XXXX房地产客户满意度提升计划.docx

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XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角

一、05年提升目标

专业部门

04年数值

05年基本值

05年目标值

总体满意度

55%

65%

忠诚度

30%

32%

规划

81%

82%

84%

销售

81%

82%

85%

工程

49%

52%

55%

客服

59%

65%

70%

物业

65%

72%

75%

二、提升策略

1．行动重点

针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，

提出有针对性的改进措施。

5年行动重点－总体改进优先次序

与总体满意度的相关系数

2003年

物业管理

0.49

0.54

工程质量

0.46

0.48

客户服务

0.45

0.43

规划设计

0.29

0.35

销售服务

0.24

0.34

2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度

确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客

-1-

户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。

产品满意（工程、设计）

提升

客户价值客户满意

包客户忠诚

体验满意（销售、客服、物业）

3．关注细节、关注体验

业主心中满意度的形成：

来源为两个阶段----购买前、购买后

（1）购买前：

构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。

在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。

就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。

（2）购买后：

构成第二次满意度的形成。

随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。

客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。

据满意度调查结果显示：

A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。

B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。

由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。

-2-

不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。

老业主居住时间较长，评价出

于理性认识，服务评价最为真实。

稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，

对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。

结论：

客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，

珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。

4．激励措施

制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个

人，以满意的员工传递满意的客户。

三、满意度提升计划

产品线满意度：

1．产品缺陷：

工程实体质量：

墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的

几个部位。

处理质量问题：

维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问

题的能力方面差距较大。

规划设计：

在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台（露台）方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一

次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：

在客户最关心的地方竭尽全力。

具体措施：

业主类型

楼盘

措施

时间点

部门

责任人

准业主

项目现场建立工程质量样板间。

全年

工程

准业主

施工现场工地开放日，展示工程

6月、9月

工程/销

作法。

售/客服

竞争楼盘资料收集和分析。

做公

每季度选

准业主

司项目周边楼盘情况调查，了解

择一个项

销售/设

流失客户

市场最新动态和产品特点、变化

目，形成分

计

趋势。

析报告

完善各专业各阶段设计任务书，

随项目进

准业主

充分将住宅使用标准、性能标准，

设计

度

融入各阶段设计任务书。

-3-

准业主

设计人员到一线部门轮岗，了解

每季度选

客户需求，建立客户意见反馈库。

设计/销

磨合期

一个部门

售/客服

轮岗一天

外聘专家小组针对防止、解决在

每月组织

准业主

建工程中出现的系统性质量问

工程

题，提供技术支持。

一次

针对地产遗留类、物业管理类、

工程/客

老业主

维修基金类历史遗留的工程质量

全年

问题统一整修。

服/物业

全体业主

进行承建商/供应商的评估工作，

每半年一

实行承建商/供应商分级管理制度

工程

次评估

制定“标准化的工程施工做法和

工程/设

全体业主

统一的材料部品标准”的指引手

9月底

册。

计

体验线满意度：

1．不完美的客户体验（我们的差距）

客户的抱怨

销售服务

客户服务

销售人员的态度和素质

销售人员的专业能力

销售宣传和介绍的实事求是

签约后的持续关注

收楼阶段质量问题的返修

质量问题处理的及时性

投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验

-4-

投诉处理

环境消杀

物业管理社区安全管理

会所发展

有偿维修服务

2．保持优势，扭转劣势

针对劣势，提升客户的需求：

情感需求（对客户的关怀）

安全需求（提供问题的解决方案并处理）

尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）

综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：

售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。

售前阶段：

客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。

措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。

业主类型

楼盘

措施

时间点

部门

责任人

设销售督察，对销售人员工作态度和

全年不

状态不够饱满的员工将进行提示，

累

定期检

销售

准业主

计后将进行处罚。

查

同销售代理公司进行人员交流，

吸取

全年

销售

先进经验，提高业务接待水平。

准业主

定期安排调研公司对流失客户进行

调查，发现业务能力方面的问题，

进

每半年

销售

流失客户

行针对性地培训。

-5-

提升专业能力，增建部门图书角，

销

售人员阅后轮流在部门例会中进行

月度

销售

培训讲解。

准业主

增强销售人员销售承诺语言的严谨

磨合期

性，同时，在认购之前即向客户展示

全年

销售

买卖合同文本，以最大限度的规避销

售风险。

售后阶段：

客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。

当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。

当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。

1．收楼：

针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。

业主类型

楼盘

措施

时间点

部门

责任人

1、收集客户资料，建立完善

的销售及投诉档案，做到“一

全年

销售/客服

户一挡”

