信用社自助银行管理办法.docx
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信用社自助银行管理办法
信用社自助银行管理办法
目录
第一章总则
第二章管理部门及职责
第三章网点建设
第四章业务管理
第五章日常维护与管理
第六章安全管理
第七章ATM软硬件及参数管理
第八章档案管理
第九章营销管理
第十章监督检查
第十一章附则
第一章总则
第一条为规范自助银行管理，根据《银行卡业务管理办法》、《银行卡联网联合技术规范》、《银联卡业务运作规章》、《电子银行业务管理办法》等有关规定，结合我省农村信用社实际，制定本办法。
第二条本办法所称自助银行是指由自动柜员机（含自动取款机、自动存款机、存取款一体机、多媒体查询机等，以下简称“ATM”）为客户提供24小时不间断自助金融服务，满足客户存款、取款、转账、查询、缴费等全部或部分业务功能的营业网点。
自助银行按是否与营业网点分离分为在行式自助银行和离行式自助银行。
第三条本办法适用于所有开办自助银行业务的农村信用社（含农村商业银行、农村合作银行）（以下简称县联社）。
第四条自助银行管理主要包括网点建设、业务管理、日常管理、安全管理、ATM软硬件及参数管理、档案管理、营销管理、监督检查。
第五条自助银行应遵循统一规划、统一技术标准、统一维护、统一监控、分类指导的原则进行管理。
第二章管理部门及职责
第六条自助银行实行集中管理与分散经营相结合的管理模式。
集中管理是指自助银行的各项管理性工作由省联社银行卡中心统一管理；分散经营是指自助银行的日常维护、宣传营销、业务运营等由县联社负责。
第七条省联社银行卡中心为全省自助银行业务的主管部门，负责全省自助银行的统一管理、设备选型、监控和维护，与科技信息中心、财务管理处、安全保卫处、企业文化中心等部门配合协作，认真履行相关的管理职责。
各部门职责：
省联社银行卡中心
（一）负责制定全省自助银行的发展规划；
（二）负责制定自助银行有关业务管理制度；
（三）负责自助银行营销管理；
（四）负责受理县联社自助银行建设的申请，会同科技信息中心、财务管理处、安全保卫处及企业文化处等部门审核后，上报分管领导审批；
（五）负责全省ATM的预算额度控制；负责提出ATM的选型工作；
（六）负责提出自助银行业务需求、业务功能及验收标准，并组织业务功能验收及业务功能培训；
（七）负责组织对县联社自助银行业务管理情况进行检查；
（八）负责建立全省自助银行统一监控平台，并对全省自助银行业务运行及管理进行考核；
（九）负责签署全省ATM维护协议，并组织各县联社签署维护分协议；
（十）负责与自助银行业务管理相关的其他工作。
省联社科技信息中心
（一）负责制定自助银行有关技术管理制度和技术标准，为业务部门提供技术支持；
（二）负责ATM联调测试和设备配置升级；
（三）负责ATM相关设备的配置；
（四）负责组织实施ATM软件安装、运行、维护；
（五）负责自助银行信息和网络安全管理；
（六）负责完成ATM入网资料增加、修改和删除及银行卡卡表更新等工作；
（七）负责与自助银行技术管理相关的其他工作。
省联社其他部门
（一）财务管理处负责制定自助银行现金出入库管理、会计核算相关规程，并负责对执行情况进行定期、不定期的检查；负责核定ATM的固定资产指标、固定资产管理；负责对县联社自助银行装修概算和营业用房租赁项目的审批；负责ATM流水打印纸、交易凭条、色带等耗材的采购和分发。
（二）行政处负责全省ATM的统一采购。
（三）安全保卫处负责制定自助银行的安全防范制度并监督落实。
（四）企业文化处负责自助银行形象的外观管理。
（五）资金清算中心负责自助银行资金清算及差错处理。
第八条各办事处作为省联社的派出机构，应认真落实省联社对口管理部门工作职责，做好辖内自助银行的管理工作。
第九条县联社银行卡分中心为本辖区自助银行业务的主管部门，与科技、财会、保卫、办公室等部门协调配合做好自助银行的管理工作。
各部门职责：
