美地湾景物业管理制度未修改完毕.docx
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美地湾景物业管理制度未修改完毕
美地湾景
瀚天物业公司
目录
一、组织架构
二、岗位说明及职责
三、服务接待流程图
四、物业人员行为规范
一、组织架构
二、岗位说明
1、物业总经理1名。
2、物业部经理1名。
3、质检部：
经理1名。
4、客服部：
主管1名、客服人员若干、现场服务人员若干。
5、工程部：
主管1名、工程维修1名。
6、保安部：
主管1名、售楼处保安5名（南门岗1名、内部停车场1名、贵宾停车场1名、门童1名、）；样板楼保安2名（样板楼门岗1名、样板间接待1名）。
7、保洁部：
主管1名、售楼处保洁5名（客卫、AV室保洁1名、大堂保洁1名、样板间保洁1名、外围保洁2名）；样板楼保洁7名（公区保洁1名、样板间保洁6名）。
三、岗位职责
1、物业部总经理岗位职责
1）全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2）制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。
3）负责检查、监督各项制度的执行情况。
4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
5）负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。
7）认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
2、物业部经理岗位职责
1）物业部经理应在物业总经理的指导下，全面主持物业部各项工作的开展，对物业管理区 域内的接管入住、装修管理、住户投诉管理、环境管理等业务的开展进行指导、督查、组织和管理工作。
2）负责对各部门主管和人员进行专业的管理指导。
3）负责物业部各项管理工作的实施及计划预算等工作。
4）负责建立健全部门制度和工作流程，规范各项操作手册和作业文件。
5）负责分管的物业管理协调工作及对内对外联络工作。
6）负责最终处理业务范围内的开发商或业主对物业方面的投诉，协调开发商或业主与物业公司之工作。
7）负责加强经营管理工作，增强物业管理创收能力，搞好多种经营。
8）负责对部门员工的培训、监督和考核工作，不断提高从业人员业务技能和综合素质。
9）按时完成物业总经理布置的工作。
3、质检部经理岗位职责
1）负责对案场整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。
2）在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，开展质量活动方案，并组织实施。
3）收集整理质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4）负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5）负责组织建立质量管理体系，开展系列质量管理活动，使质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
6）负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正质量管理中存在的问题。
有权监督各部门执行服务工作、操作规程、规范。
７）制定和不断完善质量管理标准，严格进行检查考核工作。
８）总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
９）、经常组织开展工作，公正的指出存在的问题，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。
4、客服部主管岗位职责
1）、协助部门经理建立和完善部门内部管理体系，编制和完善部门内部制度与流程，完善客户关系管理系统，并监督贯彻执行。
2）、根据部门的工作流程和管理制度督导客服人员及时、有效地完成本职工作。
3）、负责监督客户管家的日常行为规范并实施管理。
4）、负责工作中与相关部门、协作单位的协调工作及客户的日常联络。
5）、解决日常工作中的疑难问题,协助客户管家完成相应工作。
6）、每日总结布置工作，并制定学习培训计划。
7）、向上级领导提供一手信息及建议。
8）、按周、月、年提交工作计划及总结报告。
9）协助部门内部其他岗位的工作，完成领导交办的其他工作。
5、客户管家岗位职责
1）、对已签约客户的资料进行收集和整理并单独建档，对客户档案资料及时维护和更新。
2）、做好客户维护工作，对已签约客户及来访客户定时提供现场施工进度信息；在特殊节日里以各种形式对已签约客户表示问候；周期性对客户进行短信维护。
3）、积极配合销售部门的认购、签约工作，协助配合销售客服人员完成已签约客户银行放款及余款追缴工作。
4）、做好项目自身及周边的环境日常巡检工作，发现问题以文字形式及时汇报各相关部门，并监督其执行。
