NVQ行政管理与文秘标准体系引进工作的指南.docx
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NVQ行政管理与文秘标准体系引进工作的指南
英国NVQ行政管理及文秘标准体系引进工作指南
GuideforIntroducingBritishNVQAdministrationStandardsSystem
劳动保障部职业技能鉴定中心怀康
1.NVQ行政管理及文秘标准体系的引进
（IntroducingNVQAdministrationStandardsSystems）
1.1行政管理及文秘的职业畴
英国行政管理及文秘标准委员会在制定行政管理及文秘标准时对这个职业的性质作出了一个定义，即行政管理及文秘工作的主要职责是：
“通过建立、实施、维持和评估各项管理制度、工作程序和服务活动，来有效地促进本机构自身目标的实现。
”
这一简明扼要的定义包含了三层含义：
一是该职业活动的性质与各种组织机构的管理制度和工作程序相关；二是这一活动的畴涉及到从低到高所有管理层次上的各种工作或服务；三是从事这一职业的工作宗旨就是要不断地提高自身或所在团体的效率，来实现整个组织机构的社会或经济目标。
根据这一职业工作方式的特点，英国NVQ行政管理及文秘标准委员会指出行政管理及文秘人员的工作任务：
主要是要承担行政管理性的例行公事，即在现有制度规定的围、按照既定的工作程序去办事；除此以外，还要在行政管理的活动围处理各种不可预见的事务、不断地为促进组织机构的工作效率去工作。
我们引进英国NVQ职业标准体系中的所谓“行政管理及文秘”，英文原文是：
Administration。
在英国NVQ的标准体系里它的职业概念是行政或事务管理所包含的全部容。
其标准体系的基础部分所描述的职责主要是执行性的事务工作，包括来访接待、安全保卫、文件收发、信息处理、文档保管、文件准备和办公设备使用等。
由于这些工作任务与我们对秘书职业技能标准的规定基本一致，我们曾经把Administration的职业概念理解为秘书，秘书的英文是Secretary，所以我们在使用这一词汇时，把它翻译为文秘。
但是所谓“文秘”这个名称无论从语言文字和职业定义上都不能说明我们引进的这个职业的全部含，所以我们使用了行政管理及文秘这一名称。
因为，在英国NVQAdministration这个职业基础部分的工作与文秘相似、而在这个职业高层次的畴，本身是就是各种管理性的工作。
在我国的职业资格体系中的秘书与英国NVQ行政管理及文秘职业标准的基础部分相似。
1997年，我国原劳动部组织有关专家制定了《秘书职业技能标准》，并在全国颁发实行。
在这个标准文本里，对秘书的职业所做的定义是：
专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。
对照英国行政管理及文秘的职业定义进行比较，从该职业本身的发展规律和人才发展的需要来看，我们目前对秘书所做的职业定义和技能标准的容都限定于服务和事务性工作。
在此基础之上，我国的秘书职业还应开发一个走向高层管理岗位的通道。
在传统的劳动人事制度下，各级管理人员都是按干部身份的待遇，归于一定的行政管理级别，还没有为这种管理工作确定一个统一的职业定义或畴。
随着我国劳动人事制度的改革，工人和干部之间的身份障碍基本消除，各种所有制的社会经济机构之间的人员流动频繁，从事行政或事务管理人员广泛分布在各种性质的组织机构，用原有的行政管理干部的等级和标准已经不能说明或描述他们的工作现状和身份。
在市场经济的大环境下，迫切需要为这些人员确定一个统一的、科学的职业畴及其标准体系。
通过引进英国NVQ行政管理及文秘职业标准体系将为建立我国自己的行政管理及文秘职业标准体系提供经验和技术。
我国现行的秘书职业技能标准体系也应根据目前的职业现状和通行的国际惯例与行政管理的职业标准体系并轨。
