3.ReDC（DistributionCenterbuiltbyRetailer）
零售商为因应迅速、多样的消费需求及增加市场议价空间向上垂
直整合的物流中心。
4.TDC（DistributionCenterbuiltbyTrucker）
货运业藉由本身的利基，欲进入物流业所成立的物流中心。
就其营业项目可分为二类：
1.专业型物流中心：
仅提供商品的仓储保管及专业的配送服务。
2.批发型物流中心：
不仅负责商品的仓储保管、配送，且具有销售批发机能。
就服务对项可分为二类：
1.专属型（专用型）物流中心：
物流中心附属某一企业体系，只负责企业体系内的配送作业。
2.共同配送型（泛用性）物流中心：
提供不同批发、零售商的配送服务。
以往大型制造商、零售商或批发商自行建立物流中心展开配送作业，其目的不外是降低物流成本、掌握配送时效及促进自有流通网络的系统化。
起初这种配送系统完全是大型企业的自我强化策略，现今为达到配送经济规模、降低进货成本、促进业务成长与扩散等因素，逐渐演变出共同配送模式，为同业态或异业态的业者提供配送服务。
物流中心迈向共同配送之后，其面对的配送客户型态、规模、数量将随之增加，相对的其订单处理作业亦将更多元化。
由上述物流中心的分类可看出国内的物流中心型态繁多不一，为求往后的探讨能较深入、广泛，界定本手册的订单处理以一个批发泛用型的物流中心为依据。
（3）物流中心与销售通路的订单流程
就商业活动来看，物流中心的订单处理为商业交易的一环，是物流中心与零售商的互动作业，因此并不是单独的内部作业即可完成。
从零售商下单、物流中心接单、订单资料输入处理到出货商品的拣货、配送、签收最后请款、取款，这一连串的数据处理不是物流中心单方面的内部系统作业，而是双方之间相关系统的一体活动，图6。
未来订单作业的自动化目标即从客户的下单到物流中心出货、取款，整个流程的资料能整合联机处理，如图7[6]。
图6.物流中心与零售商整体订单处理作业
图7.物流中心与零售商交易资料的联机处理
若从通路组织型态来看订单处理，则在物流中心与零售业这两个通路机构间会有那些订单流程型态？
（a）MDC与零售店的订单处理流程与实体配送流程
（b）WDC与零售店的订单处理流程与实体配送流程
（c）ReDC与零售店的订单处理流程与实体配送流程
2.订单处理与相关的物流作业及信息系统
由前面章节通路分析，了解了订单处理的通路范围及物流中心与销售通路间的订单流程之后，在进入物流中心内部订单处理作业探讨前，或许亦应先从一个宏观、整体的角度来看物流中心的订单处理作业。
亦即在物流中心整体作业里，订单处理扮演一个怎样的角色？
其作业绩效影响到那些作业？
其作业对整个物流中心运作有何影响？
若能先看清这些大方向，对于如何提升订单处理作业效率会有较深层的看法。
（1）订单处理开启物流作业
俗话说”只有在接到订单之后，其它事情才会开始”，有生意上门才有活干。
在物流中心每天营运活动里，订单处理即扮演这种开先端的角色──把生意接进来，让大伙有事做。
也就是说由客户端接受订货资料，将其处理、输出，以便开始拣货、理货、分类、配送等一连串物流作业，（图8）所示。
图8.从接单到出货的作业流程
物流中心的物流作业可分为进货物流及出货物流，如（图9）。
接受客户订单后，经过订单处理，开始拣货、理货、分类、装车、出货等出货物流作业。
而物流中心为继续营运、满足客户商品需求，须补充商品库存，所以需向供货商采购，因此有进货、检验、入库、储存保管等进货物流作业，物流中心每天的物流作业可说是直接或间接由订单处理作业开启。
订单处理既开启一连串的物流作业，因此其处理的正确性、效率性，深切的影响到后续的作业绩效。
所谓”垃圾进，垃圾出〞，错误的订单处理，引起错误的拣货、配送作业以及事后的退货、补送作业，这些商品往返的处理成本，不是物流中心长期能接受的。
今天在零售业一片无欠品、迅速配送的要求呼声下，订单处理的效率提升实为一切作业效率提升的前题。
因此如何有效、正确的接单、输入订货资料，以及如何将因少量多样多频度的订货所产生的大量、繁杂订货资料作最有效的分类、汇总，以便后续的作业能有效、正确的进行，是订单处理的重要课题。
图9.物流中心物流作业
（2）订单处理开启信息流
信息的产生是随着作业而来，订单处理既开启物流中心的物流作业可见其亦开启整个信息流作业。
