站务员应知应会中级.docx
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站务员应知应会中级
站务员应知应会中级
1、为了培养高素质的员工队伍，树立良好的企业形象，全体员工应以积极、热情、刻苦、敬业的态度从事本职工作，遵守正确的行为准。
2、员工在工作中应牢固树立安全第一思想，严格执行本职工作的安全要求，任何时候不可疏忽大意。
3、同事之间、部门之间应真诚合作，不可互相扯皮、推卸责任。
4、员工的行为主要包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。
5、不提倡员工之间请客送礼，员工之间应互相尊重、和谐相处、通力合作，在工作中建立真挚的友谊。
6、电话是公司声音的窗口，所以接打电话时要尽量说普通话，语调要清楚，说话时谦虚有礼。
7、接电话时电话铃响三声之内接听，接听时先说：
“您好，重庆轻轨，请讲”，或“您好，重庆轨道公司，请讲”。
8、接打电话时要作好记录，确认要点，以备今后检查。
9、如果接到投诉、反映问题、询问公司情况的电话，自己不能处理时，先记下对方的电话号码，给领导汇报后再回话。
10、客人来访，应上前迎接，在会客区做好接待和迎送工作，工作区域原则上不得接待非本公司人员。
11、损坏和遗失公司财产应立即上报，并由员工承担由其个人原因造成的损失。
12、为乘客提供安全、环保、快捷、准点、方便、舒适和可靠的客运服务，是轨道交通企业每一位员工的职责。
13、所有员工的私人物品施行入柜管理，严禁员工将私人的贵重物品带入生产、办公区域。
14、员工应树立“为乘客服务”的意识，全心全意为乘客服务，一切以乘客满意为前提。
15、员工在工作中应严守纪律，恪守公司各项规章制度、业务规定、操作规程。
16、工作时保持仪容仪表的整洁、大方、得体，保持精神饱满，乐观开朗、积极向上的情绪。
17、工作时，保持办公场所安静有序，不窜岗闲谈、嬉笑喧哗。
18、我司提倡良好、融洽、简单的人际关系，提倡员工间、员工与公司间的良好、顺畅沟通。
19、接待客时客人就座后应及时送上茶水，重要客人在领导未到前，接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。
20、员工应准时参加各类会议，自觉遵守会场纪律，不在会场交头接耳、开小会。
开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机，不随便出入会场或接听电话。
21、员工在对外接待时，穿着得体，并佩带公司标志。
22、员工下班离开办公、工作场所时，应关闭电灯、电脑、空调等，关好门窗。
23、员工不得带领亲戚、朋友、熟人等无票乘坐轻轨。
24、工作时应保持微笑服务，并使用普通话的，与乘客交谈时保持适当语速和节奏，习惯使用“您”“谢谢”等礼貌用。
25、各站及各工班的钥匙应实行统一管理，任何个人不得以任何利用套配任何生产房间和设备钥匙。
26、车站门禁权限由安质部定期按需授权。
27、运营结束后，需要留宿的员工应主动到车控室进行留宿登记，告知车站值班员留宿的准确位置；次日，应在运营开始前前往车控室进行留宿销记。
28、车站门禁设备启用后，各站不得以任何理由将其反扣或抵挡。
29、车站门禁若确因设备故障不能使用时，各站应及时报修并安排人员值守。
30、车站门禁权限任何人不得以任何理由开通与工作无关的权限，各部门负责权限申报人的资格审查。
31、员工因生病、待产或其他原因离岗3个月及其以上的，由中心站负责开展复岗培训，培训时间不少于12学时。
32、复岗培训内容主要包括各项新的安全生产管理制度和操作规程、新的安全生产形势和状况、近期安全事故案例等。
33、上岗证每3年复审一次，复审只参加培训中心组织的从业基本技能理论考试。
