地产招商中心管理制度.docx
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地产招商中心管理制度
Subject主题：
运城星河地产招商中心管理制度
Preparedby准备：
招商总监
Approvedby批准
董事长
Effective生效：
自2015年3月20日起直至另行修改
Number编号：
P&P-001
Distribution分发：
招商中心全体员工
目的：
加强招商人员的科学管理，提高工作效率。
范围：
招商中心全体人员在项目招商行程中必须遵守。
招商人员守则
一、招商人员职业道德标准
招商人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司
形象和声誉，努力学习，不断提高招商技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅招商，而且要
租“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。
二、招商人员仪表、仪容准则
1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，衣袋中不得有过多物品，
2、工作时间必须佩带工牌，并应佩带在左胸前的适当位置，不得佩戴于其他位置。
3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须，要每天修脸；
男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑、无异味。
4、女职员切忌浓妆艳抹，不许纹眉，提倡淡妆，使人感到自然美丽，精神好。
忌用过多香水或使
用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。
5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物、指甲油不得涂抹
除透明色以外的任何颜色。
6、对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好、热情、精神饱满
和风度优雅地为客人服务。
7、提倡每天洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。
三、招商人员工作态度的行为准则
1、工作态度
（1）服从上司：
切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
（2）严于职守：
职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职
守，个人调离、调换更值时须先征得经理同意；
（3）正直诚实：
职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为；
（4）勤勉负责：
职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
2、服务态度
（1）友善：
以微笑迎接客人，与同事和睦相处；
（2）礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语；
（3）热情：
工作中应主动为客人着想；
（4）耐心：
对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。
3、站姿坐姿
（1）站姿
躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露微笑，目视前方；双手交叉在前，此时应将左掌放在
右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。
（2）坐势
轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声；接待客户时,落座在坐椅的
1/3到2/3之间,不得靠依椅背,身体往后仰；落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅；
听客户讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉；两手不可插入两腿之间,可一手执笔
以便随时记录,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。
4、交谈
（1）与人交谈时，必须保持衣着整洁；
（2）用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
（3）与人交谈时，不可整理衣着、头发，看表等；
（4）在招商中心不得大声说笑或手舞足蹈；
（5）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，严禁
讲粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言；
（6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇；
（7）称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，任何时候招呼他人均不能用“喂”
5、举止
（1）不得将任何物件夹于腋下。
（2）工作时不得照镜子，涂口红等。
（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。
招商人员行为规范
1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。
离开岗位，要向主管或经理报告，获经批准方可离
开岗位
2、上班时间不得在招商接待区域吃东西、吸烟。
3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
4、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。
5、不得在客户视线范围内化妆。
6、不得在上班时间睡觉。
7、不允许长时间接打私人电话（不得超过3分钟）和私人短信。
8、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
9、不允许着装不齐，衣衫不整上岗。
10、不得在招商资料上乱涂乱画。
11、不允许使用客户专用纸杯。
12、上班前及上班时间不得饮酒。
13、不得搬弄事非，挑拨同事间的关系。
14、严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话。
15、杜绝和客户争吵现象
招商现场岗位职责
一、招商总监
1、对招商现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对公司领导负责；
2、组织招商人员的在职岗位考核及测评，对人员调整有权；
3、协调与其它部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”；
4、全面掌控招商进度；
5、对招商现场进行实时监控；
6、对招商现场的房屋去化进行实时销控；
7、处理招商中的重大突发事件；
8、协调处理重要客户关系；
9、现场重大事件的决策；
10、招商状况的评估、分析、解决；
11、处理重大的客户投诉。
二、招商经理
1、作为招商总监的助手，协助招商总监开展经营管理工作，对招商总监负责；
2、具体负责招商人员的在职岗位培训；
3、督促招商人员的工作，按公司计划完成公司制定的招商计划，保证高质量的接待服务；
4、协助招商人员完成有难度的招商工作；以及主力店的全程参与。
5、招商进度、招商情况、招商日报的填写及时汇总、上报；
6、处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；
7、参与制定招商策略，广告推广计划以及招商活动；
8、负责现场接待排序、卫生安全、休假、请假等日常管理工作及客户投诉。
9、负责与公司相关职能部门及日常对接工作。
三、招商人员
1、主要职责是实现招商活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；
