物业服务质量管理制度样本.docx
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物业服务质量管理制度样本
物业服务质量管理制度
为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效物业管理服务，提高公司品牌价值，实现公司总体发展战略，特制定我司质量管理制度。
一、建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必要设立公司质量管理员，详细负责本部门公司质量管理工作，协助质量管理部贯彻各项质量管理工作，接受质量管理部业务指引和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。
公司质量管理员职责与权限：
1、负责本部门公司质量管理工作，对本部门质量活动进行寻常监督、检查，对发现不合格及时开出不合格报告予以纠正；
2、负责ISO9001：
质量体系文献在本部门贯彻贯彻，并对寻常工作检查中发现不合用质量体系文献向公司质量管理部提出修改、改进建议；
3、对本部门质量目的完毕状况进行月、年记录、分析并上报公司质量管理部或分公司；
4、负责在本部门跟踪贯彻内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告整治状况；
5、定期参加由公司质量管理部召开质量工作座谈会；
6、负责跟踪贯彻及反馈公司质量管理部安排工作在本部门执行状况；
7、掌握物业管理各项政策、法规、原则，制定本部门ISO9001：
质量体系文献年度培训工作，并按筹划实行；
8、接受公司质量管理部业务指引和监督；
9、质量监督员设立和更换必要经公司质量管理部经理批准。
二、建立书面与会议相结合报告机制
1、每月书面工作报告
1）上月工作完毕状况报告
2）下月工作筹划报告
3）财务收支状况报告
4）各部门人员状况报告
5）园区水电计量、能耗状况汇总
6）重大事项报告
7）其他管理工作报告
2、季度工作会议
1）管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会议
2）由物业公司报告上阶段物业管理工作状况、未完毕项状况阐明
3）提出物业下阶段工作筹划
4）业主听取物业公司上阶段工作报告并作下阶段工作批示
三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度，即建立业主对管理处质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。
（一）业主对物业管理处质量监督制度
1、业主定期质量考核
1）考核组织和时间
定期质量监督考核由业主成立考核小组进行，每季度一次，详细时间和行程安排由业主质量管理部拟定，管理处接受考核小组监督考核。
2）考核范畴、内容和方式
业主定期质量考核范畴涉及所在管理处所有管辖区域；考核内容及详细原则详见《物业管理考核评分表》（见附件1）
3）考核采用突击考核方式
考核前不告知被考核管理处，参加考核人员必要对考核时间及行程安排进行保密。
4）考核规定
考核小组必要遵循公开、公平、公正基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核小组必要严格按照《物业管理考核评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；无特殊因素，被考核项目管理处负责人必要全程陪伴考核小组进行考核，记录考核小组提出问题和建议，及时进行整治。
5）考核成果
考核成果由业主质量管理部予以书面通报，对于发现问题由业主质量管理部发出整治告知，管理处必要在收到整治告知之日起一种星期内督促责任部门完毕整治，并将整治状况报送业主质量管理部门，业主质量管理部进行复检。
经复检，发现整治工作未完毕，由业主质量管理部再次发出整治告知，并在全公司范畴内进行通报，同步在下次考核中予以扣分。
6）奖惩制度
管理处考核成果与管理处当月绩效挂钩。
考核得分在95分（含95分）以上为优，予以恰当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）如下为不合格，予以一定惩罚
2、不定期质量监督检查：
不定期质量监督检查由业主质量管理部依照实际需要进行安排，对检查发现问题，由质量管理部开出不合格报告，管理处必要在质量管理部规定期间内予以整治纠正，并将整治状况书面反馈业主质量管理部。
（二）物业公司内部质量监督制度
1、物业公司定期质量考核
1）考核组织和时间