1.2行政管理及文秘标准体系的建立
英国的行政管理及文秘标准是国家职业标准和资格体系中的一部分，它的建立具有广泛的社会基础。
英国行政管理及文秘标准体系建立的一个最基本原则就是：
●由行业制定
●为行业服务
●被雇主和用人单位所认可
英国文秘标准体系的开发主要依靠英国行政管理及文秘产业指导机构。
该机构由各种国有和私营企业、各有关行业组织、工会，以及教育培训机构的人士参与组成，代表着该产业界有关方面的利益。
该机构制定行政管理及文秘标准的宗旨是：
“通过开发和推广行政管理及文秘职业标准，促进组织机构的高效率”。
英国NVQ行政管理及文秘标准在开发过程中，曾经广泛地征求了各界人士的意见，并组织专家和执业人员进行了全面系统的研究和修订，通过反复试点和检验后，才正式由英国国家职业资格委员会正式向社会颁布。
与其他职业不同的是，由于英国NVQ行政管理及文秘标准的容覆盖面广，而且标准等级延伸到高层次的行政管理工作领域，所以，英国行政管理及文秘产业指导机构涉及的行业围更广泛，与教育培训和政府机构的联系更紧密，其标准体系的建立对整个英国NVQ证书体系的影响更深远。
1.3行政管理及文秘标准体系的特点
英国NVQ行政管理及文秘标准体系不仅具有NVQ标准模式的基本特征、还体现出其行业特有的性质。
1.3.1科学的职业功能导向，可体现实际工作岗位对员工工作能力的要求。
英国NVQ行政管理及文秘标准体系以实际工作岗位的功能分析为基础，以实际工作岗位的需要为基准。
它测量的是一个人能做什么，而不仅仅是他知道什么。
这是英国NVQ制度的核心和灵魂。
英国从1986以来，在150个行业和专业设置了数千个职业的标准。
因为雇主们对每一个职业或岗位需要何种技能最有发言权，所以这些标准都是以雇主为主组成的产业指导机构设置的。
这种标准体系确立了以职业需要为导向，而不是以学科发展的需要为导向的教育培训目标，从根本上改变了传统教育培训中重理论轻实践的倾向，使职业培训和资格考核适应了生产经营和技术发展的要求。
例如、在行政管理及文秘标准体系中，把“提高工作效率”、“建立有效的工作关系”等基本技能列入标准体系，这是NVQ行政管理及文秘标准体系的一个值得注意的方面。
它客观地反映了这个职业的现实状况和实际需要。
尽管我们可以开设很多有关“效率”和“公关”的课程、但是这些技能不是在课堂上可以学到的，而必需通过反复的工作实践才能体会和掌握。
以工作能力为基础的行政管理及文秘标准体系决定了其考评方式与传统考试决然不同。
英国NVQ行政管理及文秘标准体系不追求表面上的考试成绩，他们关注的是你的工作能力和在工作中的表现是否符合岗位要求。
以工作现场考核代替传统的课堂考试，以实际工作成果代替考试成绩，这是执行NVQ行政管理及文秘标准的基本要求。
这种考核很少设置笔试，也从不搞故弄玄虚的考题。
他们的考核总是帮助你在自己的工作实践中去认识本岗位要求达到的目标，并通过不断的努力去达到这个目标。
NVQ的考核方法坚持以职业要求的标准为尺度，真实有效地考核考生的实际工作表现。
这就彻底摈弃了现代考试制度中最不合理的因素，为人才培训和考核开创了新的途径。
1.3.2完整的职业等级体系，可为人才的发展提供一个逐步提升并走向高层次职位的通道。
在英国NVQ的标准体系的等级设置最低的等级为1级、最高的等级为5级。
各种职业千差万别，它们的等级设置并不完全一样。
行政管理及文秘标准体系的等级设置是完整的，它具有5个等级标准。
在这个等级体系里最基础的是事务性和服务性的文秘工作、在这之上逐步延伸扩展到日程事务管理、各种资源配置、项目计划、实施和评估、外关系协调、甚至重大事务的决策和监督等高层次的行政管理活动。
英国NVQ行政管理及文秘国家1级标准是这个职业的入门等级，它有9个单元，它包括了行政管理及文秘人员必需具备的、最基本的职业技能。
