业务管理本地区增值电信业务经营者文档格式.docx
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硕士及以上名；
本科____名；
专科及以下_____名
办公面积
（平方米）
已核配专用号码
客服电话
客服人员总数（名）
获奖励情况
被处罚情况
填表说明
1．公司简介
主要包括公司背景、主营业务、公司规模、员工情况、公司的发展历程、主要业绩、主要客户、公司针对信息化以及行业应用等方面所提供的服务等。
2．公司性质
按企业股份比例选择民营或国有控股企业，只要含有外资就应选择外商投资企业。
3．公司主营业务
选择电信和非电信两种。
4．公司分支机构总数
公司分支机构总数请填写公司在各地所建分支机构的总数；
其中负责电信业务分支机构数请填写公司分支机构中负责经营电信业务的分支机构数量；
5．公司上市情况
按公司情况选择；
5．电信业务盈亏状况
公司经营的电信业务的总体盈亏状况；
6．电信业务总收入
公司经营的所有电信业务的收入总和；
7．电信业务总成本
公司经营所有电信业务的成本总和；
8．电信业务缴纳税收总额
指公司本年度内缴纳的包含所得税和营业税等在内的税收总额。
9．从事电信业务人员数
指从事电信业务的人员总数，包括技术人员、管理人员、业务人员等；
10．办公面积
指总部办公场所的总面积；
11．已核配专用号码
特指由通信管理部门（湖南省通信管理局）核发给你公司的95/96、1066字头的短号码、其它短号码，或其他专用号码；
12．获奖励情况
指行政管理部门给予的各种奖励情况；
13.被处罚情况
指被各行政管理、司法机关处罚的情况。
表二、因特网接入服务业务情况表
主控机房地址
从事本业务人员数
业务开通时间
开通业务城市数量
开通业务城市名称
接入骨干网名称
租用带宽（M）
拨号接入
拨号上网用户数（个）
拨号上网总时长（小时）
拨号上网接入号码
专线接入用户总数（户）
接入方式
DDN
PCM
ATM
帧中继
其它
用户数（户）
宽带接入用户总数（万户）
LAN
WLAN
XDSL
接入网站数（个）
网站备
案情况
已备案总数
备案比例（%）
其中代为备案
建立信息安全专人专岗负责制
□已建立□正在建立□尚未建立
建立内部业务管理系统
建立接入网站备案数据库
本业务年度收入（万元）
本业务年度成本（万元）
累计投资额（万元）
下年度拟投资额（万元）
盈亏情况
□盈□亏□平
业务收入比上年增减（%）
客户服务投诉电话
用户投诉量（件）
用户投诉回复率（%）
用户投诉主要问题
及原因
盈亏原因分析
特色业务
下年度业务发展计划
主要问题及相关建议
1．主控机房地址
管理控制整个网络的机房地址，一般该机房应承担认证、计
费、管理、安全控制、数据库集中管理等功能。
2．从事本业务人员数
公司从事本业务的管理及技术人员总数；
3．业务开通时间
公司开通本业务的时间；
4．开通业务城市数量
开通业务城市数量是指已开通本业务的城市数量；
5．开通业务城市名称
开通业务城市名称是指已开通本业务的城市名称；
6．接入骨干网名称
增值电信业务经营者未经许可不得私建基础通信网络。
因此，经营者使用组网和出租带宽的资源都应租赁公网资源。
按国内电信企业重组后格局填写网络资源提供者。
如网络资源还来源于其它方面，请如实填写；
7．租用带宽（M）
是指租用因特网骨干网的总带宽；
8．拨号上网用户数
指使用公司拨号上网业务用户的总数；
9．拨号上网总时长（小时）
是指所有用户拨号上网的时长总和；
10．拨号上网接入号码
拨号上网业务使用的接入号码；
11．专线接入用户总数（户）
使用公司专线业务的用户总数；
13-17．不同接入方式的专线用户数
公司分别采用DDN、PCM、ATM、帧中继和其它接入方式的专线用户数量；
18．宽带接入用户总数（万户）