2、完成公司制定的招商任务；
3、充分展示公司、招商的良好形象。
四、行政文员
1、合同、协议书等招商相关文件的准备、管理、保存；
2、合同的及时登记备案；
3、合同的及时签章；
4、来访客户资料表录入；
5、协助现场招商。
规范工作制度
一、考勤制度
按集团公司制度执行
二、招商中心物品摆放制度
招商中心是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适
的招商中心带给顾客的是亲切和信任，并给客户传递一种信息：
招商中心就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视招商中心的物品摆放。
1、谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只需放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一
2、定要摆放有序，桌面净到鉴影。
2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰后冲洗干净并擦干。
3、接待台面上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电
话人员谈判夹。
4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随即整
理整齐。
5、谈判夹统一放置在接待台内个人固定抽屉内。
6、私人物品统一放置到更衣间。
三、客户接待制度
1、接待原则
总则：
一切以客户及招商活动为主。
◆以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；
◆体现协作、互助、谦让的团体精神；
◆体现员工积极、主动的精神面貌。
2、制度内容
（1）接待客户，首先在门口迎接客户，致问候语“您好”，递名片，然后引导客，等客户落座后，
应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。
（2）前台招商人员在接待客户时，应保持双手垂放；送走客户时，应代为开门，使用礼貌用语向
客户道别。
（3）与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。
（4）招商人员接待客户实行轮流制，不得挑捡客户。
以接待轮排表顺序轮流接待，以此类推。
（5）招商人员每接待一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、联络方
式、租赁意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。
（6）每个招商人员有义务做电话咨询，并做好客户登记，客户来访时指名找某招商人员，此客户
由此招商人员接待，否则，以现场接待人员顺序为准。
（7）对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或经理汇报。
（8）如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原招商人员，或经原招商人员同意
方可继续接待，否则视为抢客户。
（9）自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。
（10）无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，可按接待制度中第8条规定解决。
（11）招商人员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其它事宜，否则，一切费
用自付。
如果客户有某种需求，可向主管或经理提出申请，主管或经理无法解决，需向上一级领导
提出申请，批准后方可执行。
（12）杜绝在招商处争抢客户，一旦发现，严加处理。
（13）《客户登记本》是发放招商人员提成的第一证据，由后台秘书妥善保管，不得涂改和销毁。
四、办公用品使用制度
1、办公品的领用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。
3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。
4、在招商在结案时，由专人负责统计招商部全部办公用品。
五、文件管理制度
1、所使用各类软件要保证为最新版本的文件（图纸、价格）；
2、公司使用的所有文件必须有相关负责人签字为生效；
3、发放文件时，需签字确认；
4、文件更改作废时，必须及时通知并销毁，防止使用失效文件；
5、文件根据发放记录及时登记收回；
6、文件资料要编号、归类保管。
六、电话接听管理制度
1、接听电话时说话要按以下原则处理：
（1）在接电话时，首先要说：
“上午好/中午好/下午好，XX招商中心。
”然后再听对方问话。
（2）在打电话时，首先要说：
“您好，请问是某某吗？
”当对方回答后，再进入话题。
（3）如果对方打来电话找人时，应说：
“请稍等”，如果要找的人不在，要说：
“对不起，某某出去
了（或这时不在），请问有什么事，我是否可以代您转告”。
2、以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。
3、接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。
4、回答客户提问应耐心，尽量将招商特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来
看招商，并尽量请客户留下联系方式。
5、回答客户提问应按事实作答，不能对客户提供不实介绍。
6、回答时内容简明扼要，通话时间不宜过长。
7、电话中一些敏感的话题应采用婉转态度拒绝并电话中解答或约时间邀请来电者到现场。
8、所有来电尽量留下电话，对于可能是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留下电话；身份不明
者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。
招商来电请其留下电话，再转告上级领导。
9、认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。
10、来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。
负责人于每天下班之前收
存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。
11、如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及与工作无关的电话。
如
需要，须经经理同意、登记后方可。
否则罚款10元，并承担话费。
合作制度
一、招商人员之间合作
1、招商人员之间应相互配合、帮助。
2、招商人员之间严禁拉帮结派，做手脚。
3、招商人员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。
4、招商人员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作主张。
5、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。
6、当招商人员甲忙于工作时，招商人员乙或招商人员丙主动配合，协助招商人员甲的工作，严禁
等闲视之。
7、招商人员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。
8、招商人员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。
二、与公司工程部门沟通（施工方）
工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与招商部门保持紧密的联系。
房型的好坏，施
工质量及进度，直接影响到招商业绩，招商人员应虚心向工程部技术人员请教，多与工程部技术人
员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准、产地、品牌、分摊面积，计算方面，绿化
率等.
