4P4C4S4R4V4I营销理论与导购员销售技巧及话术.docx
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4P4C4S4R4V4I营销理论与导购员销售技巧及话术
史上最全4P、4C、4S、4R、4V、4I营销理论，经典收藏！
！
一、4P的内涵与应用
产品（product）价格（price）地点（place）促销（promotion）
在市场营销组合中4P分别是产品（product）价格（price）地点（place）促销（promotion）。
产品的组合：
主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。
它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格还包括服务和保证等因素。
定价的组合：
主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。
它是指企业出售产品所追求的经济回报。
地点通常称为分销的组合：
它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织实施的各种活动包括途径、环节、场所、仓储和运输等。
促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。
以上4P（产品、价格、地点、促销）是市场营销过程中可以控制的因素也是企业进行市场营销活动的主要手段对它们的具体运用形成了企业的市场营销战略。
企业要满足顾客，实现经营目标，不能孤立地只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据企业的资源和优势，综合运用各种市场营销手段形成统一的、配套的市场营销战略使之发挥整体效应争取最佳效果。
从4P的组合特点分析:
（1）具有可控性。
构成市场营销组合的各种手段是企业可以调节、控制和运用的因素如企业根据目标市场情况能够自主决定生产什么产品制定什么价格选择什么销售渠道采用什么促销方式。
（2）动态性。
市场营销组合不是固定不变的静态组合而是变化无穷的动态组合。
企业受到内部条件、外部环境变化的影响必须能动地做出相应的反应。
（3）具有整体性。
市场营销组合的各种手段及组成因素不是简单的相加或拼凑集合而应成为一个有机的整体在统一目标指导下彼此配合相互补充能够求得大于局部功能之和的整体效应。
二、4C的内涵与应用
消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）
营销学家菲利普*科特勒认为，企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。
其意义就是强调各种要素之间的关联性要求它们成为统一的有机体。
具体地讲，整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。
4C的营销观念:
4C分别是:
消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）。
4C强化了以消费者需求为中心的营销组合其内涵与应用是:
（1）消费者（consumer）指消费者的需要和欲望（Theneedsandwantsofconsumer）。
企业要把重视顾客放在第一位强调创造顾客比开发产品更重要满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要不能仅仅卖企业想制造的产品而是要提供顾客确实想买的产品。
（2）成本（cost）指消费者获得满足的成本（Costandvaluetosatisfyconsumerneedsandwants）或是消费者满足自己的需要和欲望所肯付出的成本价格。
这里的营销价格因素延伸为生产经营过程的全部成本。
包括:
企业的生产成本即生产适合消费者需要的产品成本;消费者购物成本不仅指购物的货币支出还有时间耗费体力和精力耗费以及风险承担。
新的定价模式要求:
消费者支持的价格—适当的利润=成本上限。
因此企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。
（3）便利（convenience）指购买的方便性（Conveniencetobuy）。
比之传统的营销渠道新的观念更重视服务环节在销售过程中强调为顾客提供便利让顾客既购买到商品也购买到便利。
企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好把便利原则贯穿于营销活动的全过程售前做好服务及时向消费者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。
售后应重视信息反馈和追踪调查及时处理和答复顾客意见对有问题的商品主动退换对使用故障积极提供维修方便大件商品甚至终身保修。
（4）沟通（communication）指与用户沟通（Communicationwithconsumer）。
企业可以尝试多种营销策划与营销组合如果未能收到理想的效果说明企业与产品尚未完全被消费者接受。
这时不能依靠加强单向劝导顾客要着眼于加强双向沟通增进相互的理解实现真正的适销对路培养忠诚的顾客。
三、4S的内涵与应用
满意（satisfaction）服务微笑服务待客（SERVICE）速度（speed）诚意（sincerity）
4S的行销战略强调从消费者需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。
要求企业对产品、服务、品牌不断进行定期定量以及综合性消费者满意指数和消费者满意级度的测评与改进，以服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而达到消费者忠诚的“指名度”同时强化了企业的抵御市场风险经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。
从4P的组合特点分析:
（1）具有可控性。
构成市场营销组合的各种手段是企业可以调节、控制和运用的因素如企业根据目标市场情况能够自主决定生产什么产品制定什么价格选择什么销售渠道采用什么促销方式。
（2）动态性。
市场营销组合不是固定不变的静态组合而是变化无穷的动态组合。
企业受到内部条件、外部环境变化的影响必须能动地做出相应的反应。
（3）具有整体性。
市场营销组合的各种手段及组成因素不是简单的相加或拼凑集合而应成为一个有机的整体在统一目标指导下彼此配合相互补充能够求得大于局部功能之和的整体效应。