银行卡分中心
（一）负责向上级部门提供自助银行选址方案，提出设立自助银行的可行性论证、申请报批等工作；
（二）负责制定辖内自助银行管理实施细则；
（三）负责辖内自助银行业务培训、管理及宣传推广；
（四）负责建立辖内自助银行档案，登记《ATM基本信息登记表》（附件1）、《自助银行管理员信息登记表》（附件2）、《自助银行管理员变更登记表》（附件3）；
（五）负责本辖区自助银行管理员执行制度和履行职责情况进行检查、监督、指导及考核，定期对检查情况及自助银行运行情况进行通报；
（六）负责本辖区自助银行进行巡检；
（七）负责督促与ATM厂商签订的售后服务及保修服务等合同条款的落实；
（八）负责受理有关自助银行的请示事项，解决客户有关自助银行的投诉和纠纷；
（九）负责上级部门交办的有关自助银行的其他事项。
县联社科技信息部门
（一）负责ATM硬件的技术故障处理，做好技术维护，并登记《ATM运行日志登记簿》（附件4）；
（二）负责本辖区ATM软件管理、升级，及升级后的调试；
（三）协调有关部门及时解决ATM在运行中出现的有关程序、设备和通讯等技术方面的问题；
（三）协助相关部门对ATM进行安装、调试及验收；
（四）负责与本辖区自助银行技术管理相关的其他工作。
财会部门
（一）负责组织、管理本辖区自助银行业务的会计核算和资金清算；
（二）负责自助银行会计核算的管理及ATM流水打印纸、交易凭条、色带等耗材的统计、上报、认领及分发；
（三）负责ATM吞没卡的保存、销毁及相关账务处理；
（四）负责对本辖区自助银行进行巡检，检查现金库存情况，并按规定进行登记。
保卫部门
（一）负责研究制定自助银行安全防范措施，并检查监督落实情况，提供自助银行安防设施的可行性方案；
（二）确保自助银行所有监控录像正常运行，并保管好监控数据；
（三）负责在省联社选型范围内选定自助银行相关的监控、报警、消防等安全防范系统，并负责订购、设计及施工监督；
（四）负责对自助银行安全设施运行情况进行检查；
（五）负责向当地公安机关办理自助银行有关手续;
（六）负责自助银行突发事件的紧急处置。
县联社办公室职责:
（一）负责新建自助银行的装修设计与施工；
（二）负责签署自助银行营业用房租赁协议。
第十条县联社营业网点负责所辖自助银行的日常管理，其主要职责是：
（一）负责自助银行管理、日常操作及维护，登记《ATM运行日志登记簿》保证ATM正常运行；
（二）在ATM出现故障后，记录出现的故障，并及时向县联社银行卡分中心报告；
（三）对新投入运行或排除故障后再投入运行的ATM进行测试验收；
（四）引导客户使用ATM，做好柜面分流，及时处理客户投诉；
（五）负责自助银行监控录像设备正常运行，发现问题立即上报保卫部门；
（六）向持卡人宣传、解释ATM的使用方法和受理业务的时间、范围，听取持卡人关于自助银行的意见和建议，并上报。
第十一条凡离行式自助银行（含单点自助机具）在20个以上的县联社可成立专门的自助银行管理中心并设立或指定核算部门。
自助银行管理中心是离行式自助银行集中运营管理部门，自助银行管理中心下设中心主任岗，业务监控岗，清机加钞岗。
县联社可根据本辖区业务发展的实际情况，并报省联社银行卡中心审核批准后对本辖区自助银行管理中心的部分职责进行调整。
自助银行管理中心主要职责是：
（一）负责离行式自助银行的清机加钞、日常维护等运营管理；
（二）负责所辖自助银行的业务监控管理。
自助银行管理中心核算部门负责自助银行管理中心所辖ATM的现金出入库管理及会计核算。
第三章网点建设
第十二条自助银行的设立遵循以下原则：
（一）效益优先的原则。
自助银行的设立应以节约经营成本、增加收益，最大限度地吸引客户、提高服务效率、促进业务发展为目标；
（二）重点发展的原则。
县联社应根据年度经营方针、业务发展要求、财务状况，制定自助银行重点发展方向；
（三）依法合规的原则。
县联社申报设立自助银行，必须达到省联社规定的基本条件，必须按照当地监管部门的规定办理相关手续。
