站务员低级.docx

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站务员低级

站务员（低级）

一、填空题

一、轨道交通的运营治理、行车组织工作，以平安输送乘客、知足设备保护需要、按运营时刻表的要求，实现平安、准点、舒适、快捷的运营效劳为宗旨。

二、革命伤残军人、盲人、离退休干部凭有效证件办理免费票。

3、车站分为站厅、站台两层，宗关站采纳岛站台，其它各站采纳侧式站台。

车站站台有效长80m，其中宗关站82.5m，可停泊一列4编组的列车。

4、严禁乘客携带易燃、易爆、有放射性、有毒的危险品物品进站上车。

五、在岗时应利用十字文明效劳用语“你好、请、对不起、谢谢、再会”，并利用一般话。

六、通常供乘客利用的车票有单程票、一般储值票、老人储值票、纪念票。

7、每名乘客可免费携带一名身高1.2米以下的儿童搭车，超过一名的应按超过人数购票；乘客携带的物品，总重量、长度、体积别离不得超过20KG、1.6M、0.15M3。

八、集体单程票包括4联，其中第一联为留存联，第二联为发票联，第三联为搭车站上交联，有50名乘客时为8折优惠。

九、效劳工作中应树立“乘客至上，效劳为本“的精神，主动关切乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕及其他有困难的乘客。

10、售票作业程序为一收、二售、三找、四清。

1一、当站台人员听到列车预报广播时应当即站在距黄线边缘1米之内立岗，站立时应采取立正、左手自然下垂、右手垂直横握对讲机，目光注视乘客动向。

1二、办理租售储值票时，票内初始金额应达到30元（第一次充值最小金额为30元）；人工充值每次最小金额为20元，充值金额应为10元的整数倍；自动充值只接收50元、100元的纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为200元。

13、BOM的效劳模式要紧有：

暂停效劳模式、正常效劳模式、关闭模式、维修模式和故障模式。

14、在车控室、站台、列车设有紧急停车按钮，发生紧急情形时，按压此按钮。

1五、迟到1-2小时，按旷工半天计算。

1六、手信号指用于指示列车运行、调车作业及联系、转达行车有关事项用的灯（旗）语。

17、站务员换岗应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题。

1八、各车站均备有纸票（元和2元两种），在BOM、TVM、AGM全数故障或大客流需要时出售纸票；纸票只能在购票站通过专用通道进站搭车，只能乘坐一个车程，且当天有效。

1九、纸票出售时由售出站盖站名章和日期章。

乘客进站时不撕票，出站时检票。

20、运营开始前，站务员从值班站长处领取硬币，在车站票务室将钱点清后装入专用的钱箱中，并在“TVM领款补币台帐单”上记录签字。

2一、当TVM持续显现卡币、卡票、少找零的故障时，站务员要跟踪该台设备，必要时将该设备暂停效劳报维调处置，而不能简单办理行政处明白得决问题。

2二、备用金不得垫付收益差额，不能违规借用。

23、在运营时刻，未取得当班值班站长的许可，任何非当班票务工作人员不得进入票亭。

24、BOM操作员要尽可能减少登录、签退次数，简化结算手续。

操作员离开票亭巡视时不需签退，但必需切换为临时外出，并将钱箱及票亭门锁好；操作员换岗那么由值班站长另外安排人员上岗。

2五、利用预付值车票时，售票员从值班站优势领取预赋值车票、备用金，并在“预赋值票台帐单”上记录，售票终止后将票款及余票交值班站长，两边确认在“预赋值票台帐单”上签字。

2六、储值票的退款规定，储值票未损坏的，在收取2元折旧费后押金退还乘客；储值票损坏的，押金不予退还。

27、一期工程线路分为正线、车场线、辅助线。

其中辅助线包括存车线、折返线、平安线。

2八、轨道交通的运营治理、行车组织工作，以平安输送乘客、知足设备保护需要、按运营时刻表的要求，实现平安、准点、舒适、快捷的运营效劳为宗旨。

2九、乘客或其他员工车票显现异样不能进出闸时，需分析处置车票，不得直接用本人的员工票带其进出闸机。

30、男员工的仪容：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染鲜艳及怪异的颜色，不喷彩色发胶，不留长发或剃光头，头发不遮眉、不盖耳、不触及衣领。

