酒店净雅服务员作业指导书.docx
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酒店净雅服务员作业指导书
【关键字】酒店
济南净雅海鲜酒店前厅服务员作业指导书
编号
F/SY—2006
作业文件
第01页，共14页
标题
前厅服务员作业指导书
A版，第12次修改
1.作业流程：
1.1主流程
餐前例会
餐中服务
自查程序
餐前准备
班前会
餐后卫生安全检查
餐后例会
餐后恢复
1.2分流程
检查仪容仪表
点名
营业前物品准备
清洁卫生
布置当日任务
前日工作总结
1.2.5餐中服务
引领问候
上茶、打口布、撤筷套
拉椅让座、问茶递巾
接挂衣帽
增减餐位、了解信息
推酒、倒酒程序
上菜
分餐
结帐
餐中巡台
整理布草
更换台布
撤台洗餐具
撤台程序
摆台
关闭电源、门窗
填写《宾客反馈和自我评价表》
安全检查
卫生检查
编号
F/SY—2006
作业文件
第02页，共14页
2．操作细则：
作业程序
作业内容
作业规范与质量标准
2.1班前会
时间：
上午点名：
9：
45—9：
50
下午点名：
15：
45—15：
50
2.4餐前例会
时间：
上午：
11：
10－11：
20
下午：
17：
10－17：
20
服务员列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。
接受主管仪容仪表检查。
仪容仪表具体要求如下：
1.工装整齐洁净，无折皱无破损，工作服衣扣清洁整齐，无破损，工号牌整齐的佩带于左胸,上衣兜处。
2.女生着黑色小布鞋或皮鞋，鞋子干净无污渍无破损；男生着黑色皮鞋。
鞋子干净无污渍无破损；女生着肉色丝袜，男生着深色袜子。
1.3头发前不过眉，侧不过中耳线，后不过领。
女生长发盘起，戴黑头花，且要打摩丝，不带任何首饰（婚戒除外），且要化淡妆；男生不准留长发，且要打摩丝。
4.不准留长指甲且不准涂有色指甲油，指甲不能超过指肚0.1厘米，指甲内无污秽物；
5.衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘，无折皱无破损。
卫生标准详见《前厅卫生制度》
1.保洁方法，保洁工具的正确使用。
2.物品摆放。
检查营业前的一切准备是否到位.
听取主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的《宾客反馈和自我评价表》，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：
1.工作突出的员工进行表扬；
2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，添加信息档案。
3.将服务员在作业过程中所出现的问题汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能
4.服务员应认真听取主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。
认真听取主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：
1.传达公司下发文件的主要内容与精神
2.对可能出现的问题提出警示
3.传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。
编号
F/SY—2006
作业文件
第03页，共14页
2.5餐中服务上午11：
20—13：
30
下午17：
20—20：
30
之引领问候
，问茶递巾：
引领问候：
领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑一向客人问好（XX先生/小姐上午/下午好,里边请！
欢迎光临！
）。
等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作；服务员站在主陪位置，让客人确认主宾位置。
接挂衣帽：
（1）礼貌用语在前，首先为女宾或主宾、老人服务。
（2）得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。
（3）待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。
（4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。
（5）将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。
（6）严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。
（7）用右手挂衣帽。
注意将客人的包、围巾、帽子等与衣服放在一起
拉椅让座：
（1）礼貌用语在先：
“××经理、××先生（小姐），请坐”。
同时双手轻提椅背向后移动30---40㎝，以手势示意客人就座。
操作从主宾开始。
（2）待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：
“请坐”。
操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。
问茶：
用礼貌用语：
“请问各位想喝点什么茶水？
我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？
”客人选择后，用礼貌用语：
“好的，请稍等。
”口齿要清楚，语言甜美。
操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉；洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡3一5分钟；客人未到齐而没有点茶时应讲：
“这样XX先生、XX小姐先给您倒杯白开水，您先喝点，暖和暖和。
在泡茶的同时可以为客人上香巾。
上香巾：
（1）首先征求客人意见是否选用餐巾纸，然后根据客人意愿为其服务。
（2）若用香巾，则必须使用托盘，左手托住托盘，根据香巾托的摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行；服务用语：
“XX先生、XX小姐，香巾温度正好，您请或请用香巾。
”语句亲切、保持微笑。
上香巾时要注意检查香巾的温度、湿度与气味、色泽是否适合。
（3）应做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前递上。
（4）上完香巾后，然后进行上茶服务。
（1）从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌用语：
“您请！
”“请用茶”当茶水比较烫时提醒客人：
“茶水有点烫，请慢用。
（2）不能交叉倒水或左右开弓，茶水斟至八分满为宜。
（3）倒菊花茶时要征询客人是否需要加冰糖：
“请问菊花茶需要加点冰糖吗？
”加冰糖时可以根据客人要求直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上，让客人根据自己需要进行添加：
“您好，咱把冰糖直接加到茶壶中，还是您自己来？
”
（4）倒完茶后，进行打口布、撤筷套服务。
