15级呼叫中心服务和管理专业人才培养方案.docx
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15级呼叫中心服务和管理专业人才培养方案
呼叫中心服务与管理专业高职人才培养方案
一、招生对象与学制
1、招生对象：
普通高中毕业生、中职毕业生
2、学制：
全日制三年
二、专业人才培养目标
本专业培养目标是：
拥护党的基本路线；德、智、体、美等方面全面发展；掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、呼叫中心人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，面向现代服务业的高素质技术技能型人才。
三、职业面向
1、专业就业岗位：
（1）呼叫中心坐席代表
（2）呼叫中心市场营销专员
（3）呼叫中心设备维护人员
2、其它就业岗位：
（1）呼叫中心现场运营管理人员
（2）呼叫中心品质控制人员
（3）呼叫中心培训讲师
四、能力目标
1、专业能力
（1）受理和处理客户诉求能力
（2）回访客户能力
（3）询访客户能力
（4）客户数据应用能力
2、方法能力
（1）掌握学习方法，并善于自我学习
（2）能实施有效的调查，并从中发现问题解决问题
（3）获取新知识、新信息的能力
（4）统筹兼顾方法能力
3、社会能力
（1）塑造良好的自我形象和企业形象
（2）日常交往礼仪、服务礼仪的运用能力
（3）具备人际沟通能力
（4）善于协调企业外部各方面关系的能力
（5）具有良好的政治思想素质和职业道德，遵纪守法
（6）具备基层管理能力
4、职业书要求
（1）获得省计算机应用能力考试证书
（2）获得全国普通话测试二级乙等证书
（3）获得话务员、坐席员职业书
五、能力与对应的课程
专业能力
对应的专业技术课程及实训
受理和处理客户诉求能力
呼叫中心实务
客户投诉与处理
呼叫中心坐席人员基础能力训练
回访客户能力
呼叫中心实务
呼叫中心服务外包实务
呼叫中心坐席人员基础能力训练
呼叫话术设计
呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学
询访客户能力
呼叫中心绩效管理
销售能力训练
呼叫中心坐席人员基础能力训练
呼叫话术设计
客户数据应用能力
服务外包与呼叫中心实务
呼叫中心绩效管理与数据分析
方法能力、社会能力
对应的职业核心能力课程
具有良好的思想品德、法律意识和职业道德
入学教育、军事训练及军事理论、思想道德修养与法律基础、思想和中国特色社会主义体系概论、粮食通识、形势与政策
具有良好的身体素质和多项技能
体育、大学生心理健康教育、创业与就业指导、实用大学数学
具备基本的表达能力
实用大学语文、大学英语
具备计算机操作应用能力
计算机应用基础
六、课程设置及时间安排
（一）职业核心能力课程说明
1、入学教育、军事训练及军事理论（01001001）（140学时）
军事教育课程以国防教育为主线，主要体验军事技能训练和讲授军事理论。
通过课程学习，学生须掌握基本的军事理论与军事技能要领，增强国防观念和国家安全意识，弘扬爱国主义、集体主义和革命英雄主义精神，磨练意志，培养团结奋斗，吃苦耐劳的作风，树立敢于战胜困难的信心和勇气，强化组织纪律性，提升大学生综合素质，为国防后备力量建设打下坚实基础。
2、思想道德修养与法律基础（01001002）（32学时）
本课程是中宣部、教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。
通过课程学习，学生须以马克思主义、思想、理论、"三个代表"重要思想和科学发展观为指导，正视当代社会现象与实际问题，树立正确的人生观、道德观和法制观，培育和践行社会主义核心价值观，加强自身思想道德修养，增强社会主义法制观念和法律意识，提高思想政治素质和法律素质，促进自身成为德、智、体、美、劳全面发展的社会主义事业合格建设者和接班人。
3、思想和中国特色社会理论体系概论（01001003）（32学时）
本课程是中宣部、教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。
通过课程学习，学生须系统掌握中国化马克思主义的形成发展、主要容和精神实质，努力提升思想和中国特色社会理论体系理论学习兴趣，增强理论思维能力和创新能力，促成自身不断增强道路自信、理论自信、制度自信，坚定中国特色社会主义理想信念，为全面建设小康社会和实现社会主义现代化做出自己应有的贡献。
4、体育（01001004）（90学时）
本课程主要讲授大学生常规体育运动与健身项目的基础知识和基本技能。