在物流中心信息系统架构里（图10），订单经订单处理系统处理后产生出货指示资料，转入派车管理系统进行配送路径安排及车辆指派（若拣货方式采配送路径别，则拣货单的资料可依据派车管理系统产生的配送路径制作），同时每日的派车资料为运费管理及车辆／行车管理系统的资料来源。
另一方面出货指示资料亦进入出货管理系统进行出货资料的实际修正（拣货后）及出车时出货资料的确认，当配送回库后出货资料经回库处理系统确认实际送货资料后，即可进入客户应收帐款系统进行帐款结算，由此可见许多子系统的资料来源及报表皆源于订单资料，因此订单处理系统的作业绩效关系着整体信息系统的绩效，连带的影响着作业处理的正确性及效率。
图10.物流中心信息系统架构图
订单处理为物流中心物流及信息流的开端，其处理结果如何影响后续作业以及其处理过程中如何考虑、支持相关操作系统，若在订单处理系统设计时能将这种种因素加以考量则系统将更有弹性，如此亦才不枉其开路者角色。
下面就订单处理系统与相关操作系统的相关性予以探讨：
（a）库存
订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即库存商品的销售。
因此订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配。
效率：
如何将大量订单资料有效的分类、汇总
效益：
如何将现有资源（物、人、设备），作最佳的分配
弹性：
替代品、先进先出等的运用
（b）拣货
拣货作业为订单处理的相继作业，其作业指示来自于订单处理的输出，因此订单数据处理应考虑现有拣货作业模式、方法，使拣货作业更正确、更有效率。
近来许多自动化拣货设备被使用着，订单处理的输出型式，需配合自动化设备的作业方式才能发挥设备的自动化功效。
（c）采购
接单、库存分配时，对已采购未进货商品的资源运用，以提高人员接单效率及接单判断的准确度；同时库存分配后缺货商品的信息是采购决策的重要来源。
（d）商品促销活动
促销活动是流通业常用的行销方法，订单处理系统需能配合商品促销活动，予以检查客户购买条件是否符合促销资格以及将促销资料如价格折扣或赠品品项、数量、包装等资料，反映在订单资料上。
（e）回库数据处理
配送商品遭客户拒收退货时，配送回库时需根据退货资料修改客户订货资料，以配合实际出货资料，便于取款。
（f）应收帐款
客户实际出货资料，为应收帐款系统的资料来源，系统依据客户出货资料结算客户期间应收帐款以便开发票向客户请款；同时客户的应收帐款资料，可供接单时的信用查核。
（g）配送规划
订单处理的输出资料，为派车、配送路径规划系统的的资料来源。
（h）销售分析
客户的历史订单资料是销售分析的资料来源。
3.订单处理作业程序
物流中心的订单处理范围在于处理零售店的订货作业，故其作业流程起始于接单，经由接单所取得的订货信息，经过处理和输出，开启物流中心出货物流活动。
在这一连串的物流作业里，订单是否有异动、订单进度是否如期进行亦是订单处理范围，即使配送出货，订单处理并未结束，其配送时的订单异动，如客户拒收、配送错误等，将这些异动状况处理完毕确定实际的配送内容，则订单处理才算结束。
（图11）为订单进入物流中心后引发的一连串作业，图中接单、订单数据处理、订单状况管理等深色部分为订单处理的作业流程，也是本手册所预探讨的内容。
除此之外对于订单的型态、档案设计及相关档案的设计考量以及订单资料的应用亦为本手册探讨内容。
图11.订单处理作业程序
第三章、接单作业
1.订货方式演进
接单作业为订单处理的第一步骤，其目的在取得零售店的订货资料。
随着流通环境及科技的发展，零售店的订货方式由传统的人工下单、接单方式，演变为计算机间直送收订货资料的电子订货方式。
（1）传统订货方式
（a）厂商铺货
供货商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。
此种方式对于周转率较快的商品、或新上市商品较常使用，对于周转率较慢的商品较不可行。
近来因商品种类繁多、消费需求多变且交通状况恶化，此种方式已较少使用。
（b）厂商巡货、隔日送货
为目前最流行的方式。
厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场信息等，亦
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