三、与公司财务部门的沟通
财务作为发展商招商过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财务的沟通，在招商制胜中起着
不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与招商人员是紧密配合的；特别到
后期，招商人员要做好及时催款，并告知财务那些客户该付多少，还差多少，列出付款清单，依据
合同不同付款方式汇报财务。
使财务及时处理一些招商，安排时间为客户服务；毫无疑问，招商人
员起到了桥梁作用，加强了客户与财务人员的沟通。
招商控制管理
1、招商控制由招商经理负责，如发生特殊情况，招商经理不在，由现场经理具体执行安排，并在
第一时间向招商经理汇报；
2、招商人员不得随意向客户作保证和承诺，如因此发生不良后果，由该招商人员承担全部责任，在解决问题后，公司视情节轻重有权辞退；
3、招商人员不得接收客户订金、租金，如需要由招商员引领至财务部办理；
附：
招商现场奖罚制度
发生事由
罚款
奖励
1
招商中心所有员工迟到/早退
按集团制度
2
请假需与招商经理说明，得到同意后方可以算正常请假，否则按旷工处理。
按集团制度
3
招商人员出现换班换休，请通知招商经理，如未告之
20/次
4
在招商现场时未按穿着工装、未佩戴工牌、
20/次
5
前台桌椅、桌面未按规定摆放整齐,当值接待人员
10/次
6
前台接访最少保证一人（本公司）,缺岗者
20/次
轮序接访人
7
将来电表、接访表擅自带离接电前台
20/次
8
在招商大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜
20/次
9
在招商大厅/接待台内阅读与招商无关的报刊杂志、书籍及网络
20/次
10
手机在早8.30点到晚17.30点之间不得关机
20/次
11
挑客户、抢客户、冷落客户
50/次
12
内部员工发生争吵
200/次
13
与客户争吵
勒令离职
14
在客户面前发生争执
停电访一周，并罚款100
15
泄露客户信息、兜售客服资料
勒令离职，并罚款500
16
私自复印重要招商资料
50/次
17
丢失重要招商资料
100/份
18
招商口径滞后或错误
一处错误50元，以此类推，第二次犯同样的错误予以辞退
19
利用招商热线打私人电话
20/次
20
客户投诉
100/次
21
客户信息当天录入不及时，签约后不及时更新，由招商经理查出的
5/单
22
招商人员在认购和签约时所填写的相关单据出现错误的
20/单
23
招商人员在签约时，合同填写盖章不合格的
100/本
24
私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房
该折扣的这让金额由招商本人承担，再处以500/次的罚款
25
未经公司同意私自向客户承诺退换房、更名、延期付款
200/次
26
未按接访制度正确接访的，接访未发问到位
停接一周
27
发生恶性抢单，经核实无误
直接予以辞退
28
出色解决突发事件，视情节给予奖励
100/次
29
超额完场任务
300/次
审批流程：
招商员提报合同-→招商经理-→法律顾问-→招商总监-→相关部门负责人-→董事长
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