通过课程学习，学生须提升常规运动项目与部分健身、运动项目的理论知识与技能水平，掌握科学健身与锻炼的方法，积极参加体育运动，促进自身的体质健康发展。
5、形势与政策（01001005）（32学时）
本课程是中宣部、教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。
通过课程学习，学生须密切关注与跟进国外发展形势与重大政策举措，以马克思列宁主义、思想、理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，提升自身运用马克思主义的立场、观点、方确分析形势和理解政策的能力，探索科学研判和正确理解形势与政策发展的客观规律，不断增强自身分析问题和解决问题的能力。
6、大学英语（01001006）（80学时）
本课程主要讲授职场情景下的英语听、说、读、写、译等项目容，强调英语语言基本技能的训练和培养职场交际活动的语言基础应用。
通过课程学习，学生须掌握常用的职场情景英语基础知识和语言基本技能，能在涉外交际的日常活动和业务活动中进行基础口语和一般应用文体的书面交流，为今后进一步提升英语应用能力奠定良好的基础，并参加高等学校英语应用能力等级考试B级。
7、计算机应用基础（01001007）（64学时）
本课程主要讲授计算机基础知识、WINDOWS操作系统、OFFICE常用办公软件（WORD,EXCEL,POWERPOINT）、INTERNET网络操作等容。
通过课程学习，学生须掌握利用计算机完成文字处理、数据（字）处理、文档演示、网上交互信息等基础知识和基本应用操作技能，并参加MS-OFFICE一级或计算机应用能力等级考试。
8、实用大学语文（01001008）（48学时）
本课程是在“大学语文”与“应用写作”课程基础上围绕高等职业教育新特点综合设计而成，主要设计有口语表达、应用文写作、沟通技巧、文学欣赏、文化传承等模块容。
在教学中，将结合文科类专业特点与专业的有关具体要求选讲部分模块容。
通过课程学习，学生须提升自身的人文素素养与人文情怀，传承优秀文化，并提高与人交流、应用文写作与阅读鉴赏等能力，从而促进自身综合素质的全面发展，为专业学习和职业能力的发展奠定良好的基础。
9、实用大学数学（01001009）（48学时）
本课程是在“高等数学”与“经济数学”课程基础上围绕高等职业教育新特点综合设计而成，主要设计有三角函数解三角形、极限与连续、数字应用、数理统计、图形推理与数理关系等模块容，在教学中，将结合文科类专业特点与专业的有关具体要求选讲部分模块容。
通过课程教学，重点提升学生的逻辑思维、数字运用、数据阅读与分析、数据整理、图形推理等数学素质，从而促进学生综合素质的全面发展，为专业学习和职业能力的发展奠定良好的基础。
10、创业与就业指导（01001010）（32学时）
本课程主要讲授职业素质、职业发展与职业生涯规划、就业形势与政策、求职准备、创业准备等容。
通过课程学习，学生须认清大学生就业形势与政策，树立正确的职业与就业观念，掌握职业规划与发展、求职就业、创业的基本知识与技能，积极实现就业，勇于探索与实践创业。
11、大学生心理健康教育（01001011）（16学时）
本课程是集知识讲授、心理体验与行为训练为一体的必修课程。
通过课程学习，学生须明确心理健康的标准及意义，增强自我心理保健意识和心理危机预防意识，掌握并应用心理健康知识，提升自我认知、人际沟通、自我调节等能力，增强心理素质，促进身心健康发展。
12、粮食通识（01001012）（16学时）
本课程主要讲授粮食的概念与起源、粮食种子与种植的发展及现状、粮食用途与消费概况、粮食管理、粮食安全、粮食损失与浪费、爱粮节粮等容。
通过课程学习，学生须了解、掌握粮食生产、使用、管理等方面基本理论知识，并积极传承粮食文化、重视粮食安全，践行节约粮食、反对浪费。
（二）专业技能课程说明
15、职业素质修炼（6105200188学时）
本课程从学生素质现状与教育的本质出发，着眼于学生职业适应能力的提高以及职业情商的养成；着眼于学生个人职业生涯的可持续发展；培养学生职业认知、职业目标、进取精神、职业生涯规划、诚信、积极心态、时间管理、责任心、敬业、吃苦精神、自信心、有效沟通、服务意识、构建个人竞争优势、合作能力、自我调适能力、创新能力、解决问题能力、实习、职业角色等方面的职业素质。
16、呼叫中心实务（N6107200164学时）
本课程是呼叫中心专业的核心基础课，主要让学生了解呼叫服务的定义、现状、主要容等基础知识，并学会呼叫服务员中最基础的应答诉求、记录诉求、解答诉求等基本呼叫中心服务基本技能；
17、电子商务技术与应用（61072002）（64学时）