物业公司定期质量考核由公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由公司总经理担任，详细时间和行程安排由公司总经理拟定。
2）考核范畴、内容和方式
公司定期质量考核范畴为公司管辖项目管理处；考核内容及详细考核原则详见《物业管理考核评分表》；考核采用突击考核方式，考核前不告知被考核管理处。
3）考核规定
考核小组必要遵循公开、公平、公正基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。
考核小组必要严格按照《物业管理考核评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。
无特殊因素，被考核管理处负责人必要全程陪伴考核小组进行考核，记录考核小组提出问题和建议，及时进行整治。
4）考核成果
考核成果由公司予以内部通报，对于发现问题由公司发出整治告知，各管理处必要在收到整治告知之日起一种星期内完毕整治，由公司进行复检，并填写《不合格报告表》（见附件2）。
经复检，发现整治工作未完毕，由分公司再次发出整治告知，并在公司范畴内进行通报，同步在下次考核中予以扣分。
公司应将考核成果《物业管理考核评分表》于下月5日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将《不合格报告表》报送质量管理部，同步保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部监督和检查。
5）奖惩制度
管理处考核成果与管理处当月绩效挂钩。
考核得分在95分（含95分）以上为优，予以恰当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）如下为不合格，予以一定惩罚
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由总公司依照实际需要进行安排，对检查发现问题，由公司开出不合格报告，管理处必要在分公司规定期间内予以整治纠正，并将整治状况书面反馈公司。
附件1《物业管理考核评分表》
附件2《不合格报告表》
附件1：
物业管理考核评比表
项目名称：
创新商务中心年月份考核时间：
年月日
序号
类别
考核内容
分值
考核
得分
评分依据
1
物业
服务
质量
（10）
物业服务不到位，被业主有效投诉，或对业主有关投诉解决不及时、又未跟踪解决。
2
业主上访，调查属实
2
故意刁难业主，向服务对象索取好处费（涉及吃、喝、拿）。
1
按举报调查属实
3
未定期对客户进行走访、回访和意见调查，无有关记录。
1
查被访客户及有关记录
4
办理业主入住、接待装修申报及报修受理（当天）不及时。
2
业主上访，调查属实、查记录
5
员工仪表仪容不整、行为不规范，未使用文明用语，不按规定制服着装、不佩带胸牌。
1
定期检查和随机抽查
6
对员工每月进行一次业务培训。
1
查培训记录、抽查现场
7
物业服务各项目业主调查满意率≥90%，未达标。
2
随机调查记录拟定
8
工作
纪律
（15分）
不服从董事会领导，未准时完毕交办工作任务并酿成后果。
2
查记录告知、现场工作记录
9
无端缺席董事会召开会议。
1
会议签到记录
10
主管负责人督查不严，导致工作浮现重大失误，影响公司形象或导致较大经济损失。
2
调查取证
11
破坏团结、拔弄是非，工作推委、拖拉。
1
查记录并调查取证
12
违背董事会人事管理制度和财务管理制度。
2
调查取证
13
当班饮酒或酒后上班者。
注：
若给公司或业主导致损失，另行解决。
1
调查取证
14
当班期间串岗、脱岗、睡岗。
注：
若给公司或业主导致损失，另行解决。
2
调查取证
15
当班吵架、打架、赌博者。
注：
情节严重者另行解决。
2
调查取证
16
办公室内扎堆闲聊、上网游戏、看电影或在岗聊私人电话。
注：
迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行。
2
调查取证
序号
类别
考核内容
分值
考核
得分
评分依据
17
治安
安全
保卫
（20分）
社区发生重大安全事故，实行一票否决制，并追究重要负责人和直接负责人责任。
3
注：
取消当月考核资格
18
社区内防火、防盗、防爆炸及防止重大治安案件“四防”工作，每发生一起。
3
调查取证
19
对社区内存在安全隐患排查不力、整治办法不到位或整治办法筹划未按期完毕。
3
查现场及整治筹划
20
未执行（或执行不力）社区内安保定期和不定期巡逻，且巡逻记录不全。
3
现场随机抽查、查记录
21
各重要出入口严格执行车辆进出登记制度，每发生一起未登记。
