中国银行标准化管理手册员工日常工作指引doc 10页.docx

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中国银行标准化管理手册-员工日常工作指引（doc10页）

求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。

女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。

仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。

2、工作环境的自我整理

检查点钞机、打印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。

同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。

（二）安全保卫（六项检查）

1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；

2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；

3、检查报器、电话是否良好；

4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；

5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；

6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。

（三）内控合规

1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。

2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。

3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。

整理办公环境，准备相关营业用具等。

（四）组织文化建设

柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。

此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。

二、营业中

（一）文优服务

理解贯彻金牌服务的七个关键：

（1）端正的态度；

（2）了解客户的需求；（3）清晰的交流；（4）理解确认；（5）达成一致意见；（6）付出行动；（7）以满意客户需求为基础。

1、第一阶段受理业务

（1）、站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。

（2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。

迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则建议客户去见个人业务经理。

（3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。

2、第二阶段办理业务

（1）、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。

适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。

（2）、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通。

（3）、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。

一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。

（4）、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。

3、第三阶段办理完毕

（1）、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。

（2）、提示客户该业务办理后应注意的事项或该业务的功能，比如购买基金客户，应提示T＋2工作日打印确认，如是新开借记卡客户，告知客户以后取款（存款）可以在自动取款机（存款机）上办理，等等。

（3）、询问客户是否还需要其他的服务。

（4）、使用“星级柜员评价系统”语音提示，请客户对本次服务进行评价，一次服务仅评价一次。

要掌握好评价时机，确保让每一位客户都能对服务工作进行评价。

（5）、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。

4、营业中的礼貌话术

（1）、用语原则

用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，坚持使用普通话。

为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。

（2）、网点常用礼貌用语及服务禁语（见附件）

（二）销售服务

1、服务流程：

高柜柜员在业务办理过程中，尽力提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务，并有效识别、推荐潜在的中高端客户。

服务流程图如下：

客户

大堂经理

高柜柜员

2、销售情景模拟

营销人员：

封闭区柜员

销售职责：

快速办理业务，发现销售机会，进行销售推荐

销售目标：

中高端客户的有效识别，合适的产品宣传材料的递送，有效的销售推荐。

模拟情景1：

客户经常前来柜台办理小额现金业务。

行为规范：

与客户保持目光接触，面带笑容，礼貌地提醒客户下次可以用自助设备完成。

销售话术：

“那边是自助服务区，您可以使用××机快速办理业务。

下次尝试一下,好吗?

”

“这是我们有关自助设备的使用手册，请您先看一下！

”

（双手将说明册递交客户）

“请我们大堂经理陪您到自助服务区去尝试一下，好吗？

”有可能陪同时）

“下次你不用排队等候，这个交易可以用XX自助机具完成，这是自助机具的使用手册，你可以拿回去看看，下次你可以到自助机具去试一下”

模拟情景2：

存折上经常有大额交易发生。

行为规范：

热情问候客户，仔细倾听并了解客户需求。

迅速查看客户的历史交易，判断是否存在销售机会。

销售话术：

“我们刚好有一款产品，非常适合您。

如果您愿意，可否让我们的个人业务经理为您详细介绍一下？

”（及时联络大堂经理，请他/她协助引导客户至个人业务经理处。

）

“我们正在热销一款产品，特别适合您。

这有产品宣传单，请您先看一下，方便的话让我们的个人业务经理为你详细介绍，好吗？

”（留下客户的联系资料，并双手递交合适的宣传资料。

）

模拟情景3：

所有在封闭式服务区办理业务的客户

行为规范：

热情问候客户，面带笑容，双手接受单据或现金，提供阶段性的产品宣传资料。

销售话术：

“这是我行最近热销的产品，这是相关的宣传资料，希望您能喜欢！

”（宣传材料上应附网点业务经理名片）

模拟情景4：

当客户将要离开柜台时

行为规范：

提醒客户带好随身物品，目送客户离开，礼貌道别

销售话术：

“请问您还办理其他业务吗？

”

“欢迎再次光临，请慢走！

”

（三）内控合规

1、高柜柜员在日常工作中应严格遵守十个严禁；

2、负责保管和使用各类重要空白凭证和业务印章，应严格执行汇票和本票业务的章、证、压三分管，不得同时保管汇、本票业务的凭证和汇票，本票印章，交换业务经办员不得保管交换章；