打口布、撤筷套：
（1）从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，脚成丁子步；用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。
（2）左手捏拿口布一角，右手掀起一角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。
（3）铺盖口布时一定要向客人提示，提醒客人给予配合。
当客人自己操作时应主动说：
“谢谢。
”
（4）为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出；左手拿筷套背在身后，右手再把筷子按原位置放到筷架。
（5）操作完后将筷套统一放到备餐柜的抽屉内。
（6）操作时，两项可同步进行。
1.增减餐位
（1）若客人的就餐人数需要增减，则需第一时间行动。
（2）减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副陪位置不要撤，然后调整餐距。
（3）增餐位时也应在侧位填加，增加餐具要齐全，并调整好餐距。
增餐位时，也可提前操作，但要等客人人数确定后再进行操作。
（4）在实际操作中，必须以增加餐位为先，然后再继续服务。
（特殊情况特殊处理）
（5）增减餐位时必须使用托盘。
2.了解信息
根据订餐情况，了解客人点的菜是否是叫起的菜品，先核实人数，及时与点菜人员和厨房取得联系。
注意增加人数与减少人数都应立刻下相应的通知单。
但要注意上菜时机，及时征询客人是否上菜。
若已经起菜，如减少人数应先通知厨房主管是否可以停菜，然后给客人答复，再迅速下单更改。
增加人数时要得到请客人同意方可。
备注：
如果客人不是吃标准而是点菜，在客人没有点菜的情况下，应指引客人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。
若已经点完，要根据客人人数的变更征询请客人是否需要加菜或减菜，如果客人人数与点菜时人数一致，根据实际情况，掌握上菜时机。
推销酒水程序：
1．客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水？
”。
2．若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。
如果客人选定某一项品种（如白酒的话）应说：
“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：
“我们餐厅有XXX，您看选哪一种呢？
”
3．在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。
例如：
“46°老口子的度数、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？
”
4．对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。
例如：
扎啤、乳制品等。
5．为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。
例如：
老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。
注：
推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。
在点完酒后，给客人打酒之前：
应站在主宾和主位之间，用托盘托着酒水展示要打开的酒水，服务语：
“把这酒打开可以吗？
”
到菜上齐后时，服务员要主动征询客人，是否要再重新打一瓶酒，尤其是高档酒水。
每开一瓶都要示意客人是否要开。
服务方法：
“拿着剩余的酒水，可以用眼神示意客人是否再开酒”。
（注意：
把握一个度）
倒酒程序（托盘的组合使用）：
1.装盘、理盘：
根据酒瓶的形状、体积和派用的先后顺序装盘。
盘内的酒水摆列整齐。
同种酒水装盘时，横竖成行，商标应朝向客人。
若酒水高矮不同时，应将高的酒水放在托盘里面，矮的酒水放在托盘外；若酒水重量不同时，应将重的酒水放在里面，轻的放在外；先用的酒水放在外面，后用的放在里面；盘内酒水重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。
2.起托：
要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。
3.端托：
左手臂自然弯成90º，掌心向上，五指分开，用手指肚和手掌托住盘底（掌心不与托盘接触，掌心为空），平托于胸前，略低于胸部，
4.行走时要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路节奏自然摆动，摆动幅度不可过大，切忌僵硬死板。
5.落托：
要轻稳不可急放。
3托盘的注意事项：
（1）装盘时，要重物、高物在内，轻小在外，先用酒水在外，后用酒水在内。
（2）起托和托盘时，不可用拇指扣住盘边。
（3）任何时候，在餐厅中不能拎着托盘行走，不可“玩”，“转”托盘。
4.倒酒的具体程序：
（1）倒酒顺序：
.从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒。
（2）倒酒姿势：
脚程丁子步，右脚在前，左脚在后。
身体离客人30厘米处。
（3）倒酒手势：
斟酒时，服务员手握酒瓶的下半部，酒瓶商标朝向客人；食指伸直，握在瓶脖处，大姆指和其它手指紧握瓶肚。
.每倒完一杯均需转动瓶口，以保证酒液不滴践在客人身上。
到完每一杯后，收酒时酒瓶要低于客人肩部，然后用3步走的方式，走到下一位客人身边，再进行服务。
上菜服务程序：
1、零点上菜位置：
由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。
每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后两步打手势报菜名。
圆桌上菜位置同宴会。
2、零点厅上菜的注意事项：
（1）上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。
同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。
”当最后一道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应及时询问是否上主食，对于用手接触菜品的菜，应提前准备好洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。
（2）上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。
对于带调料的菜应先上调料后上菜。
有盘饰的菜，盘饰朝向转盘中心。
（3）上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。
切忌：
鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。
上鱼的服务语言：
1.年年有余、吉庆有余
2.鱼头－情投意合、里头人
3.鱼唇－唇齿相依
4.鱼鳃－掏心窝
5.鱼腹－推心置腹