第十三条自助银行建设实行年度计划和项目审批相结合的方式。
省联社银行卡中心根据县联社年度自助银行设立需求和省联社总体发展规划，提出全辖自助银行建设计划（网点数量），拟定自助银行设备投资预算，自助银行建设计划和设备预算报分管领导批准；
在省联社银行卡中心核定的年度计划内，县联社安排落实自助银行建设计划，网点选址工作完成后根据当地公安、消防、监管部门要求及省联社的相关规定进行报批或报备工作。
省联社由银行卡中心起草批复，会签财务管理处、科技信息中心、安全保卫处等相关部门，上报分管领导批准；
自助银行建设计划执行过程中，如县联社需要在年度内追加或减少年度自助银行建设数量的，须提前三个月上报省联社银行卡中心。
如不突破全辖年度自助银行建设计划，则按本条第二项审批程序审批。
如需追加全省年度自助银行设备预算，由省联社银行卡中心向省联社财务管理处提出预算追加申请。
第十四条县联社由银行卡分中心、科技信息部门、安全保卫部门、财务会计部门、办公室等部门负责人组成自助银行建设领导小组，负责对拟建自助银行网点进行实地考察、可行性论证，报县联社主任审批后，对符合条件的根据当地公安、消防、监管部门及省联社规定完成报批或报备工作。
第十五条自助银行的外观装修及安全技防、消防等设施的安装，必须严格执行省联社识别系统、自助银行形象标准及自助银行安全保卫工作的相关规定。
第十六条县联社自助银行筹建完毕，经县联社银行卡分中心、科技信息部门、安全保卫部门、财务会计部门、办公室等相关部门联合验收合格后，应按照当地公安、消防、监管部门的监管要求及省联社规定履行开业相关手续。
第十七条县联社自助银行的迁址和撤销，须报省联社审批或备案，自助银行迁址还应按照新设自助银行的要求完成报备或报批工作。
第四章业务管理
第十八条自助银行的功能包括基本服务功能和增值服务功能。
（一）基本服务功能包括存款、取款、卡内转账、卡卡转账、卡账户余额查询、卡账户明细查询、密码更改等；
（二）增值服务功能是指在基本服务功能之外，根据业务发展需要开发的增值功能，如代缴费、积分查询等。
第十九条自助银行交易手续费的收取：
（一）自助银行交易手续费按省联社信合通（借记）卡跨行业务收费标准的规定执行；
（二）县联社执行交易手续费标准与省联社规定不一致时，须报省联社银行卡中心审批同意后执行。
第二十条ATM接纳面额为50元和100元两种人民币票币，当人民币使用新版钞币、停止旧版钞币或需对自助银行设备进行软硬件升级时，由省联社组织测试验收，并发文通知实施。
第二十一条自助银行网点不得随意关闭ATM，如遇特殊情况确须关闭时，须经县联社银行卡分中心同意，省联社银行卡中心报备。
第五章日常维护与管理
第二十二条自助银行日常管理主要包括自助银行网点保洁、ATM钥匙和密码管理、装钞、装纸、更换色带、运行检查、运行登记、账务处理和吞钞、吞卡处理等，由自助银行管理员实行专人管理。
自助银行管理员每日至少进行两次巡检，确保周围环境整洁安全、设备运行正常。
第二十三条自助银行应配备至少两名经培训合格的自助银行管理员（兼职），自助银行管理员分为A、B岗。
对于同一自助银行网点，A、B岗人员要相对固定，如有变动逐级上报，填写《自助银行管理员变更登记表》。
A、B岗人员不得混岗，坚持钥匙与密码平行交接和双人操作。
各岗位职责如下：
A岗职责
（一）负责ATM密码管理；
（二）负责选钞、配钞及清点钞箱现金，并与ATM虚拟柜员清机轧账单、ATM电子记录进行核对；
（三）负责ATM的清机、加钞操作和废钞箱内现金的清点和管理；
（四）负责ATM发生长短款时的查询和处理；
（五）负责ATM硬件维护和故障上报。
B岗职责
（一）负责ATM钥匙的使用和管理；
（二）负责配合A岗进行选钞、配钞及清点钞箱现金，并与ATM虚拟柜员清机轧账单、ATM电子记录进行核对；
（三）负责管理ATM打印的各种凭证和清单；
（四）负责每天对ATM进行巡检，检查和清理ATM显示屏、键盘、插卡槽、打印机和吐钞口等部位，保持周边环境整洁安全；