5）、在完成本职工作的前提下，积极配合其他部门完成相关工作。
6）、做好客服办公区域内的日常接电及内部来访客户接待工作。
7）、完成领导交办的其他任务。
6、现场服务组岗位职责
1）、前台
●负责前台接待来访客户并做好贵宾登记。
●负责统计每天客户来访情况。
●负责赠送客户相关资料准备工作。
●负责现场电脑开启播放及物品摆放。
2）、水吧
●负责水吧等候区客户服务接待工作。
●为来访客户配置饮用品。
●每天对水吧等候区饮料、杯具进行清点并及时予以补充。
●每天对饮用品消耗进行数量统计。
●负责水吧区设施设备的看管和维护。
●配合做好现场服务工作。
3）引领
●配合前台做好来访客户的接待工作。
●负责引领来访客户至洽谈区或签约室。
●负责为来访客户提供现场服务。
4）、后勤服务
●负责案场晨会点名。
●负责公司员工排班及请销假。
●定期对库房物品及办公用品进行盘点。
●负责每月办公用品申报领取。
●收集制作考勤卡，定期向总公司汇报当月考勤。
●负责每月公司的各项费用报销事宜。
●负责员工入、离职工作。
●做好后勤及现场服务。
7、工程部主管岗位职责
1）、对物业部经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行。
2）、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态。
3）、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。
4）、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划。
5）、切实执行物业部经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持设备维修保养制度。
6）、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。
7）、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月整理归档。
8）按时提交阶段工作计划。
8、维修技工岗位职责
l）、负责所接管项目的设施设备的维修与养护。
2）、定期巡查所有设施设备运行情况并做详细巡检记录。
3）、对样板楼内装修施工进行管理。
4）、对现场施工过程进行监控，发现问题及时提出整改意见报相关领导。
5）、协助配合其他部门完成相应工作。
9、保安部主管岗位职责
1）、在物业部经理的领导下，安排本班各项具体工作。
2）、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
3）、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。
4）、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。
5）、做好保安器材的交接和保管工作。
6）、按时提交各阶段工作计划。
7）、完成领导交办的其它临时性工作。
10、保安员的岗位职责
1）熟悉治安岗位职责、任务、工作要求，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。
2）服从领导，听从指挥，做到令行禁止、遇事汇报。
3）模范遵守国家的法令、法规，做到依法办事。
4）熟悉本岗位的职责和工作程序，圆满完成工作任务。
5）坚守岗位保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。
6）积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向值班室或管理科报告。
7） 熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
8）廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为做斗争。
9）密切联系群众，积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。
10）不得在住宅小区内介绍或从事任何商业活动，不得接受业主赠与的财物。
11）注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。
12）驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等违章人员。
13）要按点、按时、按线路认真仔细的巡逻，加强治安管理工作，访客进入小区应出示证件，保安人员要做好来访记录。
小区内实行24小时警戒，保安员要着装整齐统一，举止大方，文明礼貌，并严格执行交接班制度。
14）主动热情的帮助管理区域内需要帮助的业主，严禁泄露公司机密及小区业主的家庭秘密。
11、保洁部主管岗位职责
1）做好管理区域内的清洁工作。
2）上班前，检查辖区内列明清洁绿化项目的完成情况或积存量。
3）主持每日班前会，分配员工的工作。