这9个单元都是必需完成的单元，不仅刚刚进入这个职业的新手必需熟悉这9个职业标准的行为规，并达到这个标准，所有等级的管理人员都要掌握这个标准，这是进行组织机构部人事管理的基本条件。
英国NVQ国家2级到4级标准有必选单元（7-8个），还有若干可选单元（3或7个）。
这些标准级别的设置根据管理职位的递进关系逐步增加了工作的责任、难度和围，同时也给组织机构不同部门岗位的特殊要求留有较大的选择余地。
一般来说，这些级别的管理人员已经具备了岗位要求基本的技能，并且非常熟悉本岗位的专业要求和规，由于有这些标准的指导，使他们更加明确本岗位与较高一级岗位之间的递进关系，比较容易接受和掌握高标准的工作规和要求，这就为他们进入高等级岗位和职务奠定了良好的基础。
英国NVQ国家5级标准有6个必选单元，这些单位规定了高级管理人员必需具备的能力和素质，包括组织机构战略决策的制定、组织实施和评估，以及为实现战略目标需要进行的一切开发和管理工作。
从容来看，这些标准的单元提出的要求很高，要达到这个标准，不仅需要丰富的实践经验，还需要经过高级工商管理的教育和培训。
从标准的连续性来看，从1级到5级虽然跨度很大，但是最高等级的标准也不是高不可攀，它是较低等级标准逻辑发展、循序渐近的必然结果。
另外，走向最高等级的管理人员一般也是经过了各级别标准的考核，具备了各种基本技能和素质，只有具备这种坚实的实践基础，才能作为一个称职的、全面负责组织机构经营管理的高层经理人员。
正如英国NVQ行政管理及文秘职业的定义所述，无论你处在这个职业的那个等级，大家的工作宗旨都是一样的，并且大家都处在一个管理体系和工作程序之中，每个人的工作活动都是相互关联、逐步延伸的。
各等级之间没有不可逾越的鸿沟，随着工作涉及的围越来越广，责任越来越重，难度越来越大。
在这种等级体系里，每个人都可以看到自己的发展通道和工作目标。
1.3.3广泛的行业适应围，可为各类行政事务管理工作建立一个统一的行为规和资格认证体系。
英国NVQ行政管理及文秘标准体系所对应的是一个职业群，在英国NVQ的标准体系里，也有一些带有行业特点的行政管理及文秘职业。
例如商务管理（BusinessAdministration），办公室事务管理（OfficeAdministration），金融事务管理（BankAdministration），秘书事务管理（SecretaryAdministration），等等。
英国NVQ行政管理及文秘的标准体系包含了这些职业的一些共性的容，因此，它所适应的行业围较其他职业更广泛一些。
英国行政管理及文秘标准委员会提出的一个口号是：
“文秘是每一个人的事业。
”在英国从事行政管理及文秘工作的人数占社会公共部门和私有企业就业人数的31%。
其约有一半从事管理和行政工作，另一半承担事务性工作或私人秘书的角色。
行政管理及文秘职业的广泛适应性，还使它作为一个特殊的工作，成为大多数人职业中的一个重要容。
在英国颁发的1到4级的国家职业书中，国家行政管理及文秘职业书占有30%以上。
到目前，英国有9家证书机构都在颁发行政管理及文秘职业书。
从行政管理及文秘职业的现状来看，其主要涉及的组织机构是：
各行各业的企业、事业单位；各类行政管理部门（包括政府、军队和社团），教育培训和福利机构，等等。
这些行政管理及文秘人员的主要工作岗位主要是：
行政事务管理人员、各类事务助理、秘书、以及商业服务管理人员，等等。
这样一个行业分布广泛，岗位类型复杂的职业，由于有了一个统一的标准体系和行为规，才能充分促进行政管理及文秘人才的开发、流动和使用。
1.3.4灵活的岗位功能模块，可根据实际情况和需要确定或调整员工培训和业绩考核的计划
英国NVQ标准体系的制定采用的是职业功能分析法，这种职业单元模块式的描述，不但是以工作能力为基准的，而且，每一个单元模块都是相对独立的工作任务。
因此，在职业培训和技能鉴定中可以独立地按单元来进行，甚至独立颁发单元的合格证书。