34、上岗人员应妥善保管上岗证，因遗失而补办的，遗失者应及时填写《运营生产上岗证遗失补办申请表》，并将补办工本费100元交财务部。
35、凡离岗或下岗6个月及以上的人员，须重新考核上岗。
36、中华人民共和国安全生产法自2014年12月1日起施行。
37、消防工作坚持预防为主，防消结合方针。
38、订立劳动合同，应当遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。
39、高温天气是指重庆市气象局向公众发布的日最高气温35℃以上的天气。
40、高温天气中具体划分一般高温天气的日最高气温是35℃及以上至37℃以下（不含37℃）。
41、高温天气中具体划分中度高温天气的日最高气温是37℃及以上至40℃以下（不含40℃）。
42、高温天气中具体划分强度高温天气的日最高气温是40℃及以上。
43、事发现场第一时间到达的车站人员是车站客伤事件发生后的第一处理人。
44、值班站长是车站客伤事件发生后的初期处理及相关资料收集的前期处理人，接到事发现场员工汇报后，必须2分钟内到达事发。
45、车站发生客伤时可通过询问伤者本人描述、根据事发现场目击证人证词描述，根据车站收集证据（录像、照片等）等途径来确认乘客是否在车站受伤。
46、乘客在车站受伤时出现重伤、昏迷、死亡或其它较严重客伤需住院治疗的，车站应立即上报安监部和轨道公安指挥中心。
47、列车进站停稳后，组织乘客均衡乘车，先下后上，对下车乘客迅速疏导出站。
48、迎送列车，要精神集中、姿势端正，注意乘客动态和列车运行状态，发现异常情况及时报告车站值班员。
49、对回段列车或列车终到，应做好清客工作。
50、列车车门、安全门及屏蔽门关门时应注意避免夹人夹物，严禁夹带运行，如果发现夹带运行时，客运人员应立即设法通知司机或车站值班员。
51、遇有危及行车及人身安全的紧急情况，应立即按动站台紧急停车按钮，并及时报告车站值班员。
52、列车在区间内发生故障或其他突发事件，需进行乘客转移时，应根据相应预案和调度命令携带救援器具，赶赴现场，组织紧急疏导乘客。
53、乘客随身携带物品重量不得超过20公斤，长、宽、高之和不得超过２米。
54、城市轨道交通车站是供乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。
55、按车站设置的位置可分为地下站、地面站、高架站。
56、按车站站台形式，可分为岛式车站，侧式车站，岛、侧混合式车站。
57、中心站专职安全员是车站客伤事件处理的主要负责人。
58、凡是在车站范围的责任区内列车上发生的乘客意外伤害事件，均由车站负责先期处置。
59、客运组织工作应遵循安全、准点、快捷、舒适的宗旨。
60、因车辆故障或其他原因需在站临时清客，需做好宣传解释工作。
61、当单扇安全门、屏蔽门发生故障时，站务人员应立即将该安全门、屏蔽门切换至手动位置，根据具体情况确定活动门是否适合处于敞开位置，并设置提示标识，做好安全防护和乘客疏导。
62、站内、车内严禁携带易燃易爆、放射、腐蚀、剧毒等影响公共安全的危险品以及容易污损车辆的物品。
63、禁止患有烈性传染病者进站乘车，精神病、呆傻、酒醉和学龄前儿童不能单独进站乘车，应对护送人员讲明安全乘车事项。
64、票务室应做好防盗、防火措施并配备相应的设备，不得堆放易燃易爆物品，并注意防潮、防鼠。
65、遇有雨水天气，应及时清除地面积水，并采取防滑措施，设置提示标识，确保乘客安全。
66、检票组织工作应严格执行票务制度、规章和检票纪律，严格把关，防止漏洞，并保持检票口或进出闸机的正常秩序。
67、人工检票需执行“一看、二裁、三放行”的作业程序。
68、自动检票时，必须认真监控进、出站闸机状态，合理组织引导进出站客流。
69、对携带危害公共安全的物品进站的乘客，应当责令其出站，拒不出站的，移送公安部门依法处理。