4S的行销战略意义是:
1.满意（satisfaction）。
指顾客满意强调企业以顾客需求为导向以顾客满意为中心企业要站在顾客立场上考虑和解决问题要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首要以他人利益为重的真诚古人云:
“感人心者莫先乎情”。
要想赢得顾客的人必先投之以情用真情服务感化顾客以有情服务赢得无情的竞争。
2.服务微笑服务待客（SERVICE）。
指随时以笑脸相迎客人因为微笑是诚意最好的象征服务包括以下几个内容:
E—即精通业务上的工作企业营销人员为顾客提供更多的商品信息经常与顾客联络询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利;
R—即对顾客态度亲切友善实行“温馨人情”的用户管理策略用体贴入微的服务来感动用户;
V—将每位顾客都视为特殊和重要的人物顾客是我们的主人不是我们的佣人顾客是上帝我们只有与之友好相处才能生存发展;
I—即要邀请每一位顾客下次再度光临企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临;
C—要为顾客营造一个温馨的服务环境要求企业文化建设加大力度从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场舒适、温馨、超时代水平;
E—行销人员用眼神表达对顾客的关心用眼睛去观察用头脑去分析真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。
3.速度（speed）指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理。
4.诚意（sincerity）指以具体化的微笑与速度行动来服务客人。
总之4S要求企业行销人员实行“温馨人情”的用户管理策略用体贴入微的服务来感动用户向用户提供“售前服务”敬献诚心向用户提供“现场服务”表示爱心向用户提供“事后服务”以送谢心。
四、4R的内涵与应用
Relevance（关联）、Reaction（反应）、Relationship（关系）和Reward（回报）
4R营销理论是由美国学者唐*舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。
4R分别指代Relevance（关联）、Reaction（反应）、Relationship（关系）和Reward（回报）。
该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。
1.紧密联系顾客
企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。
2.提高对市场的反应速度
多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。
在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。
这样才利于市场的发展。
3.重视与顾客的互动关系
4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。
而沟通是建立这种互动关系的重要手段。
4.回报是营销的源泉
由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。
一方面，回报是维持市场关系的必要条件;另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。
（二）4R营销的特点
1.4R营销以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路
根据市场日趋激烈的竞争形势，4R营销着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。
2.4R营销真正体现并落实了关系营销的思想
4R营销提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是关系营销史上的一个很大的进步。
3.4R营销是实现互动与双赢的保证
4R营销的反应机制为建立企业与顾客关联、互动与双赢的关系提供了基础和保证，同时也延伸和升华了营销便利性。
4.4R营销的回报使企业兼顾到成本和双赢两方面的内容
为了追求利润，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意支付的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。
这样一来，企业为顾客提供的产品和追求回报就会最终融合，相互促进，从而达到双赢的目的。
（三）总结
当然，4R营销同任何理论一样，也有其不足和缺陷。
如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。
但不管怎样，4R营销提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的。
五、4V营销理论
差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）
21世纪以来，高科技产业迅速崛起，高科技企业、高技术产品与服务不断涌现，互联网、移动通讯工具、发达交通工具和先进的信息技术使整个世界面貌焕然一新，原来那种企业和消费者之间信息不对称状态得到改善。
沟通的渠道多元化，越来越多的跨国公司开始在全球范围进行资源整合。
在这种背景下，4V营销理论应运而生。
4V是指差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）的营销理论。
4V营销理论首先强调企业要实施差异化营销，一方面使自己与竞争对手区别开来，树立自己独特形象;另一方面也使消费者相互区别，满足消费者个性化的需求。
其次，4V营销理论要求产品或服务有更大的柔性，能够针对消费者具体需求进行组合。
最后，4V营销理论更加重视产品或服务中无形要素，通过品牌、文化等以满足消费者的情感需求。
六、4I理论
Interesting趣味原则、Interests利益原则、Interaction互动原则、Individuality个性原则
网络时代，传统的营销经典已经难以适用。
消费者们君临天下，媒体是传统传播时代的帝王，而YOU才是网络传播时代的新君!