使用公司宽带接入业务的用户总数；
19-22．不同接入方式的宽带用户数
公司分别采用LAN、WLAN、XDSL和其它接入方式的宽带用户数量；
23．接入网站数
是指为多少网站提供了因特网接入服务；
24．已备案总数
是指公司接入的网站中已经按规定备案的网站数量；
25．其中代为备案
是指公司接入的网站中由公司协助办理备案的网站数量；
26．备案比例（%）
是指公司接入的网站中已经按规定备案的网站数量占接入网站总数比例；
27．建立信息安全专人专岗负责制
是指应设立专人负责对所接入网站主办者备案信息的核验，承担所接入的网站备案、规范网站行为及相关信息安全管理工作。
28、29．建立内部业务管理系统、建立接入网站备案数据库
指建立公司针对本业务的业务管理系统，建立接入网站备案数据库，实现与部备案信息管理系统对接以及实时数据传送，保证备案信息准确性；
30．本业务年度收入（万元）
是指本年度本业务的收入总额；
31．本业务年度成本（万元）
是指本年度用于该业务的各项费用支出总额；
32．累计投资额（万元）
是指历年公司用于该业务软硬件购置、机房建设等投资的累计额；
33．下年度拟投资额（万元）
是指下年度用于该业务软硬件购置、机房建设等投资总数的预算；
34．盈亏情况
是指公司运营本业务盈利情况，选择盈、亏、平之一打勾；
35．业务收入比上年增减（%）
公司本业务收入与上年相比增加或减少的百分比；
如果07年没有数据，可填写为N/A。
36．客户服务投诉电话
指用户使用本业务中发现问题或出现争议等情况时的投诉电话；
37．用户投诉量（件）
指用户1年内投诉的总数；
38．用户投诉回复率（%）
指公司对用户投诉处理回复数量占总投诉量的比例；
39．用户投诉主要问题及原因
指用户投诉中占较多数量的问题，同时将产生问题的原因加以分析；
40．盈亏原因分析
分析造成公司本年度本业务盈亏的原因；
41．特色业务
公司本业务中比较有特色的业务介绍，包括：
技术实现方式，市场情况（收入/用户规模），运营模式（合作方），业务发展意义（市场影响力/社会影响力）等；
42．下年度业务发展计划
简要介绍一下公司下年度发展本业务的计划；
43．主要问题及相关建议
可以描述公司在经营中遇到的困难，也可以是市场竞争中普遍存在的问题或者感觉到的政府在监管中存在的问题，并提出相关建议。
表三、呼叫中心业务情况表
开通业务省市名称
主机房地址
是否经营离岸业务
□是□否
是否只用作本公司客服
已开通的服务项目
□呼入服务□呼出服务□外包服务□顾问咨询□其他：
_________
用户
行业分布
政府
民航
金融
电信
电力
物流
制造业
票务
其他
企业用户数（个）
年度业务
收入（万元）
呼叫中心基本情况
（不含虚拟呼叫中心）
已建座席数（个）
出租座席数（个）
拟建座席数（个）
呼入总次数（次）
呼出总次数（次）
虚拟呼叫中心
现用接入号码
用户投诉问题解决率（%）
1.业务开通时间
公司首次开通呼叫中心业务的时间；
2.从事本业务人员数
公司从事呼叫中心业务的管理、技术、客服人员总数；
3.主机房地址
中心节点的机房地址，一般该机房应承担认证、计费、管理、安全控制、数据库集中管理等功能。
4．开通业务省市名称
开通业务省市名称是指已开通本业务的省、自治区、直辖市名称；
5、是否经营离岸业务
公司经营离岸呼叫中心的选择是，否则选否；
6、是否只用作本公司客服
如果呼叫中心只做本公司的客服用则选择是，否则选否；
7、已开通的服务项目
客服、电视购物等属呼入服务；
电话营销、市场调查、客户回访等属呼出服务；
座席外包、服务专员出租、系统设备出租、业务外包等属外包服务；
人员培训、运营管理、建设顾问等属顾问咨询；
如选其他，请进行简要描述。
8．企业用户数（个）