70、第一级客流控制是指在付费区采取措施控制站台乘客数量的客流组织行为。
71、第二级客流控制是指在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为。
72、第三级客流控制是指在出入口外采取措施控制进站乘客数量的客流组织行为。
73、车站级客流控制模式是指车站采取客流控制办法进行客流组织的行为。
74、售票组织工作遵循快速准确原则，尽量减少排队现象。
75、售票工作应严格执行“一收、二唱、三取、四验、五找”的作业流程，准确、迅速地办理业务。
76、售票工作应严格执行相关管理规定，确保现金、车票及各类票证的安全。
77、售票工作应严格执行相关管理规定，确保现金、车票及各类票证的安全。
78、对于乘客进入进站闸机后遗失车票、人为损坏车票、使用过期、伪造、涂改车票或者利用其他欺骗手段乘车的，以及票卡出现超时、超程等异常情况时，按照《重庆市轨道交通条例》和票务规定进行处理。
79、单线级客流联控模式是指某线路车站采取客流控制措施限制进站乘客人数，缓解本线路换乘站客流压力，均衡各站进站客流，有效分配线路运输能力的客流组织行为。
80、线网级客流联控模式：
某线路采取单线级客流控制后，仍无法缓解客流压力，邻线车站采取客流控制措施限制进站乘客人数，缓解连接换乘站客流压力的客流组织行为。
81、自动售票机要保持运转正常，工作人员应及时更换票箱、钱箱及打印纸，保证零钞及车票储备充足。
82、与售票工作无关的人员严禁进入售票亭，在岗人员不得擅离职守。
83、标识按功能分为导向标识和服务标识。
84、车站标识按安装方式分为张贴式、悬挂式、嵌入式、站立式。
85、导向标识主要是为乘客提供进站、出站的方向指引，以及各类服务设备设施的位置引导，方便乘客乘坐轨道交通的引导标识。
86、服务标识主要是为乘客提供安全警示和温馨提示的各类标识，包括各类临时标识。
87、值班站长为车站标识巡查的责任人。
88、站内标识每班次巡查不少于2次，站外标识每周巡查1次，由中心站督促各自然站及时完成。
89、对站内、外标识巡查后，需在《值班站长工作日志》中进行记录。
90、若遇乘客主动寻求帮助的，应立即给予帮助；当在提供乘客帮助的情况下与工作发生冲突时，可向值班站长提出支援需求。
91、发现乘客逃票应立即制止乘客违规行为并通知值班站长到场处理，如遇乘客拒不认罚可通知执法队或轨道民警配合处理。
92、地下车站及车辆的空调设施，应保持其良好的工作状态，当室内温度高于28℃时，应开启空调设施。
93、高架站空调候车室，当环境温度高于30℃时开启空调制冷，低于10℃时开启空调制热。
94、为保持车控室对外服务形象，非车控室当班员工不得在车控室内逗留、聊天、看报、饮食等。
95、在车站出入口、站台、站厅、换乘通道等处，设置为乘客服务的统一的导向标识。
96、当车站及列车设备设施发生故障时，应立即停用，并设置醒目的提示标识，及时通知维修人员，尽快恢复使用。
97、因设备设施故障或人为操作等原因造成列车始发/终到或在中间站发车晚点2分钟以上的事件称为晚点。
98、因设备设施故障或人为操作等原因造成列车实际运行里程不足列车运行图规定运行里程的1/2时的事件称为下线。
99、因设备设施故障或人为操作等原因造成列车不能运行到运行图规定的终到站而在中间车站组织列车内所有乘客下车的事件称为清客。
100、列车运营过程中发生一定时间以上的延误、清客、救援事件或轨道交通区内发生乘客伤亡、投诉、过标等影响轨道交通运营质量及服务水平、但未构运营事故的事件称为运营质量事件。
101、Goodmorning早上好。
102、欢迎乘坐重庆轨道交通WelcometotakeChongqingRailtransit。
103、WhatcanIdoforyou?
（CanIhelpyou?