维持脸部清洁，不留胡须；不戴有色或深色眼镜片的眼镜；不戴耳饰或耳针等饰物。

3一、女员工仪容：

头发的刘海不遮住眉毛，双侧不盖住耳朵。

长发必需盘起佩带头花，并将头发束进网内，盘起的高度与耳部平行，假设刘海遮往眉毛，必需利用发卡，发卡用黑色小巧的，不用大花、艳丽、带钻石的头饰。

除一副耳钉、一只戒指（非钻戒）、一条项链之外，不得佩带其他装饰品。

3二、《站厅巡视记录簿》由站务员填写，值班站长签字确认。

站务员按要求按时对站厅、出入口、自动扶梯、通道进行巡视，并填写《站厅巡视记录簿》记录巡视情形。

在巡视中发觉问题时，在“结果”栏对发觉问题作简要说明并及时报告值班站长；无异样时，在“结果”栏填写“一切正常”。

33、《车站专用通道利用记录本》由站务员填写。

盲人、下肢残疾人、革命伤残军人、离休干部、伤残警察凭有效证件搭车时，站务员查看其证件有效后，为其打开车站专用通道。

待乘客进（出）站后，在台帐上记录专用通道的“开启时刻”、免费搭车者“姓名”等情形。

34、夏日作业时，站务效劳人员应增强对站厅、站台的巡视工作，发觉乘客有中暑现象应当即进行初步处置并向操纵中心汇报，病症严峻时应及时通知120进行紧急救护。

当班人员班前应充分休息，不得饮酒，违背者当即停止其工作。

3五、站务人员当值站台职位时必需佩带哨子；在发生阻碍人身或行车平安事件时站务人员方可利用哨子，在正常情形下不得随意吹哨子；吹哨子时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客，不要直接面对乘客鸣笛。

3六、车站每日应依照规定数量开启自动售票机；对当日不利用的自动售票机应设置关闭模式，并关闭电源，减少能源消耗。

37、车站照明分为：

工作照明、节电照明、设备治理用房照明、应急照明、疏散照明、广告照明、区间照明。

3八、站台客流较大而列车不在车站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线，对面站台有乘客或物品侵入黄线时鸣示方式为长声；列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强下时鸣示方式为长声三短声；乘客或物品跳（掉）下站台；列车夹人夹物时鸣示方式为持续短声。

3九、关闭TVM设备时必需先登录保护操纵器，在“系统操作”菜单当选择“关闭设备”，退出Windows操作系统。

待乘客显示屏上显示“此刻能够平安关机了”，再关闭总电源操纵开关。

在关闭设备时，不可通过直接切断电源的方式来关闭TVM，如此极易造成设备软件崩溃和破坏数据文件。

40、乘客持超时车票时应付乘客说：

对不起，您的车票超时，请补交*元车费。

二、判定题

一、改换钱箱操作限制在3分钟内完成。

（对）

二、办理租售储值票时，人工充值金额应为10元的整数倍；自动充值只接收50元、100元的纸币，自动充值不设找兑。

（对）

3、当BOM在运营进程中检测到故障信息且不能再对乘客继续效劳的情形下，就会进入“暂停效劳模式”。

（错）

4、预赋值的单程票能够在车站直接发售，不通过BOM。

（对）

五、单程票不可退卡、换卡。

（对）

六、海量补币通过补币箱向备用找零器中进行补币操作，少量5角补币可通过补币箱或投币口进行补币。

（错）

7、设置了车费免检模式的车站，其出闸机对储值票不扣钱，乘次票不扣乘次，单程票不回收。

（错）

八、限界指为保证平安，规定车辆、设备及建筑物等不能超出（侵入）的轮廓线。

（对）

九、各车站站台有效长均为80m，可停泊一列四辆编组的列车。

（错）

10、一切建筑物在任何情形下，均不得侵入建筑限界；一切设备在任何情形下，均不得侵入设备限界；各类车辆不管空、重状态，均不得超出车辆限界。

（对）

1一、运营时刻内，必需保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站或需临时关闭车站或在出入口操纵客流。

（对）

1二、遇发觉酒醉乘客时，应劝阻进站，必要时通知公安。

（对）

13、为幸免效劳纠纷，处置问题时应注意易人、易地、易性处置。

易性即讲求原那么性与灵活性的有机结合。

（对）

14、车站工作人员拾得乘客遗失物品应主动上交当班值班站长，失主认领物品前，需出示身份证或其他有效证件，必要时可由单位出示介绍信，经查验身份证，查对物品数量无误后，将物品归还给失主。