从呼叫中心的角度，介绍电子商务领域各个方面的基本理论、基本知识、基本技能，包括，包括电子商务概述，电子商务系统开发，电子支付，电子商务安全，电子商务物流，网络营销，B2B、B2C、C2C电子商务模式与应用等容，并结合呼叫中心最新的发展实践，创新性地将网上拍卖、网络视频、虚拟社区与即时通信、移动电子商务等容进行详述。
18、呼叫中心坐席人员基础能力训练（N61072003128学时）
本课程主要介绍呼叫中心重要的从业人员——座席员应该掌握的知识与技能。
具体包括座席员常规操作流程、客户关系管理（CRM）系统的应用、座席员发音及语言表达训练、客户服务礼仪、座席员服务心理与自我管理。
通过本课程的学习，可以全面了解呼叫中心座席员的工作性质、特点，并掌握合乎要求的工作技能，为今后有针对性地深入学习奠定良好的基础。
19、呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（N61072004）（64学时）
本课程主要通过讲授呼叫中心客服人员，压力的信号、日常放松的方法、工间操之类、呼叫中心职场减压室的构建等的减压实务性容，为学生今后从事呼叫中心工作时，树立良好的心态，能够良好的调整情绪、正确对待和疏解压力的目的。
通过学习客户心理的基本分析，了解顾客的购买心理，如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通，掌握客户购买过程中心理和行为分析，明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为。
从而提高学生的与客户沟通的技巧。
20、呼叫中心班组长管理（61072006）（72学时）
呼叫中心按照一定配比配备相应的客服班组长，如何提升团队绩效管理与人员管理，必然要依赖于班组长来进行管理，通过学习，培养呼叫中心班组长的能力，即理解力、执行力、影响力，从而提升团队效率。
21、营销实务与训练（N61072007）（72学时）
本课程主要通过学习销售客户需求分析及客户分类、销售沟通中“人的技术”，销售代表职业动力与情绪的自我管理等容，主要通过案例和现场模拟等教学方法，来提高学生的营销能力。
22、呼叫中心人力资源管理（61072008）（48学时）
本课程主要通过学习呼叫企业中员工的招聘渠道与选拔方法、员工的培训、员工关系的管理和呼叫企业文化建设等容，来培训学生的基础人事管理能力
23、呼叫中心绩效管理与数据分析（N61072009）（48学时）
本课程主要通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解（目的、定义、测算方法、分析手段等），并辅以绩效数据分析应用实践，使呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、平衡的绩效管理体系的基础并掌握基本的绩效数据分析方法和必要的运营数据决策模型。
（三）专业实训课程说明
24、职业形象与服务礼仪训练（6103211556学时）
主要讲授各种礼仪常识，特别是服务工作中的礼仪规，使学生能自觉地注重自身礼仪修养，具备谈吐文雅、举止庄重、彬彬有礼的精神面貌，加强对学生仪容、仪态、语言等方面的规与训练，树立学生良好的职业形象。
25、形体训练（6103211432学时）
课程依男女分开上课，通过芭蕾基训掌握芭蕾开、蹦、直、立四大特点，达到身体的软开与肌肉的收缩，使学生身体各部分关节达到灵活与协调，并提高身体的基本素质与能力，提升学生形象气质和艺术修养，造就女生的形态美和男生的阳刚美。
26、文秘实务（6105201364学时）
课程主要讲授各种办公软件的基本功能和使用方法，掌握常用文稿演示软件、网页制作软件的基本功能和使用方法，学会使用计算机完成文书和档案的管理工作，完成文稿演示和网页制作工作。
同时，学习常见的办公设备，如打印机、复印机、传真机等等的使用方法和简单的日常维护。
通过实训，学生应掌握这些设备的性能、操作方法和简单维修技术。
27、与人交流（6103211632学时）
本课程是以提高学生语言表达能力为出发点，通过情景教学和案例训练，帮助学生掌握人际交往的技巧，通过让学生认识自我、提升自我、完善自我三个阶段，逐步提高学生的语言表达能力和人际关系的处理能力，帮助他们在今后的人际交往、人际沟通方面能够建立和谐的关系，更加适应实际岗位的工作需要。
28、呼叫中心语音语调训练（6107210132学时）
通过对学生进行呼叫中心优质语音服务的要求，科学的发音训练方法、保护嗓音的方法等容的学习，让同学们更好的适应呼叫中心的工作。
29、呼叫话术设计（N61072102）（40学时）