（五）负责吞没卡的管理，登记《吞没卡登记簿》（附件5）；
（六）负责自助银行各种登记簿的保管；
（七）负责客户投诉的受理、调查和处理工作；
（八）负责宣传、解释ATM的功能和使用方法，收集客户对自助银行意见和建议，及时汇总并上报。
第二十四条ATM的钥匙和密码严格实行“双套制”、“分管制”。
钥匙与密码分管，工作用钥匙、密码与备用钥匙、密码分管。
钥匙和密码不得交叉使用。
ATM工作用钥匙、密码、备用钥匙及备用密码的保管、交接、封存都必须严格登记。
具体管理如下：
在ATM到货后，由自助银行管理员分别掌管ATM钥匙和原始密码，登记《ATM钥匙、密码交接登记簿》（附件6）。
并实行严格的保管制度，以保证ATM投产后的运行安全。
在ATM投入使用后，须及时更换密码，将备用钥匙做出标记。
将备用密码和备用钥匙分别装入信封，加贴封条，在封口处加盖骑缝业务公章及个人名章，注明封存日期、机构名称、设备代码和封存内容。
ATM备用密码和钥匙封存后，按县联社保险柜备用钥匙管理规定进行管理。
发生ATM密码泄露等事故，A岗人员负责；发生ATM钥匙被复制等事故，B岗人员负责。
自助银行管理员A岗人员岗位变更时，接交人接收自助保险柜密码后，要立即对本台ATM重新设定密码，并报备。
同一密码使用时间不得超过两个月。
ATM钥匙使用后必须入库保管，不得随身携带；如ATM钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，并及时上报。
第二十五条ATM钞箱中存放的备付金及客户存入的现金是自助银行所属机构库存的组成部分，由所属机构负责管理。
ATM作为所属机构的一个虚拟柜员。
ATM现金的领取与上缴，必须执行出纳制度和安全保卫制度。
办理ATM现金业务，必须置于全方位录像监控之下，贯彻双人管理的原则，实行双人开箱、双人复核和双人装钞制度，并做到手续清楚、责任分明、数字准确和账款相符。
离行式自动柜员机装钞、卸钞工作视同营业机构接送款，按运钞操作规程执行。
自助银行管理员应按照ATM代码分别设立《ATM运行日志登记簿》。
ATM加装备付金，可采用两种方法：
（一）更换钞箱法。
ATM钞箱内备付金不足时，进行清机操作，打印ATM虚拟柜员清机轧账单，将备付金不足的原钞箱撤下，换上装好备付金的新钞箱，回到营业室内再打开原钞箱清点现金，并记录《ATM运行日志登记簿》，同时完成账款核对工作。
（二）原钞箱法。
ATM钞箱内备付金不足时，进行清机操作，打印ATM虚拟柜员清机轧账单，将备付金不足的原钞箱撤下，回到营业室内清点钞箱内现金，账款核对无误后，在原钞箱中加装备付金，装回ATM，并记录《ATM运行日志登记簿》
装入ATM的现钞必须经过严格的挑选，要使用7-9成新的钞票，保证票面无破损、无断裂、无粘贴、无褶皱及卷角等，禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。
严禁将不同券别、混版的现金混装一箱。
钞箱安装完毕，应按券别做存款、取款测试，确保无误后，方可对外营业。
ATM清机轧账时，将ATM打印的电子记录、ATM虚拟柜员轧账单与钞箱内现金进行核对。
ATM无须每日清机轧账，如遇以下情况，必须清机并做账款核对：
（一）设备轧账单与钞箱余额不符时；
（二）存、吐钞不正常，开钞箱检查时；
（三）钞箱备付金不足时；
（四）客户投诉存、吐钞有误时；
（五）七个工作日（含）未进行账款核对时；
（六）其他特殊情况。
ATM现金应定期或不定期检查。
所属机构的主管领导及网点负责人须不定期检查，每月至少一次。
有关人员检查后，登记查库记录簿。
检查内容包括：
（一）钞箱内现金与虚拟钱箱、设备记载是否一致。
（二）现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否完备，是否坚持双人办理。
（三）长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算。