这种灵活的岗位功能模块对各种组织机构的人力资源开发工作具有特别明显的优势。
在制定企业的员工培训和考核计划时可以通过引进NVQ的标准体系，与一批或全部员工的素质状况进行比较，确定哪些员工在哪些单元还存在差距，需要在哪些单元进行培训或进修，以减少培训的盲目性。
员工在自己的工作岗位上也可以对照标准单元，找出差距，灵活地根据自己的进度进行考评和培训，逐一提高自己的职业技能和素质。
这种岗位功能模块的灵活性有利于促进职业培训和考评适应生产实际的需要。
国际劳工组织的有关机构也向世界各国推荐采用这种岗位功能模块的经验。
1.3.5严格的证书质量管理，可在全社会确立国家职业资格认证的权威和信誉
NVQ制度的标准体系和现场考核方法是否能得到社会认可，最终体现在它的证书上，因此证书就是质量。
为了建立严格的质量保证体系，确保考评程序和证书颁发过程的统一性和严肃性，英国的所有证书机构都实行严格的督考制度。
英国国家职业书委员会主持制定了《证书机构共同协议》和《国家书规则和指导》。
这些文件对各种证书机构的组织管理、执行NVQ标准的原则和方法、考评和督考工作程序、考评和督考人员任职资格和培训等等，都做出了严格的规定。
各方面通过贯彻这些规定，明确了在质量保证体系中的职责分工，树立了国家职业书的科学性和权威性。
英国颁发NVQ行政管理及文秘证书的9家机构都严格地遵循质量保障体系的规定并制定了各自的规章制度，因此，无论是哪家证书机构，在什么地方和什么时候颁发的证书都能保证标准实施的一致性、考生在标准面前的平等性、考评工作的公平性和书的权威性。
英国NVQ质量控制体系如下图所示：
1.4行政管理及文秘标准体系的结构和容
1.4.1标准体系的结构
行政管理及文秘标准有5个等级，每一级的标准由若干独立的单元构成
单元规定了在文秘（行政管理）职业的特定领域对个人能力提出的要求。
每一个单元都具体说明了行政管理及文秘职业包含的某一个方面的工作职能，它归纳了该项工作涉及的全部容，并反映出所承担职责的等级。
单元的设置必需要考虑能分别进行培训、考评和发证，并在向其它NVQ职业体系转岗时能得到认可。
单元由元素组成。
元素确定了个人应该能做到的事，它非常具体地说明了这方面的工作在实际工作环境下会发生的某一项具体工作任务和活动。
元素描述的活动应该是一个结果而不是过程，并且是可以表现和考评的。
元素的说明应包含：
非常明确地活动、活动的对象和活动的条件。
每一元素包括以下容：
行为规——用明确的条款说明了完成某一项任务包含的各种操作或行为的要求，考生要对照它来完成自己的工作和表现自己的能力。
行为规的说明应包含：
确定的结果和明确的要求
适用围——明确地规定了完成某一项具体任务所涉及的职能围、工作环境和设备条件等。
不同等级容相近的单元和元素，通常依据适用围来反映等级上的差别。
知识和理解——通常采用口试或笔试，补充证明不能观察到的能力表现，说明考生有能力在条件变化时做出同样的表现，并能应付意外和不可预知的事件。
它是确认个人行为是否有效的必要手段。
每一元素还附带有：
证据要求——为确认能力表现所收集的证据规定了必须满足的条件和要求，例如证据的数量和可能取证的围等。
考评指导——详细说明可以收集行为证据的渠道，有时也会给出其他的渠道。
1.4.2必选和可选单元的设置
在英国NVQ行政管理及文秘标准由两个主要部分组成：
必选单元
必选单元是NVQ标准的主要部分，包含了该职业的主要功能和基本特点；并且要覆盖该行业就业应具备的全部能力。
考生必需全部完成这些单元才能获得NVQ证书。
可选单元
可选单元体现了NVQ结构的广泛性和灵活性使之适应考生的合理要求；避免了规定中不必要的成份使单元组合更可取；考生可根据自己或用人单位的需要在规定的可选单元里任选一种进行培训或考评。
例如，行政管理及文秘2级单元7为文件准备。
根据什么资料作文件准备？
与此相配套的还应有一个可选单元。