在传统媒体时代，信息传播是“教堂式”，信息自上而下，单向线性流动，消费者们只能被动接受。
而在网络媒体时代，信息传播是“集市式”，信息多向、互动式流动。
声音多元、嘈杂、互不相同。
网络媒体带来了多种“自媒体”的爆炸性增长，博客、论坛、IM、SNS……借助此，每个草根消费者都有了自己“嘴巴”和“耳朵”。
面对这些“起义的长尾”，传统营销方式像“狩猎”要变成“垂钓”：
营销人需要学会运用“创意真火”煨炖出诱人“香饵”，而品牌信息作为“鱼钩”巧妙包裹在其中。
如何才能完成这一转变?
奥美的网络整合营销4I原则给出了最好的指引。
网络整合营销4I原则：
Interesting趣味原则、Interests利益原则、Interaction互动原则、Individuality个性原则。
Interesting
趣味原则：
八卦是火爆的通行证，《馒头》是《无极》的墓志铭。
当芙容姐姐大S身材火爆网络时，当越来越多的信息都带好“泛娱乐化的假面”时，一个娱乐至死的年代来临了。
中国互联网的本质是娱乐属性的，在互联网这个“娱乐圈”中混，广告、营销也必须是娱乐化、趣味性的。
当我们失去权力对消费者说“你们是愿意听啊，是愿意听啊，还是愿意听啊绝不强求”之时，显然，制造一些趣味、娱乐的“糖衣”的香饵，将营销信息的鱼钩巧妙包裹在趣味的情节当中，是吸引鱼儿们上钩的有效方式。
“伟大的网络营销，他身上流淌着趣味的血液!
他不是一则生硬的广告，他不是一则生硬的广告!
娱乐因子在他身上灵魂附体!
”
Interests
利益原则：
没错，利益!
天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。
网络是一个信息与服务泛滥的江湖，营销活动不能为目标受众提供利益，必然寸步难行。
将自己变身一个消费者，设身处地、扪心自问一句，“我要参加这个营销活动，为什么呢?
嚎!
”
但这里想跟大家强调的是，网络营销中提供给消费者的“利益”外延更加广泛，我们头脑中的第一映射物质实利只是其中的一部分，还可能包括
1、信息、咨讯
广告的最高境界是没有广告，只有资讯。
消费者抗拒广告，但消费者需要其需求产品的相关信息与资讯。
直接推销类的广告吃到闭门羹的几率很大，但是化身成为消费者提供的资讯;面对免费利益，消费者接受度自然会大增。
2、功能或服务
3、心理满足，或者荣誉
4、实际物质/金钱利益
5、……等待你来填写，相信你能发现更多!
Interaction
互动原则：
网络媒体区别于传统媒体的另一个重要的特征是其互动性，如果不能充分的挖掘运用这个usp，新瓶装旧酒，直接沿用传统广告的手法手法，无异于买椟还珠。
再加上网络媒体在传播层面上失去了传统媒体的“强制性”，如此的“扬短避长”，单向布告式的营销，肯定不是网络营销的前途所在，只有充分挖掘网络的交互性，充分地利用网络的特性与消费者交流，才能扬长避短，让网络营销的功能发挥至极致。
不要再让消费者仅仅单纯接受信息，数字媒体技术的进步，已经允许我们能以极低的成本与极大的便捷性，让互动在营销平台上大展拳脚。
而消费者们完全可以参与到网络营销的互动与创造中来。
在陶艺吧中亲手捏制的陶器弥足珍贵，因为融入自己的汗水。
同样，消费者亲自参与互动与创造的营销过程，会在大脑皮层回沟中刻下更深的品牌印记。
把消费者作为一个主体，发起其与品牌之间的平等互动交流，可以为营销带来独特的竞争优势。
未来的品牌将是半成品，一半由消费者体验、参与来确定。
当然，营销人找到能够引领和主导两者之间互动的方法很重要。
Individuality
个性原则：
YOU，已经被钉在了无以复加的高度，那么YOU高大的身影在营销中投射的映相，就是I!
Individuality个性在网络营销中的地位也因此凸现!
对比“大街上人人都在穿”，“全北京独此一件，专属于你!
”，你就明白专属、个性显然更容易俘获消费者的心。
因为个性，所以精准，因为，所以诱人。
个性化的营销，让消费者心理产生“焦点关注”的满足感，个性化营销更能投消费者所好，更容易引发互动与购买行动。
但是在传统营销环境中，做到“个性化营销”成本非常之高，因此很难推而广之，仅仅是极少数品牌品尝极少次的豪门盛宴。
但在网络媒体中，数字流的特征让这一切变得简单、便宜，细分出一小类人，甚至一个人，做到一对一行销都成为可能。
天赐良机，怎能不用?