（四）其他相关事项。
第二十六条ATM交易的资金清算由系统自动完成，如发生长短款或误收假币等情况，所属机构应及时处理，查明原因，做好记录，同时按以下规定进行处理：
信合通卡发生系统内交易差错，自助银行所属机构或发卡机构及时进行差错查询查复。
经核实后，自助银行管理员登记《ATM运行日志登记簿》，长款将款项退回持卡人账户做账务调整，短款根据实际情况进行处理。
他行卡在发现长款并经核实后，自助银行管理员登记《ATM运行日志登记簿》，向县联社银行卡分中心申请差错处理。
县联社银行分中心根据银行卡差错核实情况向省联社提交差错申请，省联社确认长款后与相关部门联系进行贷记调整。
省联社在对账过程中发现长款的，要在当日与自助银行所属机构查询该笔交易完成情况，确认长款后与相关部门联系进行贷记调整。
第二十七条自助银行管理员巡检时发现吞没的银行卡，须逐笔登记，按下列规定进行处理：
（一）吞没卡登记。
出现吞卡要认真核对数量和交易流水，查明原因，按规定登记《ATM吞卡登记簿》。
对于“特殊条件下需没收的卡（07）”、“有作弊嫌疑的卡（34）”、“挂失卡（41）”、“被窃卡（67）”，自助银行网点按规定登记《ATM吞卡登记簿》后给予没收。
（二）吞没卡片领取时的基本规定
1、持卡人在吞卡后次日起三个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助银行网点办理领卡手续。
2、核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片：
①持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；
②持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证；
③能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
（三）特殊情况下客户在现场等待处理时，应区分不同情况按如下规定执行：
1、在营业时间内的客户吞没卡，应在工作日内解决；
2、在非营业时间客户吞没卡，应建议客户拨打发卡行客户服务热线进行口头挂失，同时建议客户拨打省联社24小时客户服务热线96518留下客户电话后于下一工作日内解决；
3、节假日客户吞卡，比照上述原则处理。
（四）被吞卡片在次日起三个工作日仍无人认领的，自助银行网点应打洞进行作废处理，并填写《银联卡跨行业务吞没卡清单》（附件7）一式两份，一份连同作废的卡片上集中交财会部门，视同待销毁重要凭证管理，另一份留存备查。
第六章安全管理
第二十八条自助银行的安全防范和现金押运等安全管理，应严格执行安全保卫工作的相关规定。
第二十九条自助银行必须安装24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出和交易操作全过程有清晰、不间断的录像资料。
安装监控设备时应避免将探头直接对着ATM操作键盘。
监控设备发生故障时应及时排除，保卫部门负责对监控设备的维护，当监控设备发生故障无法修复时，ATM必须暂停使用。
第三十条自助银行的相关安全防范标准，按《银行ATM、自助银行安全防范的规定》（GA745-2008）规定执行。
第三十一条各县联社应加强ATM监控录像使用情况的管理，确保摄像画面清晰、监控系统正常运行，监控保存时间必须达到30天。
第三十二条如发生紧急突发事件或事故，应立即报告县联社安全保卫部门进行紧急处理。
发生抢劫、盗窃和滋事等刑事治安案件时，应及时通知县联社保卫部门并向公安机关报案。
第七章ATM软硬件及参数管理
第三十三条ATM软件包括在ATM本身运行的软件、主机端运行的软件和前置机运行的软件。
ATM相关参数是指在ATM软件和有关通信设备的运行过程中需要设置的参数。
第三十四条ATM的软件及相关参数必须符合省联社要求。