这个可选单元可根据各自单位的特殊性从单元13（根据已提供的资料编写和制作文件）、单元14（根据记录材料编写并制作文件）、单元15（根据口授的材料编写并制作文件）里任选一个。
NVQ行政管理及文秘标准各等级中的必选单元和可选单元情况如下：
标准等级
必选单元
可选单元
1级
1-9单元
无
2级
1-8单元
9-15单元
3级
1-8单元
9-15单元
4级
1-7单元
8-10单元
5级
1-6单元
无
1.4.3标准容简介
我们选取行政管理及文秘标准1级单元5之中的元素5.1为例对行政管理及文秘标准的容作一个简介。
以下为该标准的正式文本的一个样例：
行政管理及文秘国家标准1级
单元5：
处理信息
元素5.1：
处理来往或电讯
[行为规]
a）使用批准的组织格式及时、清晰地对来往通讯做出答复。
b）正确地识别通话者并准确地确定其需要
c）在职权围对对方的请求作出答复或转给有关人员
d）正确地完成自己或自己代表他人向外打出的
e）礼貌地获取相关信息并进行审查
f）及时，准确地与有关人员沟通相关信息
g）及时将故障报告给有关人员
h）如果需要，应按组织程序对通讯信息进行录音
[适用围]
通讯包括：
部通讯、外部通讯
远程通讯包括：
声音、数据和文本的传输
[知识和理解]
远程通讯设备的类型和使用
有效的通讯
同通话者建立友好亲善的气氛
消息的构成
信息的听取、翻译、提炼和记录
组织的结构、产品和服务
组织使用的通讯风格
程序的确认
安全、保卫和紧急事件方面的政策和程序
记录或汇报的程序
[证据要求]
要符合全部行为规。
证据必须能证明考评已包括了适用围所有的变量。
要有各种各样的行为证据证明能力的表现在一定时期
是一贯性的。
工作表现不够明显的时候，要取得所列出的知识和理解
的证据。
要有证据证明考生能为自己和代表他人使用远程通讯设
备接收通讯信息
[考评指导]
以下是可能得到的证据来源，考生和考评员还可以指出其他合适的来源：
△观察到的工作表现，如：
—接收、传送和记录部通话者发出的消息
—接收、传送和记录外部通话者发出的消息
—为自己向外拔
—为他人向外拔
—处理打错的和无关的
—发送和接收信息
—遵守处理设备故障的程序
△工作成果，如：
—接收和传递信息的记录
—应答录音和消息
—传真件
—部备忘录
△相关证人（如主管）的证明
△个人能力的自述
△对提问的回答
△工作表现不够明显时从其他证明知识和理解的来源取得证据
1.4.4行政管理及文秘标准1-5级单元名称和容
本节对英国NVQ行政管理及文秘所有等级标准文本的单元名称和容作一个简要的介绍。
行政管理及文秘标准1级（考生应完成所有单元）
单元1促进工作效率的提高
本单元要求考生能在工作现场提高总体工作效率和完成上级交办任务。
在上级的指导和安排下，考生可设法改进个人的工作行为，安排好自己的工作程序，协调自己与同事之间的关系并保持工作的正常秩序，以有效地提高工作效率。
元素1.1自我工作组织和安排
元素1.2自我工作能力的提高和改进
元素1.3自我工作秩序的保持和运行
单元2保持工作现场卫生、安全和
本单元要求考生具有保持工作环境卫生和安全的能力（尽管是有限的）和掌握应采取的安全措施（如安全设备和保管制度等）。
元素2.1对工作现场出现危险情况的预防
元素2.2在偶然或者紧急事故危及到人财物时的控制
元素2.3保持工作现场及其所有物品安全的方式
单元3设备操作和维护
本单元要求考生具有操作设备（作为其部分活动能力）的能力。
它要求按照设备操作的指令来设置程序。
它也要求按照指令保持设备（如：
键盘和屏幕）的整洁，并补充各种消耗品。
元素3.1按照指令操作设备
元素3.2保持设备的清洁和正常运行
单元4建立有效的工作关系
本单元要求考生具有在工作现场与其它人和谐有效工作的能力。
它也要求考生能接待来访者，在自己的职权围了解并满足他们要求，或介绍给其它有关人员。
元素4.1建立和保持与其它员工的有效工作关系