（错）

1五、当乘客因自身缘故要求退票时，应依照其要求办理退票。

（错）

1六、当盲人乘客利用盲人证进站时，应向乘客讲明有关搭车规定，并说：

“对不起，您的证件不能进站搭车，请您购票进站。

”（错）

17、车站联锁道岔宗关站6组，硚口站4组，崇仁路站3组，大智路站8组，黄浦路站3组。

（对）

1八、储值票过时，那么能够选择在付费区对其进行更新。

（错）

1九、乘客乘坐一个车程既超时、又超程，须按最高单程票价补交超时车费。

（对）

20、单程票一经售出，概不退票。

（错）

2一、下达运营终止命令后，票箱、钱箱自动清空。

（对）

2二、发生事故时，要正确分析判定和处置并爱惜好现场，及时向上级报告。

员工发觉直接危及人身平安的紧急情形时，有权停止作业或在采取可能性的应急方法后撤离作业场所，并及时向上级领导报告。

（对）

23、巡视站务员应至少每30分钟对扶梯等重要部位巡视一次，避免小孩在扶梯上玩耍。

（错）

24、对电梯等设备的运转情形、楼梯及积水积雪情形和警示标志认真检查，发觉问题及时处置。

当电梯显现异样时，等维修人员抵达后应当即停止电梯的利用。

（错）

2五、站内禁止抽烟，车站站务治理用房及设备用房严禁抽烟。

（对）

2六、发觉乘客乘坐电梯受伤后当即报告车控室或值班站长，并赶旧事发觉场，寻觅目击证人。

（错）

27、每日运营开始前，或运营终止后，由站务员负责巡站检查车站AFC设备情形，并做记录，报当班值班员。

值班员在“行车值班员工作日记”上做好记录，当班值班站长签字确认。

（对）

2八、过时储值票、免费票须到车站票亭进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件，更新时收取手续费1元。

（错）

2九、乘客每次搭车从入闸到出闸时限为120分钟。

超过120分钟，须按最高单程票价补交超时车费。

（错）

30、60岁及以上的老年人凭有效证件（省、市老年人优待证）及复印件（复印件留档）购买老人储值票，老人储值票须与有效证件同时利用。

（错）

3一、集体单程票30人-99人为8折优惠，100人以上（含100人）为7折优惠。

（对）

3二、老人储值票为7折扣值优惠。

（错）

33、每张储值票、免费票收取车票押金20元。

（对）

34、一切设备在任何情形下均不的超出设备限界。

（错）

3五、各类车辆不管空、重状态，均不得超出车辆限界。

（对）

3六、列车车次由目的地、班次号和序号组成。

序号由两位阿拉伯数字组成，上行为双数，下行为单数。

（错）

37、通过列车必需在始发站确信并通知各车站，各车站和司机要做好乘客广播。

不准两列及以上客车在同一车站持续通过。

（对）

3八、储值票、免费票有效期为500日。

（对）

3九、正线信号系统动身信号机中黄色信号灯表示开通侧向许诺越过。

（对）

40、在AFC系统中，所有降级模式均有时刻限制，到一按时刻会自动取消。

（错）

三、问答题

一、简述集体单程票的办理程序。

答：

30人以上集体可在车站办理集体单程票，由集体代表与值班站长联系。

值班站长依照集体的搭车人数、搭车站、目的地站填写集体单程票单据，站物员收齐票款并签字，集体单程票第一联留存车站，第二联给集体作为换取发票的凭证，第三联由搭车站盖章随当日报表上交票务室，第四联由目的站盖上站章随当日报表上交票务室，集体票必需注明：