第三十五条ATM软件正式投入使用前，必须编制测试计划。
测试计划应由省联社银行卡中心、科技信息中心共同制定。
测试过程应有银行卡管理部门、科技信息部门、安全保卫部门、财会部门等相关部门人员参加。
测试完成后应编写测试报告。
软件投产后，应对软件运行情况进行生产环境下的跟踪检测。
第三十六条各县联社的银行卡分中心必须建立ATM硬件档案，档案中应包括ATM的型号、厂商、设备购买时间、设备投产时间等，并跟踪记录部件和配套设备的调整、更换。
第三十七条ATM在保修期内，出现故障需进行维护、维修或升级时，自助银行管理员要先做自检，确需厂商检查的必须经县联社保卫部门的同意，采取必要的安全措施后，在自助银行管理员及相关人员的监督下进行维修并登记《ATM运行日志登记簿》，自助银行管理员将厂商维护情况每季上报县联社。
第三十八条ATM保修期满后，应重新签订ATM维保合同。
由省联社同供货商（或具有专业资格的设备维护公司）签订设备维护总协议；在总协议框架内，各县联社同供货商（或具有专业资格的设备维护公司）签订设备维护分协议，由供货商（或具有专业资格的设备维护公司）承担技术风险责任。
分协议中ATM维护价格不得高于总协议的规定价格，维护质量、服务项目不得低于总协议规定的标准。
第八章档案管理
第三十九条自助银行的档案包括《ATM运行日志登记簿》、《ATM钥匙、密码产交接登记簿》、《ATM吞没卡登记簿》、《自助银行管理员变更登记表》、《ATM基本信息登记表》、《自助银行管理员信息登记表》和ATM流水日志等。
第四十条设备流水日志是记录ATM工作情况的重要依据，必须保证日志记录连续，成卷保管，不得截取。
每卷设备流水日志由自助银行管理员在结尾处加贴封条，加盖经办人名章，并在设备流水日志上背面详细记录设备代码、起止时间、中止流水号。
设备流水日志，视同会计档案由所属机构保存，并定期归档统一保管。
第四十一条各种登记簿、流水纸等档案的保管，按照各部门的职责分工和管理规定进行，保存期限按《银行会计档案管理办法》执行。
第九章营销管理
第四十二条县联社应把自助银行纳入县联社营销计划管理，积极配合全辖营销战略，定期开展业务营销宣传，发挥自助银行作为高科技服务平台的作用，有条件的自助银行所属网点还应配置营销人员和保安人员。
第四十三条定期对自助银行业务发展情况进行统计分析，对效益低下的自助银行进行调整、迁址，保证自助银行业务的健康发展。
第十章监督检查
第四十四条对自助银行的检查，分为日检、月检、季检三种。
日检由自助银行管理员每日进行检查；月检由县级联社信用社/支行主任/行长进行检查，每月至少安排两次；季检由县联社银行卡分中心进行检查，每季至少安排一次。
月检必须为普遍检查，季检可安排抽样检查，也可安排普遍检查。
第四十五条月检/季检的内容包括：
（一）查看各自助银行网点执行有关管理制度情况，重点检查各信用社/支行对自助银行运行管理执行情况。
内容包括：
1、组织管理机构是否健全，查看分管领导是否工作到位，各自助银行管理员是否做到按网点配备，钥匙与密码是否分管；
2、管理制度是否完善，各岗位人员职责是否明确；
（二）查看各自助银行日常维护执行情况，内容包括：
1、查看是否建立了自助银行的登记簿制度，是否做到记载完整，要素齐全；
2、查看是否认真执行每日上下班两次巡检，记录是否完整，要素是否齐全；
3、查看是否执行双人加钞制度，库存是否在核定的范围内，有无长短款现象；
4、查看是否按要求领取被吞卡片；对吞入的卡片是否按有关规定处理。
（三）查看各自助银行环境状况：
是否干净无尘、有无异常情况，重点检查运行管理中是否存在安全隐患。
内容包括：
1、查看每台ATM周围有无安装特殊装置和异物等；
2、认真检查ATM是否装有非法孖卡器，是否有安装过的痕迹；
3、是否安装隐形摄像头及其它非法录像装置；
4、自助银行及周围是否有非法张贴物；自助区域感应门是否完好，有无异常等；
5、检查自助银行及设备是否做到清洁无尘；
6、查看
升级会员 