指公司呼叫中心业务各行业的企业用户数量，如果公司的呼叫中心业务只做本公司的客服用，则这里填写“1”；
如果是订票订酒店等，这里填写已与本公司发生帐务往来的宾馆酒店、航空公司、演出场所的企业数量；
9、年度业务收入（万元）
是指公司2008年经营呼叫中心业务的年度收入，如果公司的呼叫中心业务只做本公司的客服用，则这里填写“0”。
10、呼叫中心基本情况（不含虚拟呼叫中心）
指传统呼叫中心业务情况，不包含虚拟呼叫中心；
10．1．企业用户数（个）
指使用公司传统呼叫中心业务的企业用户数量，规则同上；
10．2．已建座席数（个）
指公司传统呼叫中心业务所建立的实际座席数量；
10．3．出租座席数（个）
指公司传统呼叫中心业务已出租的座席数量；
10．4．拟建座席数（个）
指公司传统呼叫中心业务计划2009年拟再建设的座席数量；
10．5．呼入总次数（次）
公司一年内传统呼叫中心业务呼入的电话总次数。
10．6．呼出总次数（次）
公司一年内传统呼叫中心业务呼出的电话总次数。
11、虚拟呼叫中心
指公司虚拟呼叫中心业务开展情况；
11．1．企业用户数（个）
指使用公司虚拟呼叫中心业务的企业用户数量，规则同上；
11．2．出租座席数（个）
指公司虚拟呼叫中心业务所出租的座席数量；
11．3．呼入总次数（次）
公司一年内虚拟呼叫中心业务呼入的电话总次数。
11．4．呼出总次数（次）
公司一年内虚拟呼叫中心业务呼出的电话总次数。
12．现用接入号码
指公司经营呼叫中心业务使用的接入号码；
13．本业务年度收入（万元）
是指本年度呼叫中心业务的收入总额，如果公司的呼叫中心业务只做本公司的客服用，则这里填写“0”；
14．本业务年度成本（万元）
是指本年度用于呼叫中心业务的各项费用支出总额；
15．累计投资额（万元）
是指历年公司用于呼叫中心业务软硬件购置、机房建设等投资的累计额；
16．下年度拟投资额（万元）
是指下年度用于呼叫中心业务软硬件购置、机房建设等投资总数的预算；
17．盈亏情况
是指公司运营呼叫中心业务盈利情况，选择盈、亏、平之一打勾；
18．业务收入比上年增减（%）
公司呼叫中心业务收入与上年相比增加或减少的百分比，如果是减少，请在前面加负号；
19．客户服务投诉电话
指用户使用呼叫中心业务中发现问题或出现争议等情况时的投诉电话；
20．用户投诉问题解决率（%）
指已解决的用户投诉数量与用户投诉总量的比例，注意这里所说的用户投诉是指本公司经营呼叫中心业务的企业用户对本公司呼叫中心业务的投诉；
21．用户投诉主要问题及原因
22．盈亏原因分析
分析造成公司本年度呼叫中心业务盈亏的原因；
23．服务项目及特色业务
公司呼叫中心业务所开通的服务项目以及比较有特色的业务介绍，包括：
24．下年度业务发展计划
简要介绍一下公司下年度发展呼叫中心业务的计划；
25．主要问题及相关建议
可以描述公司在经营呼叫中心业务中遇到的困难，也可以是市场竞争中普遍存在的问题或者感觉到的政府在监管中存在的问题，并提出相关建议。
表四、固定网电话信息服务业务情况表
接入运营商网络
接入号码拓展情况
拓展号码
号码用途
号码使用者
……
服务项目分类
主要类别
产品形式
收费标准
收入占比
实用信息
媒体互动类
聊天
娱乐信息
小额支付
租用中继线数（条）
客服座席数（个）
座席总数（个）
其中人工坐席数（个）
总呼叫次数（次）
其中人工呼叫次数（次）
总通话时长（分钟）
其中人工声讯时长（分钟）
服务项目及特色业务
1．接入运营商网络
公司经营本业务接入和负责代收费的基础运营商名称
3．业务开通时间
4．开通业务城市数量
6．现用接入号码
指公司经营本业务使用的接入号码；
7．接入号码拓展情况
指公司后几位号码打开后的使用情况，按拓展号码、号码用途和号码使用者分别填写；
8．租用中继线数（条）
指公司向基础运营商租用的用于开展本业务的中继线数量；