6.鱼背－倍感亲切、备受欢迎
7.鱼翅－展翅高飞
8.鱼尾－委以重任
（4）上汤时，先将汤上桌展示，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用。
（5）餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜，要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”
（6）上菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜；要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。
（7）菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进。
（8）服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。
优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。
宴会厅：
上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁度，有无破损）与菜单核对，准确无误。
包间上菜顺序：
（1）上菜位在副陪的右边（或左边），每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。
应保持标准的站位姿势：
侧身站在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾；上菜的一般原则是：
先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。
（2）上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：
大拇指橫握盘边，其余四指托着盘底。
顺时针转至主宾与主陪之间，退后两步打手势，用标准语言报菜名：
“×××菜，请慢用。
”声音宏亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。
转动转盘的正确姿势：
掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。
（3）上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。
注意：
色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。
（4）上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。
注意向客人说明调料的作用。
如“海参占酱”调料：
辣根，应分别介绍给客人。
带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。
既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪的意见“这个菜给您换成小盘可以吗？
”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。
当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。
（5）上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。
（6）上汤时，退后两步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以给您分一下吗？
”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。
（7）上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、数量是否相符等，并在后面划对勾，菜单上要注明每道菜的上菜时间。
（8）客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。
（9）上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。
（10）上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿，等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。
分餐方法：
接手桌分餐法――托盘分餐法――叉勺分餐法――转盘分餐法
分餐顺序：
从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧依次进行。
注意：
（用叉勺分餐法，操作时在客人的左侧进行）
分餐服务程序：
1．上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。
还有蒸蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，剩余的再分给其它宾客。
2．分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在上。
如分完汤还有剩余，应将余下的放在席面上，以便客人取用。
3．上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。
操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼肚朝向客人。
用分餐叉、勺进行分餐。
先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。
（鱼吃到餐尾时，主动征询客人是否做个酸辣汤）
4．上整只鸡、整块肉（扒肘子）时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用，但要保持原有形状。
5．上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。
1．更换骨碟：
从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作时，必须使用托盘和夹子；在撤换骨碟的同时将桌面的杂物、脏餐巾纸等收拾好，并根据实际情况在换完骨碟后，重新派送一遍香巾。
注意：
操作时不准用手直接拿取杂物，要用杂物夹。
2．更换烟缸：
以三个烟头为更换标准，烟缸内要加烟缸纸和适量的水，（以刚盖过烟缸纸为宜）防止烟灰飞溅。
更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤到托盘里，然后将另一个干净的烟缸放到台面上。
3．添茶、续酒都要按标准要求进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做到随用随斟。
若客人杯中的茶水长时间未喝，则应主动为其更换一杯；（一壶茶最多斟5－6杯茶）续酒则应根据实际情况添加。