搭车人数、搭车站、目的站、单价、实收金额，车站经手人及日期；搭车站值班员应提早通知集体乘客的目的站值班员。

二、简述报表填写的规定。

答：

报表填写必需真实、准确、完整、及时。

属于过底的报表，务必写透。

报表的各项指标必需齐全，不该随意空格不报。

笔迹必需清楚、工整，不得潦草。

填制人员必需签名确认。

数字不得连笔书写。

报表填写错误时，不得刮镲、挖补或用化学药水更改笔迹。

更改数字必需用划线更正法。

报表在写坏作废时，注明“作废”字样，整份保留，不得撕毁。

车站所有报表的保管年限为1年，并放在票务室内。

报表保管期满由车站按年份打包，并列出清单，同时由票务室统一回收进行处置，严禁擅自进行销毁。

3、当乘客刷卡后，仍不能进站时，作为BOM操作员应如何处置？

答：

第一对票卡进行分析，查询交易纪录，然后做相应处置。

假设无法读取储值卡信息，观察卡的物理状态后，告知乘客带上身份证等有效证件作非即时退款，并告知是不是退押金。

假设能够读取信息，对储值卡做相应的处置。

如延期，扣款，免费更新等。

4、站务员日常AFC工作包括哪些？

答：

（1）引导乘客正确操作AFC设备。

（2）负责对制定TVM进行补币、补票和改换钱箱、改换票箱的操作。

对指定AGM改换票箱，与值班站长进行查对并记录。

（3）负责清点钱箱的工作。

（4）负责票厅的工作，为乘客提供车票处置、改换零钱、咨询等效劳工作。

（5）负责BOM、TVM打印机的纸张改换。

（6）巡视车站AFC设备的运行情形。

（7）处置乘客相关票务事宜或票务纠纷。

（8）处置简单的AFC设备故障。

五、简述专用通道的利用规定。

答：

（1）盲人、革命伤残军人、离休干部、下肢残疾人凭有效证件进出站时。

（2）各类乘客集体凭集体票。

（3）身高不超过米的儿童免费搭车。

（4）乘客利用纸票搭车时。

（5）乘客的不超过标准的特殊物品无法通过闸机。

（6）TVM故障等情形发生时。

（7）大客流需要时。

（8）车站发生火灾等紧急情形时。

（9）其他需要利用专用通道的情形。

六、简述如何办理非即时退款。

答：

储值卡、免费票达到损坏标准或经设备无法读取车票信息时需办理非即时退款：

（1）请乘客填写“非即时退款申请单”中相应栏目。

（2）BOM操作员在申请单上注明车票的物理特点和读卡器分析的结果。

依照储值卡损坏标准，在单据上注明是不是退押金，并当面告知乘客。

（3）BOM在电脑上填写非即时退款申请，录入相关信息打印单据，并让乘客签字交与乘客作为领款凭证。

5个工作往后来办理退款。

（4）BOM操作员将退款票卡和非即时退款申请单第二联用票务专用信封加封。

值班站长将其随当日报表交至票务室。

（5）在乘客对退款金额认可的基础上，进行退款操作并打印单据让乘客签字，收回凭证，并随当日BOM班次结算台账单上交票务室。

7、请简述一号线车次规定。

答：

列车车次由目的地号、班次号和序号组成：

目的地号：

H表示黄浦路站，S表示三阳路站、D表示大智路站、J表示江汉路站、Y表示友谊路站、L表示利济北路站、C表示崇仁路站、Q表示硚口路站、T表示太平洋站、Z表示宗关站、W表示车场西口、E表示车场东口。

班次号规定如下：

“001～949”为图定客车班次号；“950～969”为临时加开列车班次号；“970～979”为救援列车班次号；“980～989”为调试列车班次号；“990～999”为工程车班次号。

序号由两位阿拉伯数字组成，上行为单数，下行为双数。

八、车票有哪些优惠方法

答：

（1）一般储值票为8折扣值优惠；

（2）老人储值票为5折扣值优惠；

（3）革命伤残军人、盲人、下肢残疾人、离休干部凭有效证件可免费乘坐；

（4）一名成年乘客能够免费携带一名身高不足1.2米的儿童搭车；超过一名的按超过人数购票。

（5）集体单程票：

集体单程票30人-99人为8折优惠，100人以上（含100人）为7折优惠。

九、假设乘客反映在TVM上投币后，未取得车票，该如何处置？

答：

先检查TVM是不是卡币，具体做法：

（1）持续按压几回“取消”按钮，检查取票口中是不是有硬币；

（2）模拟购票，投入一硬币后，按“取消”按钮，检查取票口中是不是有硬币；

（3）假设TVM卡币，那么出一张“行政处置记录单”，在BOM上为乘客免费发售一张单程票。

（4）检查TVM是不是卡票，具体做法：

（5）打开TVM的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；

（6）假设TVM卡票，那么将车票拿到BOM分析；

（7）假设车票有效，那么将车票给还乘客；假设车票无效，那么出一张“行政处置记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票。