7．客服座席数（个）
指公司为用户提供咨询和投诉服务的座席数量；
8．座席总数（个）
指公司为用户提供服务的座席总数，不包含客服座席数量；
9．其中人工坐席数（个）
指公司为用户提供人工服务的座席总数，不包含客服座席数量；
10．总呼叫次数（次）
公司本年度用户呼叫的总次数；
11．其中人工呼叫次数（次）
指公司本年度内人工服务的呼叫总次数；
12．总通话时长（分钟）
与总呼叫次数对应的公司本年度用户呼叫的总时间；
16．本业务年度收入（万元）
17．本业务年度成本（万元）
18．累计投资额（万元）
19．下年度拟投资额（万元）
20．盈亏情况
21．业务收入比上年增减（%）
22．用户服务投诉电话
23．用户投诉量（件）
24．用户投诉回复率（%）
25．用户投诉主要问题及原因
26．盈亏原因分析
27．特色业务
28．下年度业务发展计划
29．主要问题及相关建议
表五、移动网信息服务业务情况表
从事本业务人员数（人）
已开通业务省市数
平台设置城市及服务器托管单位
是否大区制
现用业务接入号码
移动
联通
移动网信息服务业务量统计
业务收入（万元）
SMS
发送总条数（条）
定制用户（户）
WAP
下载次数（次）
包月用户（户）
MMS
CRBT
下载总条数（次）
JAVA/BREW
LBS
查询次数（次）
IVR（合作业务）
通话时长（分）
其他业务
1．主控机房地址
2．从事本业务人员数
3．开通业务省市数量
开通业务省市数量是指已开通业务的省或直辖市数量；
开通业务省市名称是指已开通业务的省或直辖市名称；
5．平台设置城市及服务器托管单位
要填写公司在哪些城市设立信息平台，并填写服务器托管的单位；
6．业务开通时间
7．是否大区制
按公司管理实际情况选择公司“是”或“否”按大区制管理，仅针对移动信息服务业务；
8．现用业务接入号码
特指由通信管理部门（信息产业部和地方通信管理局）核发给你公司的用于移动信息服务的短号码（如1066xxxx,1062xxxx等）。
9．接入运营商网络
公司经营本业务接入与合作的基础运营商名称；
10．移动网信息服务业务量和业务收入统计
10．1．SMS
分别填写SMS业务包含定制用户在内的发送总的条数；
定制用户数；
该项业务收入；
10．2．WAP
分别填写WAP业务含包月用户在内的总的下载次数；
包月用户数；
10．3．MMS
分别填写MMS业务包含包月用户在内的发送总的条数；
10．4．CRBT
分别填写CRBT业务含定制用户在内的总的下载次数；
10．5．JAVA/BREW
分别填写JAVA/BREW业务的下载次数；
10．6．LBS
分别填写LBS业务的查询次数；
10．7．IVR（合作业务）
IVR属于与基础运营商合作业务，请填写本公司该项业务的总的通话时长，该项业务分成后公司应得收入；
10．8．其他
除以上所列业务外其他业务情况，分别填写业务量和业务收入；
11．本业务年度收入（万元）
12．本业务年度成本（万元）
13．累计投资额（万元）
14．下年度拟投资额（万元）
15．盈亏情况
16．业务收入比上年增减（%）
17．客户服务投诉电话
18．用户投诉量（件）
19．用户投诉回复率（%）
20．用户投诉主要问题及原因
21．盈亏原因分析
22．特色业务
23．下年度业务发展计划
24．市场问题及相关建议
表六、因特网信息服务业务情况表
公司是否申请
有注册商标
本公司是否为
注册商标的持有人
网站名称
公司所属的
所有网站域名
IP地址
接入服务提供商
服务器托管单位
网站接入方式
□专线接入□主机托管□虚拟主机□其他
前置审批业务
□新闻□出版□教育□医疗保健□药品□医疗器械□电子公告□其他
服务项目
广告业务
网络游戏
有偿信息
电子商务
电子邮箱
搜索引擎
即时通信
分项业务收入（万
升级会员 