史上最全的导购员销售技巧及话术全集！
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内容简介：
无论是从事哪一行的工作，掌握一些行业技巧都是非常有必要的。
咱们做导购的也不例外。
那么，作为一名导购员，想要顺利搞定各种顾客、完成更多成交，该掌握些什么技巧呢？
以下世界工厂网小编为大家分享史上最全的导购员销售技巧及话术全集！
希望对同行的哥们姐们有所帮助！
作为一名导购员，顾客进门时你该如何跟他/她打招呼？
对他们说“您好，欢迎光临”？
当他们进入店内，第二句话你该如何说？
是说“请随便看看”合适，还是“有什么我可以帮到您的”比较靠谱？
废话不多说，史上最全的导购员销售技巧及话术全集如下：
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了!
一般的导购看到顾客第一句话就是：
“你好，欢饮光临!
”，其实这句话说错了!
第二句话说错的人更多了!
“您想要点什么?
”错
“有什么可以帮您的吗?
”错
“先生，请随便看看!
”错
“你想看个什么价位的?
”错
“能耽误您几分钟时间吗?
”错
“我能帮您做些什么?
”错
“喜欢的话，可以看一看!
”错
这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢?
基本上一句话都可以把你搞定，那就是：
“好的，我随便看看!
”怎么样?
听着熟悉吧!
你怎么接话呢?
很多导购说：
“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。
”然后顾客看了一圈出去了!
再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了!
如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
现实就是这么残酷!
所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!
选择你的开场白，让你的顾客停留
一般第一句话这么说：
“你好，欢迎光临XXX专柜!
”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌!
还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的!
他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜!
”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来!
怎么才能把他吸引住呢?
那就是给他一个留下来的理由!
女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强!
“嫁给我吧!
我给你两千万!
”这就是一个理由!
第二句话一般这么说：
1、“这是我们的新款!
”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇!
这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了!
怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说!
第二种说法：
“我们这里正在搞XXX的活动!
”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：
“我们这里正在搞活动!
”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了!
顾客已经麻木了!
这就需要我们把活动内容说出来：
“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动!
”这样顾客就感兴趣了!
会注意的听你话的!
第三种说法：
唯一性，第四种说法：
制造热销气氛，第五种说话：
时限性等!
在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言!
切记：
把一种说法练习熟，脱口而出
其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：
卖电脑跟卖冰棍没什么区别!
第三句话怎么说?
很多导购，包括以前的我的也是这样说的：
“你好，欢迎光临XX专柜!
我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。
”马上第三句又变成了：
“您愿意了解一下吗?
”“我能帮您介绍一下吗?
”这种错误的语言!
你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧!
”“不愿意!
不能!
”统统被顾客拒绝掉!
我通常把这种导购称为多余的礼貌!
本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择!
给了顾客拒绝的机会!
一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：
“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了!
谁知她有给了我一巴掌!
”
这个男的犯得错误就是多余的礼貌!
所以第三句话直接拉过来介绍商品!
这么说：
“我来帮您介绍!
”
直接拉过来，别问顾客愿意不愿意!
别问顾客能不能介绍!
他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了!
“顾客说太贵了!
我们怎么回答化解!
”
顾客进门一看东西往往说一句话：
“这个多少钱?
”我们说：
“888.”“太贵了!
”
很多营业员会这么说：
“这是老板定的价格，我也没办法!
”顾客：
“给你们老板申请一下!
”出卖老板!
你敢打吗?
即使敢打，老板怎么看你!
“这是已经是我们打过折的价格了!
”意思是打过折你还嫌贵啊!
其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵!
“先生，我给您便宜点吧!
”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的!
当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧!
”
因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了!
顾客说的是太贵了!
没说你能便宜点吗?
所以你不能主动便宜!
所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?
而不是给顾客便宜!
怎么告诉呢?
那就是讲商品。
但是很多人不会讲商品，很多人会说：
“我们物超所值!
一分价钱一分货!
”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何!
其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：
质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解!
不可单一讲商品质量!
传统的F什么A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅!
讲完以后，顾客马上会说一句话：
“你能便宜点吗?
”
“你能便宜点吗?
”
首先我们不能说：
“不能!
”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!
男孩子追女孩子：
“晚上一起吃饭吧?
”“不行!
”“一起看电影吧?
”“不行!
”“一起散步吧?
”“不行!
”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊?
”
所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里!
而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品!
任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕!
你平时买东西还不还价?
肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头!
肯定被宰了!
但你也有自己还价还不下
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