3、柜员作为前台柜员应做到前后台业务分离，不应同时兼任本网点有价单证、重要空白凭证及公章的领取、登记工作，印鉴卡及账户资料必需专人专管；

4、各项业务的具体操作遵照“内部操作规程”办理；

5、柜员的内控管理按原有业务条线内控管理体系执行。

（四）安全保卫

1、每个营业网点必须实行三人当班双人临柜工作制度，职工应保

持高度警惕，随时发现各种异常现象，并采取有效的控制、防范措施；

2、严禁无关人员进入柜台內，因公需要进入柜台内的上级机关和

公安机关人员，必须按规定办理进入手续，并有本行领导或保卫科长陪同。

3、通勤门必须随时处于锁牢状态，钥匙要放在隐蔽、固定的地方；

4、柜台外营业厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子

作案行凶的物品；

5、临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警器；

6、成捆的大额现金锁入保险柜，保险柜的钥匙要拔下，密码要打乱。

三、营业终了

（一）内控合规

1、执行0013柜员现金收付明细查询交易，核对现金库存是否正确，

不相符应尽快报告，若现金超限额执行0011柜员现金提领＼缴

库交易，进行转付或入库。

2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，检查各科目借贷方发生

额与传票合计数是否相符，0025汇总表上如出现“NOBAL”字

样须查明原因。

3、在零售系统中，添制999传票做交款上缴库存现金，

4、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对柜员的各种重要凭证

的发生数目是否正确，不正确应尽快查明原因。

5、柜员应将打印出来的各项报表资料与柜员当日业务传票，按以

下顺序排列后交给网点复核。

A、0013柜员现金收付表（汇总）

B、0025柜员会计科目日结表（汇总和明细）

C、0090柜员重要空白凭证日结表

D、业务凭证根据事后监督要求按科目或交易序号从小到大顺序排列

E、无序号的查询单、冻结单等

6、注意事项：

A、所有储蓄传票不得销毁和修改。

B、冲正储蓄业务的需在原传票上批注冲正原因

（二）安全保卫

1、营业终了必须将现金、有价证券、重要凭证、印章、密押等入箱入库保管，个人的现金、有价证券、贵重物品不准存放在营业场所内过夜；

2、必须有两人以上的当班人员将尾箱护送到运钞车上；

3、必须切断电源、火源、熄灭火种、关好窗户；

4、必须填写好当日安全情况登记簿；

5、必须将有关技防设施置于布防状态；

6、必须将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带并锁好卷闸门或拉闸门。

第二章高柜柜员每周工作

一、积极参与网点例会，加强自我学习提高

网点每周确定一天营业结束后举行例会学习。

由网点负责人主持召开本网点周会，内容包括但不限于：

传达上级行会议精神，学习业务规章制度或操作规定，点评本网点一周指标完成情况，分析网点内控上存在的问题，提出整改要求，组织员工之间的沟通讨论等。

接受上级部门培训后的员工有义务对网点相关人员进行转培训。

员工仔细倾听网点主任回顾上周的网点服务及销售情况，结合上周工作日志和客户意见簿的内容，总结服务和销售技巧方面的经验教训，明确下周目标，鞭策自己提高。

提出需要解决的问题、对某一事件处理的看法、发展业务的建议，促进员工间的磨合，加强团队精神，从而促进网点整体工作的发展。

二、员工自我管理制度

高柜柜员每周在网点主任的指导下抽查监控录相一次，严格按照文明优质服务的要求给自己评分，发现自身的不足，尽快改正。

在每周的例会中，高柜柜员需做口头“每周小结”，主要内容为分析一周以来本人工作中的收获和遇到的问题，以此纠正偏差，总结经验，提高自己。

由指定人员作记录。

第三章高柜柜员每月工作

一、提交月度小结

提交时间为次月5号之前。

主要内容：

对本人本月中业务差错原因进行分析及提出改进措施；分析服务方面存在的问题或共享好的经验；对一月以来个人绩效指标完成情况进行总结；提出需要同事或领导支持或帮助的事项。

书面总结由网点主任保管并批复，有关要求由网点主任在本月进行安排协调。

二、提出合理化建议

高柜柜员应根据柜面业务处理和产品销售情况，针对某一类事件提出本人的看法和意见，并提出具体的解决方案。

具体内容为事件描述、分析原因及不良后果、本人的建议和解决办法。

这项工作不做强制要求，也可将之涵盖在每月小结的内容之中。

三、积极参加月度明星评选

每月末组织一次月度明星员工的公开评选工作，考评的指标维度主要有：

业务量、业务差错、文优服务；考评的方式为公布员工各指标完成情况，进行公开评选。

第四章高柜柜员每季工作

一、撰写季度总结

这是网点主任对其作出绩效总结的基础，通过每季度的总结，可以及时调整工作方向和销售策略，同时，柜员通过对自己的及时反思和审视，也可以加强学习的连贯性，是自己职业生涯发展的不可缺失的步骤。

季度总结的内容格式参照每月小结格式撰写，但要求“个人绩效完成情况”这一块篇幅内容要详尽。

该总结提交时间为季度结束后的10个工作日之内。

二、积极参加服务明星、销售明星评选

每季度评选服务明星和销售明星，授予荣誉称号，并在文化墙公布。

服务明星考评办法：

季度中两次及以上（其中末月为必须）被评为明星员工；

销售明星考评办法：

根据销售业绩积分表得分高低排名先后产生。

三、接受网点负责人的绩效沟通与辅导

接受网点负责人的绩效沟通与辅导，并填写《绩效辅导与沟通情况登记表》。

针对本人绩效目标和能力发展计划进展情况，接受指导、帮助和激励，与负责人讨论本人的每周、每月工作小结，分析存在的问题和不足，为自己绩效的发展制定下一步的改进计划，并为实现全年的绩效目标奠定基础。