2
现场随机抽查、查登记记录
22
禁止危险物品及不符规定大件装修材料（如：
防盗窗笼等）进入社区，每发生一起。
2
有效投诉、现场取证
23
大件物品出社区，门卫未与业主确认、未登记车牌号、记录，发生失窃。
2
调查取证，查记录
24
闲杂及收荒人员进入社区。
2
有效投诉、现场取证
25
各项费用收取
（5）
水、电费按期收取到账率100%，未达标。
注：
物业管理费收取另行考核。
2
查收费台账
26
建立健全各项收费台账，保管和使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到。
1
查收费台账、发票、收据
27
及时精确（每月1日）向董事会上报欠缴费业主/顾客名单明细，延时或不精确。
2
查报表并登记上报时间
28
装修
管理
（5分）
未办装修允许手续，擅自动工装修，物业因巡逻不力未及时发现、制止并酿成不良后果。
1
查装修登记、巡逻记录及现场
29
接受业主贿赂，故意纵容违章装修。
注：
情节严重者予以辞退。
1
查现场并调查取证
30
发现违章装修，第一时间出具违章装修告知单并上报关于部门。
未告知业主和及时上报。
1
查现场并调查取证
31
对重大违章装修、违章搭建和影响房屋构造安全，须在第一时间上门制止，同步拿出整治方案。
2
查记录、方案和现场
32
车辆
管理（5分）
地下车库各车辆须按指定车位对号有序停泊，如因管理不善，乱停、乱放。
1
定期检查和随机抽查
33
社区地上汽车应有序停靠，并疏导其停泊在汽车专用停车位上。
1
定期检查和随机抽查
34
社区需划全汽车停车线，并进行停车秩序管理，如因管理不善，乱停、乱放。
1
定期检查和随机抽查
35
社区内道路交通管理不善，影响车辆正常通行。
1
定期检查和随机抽查
序号
类别
考核内容
分值
考核
得分
评分依据
36
工程
管理
（20分）
社区配套设施、设备完好率≥98%。
2
定期检查和随机抽查记录
37
建立健全社区各项设施、设备检查和维修整治记录、台账。
不全。
2
查台账、记录
38
消防安全设施实行定期专项检查，并有检查记录。
未定期检查或无记录。
2
查检查记录
39
消防设施、设备维保不到位，不能正常使用。
5
查现场
40
加强社区各类设施、设备巡检，保证安全运营无事故，每发生一起安全事故。
2
查巡检记录和现场
41
业主报修（报修内容属实为前提）解决及时率100%。
2
查记录、现场、业主上访调查
42
各类设备定期维保完毕率100%。
2
查记录、现场
43
社区1000元以上整治项目，整治方案及费用须报董事会审核批准后实行，未经审批。
1
查整治项目核报记录
44
物品采购须列出筹划清单，报董事会审批（急用物品，金额在300元如下除外），未经审批擅自采购除不予批报外，列入考核。
2
查采购清单审批手续。
45
环境
卫生
绿化
（20分）
保持社区重要干道、各楼道（涉及楼道内墙壁、门窗等广告清理）、电梯轿箱、喷泉水池清洁卫生，每天至少打扫、清理一次。
未按期打扫、清理或明显不清洁。
2
定期检查或随机抽查现场
46
楼道扶手及电梯轿箱抹擦和拖地，每周至少两次。
未按期打扫或明显不清洁。
2
定期检查或随机抽查现场
47
地下停车场、草坪灯、楼宇门、信报箱等每周至少清理一次。
未按期打扫或明显不清洁。
2
定期检查或随机抽查现场
48
批示标牌、垃圾箱、亭子及走廊（1次/周））等做到无尘土、无污迹。
有明显浮尘或污迹。
2
定期检查或随机抽查现场
49
保持社区外围户外地面、马路、停车场、绿化地等公共场合卫生。
明显不清洁。
2
定期检查或随机抽查现场
50
因装修管理不力，装潢垃圾不按指定地点存储或不及时组织外运。
2
定期检查或随机抽查现场
51
及时与环卫部门联系，对社区各垃圾池、箱定期及时清理。
不及时清理。
2
定期检查或随机抽查现场
52
每半个月清理一次屋顶露台，以防爆竹渣、塑料袋等杂物堵塞下水口。
未定期清理。
2
查记录、现场
53
加强社区绿化护理，定期浇水、施肥、剪枝、治虫。
因护理不到位。
（指养护期满后）
1
定期检查
54
加强现场绿化管理，禁止闲杂人员进入绿化地踩踏采摘。
因人为踩踏采摘破坏绿化。
2
定期检查
总分
项目负责人：
考核人：
审核：
附件2：
不合格报告
记录号：
受审核部门
审核日期
不合格描述：
审核员：
部门负责人：
不符合原则/程序
不合格类型
□严重□轻微
因素分析及纠正办法：
部门负责人：
日期：
实行成果：
部门负责人：
日期：
纠正办法验证：
验证人：
日期：
版本号：
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