假设车站的所有TVM均显现故障且不能恢复正常时，值班站长应安排站务员引导乘客在票亭购买单程票。

10、票务政策中关于充值规定有哪些？

答：

办理租售储值票时，票内初始金额应达到30元（第一次充值最小金额30元）；以后人工充值每次最小金额为20元，充值金额应为10元的整倍数；自动充值只接收50元、100元纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为200元。

1一、简述各类闭塞方式下的列车运行模式及行车凭证。

答：

移动闭塞—ATC运行模式。

站间闭塞—RM模式，出站信号机的进行显示。

大区间闭塞—URM模式，信号机的进行显示和路票。

闭塞—URM模式，路票。

1二、请写出一期工程10个车站及联锁操纵站。

答：

黄浦路，三阳路，大智路，江汉路，友谊路，利济北路，崇仁路，硚口，太平洋，宗关。

其中黄浦路，大智路，硚口，宗关为联锁操纵站。

13、限界分为几类，别离是哪几类？

答：

限界分为3类，别离是建筑限界，设备限界，车辆限界。

14、遇因乘客缘故造成乘客摔伤、被车门夹伤时，如何处置？

答：

（1）主动询问乘客伤情，给予安慰，了解乘客伤势及通过，主动帮忙乘客应急处置；

（2）向乘客说明搭车平安规定，分清责任，语言要婉转，注意方式方式；

（3）记下车次、车号，及时通知值班站长、站区领导及客运部、技术平安数。

1五、乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处置？

答：

离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客别离带到人少的地址，劝谕他们平复下来。

若是吵架的缘故是因为购票、兑零等缘故，车站优先解决争吵的问题。

如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。

如实在劝不了，通知值班站长。

1六、站台站务员的职位效劳要求是什么？

答：

——负责站台接发列车工作,服从值班站长（值班员）治理,确保列车正常运行，随时预备制止危及行车平安的行为。

——正常情形下，领取对讲机，并确认状态良好；超级情形带好相关行车用品。

——巡视站台，确认线路空闲、无异物，站台清洁，扶梯无异响。

——确保站台、电扶梯没有显现过度挤迫，做好疏导工作，组织乘客在黄色平安线内候车，确保良好的候车秩序。

17、乘客购票后，提出票款有误时，应如何处置？

答：

（1）请乘客稍等，在售票室内有第二人在场的情形下，当即查款核帐；

（2）确有长款时，补齐乘客的票款，主动向乘客道歉；

（3）票款相符时，向乘客说明情形，做好说明。

1八、乘客发生打架时，站务员应如何处置？

答：

离现场最近的站务员到现场，报告车控室，与车站保安人员一路把打架乘客（两边）劝开，尽快使他们平复下来，并告知当事人继续下去产生的后果，劝开围观的其他乘客。

如实在劝不了，通知值班站长。

1九、施工治理的原那么是什么？

答：

施工治理必需遵循平安生产的方针，确保施工作业平安，充分利用现有设施及有限的时刻和空间，统筹安排各类施工作业。

在施工治理工作中对抢险抢修任务、确保运输设备良好运转的计表维修作业及施工项目优先安排。

20、简述站务员的着装要求。

答：

站务员应按规定着装。

上班时刻应统一着制服，穿工作鞋，佩率领带（领结）、肩章、臂章、工号牌：

工号牌别在左胸上方，有公司标志的制服统一佩带在紧贴标志下沿，男式春秋装别在西装胸前口袋上方，女式春秋装佩带的工号牌上沿要与内穿衬衫第三粒扣子齐平；臂章、肩章佩带在上衣预留处。

员工必需认真对待穿着制服，穿着制服时，不许诺制服乱、混穿，不许诺穿着的制服有破损、过脏过乱、随意搭配。

应做到衣装整洁，穿好扣好，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。

着夏装时，男式衬衫应束在裤子里，女式衬衫下摆自然下垂；着冬装时，不能围围巾，内着毛衣衣领不得太高过大、颜色鲜艳；男员工应穿深黑、深蓝、深灰色袜子，女员工不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌赤脚穿皮鞋，皮鞋应维持光亮。