4S店经营模式与管理.docx
《4S店经营模式与管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店经营模式与管理.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
4S店经营模式与管理
4S店经营模式与管理"一"
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋剧烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：
超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
目前国各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商〔或专卖店〕。
各厂商均对获受权的特许经销商〔或专卖店〕以4S店的建立标准、投资规模、开业时间等提出要求。
眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
1．4S店的含义
所谓4S是指：
整车销售〔sale〕，备件供销〔sparepart〕,售后效劳〔service〕,信息反应〔survey〕。
又将这四项功能集于一体〔简称为四位一体〕的汽车销售效劳企业。
2．“四位一体〞与4S店概念的形成
国市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过假设干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经历，纷纷提出了可行的销售效劳的宗旨和理念。
如一汽轿车的“管家式效劳〞，认为用户是“主人〞，厂方、销售效劳人员是“管家〞，“管家〞处处事事要替“主人〞想在前面，做在前面；群众多年来实施了“用户满意工程〞，提出“卖品更卖效劳〞的口号等；一汽群众提出了“一个中心，六个支撑〞的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的本钱、最正确的营销效劳网络和最正确的合作与交流力；坚持一个效劳理念：
“麻烦自己，方便用户〞。
要求力争做到三个“百分之百〞：
效劳及时100%，效劳彻底100%，收费合理100%。
从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益剧烈、应对挑战的今天，“用户至上〞将被提到更为重要的位置上来。
按4S的模式，实现四位一体进展销售和售后效劳，对进一步贴近用户，全面效劳好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：
厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后效劳维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
3．当前4S店建立的现状
遵循各厂商硬件建立要求与效劳标准：
—装饰豪华、风格高雅、环境舒适的汽车展示厅。
厅可划分为以下功能区：
汽车展示与销售区、咨询效劳区、维修效劳接待区、配件列与销售区、用户休息区〔有的还专设儿童乐园〕；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。
展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后效劳各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购置配件、付款，从而缩短了工作流程。
维修车间是售后效劳的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。
—电子计算机系统的建立：
实现了汽车销售、配件供销、效劳接待与结算、业务管理等系统的外联网。
有人形容4S店：
“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精巧的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等着把车修好〞可能还不算夸吧。
4S店经营模式与管理"二"
修车流程
一、业务登记
1．业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。
所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审前方可展开作业。
任何人车辆不得以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方
2．业务接待填写委托书的容：
客户的联系、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修工程、计算交车时间、随车物品〔现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走〕
3．检查完毕后请客户在委托书上签字
4．快速铺好四保〔方向盘套、脚垫、座套、排档杆套〕
5．通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人
二、车间接车和维修
1．车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修工程如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修工程的先后顺序
2．如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修工程需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。
购回材料后应在最断的时间通知主修班组。
3．如果在维修中发现新增的维修工程则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之前方可作业；如果客户不同意维修新增工程，主修班组停顿该新增工程。
4．如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进展检验，合格前方可喷漆作业
5．如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期
三、车间质量检验
1．主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修工程是否全部完成，拆卸零件是否全部装复复原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验
2．班组长认真检查车辆的维修容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。
班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改良工作。
3．班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。
假设总监检验合格，则在委托书上签字确认。
4．将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。
保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待
四、配件部采购和出库
1．配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购，
2．主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目签字确认，证明自己已经领料出库
3．对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验前方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴说明退复原因。
五、结帐出厂
1．业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进展核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。
2．收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，去除前方可结帐并填写出门条。
将车钥匙和出门条一同交给客户。
并亲切的说声“一路平安〞。
3．由于*种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。
提供高品质效劳中国首家6S店惊现。
在汽车销售市场，4S和5S销售模式已经不再是什么新闻了，但6S的概念也许你还没听说过吧。
近日，记者从有关方面独家得悉，由新加坡康福德高集团与银鑫汽车贸易公司共同组建，中国第一家汽车6S销售店康福德高汽车效劳已落户，并将于近日开门迎宾，它的开业标志着中国汽车销售向6S时代迈进。
据悉，新加坡康福德高集团是世界排名第二的陆路客运公司。
康福德高汽车效劳副董事长马竣告诉记者，随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、效劳的要求也越来越高，越来越严格。
原有的代理销售体制已受到来自市场和用户需求变化的挑战。
而6S店能更好地满足市场及用户需求，提供更加完善的高品质效劳。
6S将是未来汽车销售的一种全新模式。
6S店是这样据了解，汽车4S店是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反应等〔Survey〕。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
由于它与各个厂家之间建立了严密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国诸多厂家效仿，特别是近两三年，在中国汽车销售市场，4S店几乎“垄断〞了整个销售市场。
据了解，康福德高6S汽车销售店，主要经营三菱进口系列品牌汽车。
目前该店不仅具备了整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反应等〔Survey〕等功能，还突破传统，在汽车4S店销售模式的根底上增加了2个S，即〔二手车置换〕Second-handcare*change和〔学校〕School。
特别是维修培训学校，将定期面向社会招一批有潜质的学员进展培训，培训师资全部由国一流的具备丰富实践经历的名师组成。
学员培训合格后，特别优秀的维修人才将被送到新加坡公司从事相关汽车维修工作，而另一局部将留在6S店，以充实维修力量。
4S店经营模式与管理"三"
售后效劳
售后效劳工作由业务部负责完成。
一 售后效劳工作的容
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：
客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录〔详见“客户档案根本资料表〞〕。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次〞效劳的容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进展、信函联系，开展跟踪效劳
业务人员通过联系，让客户得到以下效劳：
〔1〕询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见；
〔2〕询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；
〔3〕告之相关的汽车运用知识和考前须知；
〔4〕介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳容；
〔5〕介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，容、日期、地址要告之清楚；
〔6〕咨询效劳；
〔7〕走访客户
二 售后效劳工作规定
1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日建立相应的客户档案。
客户档案容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次〞效劳的针对性通话容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周，应主动联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。
交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法；仍不能解决的，要在两日报告业务主管，请示解决方法。
并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售〞后第一次跟踪效劳的一周后的7天以，业务跟踪员应对客户进展第二次跟踪效劳的联系。
容仍要以客户感兴趣的话题为准，容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以方式告之客户，然后于两日视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪效劳，包括客户打入本公司的咨询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记入表〔附后〕，并将记录存于档案，将登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表〔附后〕，并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
10、业务主管负责监视检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