第五章高柜柜员年度工作

一、年初

1、明确全年绩效目标：

根据网点负责人设定的绩效目标，结合职位关键职责、关键绩效指标及网点年度重点工作任务，积极做出绩效承诺；在充分沟通、达成共识的基础上，签订年度《绩效目标承诺表》。

以上工作均应于年初十日内完成。

2、结合网点年度培训计划，提升个人综合素质。

主要是加强业务基础知识、产品知识、销售技能、业务技能等方面的提高，逐渐提升自身的“人岗匹配度”，以适应业务的发展需要。

具体做法就是积极参加集体培训，同时注重自学、自我完善。

二、年中

即为每周、每月、每季工作的落实和总结。

三、年末

1、对自己能力发展、计划完成情况做出客观评价，正视自己的优缺点及有待提高的能力，准备好相关的绩效记录和绩效证明以及向负责人咨询的有关问题及需要解决的困难。

2、根据年初签订的年度《绩效目标承诺表》和自身实际完成的绩效成果，确认网点负责人对自己的绩效考核结果、能力评价结果和提出的初步建议。

待管辖支行审核后和考核领导小组/人力资源部门审定后，明确本年度绩效考核结果和能力评价结果，在网点负责人面谈反馈基础上，共同制定新一年的绩效改进和能力提高计划。

3、每年末，高柜柜员应撰写年度总结，提交时间为年度工作结束后的15个工作日之内。

主要是总结上年度的工作，提出改进工作的设想。

附件一中国银行湖北省分行高柜柜员服务话术示例

情景

参考话术

迎接客户

•您好！

•欢迎光临！

•对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户熟悉。

办理业务与客户对话时

•请您……

•对不起……

客户在窗口前徘徊犹豫时

•您好，请问您需要什么帮助？

设备发生故障不能办理业务时

•非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等。

业务繁忙时

•对不起，让您久等了。

客户提问不能立即回答时

•对不起，我需要请示后再答复，请您稍候。

客户办理业务发生错误时

•对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚……

个别客户表现失礼或提出无理要求时

•（委婉地说）对不起，很抱歉。

客户对我们的服务表示赞扬时

•这是我们应该做的。

•谢谢您对我们工作的支持。

•请您多提宝贵意见。

客户对我们的工作提出意见时

•对不起，我们一定改正。

•对不起，这是我们工作失误，请您多原谅。

工作出现失误时

•对不起，给您添麻烦了。

客户因误解向营业人员致歉时

•没关系！

客户递入现金后

•请看计数器。

•您的款项正确，金额为……

•您的款项有误，请您重新点一下好吗？

当发现假币时

•请您注意看验钞机。

•对不起，这张是假币。

（主动提醒客户在指定机构可以验证假钞的真实性）

客户抱怨业务办理速度过慢时

•对不起，您办理的这项业务比较复杂，大约需要×分钟，请您耐心等候一下。

•对不起，由于上一位客户办理的业务比较复杂，让你久等了，我会尽快为您办理业务，请稍候。

客户抱怨手续费过高不合理时

•对不起，据了解其他银行办理这类业务也是需要收费的。

若您觉得不合理，可以在我们的意见簿上留下您的建议，我们会及时向有关部门反映。

客户要求支取大额现金时

•对不起，支取5万以上的人民币需提前预约，我们会为您准备。

这是我们的服务卡，您只需提前一天打个电话就可以了。

•对不起，支取5万以上的人民币需要提前预约，我帮您支取……可以吗？

•（卡用户）您还可以在自动取款机上再支取最高额度为2万的人民币。

客户无折存现时提供的账户与户名不符

•对不起，您所提供的账户与户名不符，请您核对一下。

客户要求大额购汇或购汇币种为非常见币种时

•对不起，由于您要购汇的金额较大（您要购汇的外币不是常见币种），需提前预约，我们会为您准备。

这是我们的服务卡，您只需提前打个电话就可以了。

客户办理实时汇划时

•对不起，您能提供详细的收款人开户行行名吗？

•方便的话，请您打电话确认一下，如能提供，我们将更为准确地帮您将款项汇到对方账户。

销售阶段

初步探询客户需求

•那边是自助服务区，您可以使用××机快速办理业务。

下次尝试一下，好吗?

•请我们大堂经理陪您到自助服务区去尝试一下，好吗？

（有可能陪同时）

•我们刚好有一款产品非常适合您，如果您愿意可否让我们个人业务经理为你详细介绍一下，好吗？

•这是我行最近热销的产品，这是相关的宣传资料，希望您能喜欢！

（如有兴趣,让我们的个人业务经理为你详细介绍一下，好吗？

留下客户的联系资料）

客户无法签字时

•请您签字。

•对不起，能请您按个手印吗？

送别客户时

•您还需要办理其他业务吗？

•谢谢。

•请您慢走。

•欢迎下次光临。

电话用语

•您好，中国银行，请讲。

•您好，我是中国银行。

请问或麻烦您……

•再见。

•谢谢您。