）我能为你做什么？
104、Sorry,Idon’tknow.对不起，我不知道。
105、一级有效投诉：
（1）乘客向大型媒体、主流报刊、上级机构等曝光的运营服务负面效应事件，对公司形象造成较大负面影响的投诉;
（2）对乘客有推、拉、打、踢等有肢体冲突的投诉；
（3）着工作服在车站、列车上与乘客或员工斗殴的投诉;
（4）利用乘客资料采取不同形式的骚扰、恐吓而引发的投诉；
（5）其他产生重大影响的投诉。
106、二级有效投诉：
（1）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话而引发的投诉（未发生肢体冲突）
（2）发生作弄、欺瞒乘客而引发的投诉；
（3）由于被投诉人失职，给乘客带来较大经济损失而引发的投诉。
（4）同时违犯了二级有效投诉中的2条或2条以上，将视其情节按照一级有效投诉处理。
（5）其他原因导致的较大影响的投诉。
107、三级有效投诉：
（1）与乘客发生争执而引发的投诉；
（2）因未严格执行售补票操作规程而引发的投诉;
（3）因业务不熟，给乘客提供了错误信息而引发的投诉
（3）因未按规定开启和关闭设施设备而引发的投诉;
（4）未按规定使用专用通道而引发的投诉;
（5）提前关站或延误开站而引发的投诉；
（6）因甩票而引发的投诉;
（7）因上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）而引发投诉；
（8）因态度问题直接引发的投诉；
（9）经调查核实因被投诉人原因导致票卡余额不足或车票无效而引发的投诉；
（10）着工作服或佩戴工作证违反乘车规则（如翻越闸机等）而引发的投诉。
（11）因向乘客要求提供各种形式的有偿服务（如要求乘客拨打热线表扬等）而引发的投诉。
108、四级有效投诉：
（1）在公共区域仪容仪表或言行不规范而引发的投诉；
（2）由于车站清洁卫生问题而引发的投诉；
（3）因发票、小票配备不足而引发的投诉（不可抗原因除外）；
（4）无故拒收乘客的现金而引发的投诉；
（5）在岗期间长时间交流而引发的投诉（值班站长安排工作除外）；
（6）因票卡金额不足（无法查实）而引发的投诉；
（7）未使用普通话（无法核实）而引发的投诉；
（8）未响应乘客帮助而引发的投诉；
（9）在列车关门提示音未响时，提前拦住乘客不予上车而引发投诉；
（10）运营期间，未及时对自动售票机加票加币，导致长时间暂停服务而引发的投诉；
（11）因语言交流（无法核实）、缺乏主动服务意识而引发的投诉；
（12）在车站运营非正常情况下，被投诉人服务态度不好而引发的投诉；
109、保洁作业范围包括：
公共区域、办公区域、建筑物外表面、运营服务设施。
110、保洁作业标准中地面阶梯应达到“三无一光”，即无垃圾、无痰迹、无明显灰尘，并见到原物的一定光泽。
保持电扶梯光洁、明亮。
111、车站墙面、立柱、门、窗、栏杆、扶手，各种标识牌、栏、灯箱应达到“四无”，即无痰迹、
112、站台层、站厅层、进出站通道应达到“三无”，即无污水、无杂物、无淤泥。
113、在运营时间内，每个车站至少有不少于两名清洁工进行驻站清洁或者保洁。
114、保洁对车站公共区内的临时性保洁任务，应在车站提出或安排后5分钟内给予及时响应。
115、客服中心按照遗失物品的性质将其分为三类：
一般物品、贵重物品、生鲜物品。
116、客服中心收到失物后对物品的名称、数量、特征以及拾获的时间、地点等信息做好登记并开据《拾得物品收据》，一式两份，客服中心和拾得物品车站分别存档，并录入电脑《遗失及认领物品登记簿》中。
117、客服中心将拾得的贵重物品按编号存入客服中心保险柜。
118、客服中心将拾得的一般物品按编号存放于储物间。
119、客服中心将拾得的生鲜物品存放于客服中心冰箱里。
120、车站服务设施定义：
除与行车相关的系统设备以外的，为乘客提供人性化服务和提升服务质量的车站其它设备设施的总称，如通风空调、电梯、扶梯、售票机、闸机、卫生间等。
此类设备设施一旦发生大面积或较大故障，很容易导致乘客不满、投诉甚至媒体曝光，各级负责人须充分重视。
121、车站服务设施故障汇报责任人是当班生产调度。
122、重点乘客包括：