元素4.2接待并帮助来访者
单元5信息处理
本单元是关于处理信息的各种方法。
它要求考生能使用通讯设备，根据自己的目的和代表他人接收和发送信息。
它还要求考生能够在规定的时间以适当和可行的（如原件、复印件或口述）方式，根据对需方对信息的要求找到并提供需要的信息。
元素5.1处理来往的或电讯
元素5.2根据具体要求提供信息
元素5.3检查和处理例行公事和数据信息
单元6利用现有的存储系统存储和调用信息
本单元要求考生具有使用现有的或其他人建立的存储系统来存储和调用信息的能力。
该存储系统建立的目的是为了各种文件，如书面或计算机文件的归档，或者书籍、杂志和其它参考材料的存储。
考生能力应包括文件和书籍等出入登记，以及丢失条目的查询、信息的分类和互相参考。
元素6.1使用现有的存储系统存储信息
元素6.2从现有的存储系统中调用信息
单元7根据指令编制文件
本单元要求考生具有使用计算机抄录主管人员提供的文本的能力。
所完成的文本（如信件和备忘录等）必须按要求的版面和质量来编制。
在一定的时间所完成文本的编制工作应在工作现场被主管人员认为在经济成本上是可接受的。
这也包括利用复印设备制作硬拷贝的能力。
元素7.1使用电脑编制文件
元素7.2使用复印设备复制文件
单元8处理
本单元要求考生具有接收和处理来自单位外部的能力。
它也包括向外部发送，或计算邮资的能力。
元素8.1接收，分类整理和分发
元素8.2发送
单元9管理和分发办公用品
本单元要求考生具有在其工作围管理和分发办公用品的能力。
它包括在需要时向同事发放办公用品，以及从许可的地方获得材料，以保证办公用品的供应。
办公用品主要是各种消耗物品，例如文具，粘合剂，夹子，色带，调色剂等等，以及小的办公设备如：
订书机，打孔机等。
元素9.1管理和申领办公用品
元素9.2按需要分发办公用品
行政管理及文秘二级国家标准
（考生必需完成所有1-8核心单元和一个可选单元）
单元1自我能力的开发和提高
本单元要求考生对深入开发自我能力的需求能有一个长远的认识。
它也要求考生能够通过与有关人员的交谈讨论，采取各种方法和手段实现个人开发的目的，实施和检查个人的行动计划。
本单元涉及为个人取得的工作业绩准备和保存证据档案。
元素1.1确定自我能力开发的需要
元素1.2自我能力开发行动计划的准备和确定
元素1.3个人开发计划的实施和检查
单元2管理和维护工作现场的卫生、安全和
本单元要求考生能监管工作现场，最低限度地减少自身或他人的风险，并维持一个卫生和安全的工作环境。
它包括在条件允许或可能的情况下，根据与安全和卫生工作活动有关的法规，识别和报告可能出现的危险和紧急事件。
它还包括为房屋及其含物品的安全设立工作程序、识别泄密风险并采取适当的行动。
元素2.1工作现场卫生和安全状况的管理和维持
元素2.2工作现场状况的管理和维持
单元3提高工作流程的效率
本单元涉及自我工作的计划和安排，保证时间和资源得到最有效的使用。
它还涉及到获取和使用信息和资源支持自己的工作活动。
信息包括技术数据、服务条件、组织机构的办事程序和政策等容。
元素3.1自我工作日程的计划的安排
元素3.2获取和利用信息支持自我工作活动
元素3.3获取和利用物质资源来执行自己的工作
单元4建立并维持有效的工作关系
本单元要求考生能发展并保持与其他员工（无论是个人还是小组）和谐和有效的工作关系。
它还要求考生能在工作现场接待来访者，处理他们提出的要求或介绍给其他相关人员。
元素4.1建立和保持与其它员工的工作关系
元素4.2接待并帮助来访者
单元5储存、输出和提供信息
本单元要求考生能使用并维护由他人建立的存储系统。
它包括将信息移入和移出存储系统并且进行系统分级、索引和跟踪。
它还要求考生能根据要求检索、获取、整理和提交所需要的信息。
存储系统包括文件、书籍。
参考材料或计算机数据等。
元素5.1维持一个现有的储存系统
升级会员 