2、简化商品房交付办理流程

和环节，交付流程由7步简

全年

客服/物业

准业主

化为5步，办理环节由10

7个。

个简化为

3、入住前开展“工地开放日”

按入住

销售/客服/物

时间节

活动。

业

点

4、组织入住前模拟验收，及

按入住

工程/设计/销

时发现问题及时更正，以降

时间节

售/客服/物业

低收楼时的返修率。

点

2．维修：

我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大

部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，

会达到令业主满意的程度。

措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及

工程部门的支持配合，具体措施：

-6-

（1）建立维修项目的“卡片”管理：

明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、

维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。

前台的建立和维修的监督制度：

建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修

及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。

要求前台在

接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关

闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并

进行汇总整理。

（3）建立业主对维修的监督体制：

由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行

第一次回访，以确定维修的满意度。

对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行

第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重

视。

（4）提升维修组人员的工程专业能力：

a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。

b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。

c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。

d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：

工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。

e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。

f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。

（5）完善维修组现在的法律风险控制制度：

a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，

并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。

b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。

c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。

规范维修单位的管理：

A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：

a.对各施工单位主要技术管理

人员进行岗前培训，内容包括：

服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确

认书。

b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次

专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。

c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相

-7-

关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。

d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，

并以“通知”的方式进行下发。

f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位

进行淘汰。

全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。

把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。

在维修回访

中设立对施工单位满意度调查。

奖惩参照表

非常满意满意一般不满意很不满意

对施工单位满意度

5

4

3

2

1

相应奖惩

+1%

-1%

-2%

-5%

+2%

（工程总造价）

3．投诉处理：

通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。

业主类型楼盘目标措施部门责任人

投诉处理标准

1、注重服务礼仪，严格按照公司标准

执行；

化，提高投诉处

2、完善投诉处理流程：

理效率，加强处

客服

建立投诉响应机制、执行首问负责制

理后的持续追

原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机

踪

制

磨合期

稳定期

1、提高综合工作能力。

全面了解入住、

老业主

提高投诉处理

产权、维修、物业管理等方面内容；

2、

的专业能力，加

每天确定半小时学习时间，学习工程

强对于内部人

相关知识、规范、法规，04版工程修

员的培训、考核

缮定额等相关方面。

每月底就当月学

客服

体制的建立和

习内容进行一次考试。

3、每个月组织

完善

客户沟通方法与技巧以及客户心理动

态方面的沟通交流会。

4、建立案例库，

每月汇总2个案例组织学习、分享。

-8-

1、关注业主动态，对业主信息进行

花园

汇总，对有群诉倾向的，及时启动应

妥善处理新城

新城

急措施；2、争取政府的配合，做好业

稳定期

遗留

公建及其它遗

主的工作，做到平稳实施；3、在其它

老业主

问题

留问题

遗留问题方面，按照平稳、有效的原

工作

则开展，不激进，不引发大的群诉及

中心

恶性投诉。

1、质量体系文件的编制与落实。

进行

文件编制、推广及后期保障工作。

磨合期

制度流程保证，

2、各管理处完善岗位作业指导书

稳定期

物业

提高专业能力

老业主

4．客户关怀：

针对准业主及磨合期。

持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善

和提升客户关系。

回访体系：