单独出行的老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿等需要帮助的乘客、明显酒乘客、逃票乘客、行迹可疑人员。
123、当发现有乘客饮酒后进站乘车时，若乘客意识清醒能独自乘车或在随人员陪同下能正常行走的，员工应主动对乘客及陪同人员进行安全提；若乘客本人无法完成购票乘车或在陪同人员帮助下无法正常行走时，工应劝离乘客改乘其他交通工具。
124、当车站范围内发现有行为可疑、神色慌张、举止异常的人员时应密切关注其行为动态，并立即向值班站长进行汇报，车站值班员应通过摄像头加强对该乘客行为监视，如其有危险举动时应立即启动车站防暴恐预案并通知轨道民警前来现场处置。
125、车站要经常保持出入口、站厅、站台、房间、厕所等处清洁卫生，消灭死角，达到无痰迹、无杂物、
无积尘、无污水。
126、站内、车内禁止乱扔废弃物，禁止随地吐痰，禁止吸烟。
127、车站应配备乘客意见簿、急救医药箱（常备感冒药、解暑药、晕车药等）、针线包等便民用品。
128、与乘客交谈时或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，不得使用“喂、嘿”等不礼貌用语称呼乘客。
129、回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提喊话器不能对着乘客的耳朵呼喊。
130、处理违章事宜应态度和蔼、得理让人，不得盛气凌人，讲训斥、顶撞及不在理的话。
131、在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，不得在岗位上剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。
132、严禁在岗位上聊天、追逐打闹或做与岗位工作无关的事。
133、员工乘车时应文明礼让，动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。
134、男性员工发型应遵守“四不原则”：
前不覆眉、侧不掩耳、后不遮领、不染彩色头发。
135、女性员工头发修饰文雅，梳理整齐，要求干净整洁，不得有头屑、油腻感及异味，不留刘海及耳发，头发上不可佩戴饰物。
136、员工站姿为挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，保持身姿挺拔。
137、早班结束后，值班站长应根据实际情况组织班组员工在休息室召开班后会。
138、站内商业摊点、广告的设置和材料的使用应符合设计规范、消防、疏散和救援等有关规定，禁止在车站出入口、通道、站台、站厅等处堆积、存放规定设施以外的物品。
139、各站必须按规定开关自动扶梯及无障碍电梯，严禁运载各种笨重、容易损坏电梯的物品，如有损坏，酌情赔偿。
140、为乘客服务的设施，如座椅、果皮箱等应按规定数量设置，因乘客原因造成车站、列车上的设施、设备损坏时，应追究责任，酌情赔偿。
141、车站应根据季节的特点，合理调配全站照明的使用；列车在车站停车或运行中，应保证车内照明充足。
142、表扬分为一级表扬和二级表扬。
143、投诉分为有效投诉和无效投诉。
144、有效投诉分为一级有效投诉、二级有效投诉、三级有效投诉、四级有效投诉。
145、站台岗站务员需暂时离开站台时，必须请示值班站长。
146、列车进站前，站台工作人员应确认线路无障碍，并引导乘客在安全线内候车，若发现轨道上有异物或有危及列车安全运营和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧停按钮。
147、票务员（或值班站长）在售票员准备上班前，须对售票员配备一定数额的备用金，双方当面清点后在《车站售票员配发、回收票款单》上签字确认，并由票务员据实录入票务系统。
148、票务员（或值班站长）向售票员收取预收款时，应当面清点票款金额，在手工《预收票款确认单
》上双方签字确认，并录入到票务系统中。
149、二级表扬：
服务热线转办的表扬；乘客意见簿所记录的表扬；乘客在车站当面给予的表扬；其它性质的表扬。