4）检查属下员工的考勤，仪容仪表，发现问题及时处理，努力提高工作质量及效率。
5）做好与各部门人员的沟通联络工作，以便在工作中互相配合、支持。
6）必须熟知辖区的一切情况，包括建设和装修工程情况、工程进度、损坏和维修情况。
7）执行公司发出的一切指示，并积极配合各部门的工作。
做好交楼、入伙及参观前的准备工作。
要完满快捷地完成业主提出的一切合理要求和以最好的姿态迎接客人。
8）负责对所有辖区内的公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。
9）做好对员工的岗前和岗位培训，清洁设备的操作培训和督导。
让员工熟悉其岗位职责，熟练掌握各类设备的使用，不断提高员工素质及服务素质。
10）每日巡查辖区，监督辖区清洁工的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录；巡查每宗《工作单》的完成情况，检查及处理清洁单位的不正常现象等，遇有问题应及时通知上级或管理处，以便与业主联系。
12）下班前，检查辖区内的防火、防盗、门窗是否关好等安全工作，检查并督促属下员工认真做好安全检查。
13）负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。
14）负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。
15）做好每周工作总结。
12、保洁员岗位职责
公区保洁员的岗位职责：
·生活垃圾日产日清；
•楼道地面每隔15分钟一次，整日保洁；
•楼梯栏杆、扶手15分钟一次擦拭一次；
•楼道玻璃窗、户门、电梯轿箱外门、绿植等每天擦拭一次；
•楼道墙壁每半月洗刷一次；
•楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；
•及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾；
•每日下班后整理并清点好自己的清洁工具，清点完毕后放回制定地点；
•完成上级领导交办的其它工作；
对外围保洁员的岗位职责：
•道路和硬铺地面每30分钟清扫一次；
•保洁箱每天清理一次；
•院庭卫生实行全天保洁；
•雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫；
•对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向物业工程部报告，否则视为失职；
•每日下班后整理并清点好自己的清洁工具，清点完毕后放回制定地点；
•完成上级领导交办的其它工作；
对样板间保洁员的岗位职责：
•对所负责的样板间每日早上、下午各做一次全面清扫；
•对样板间进行全天的卫生维护工作，发现问题及清扫；
•参观客户离开样板间后，及时对样板间的家具及配饰进行检查，发现损坏或丢失及时通报上级领导；
•上班前检查样板间所有的灯饰开启是否正常；
•下班前随同客服、保安对样板间的灯饰、物品及门窗进行检查，检查完毕签字确认后方可下班；
•每日下班后整理并清点好自己的清洁工具，清点完毕后放回制定地点；
•完成上级领导交办的其它工作；
三、物业服务接待流程
制定服务接待流程的目的
为了体现物业整体服务的统一标准化，提高项目整体的服务品质，使物业服务人员对THE-HOUSE项目的服务标准及服务流程能有更加细致的了解，特制定本工作流程。
服务接待流程的管理范畴
1）对相关部门人员日常服务接待的管理
2）使物业整体的服务标准及工作流程统一标准化
3）监督服务人员的服务标准化的依据
四、物业人员行为规范
（一）考勤相关规范
工作时间：
•由于售楼处工作的特殊性各部门人员每周休息一天；
•销售及物业人员每天工作时间为：
9：
00--11：
30，12：
30--18：
00，其中11：
30--12：
30为午餐时间；（保安及保洁人员午饭期间必须留有
相关人员值班
•销售部每晚留两人值班至19：
30，物业服务组及客户管家人员做相关配合工作；
•服务部及客户管家部于每周六、日晚各留一人值班至19：
30；
•法定节假日休假及排班安排由物业部于休假前一周另行通知。
考勤卡管理相关规定：
•职员每次上下班须用本人考勤卡打卡，其中每天第一次进门打卡时间为上班记录时间，最后一次出门打卡时间为下班记录时间，严禁
代打卡现象，物业部将根据考勤卡记录核算当月的薪金；
•代他人打卡，每次扣除双方薪金各200元；违纪二次，公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿；
迟到及早退管理：
•对于迟到者，处罚如下：
•对于迟到时间在15分钟内者扣除薪金20元；
•对于迟到时间超过15分钟少于1个小时者扣除薪金40元；
•迟到1个小时以上2个小时以内者，扣除薪金80元；
•迟到2小时以上者，按旷工处理，并扣除薪金100元。
•对于早退者，处罚如下：
•早退15分钟以下者，每次扣除薪金20元；
•早退15分钟以上30分钟以下者，每次扣除40元；