针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投

诉处理回访、物业服务回访体系。

业主类型

楼盘

回访类型

措施

部门

责任人

准业主

设计回访

结合客服回访计划进行入户回访，

设计

磨合期

建立客户设计意见反馈库。

客户大使对已入住或尚未办理入住

磨合期

交付回访

业主回访。

客服

客服前台在维修关闭后的

24小时内

磨合期

对维修情况第一次回访，重点工程

在维修结束后的

2个月内第二次回

稳定期

维修回访

客服

访，作到维修

100%回访。

老业主

-9-

磨合期

稳定期

老业主

磨合期

稳定期

老业主

投诉处理

回访

物业服务

回访

根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭

后3个工作日内回访。

作到投诉处理回访100%

1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时回访。

明确投诉回复时限，问题处理后一周内回

访。

2、加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理（如上下班

时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。

客服

物业

日常关怀：

宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。

业主类型

楼盘

关怀类型

措施

部门

责任人

1、在生日、假日等时间点向成交客

户寄送贺卡、发送短信祝福。

2、每

准业主

签约后关

期社区活动中邀请已成交的客户轮

注

销售

流参与。

3、相关刊物定期发送至物

业公司，以增强与成交业主之间的

互动。

1、每季度寄发《工程进度通报》

2、

入住前寄发《问候函》，向准业主进

行温馨问候；3、邮寄有关装修方面

的杂志、公司期刊；4、于8

月、10

月，联系本市知名装修、装饰公司的

准业主

设计专家，进行家居设计与装修等方

磨合期

入住体验

客服

面的现场咨询活动，联系多家建材供

应商或我司战略合作伙伴，向业主寄

发装修材料优惠卡。

5、入住前对业

主进行装修前的装修工程知识培训

会，并计划向部分有需要的业主提供

装修中重点节点的监理服务。

-10-

磨合期

稳定期

老业主

磨合期

稳定期

老业主

磨合期

稳定期

老业主

磨合期

稳定期

老业主

磨合期

稳定期

老业主

、1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。

2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等；3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。

4对保修期将满的业主寄发温馨提示

适时问候

函；5、对长期未办入住的业主，电

话沟通了解业主情况并进行温馨提

示物业费计费、保修期等事项。

6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。

8、对一线员工进行客户体验意识培训。

对薄弱环节之一，消杀服务：

1、对各小区虫害现状进行评估研究消杀技术。

2、对蚊虫严重项目引进专业

改善居住

消杀工具。

3、补充绿化消杀作业指

环境

导书，完善环境消杀制度。

4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作

用。

1、突发事件的培训、演习（加大宣传力度引导业主参与）2、区域安全定岗、强化区域管理区域。

3、安全

安全管理员管家专业培训，为业主提供满意

的服务。

4、设立安全主管/主办，加强现场对制度的执行力度。

1、新城会所实施翻新、改造，成立

并改建社区业主活动俱乐部并明确会所服务俱乐部责任人。

2、都花完善活动计

划结合小区文化建设，拓展会所的

使用功能。

1、根据相关规定完善有偿服务标准

并公示。

2、与业委会配合推广有偿

有偿服务服务。

客服

物业

物业

物业

物业

物业

-11-

稳定期

老业主

全体

现场品质

社区文化

活动

1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存

在的焦点问题解决。

2、现场品质日查制度，使现场问题点能够及时、彻底地解决。

3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。

分为春天计划（3-5月）、缤纷夏日（6-8月）、秋之韵（9-11月）冬日暖情（12月-次年1月）系列活动十余次。

各项目自有社区活动

每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。

物业

物业

5．挽回服务：

我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨

是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意

同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。

我们通过对

服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建

立客户的忠诚度。

（1）《住宅产品缺陷的总结与反馈》，3月份完成初步计划。

缺陷来源：

客户投诉的收集；

客户回访的收集；

内部检查机制：

A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报

告，增加分析及建议反馈。

B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题

座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见

或投诉快速恢复流程》。

缺陷的多层反馈

年度调查：

年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。

-12-

定期分析：

针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结

反馈报告。

即时反馈：

不定期提示典型案例，向有关部门反映。

四、由满意向忠诚的转化

提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一

种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客

户忠诚。

一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己

忠诚。

另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。

1．提升项目的成交单价。

通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次

购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而