150、在岗时，站姿标准应为，站姿挺拔、双手自然下垂，不得背手、抱拳、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
151、员工回答乘客咨询时，应面带微笑，耐心对待，落实首问负责制。
152、售票员的岗位要求：
（1）熟悉车站周围公交及路名，主要建筑物及著名景点等
（2）具有快速售票，识别假币的相关能力
（3）掌握BOM售票机等相关售票设备的基本操作方法和简单维护
153、同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区，后非付费区的原则为乘客服务。
154、在售票亭时，应保持坐姿端正、面对窗口，任何时候均严禁伏桌。
155、售票员如遇突发大客流要有一定的前瞻性，及时与票务员沟通钱票等相关事宜。
156、结账时票务员（或值班站长）与售票员当面清点所收备用金、票款后，录入在票务系统中，售票上缴票款及备用金录入后经双方当面确认后方可保存。
157、接发列车时严格执行“三转体”的要求：
列车进站前，要面向列车，目迎列车进站；当列车头部越过自己的站立位置时，立即转身面向列车。
158、接发列车转体时应按军姿的转体标准进行：
昂首挺胸收腹、两眼平视前方、两脚呈60度角，转体过程做到铿锵有力、一气呵成，不拖泥带水。
159、送列车出站时待列车启动后，面向列车，列车尾部越过自己的站立位置时，立即转身面向列车出站方向，直至车尾越过站台端头。
160、运营期间，配备有站台岗的站台必须一直有站务员值守，不得离岗、脱岗。
161、站台岗站务员需暂时离开站台时，必须请示值班站长，由值班站长本人或临时安排人员顶岗，否则一律不得擅离岗位。
162、站台岗人员必须携带和使用喊话器、对讲机等基本工具。
163、上行站台岗人员必须接发上行列车，下行站台岗人员必须接发下行列车；本站台岗人员可以不用接发对面方向的列车，但要作好监护工作，确保乘客乘车安全。
164、岛式站台单人作业时应尽量兼顾上下行列车到站的接发作业。
165、列车进站停稳后，站台工作人员应主动组织乘客先下后上，对下车乘客迅速疏导出站，主动提醒上车乘客注意脚下站台缝隙，人多拥挤时，积极劝说乘客等候下次列车。
166、列车关门时，站台工作人员应密切注意列车车门状态，如有车门无法关闭或者夹人夹物，应及时协助司机采取必要的措施。
167、列车启动后，注意乘客候车动态及列车的异声、异味、异态，如有异常及时通知值班站长或行值。
168、遇有车站发生伤亡事故，车站工作人员应及时向有关部门汇报，保护现场，做好取证工作，疏导乘客，不扩散事态，并协助公安人员清理现场。
169、中班值班站长应提前带领班组员工到达站厅公共区指定地点召开班前，按整理队列、点名、仪容仪表检查、通知通报及事项传达、列队上岗的流程组织召开班前会。
170、事规中规定：
按照事故的性质、人员伤亡、经济损失及对运营造成的影响程度，地铁和单轨系统的运营事故分为：
特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故。
171、特别重大事故：
（1）死亡30人以上；
（2）重伤100人以上（含急性中毒）；
（3））直接经济损失在1亿元以上；
（4）中断运营48小时以上；
（5）发生特别重大火灾事故。
172、重大事故：
（1）死亡10人以上，30人以下；
（2）重伤50人以上，100人以下；
（3）直接经济损失5000万元以上，1亿元以下；中断运营24小时以上；
（4）发生重大火灾事故；发生爆炸或毒气袭击等恐怖事件，造成严重后果的。
173、较大事故：
（1）死亡3人以上10人以下；
（2）重伤10人以上50人以下；
（3）直接经济损失1000万元以上，5000万元以下；
（4）中断运营12小时以上；
（5）发生较大火灾事故。
174、一般A类事故：
（1）死亡1-2人；重伤3人以上10人以下；
（2）直接济济损失500万以上，1000万元以下；
（3）中断运营6小时以上；
（4）发生一般火灾事故；
（5）列车大破一辆；
（6）工作车报废一辆。
175、一般B类事故：
（1）重伤2人
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