•早退30分钟以上1小时以下者，每次扣除薪金80元；
•早退1小时以上者，按旷工处理，并扣除薪金100元
病、事假管理：
•任何原因的事假一次性取假最多不能超过3天，超过3天以上的事假将不被批准。
每月事假不得超过一次；
•一年内职员的事假累计超过15天（含），公司有权选择薪金降级或解除劳动合同；事假累计超过20天,将视为自动离职处理,进入离职程序；
•员工事假期间的薪金将被扣除，事假当月的交通和通信补贴依事假缺勤工作日多少按比例扣除，年终奖或绩效工资也会按比例扣除。
病假的相关扣除为事假的50％。
物业部人员出现事假情况除做以上处罚外另扣除当季度全部季度奖金；
•员工申请事假需于请假前一天填写《调休/请假申请单》得到批准后方可休假；申请病假的员工应于休假当天早8：
00前向本部门经理或上级领导申请，并于次日上班前凭相关医院出具的病例证明填写《调休/请假申请单》，交于相关负责人处审批。
无法提交正规医院出具的病例证明者按事假处理；
•试用期内连续缺勤达3个工作日或累计缺勤超过7个工作日，公司将终止对你的试用。
如果在试用期内缺勤，你的转正时间将会被顺延。
旷工管理：
•以下情况，一律视为旷工：
•无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；
•请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）；
•以虚假理由请假并获批准而不上班的。
•未向上级领导请示无故脱岗在30分以上者按旷工0.5个工作日处理，超过4个小时者按旷工1个工作日处理；
•旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。
对旷工的处理：
旷工期间劳动报酬不予发放，包括岗位薪金及其他福利待遇，并处罚金200元；
每旷工0.5个工作日，自当月起薪金降级，取消当季季度奖，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；
连续旷工超过3个工作日，或一年内累计旷工超过5个工作日，作严重违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿；
工作期间外出相关规定：
•职员在工作时间需要外出时，在外出前须完成《外出申请单》流程，并获批准方可外出，如遇审批环节中各级领导外出或其它原因无法及时审批的，可由申请人先提交《外出申请单》，事后应尽快补签流程。
•职员如遇下一个工作日不能到达公司而直接外出情况，应在前一工作日预先办理签批手续。
•未履行上述签批手续而又未形成符合规定的打卡记录时，考勤管理部门将按迟到及早退管理相关条款直接从工资中扣罚，而不再征询部门经理意见。
员工办工区行为相关规定
•工作期间着装要求：
•公司职员在工作时间必须着工装上岗并应保持工装干净、整洁、无褶皱。
•无工装职员着装要求为：
•男职员要求着正装，夏季着装样式为正装白色衬衣、深色裤子、深色领带、深色皮鞋、深色短袜，冬季可在上述要求外加穿深色西装；
•女职员要求着正装，夏季着装样式为正装白色衬衣，深色裤子，深色皮鞋，冬季可在上述要求外加穿深色西装；
•所有职员均不允许在办公区域穿拖鞋及无后跟的凉拖等。
•2.0其他妆容要求：
•2.1女职员提倡上班化淡妆；
•2.2所有职员发型均要求梳理整齐，严禁怪异发型及染烫奇异色彩，男职员严禁蓄须；
•2.3金银或其他饰物的佩戴应得当，不应过于夸张；
其他妆容要求：
•女职员提倡上班化淡妆；
•所有职员发型均要求梳理整齐，严禁怪异发型及染烫奇异色彩，男职员严禁蓄须；
•金银或其他饰物的佩戴应得当，不应过于夸张；
办公区其他行为规定：
•职员应做到个人工作区的物品整齐，每天下班时桌面只能保留电脑、鼠标、键盘、电话、文件架、茶杯、笔筒，其他物品一律不能留在桌面，其中文件架中只能放置成册文本或文件夹，不准有零散纸制文件；
•在办公区任何场所，任何时间均不得在电脑上进行上网聊天、炒股、打游戏、观看视频、听音乐等与工作无关的事宜；
•接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，接听电话时应先说：
您好。
重要电话做好接听记录并及时转告相关人员；
•严禁使用公司电话拨打私人及声讯收费电话；
•在岗人员严禁拨打接听私人电话，工作时间请将手机铃声设置为低音量或为振动；
•办公区不得吸烟、饮酒、闲聊、睡觉、吃零食等与办公区不相应的活动，除加班工作餐外不得在工作区就餐；
•在办公区任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
以上所列条款请公司员工严格遵守并由相关部门经理负责随时检查，除已有的特殊规定外，其他事项如在检查中发现违反者，则每人每次罚款50元。
如公司领导发现有员工违反上述规定，并有相关部门经理在场且未给与及时制止情况，除给与员工相应处罚外同时给与在场部门经理2倍以上的相应处罚！
美地湾景售楼处
2011年1月20日
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