11、本制度使用以下四表格：
“客户档案根本资料表〞、“跟踪效劳记录表〞、“跟踪效劳登记表〞、“跟踪效劳信函登记表〞。
三、业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成局部，它包括业务接待工作程序，容讲解，工作容与要求，〔即工作容规定〕。
〔一〕业务接待工作程序
业务接待工作沉着上分为两个局部：
迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序〔详见业务接待工作程序图〕。
工作程序具体容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：
询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：
征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：
检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪效劳。
〔二〕业务接待工作容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作容：
〔1〕见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具〔笔与接修单〕走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意〔微笑点头〕：
当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢送〔一般讲“欢送光临！
〞〕。
同时作简短自我介绍。
〔2〕如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
〔3〕简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意〔一般讲“请走好〞、“欢送再来〞〕‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
〔4〕如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修效劳的容和程序。
〔5〕如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单〞，并呈交客户；同时礼貌告之客户：
请记住预约时间。
工作要求：
接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归〞的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶〞，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作容：
在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言答复客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开场技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：
在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：
在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作容：
（1）与客房商定或提出维修工程，确定维修容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上容一一填入“进厂维修单〞、请客户过目并决定是否进厂。
〔2〕客户审阅“进厂维修单〞后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单〞，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢送再来〞。
工作要求：
与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的〞的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作容：
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价〞即按排除故障所涉及的系统进展维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价〞，即按排除故障现象为目标进展维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。
针对维修容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“工程定价〞，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。
维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单〞上说明。
工作要求：
这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作容：
业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件供给的情况。
工作要求：
要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作容：
客户在签订维修合同〔即维修单〕后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件〔特别是二保、年审车〕并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。
接收送修车时，应对所接车的外观、饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单〞上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单〞上签字〔详见“随车物品清单〞〕，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱。
接车时，对车钥匙〔总开关钥匙〕要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：
视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作容：
客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。
如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：
“请走好，恕不远送〞。
工作要求：
热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作容：
〔1〕客户离去后，迅速清理“进厂维修单〞，〔这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记〕，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单〞交车间主管处理。
〔2〕由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单〞，并请接车人在“进厂维修单〞指定栏签名、并写明接车时间，时间要准确到十分钟。
工作要求：
认真对待、不可无视工作细节，更不可省略应办手续。
洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修工程处理
工作容：
业务部接到车间关于追加维修工程的信息后，应立即与客户进展联系，征求对方对增项维修的意见。
同时，应告之客户由增项引起的工期延期。
得到客户明确答复后，立即转到达车间。
如客户不同意追加维修工程，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单〞填列追加维修工程容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：
咨询客户时，要礼貌，说明追加工程时，要从技术上作好解释工作，事关平安时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作容：
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进展到70%至80%的时候。
询问完工时间、维修有无异常。
如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：
要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作容：
〔1〕作好相应交车准备：
车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。
结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
〔2〕通知客户接车：
一切准备工作之后，即提前一小时〔工期在两天之〕，或提前四小时〔工期在两天以上包括两天〕通知客户准时来接车，并致意：
“合作！
〞；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示抱歉。
工作要求：
通知前，交车准备要认真；向客户致意、抱歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作容：
〔1〕主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
〔2〕结算：
客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。
〔3〕结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单〞，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单〞上签名。
〔4〕客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：
“**先生〔小姐〕请走好。
〞“祝一路平安！
欢送下次光临！
〞
工作要求：
整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。
清点、交车后客户接收签名不可遗漏。
送客要。
13、客户档案的管理
工作容：
客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。
档案容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修工程、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单〞容为主。
老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：
建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作容：
客户或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；答复要明确、简明、耐心。
答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和效劳的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系，以利今后联系。
客户投诉无论或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。
倾听完意见后，接待员应立即给予答复。
如不能立即处理的，应先向客户致意：
表示歉意并明确表示下次答复时间。
处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而符合情理。
投诉对话完毕时，要致意：
“**先生〔小姐〕，感您的信任，一定给您满意答复〞。
工作要求：
受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一〞的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。
客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪效劳
工作容：
根据档案资料，业务人员定期向客户进展跟踪效劳。
跟踪效劳的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之。
跟踪效劳容有：
询问客户车辆使用情况，对我公司效劳的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢送保持联系，介绍公司新近效劳的新容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的效劳活动。
做好跟踪效劳的纪录和统计。
通话完毕前，要致意：
“非常感合作！
〞
工作要求：
跟踪时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。
要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修效劳消费需求。
并及时向业务主管汇报。
16、预约维修效劳
工作容：
受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。
业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。
预约时间要写
升级会员 