4.当用托盘端餐具或饮品时，留意自己的手肘不要碰到客人头部，要注意保持托盘的平衡，以防发生意外。
5.如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换接触到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换。
6.餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用垃圾夹，夹到托盘中的骨碟里。
7.餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中的骨碟里。
8.若客人在餐中加菜或换菜时，应到厨房确认一下，再下菜单；
9.巡台中有客人代劳时应在第一时间内说：
“谢谢”。
10.餐中注意托盘的组合运用，有利于增加餐中工作效率。
11．拆烟技巧：
先将塑料
若菜品出现售缺现象，我们应注意：
售缺菜品一般分以下几种情况：
（1）客人所点的菜品没有了。
（2）客人点的菜品是当日沽清的。
（3）客人点的菜品现在店内根本就没有原料。
（4）客人点的菜品的烹调方法，是我们店不能做的。
针对第一种情况：
点菜员应及时告诉客人所点的菜已经售完，然后根据客人所点的菜的特点为客人推荐一些价格、口味、原料相似的菜品或向客人推荐一些特别推荐的菜品。
针对第二种情况，首先要及时告诉客人因为我们的原料都是当天采购当天销售，由于今天市场紧缺，所以没有XX原料，然后向客人推荐些口味、价格、原料相似的菜品或有特色的菜品。
针对第三种情况，首先要及时告诉客人该菜品我们店里没有原料，建议客人换别的菜，然后再给客人推荐一些与客人所点原料相近或做法独特的菜品。
针对第四种情况，首先向客人解释这种做法我们暂时做的不是很出色，然后再根据客人所点菜的特点向客人介绍一种适合这种原料的做法。
11．若菜品退回厨房应采取下列措施：
（1）点菜员失误点错的菜品。
（2）由传菜员、服务员失误上错的菜品。
（3）不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。
（4）质量出现问题的菜品。
（5）叫起的菜品上桌了。
（6）菜品规格与所点规格或与展台样品不符。
处理程序：
1.针对第一条采取以下措施：
根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下单换菜，点错的菜由点菜员负责。
菜做好后，由主管亲自上桌。
2.针对第二条采取以下措施：
服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。
3.针对第三条采取以下措施：
客人点菜时往往会有一些特殊要求，比如：
不吃香菜，不放辣等等。
如果上桌的菜品，未满足客人的要求，应及时征求客人意见，将菜品重做或重新加工。
传菜员和服务员要做好菜品把关，如果需要重新加工，应连同菜夹一同送回划菜处，并下单写明加工要求。
4.针对第四条采取以下措施：
①马上向客人道歉。
②征求客人意见，将菜送至厨房由厨师长鉴别后，在第一时间内将我们的处理意见转达给客人。
③由主管亲自将菜品上桌。
5.针对第五条采取措施：
①在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。
②查找责任人承担菜品损失。
6.针对第六条采取以下措施：
①应将菜品打回厨房。
②查找原因，为客人上，符合规格的菜品并落实责任人。
一、在为客人买单前要做到以下几点：
1．巡视台面，征询客人意见将未开的酒水退回酒水吧台。
2．检查酒水单，有无漏记酒水。
3．核对酒水数目，要帐数相符。
核对菜单有无漏菜。
4．检查有无打碎餐具，核对口布香巾的数量、质量。
每报一次报单都要去酒水吧台复查一边，待以上几项确认无误后到收银吧台买单。
一、买单程序：
1．将吧台的白酒水单与包间的三联酒水单进行核对，以白单为主。
2．酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。
3．将结算的帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。
（包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。
4．对客结帐的程序：
要求礼貌热情，唱收唱付，帐钱清楚，不出差错。
（1）尽量由客人自己提出结帐。
（随机应变，适情况而定）
（2）如果客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品记录是否正确（特别是添加酒水、菜品和退菜等）。
（3）值台服务员结帐时要求唱收唱付。
（4）当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：
“先生/小姐，收您XX元整！
谢谢。
”
（5）在结帐过程中，无论是现金、支票、信用卡都应进行检验，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。
（6）若不符合要求时，就小声告诉客人说：
“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？
因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。
”尽量不要让其它客人听见。
送客：
要求态度热情，有始有终。
1．当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽量帮助客人穿衣。
2．检查有无遗留物品，在客人临走前对客人讲：
“咱们还有没有拉下其它物品”。
3．与主管一起将客人送到门外，一直到上车，并说：
“再见，欢迎下次光临”。
2.6餐后恢复程序上午13：
30－13：
50
下午20：
30－20：
50
2.7餐后例会上午13：
50－14：
00
下午20：
50－21：
00
2.8卫生安全检查午市14：
00
晚市21：
00
2.9前厅大例会
时间：
16：
20－16：
40
服务员撤台程序：
1.客走后，先将空调等电器设备关闭，留一组灯具照明，窗户打开通风。
椅子撤离桌边撤台前服务员应先将椅子拉开，三三，两两整齐摆放，以免妨碍撤台操作。
由传菜值班撤台员将厨房用空盘撤回洗刷间。
房间客用餐具由服务员亲自洗刷其程序如下：
2.收餐具时应本着先收布草类、玻璃器皿，后收瓷器的原则，其具体顺序为：
面巾纸、香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、汤碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺、分餐勺及烟缸。
3.将较脏小勺、分餐勺归类放在一个骨碟内，以免弄脏台布和桌裙。
洗刷餐具程序：
一、洗 二、刷 三、冲四、消毒五、保洁
洗：
先将餐具内的食物残渣用抹布擦干净，用清水洗一遍。
刷：
将三个洗刷盆分别放三分之二的水，在最右边的盆里倒定量的洗涤剂（配比1：
100），在左边盆里放入消毒液（配比1：
200），将洗过的餐具放在洗涤盆里，清洗干净（洗不干净的用去污粉清洗）。
冲：
清洗过的餐具，用清水冲洗一遍（将泡
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