本课程主要通过学习呼叫中心顾问式销售流程介绍，成交话术的设计，说服他人购买的方法，解决顾客抗拒点的方法，积极心态的练习法等容，本课程应该以练为主，讲练结合，力求让每一位学员都能有上台演练的机会。
从而提高学生的话术水平。
30、呼入技能综合实训（61072103）（360学时）
本课程主要通过真实情境下呼叫中心的运营与管理，从呼叫中心呼入业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，使学生能够全面掌握呼叫中心呼入业务的基本知识、方法、技巧。
31、呼出技能综合实训（61072104）（360学时）
本课程主要通过真实情境下呼叫中心的运营与管理，从呼叫中心呼出业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，使学生能够全面掌握呼叫中心呼出业务的基本知识、方法、技巧。
33、综合素质教育（61052108）
《综合素质教育》课程包括理论素质培训、参与社会服务、行为规、卫生习惯养成、专业素养训练、职业素养训练、文艺展示、体育锻炼与竞赛等容。
学生每学期必须在系部制定的综合素质教育计划安排表选择项目实施，班主任根据学生实施情况统计分值，成绩录入平台，计入学生综合素质测评。
34、毕业论文写作指导（61072107）（8学时）
通过在毕业前为学生开设此课，教授学生如何进行毕业论文的写作和设计，从选题、开题报告和论文格式，以便能够更好的进行毕业论文的写作。
35、顶岗实习（61072108）（384学时）
安排学生到企、事业单位、社会团体机构，从事呼叫中心服务与管理等相关岗位工作，实现专业培养目标，并完成毕业论文。
7、教学进程安排
1、总时间分配表
学
年
学
期
总
周
数
其中
教学
毕业实践（岗前实习）
入学教育军训
毕
业
教
育
机
动
学期
周数
寒暑假
理论教学
考试
集中实训
一
Ⅰ
52
19
4
16
2
2
1
Ⅱ
19
10
8
2
8
1
二
Ⅲ
52
19
4
8
2
8
1
Ⅳ
19
10
8
2
8
1
三
Ⅴ
46
16
4
12
2
4
Ⅵ
16
10
16
合计
150
150
80
16
6
2、教学进程表
课程类别
课程序号
课程名称
课程代码
课时总计
课时
分配
学年及学期
（教学周数*周学时数）
考试
（大写）
考查
（小写）
理论课
实训课
1学年
2学年
3学年
1
2
3
4
5
6
16
16
16
16
16
职业核心能力课程
1
入学教育、军事训练及军事理论
01001001
140
36
104
2W
1
2
思想道德修养与法律基础
01001002
32
16
16
16*2
1
3
思想和中国特色社会主义体系概论
01001003
32
16
16
8*4
2
4
体育
01001004
64
0
64
8*4
8*4
34
5
形势与政策
01001005
64
32
32
16*1
8*2
14
6
大学英语
01001006
80
80
16*2
8*6
12
7
计算机应用基础
01001007
64
32
32
8*8
二
8
实用大学语文
01001008
48
48
16*3
一
9
实用大学数学
01001009
48
48
8*6
3
10
创业与就业指导
01001010
32
32
8*4
5
11
大学生心理健康教育
01001011
32
16
16
16*1
1
12
粮食通识
01001012
16
16
16*1
1
13
公选课1
32
32
8*4
3
14
公选课2
32
32
8*4
4
小计
576
400
176
10
18
16
12
0
专业技术课程
15
职业素质修炼
61052001
88
40
48
11*2
8*2
8*2
8*2
1234
16
呼叫中心实务
N61072001
64
48
16
16*4
一
17
电子商务技术与应用
61072002
64
48
16
16*4
1
18
呼叫中心坐席人员
基础能力训练
N61072003
128
80
48
8*8
8*8
二、四
19
呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学
N61072004
64
40
24
8*8
三
20
呼叫中心班组长管理
61072006
72
40
32
12*6
五
21
营销实务与训练
N61072007
72
32
40
12*6
五
22
呼叫中心人力资源
管理
61072008
48
20
28
12*4
5
23
呼叫中心绩效管理
N61072009
48
24
24
12*4
五
小计
648
372
276
10
10
10
10
20
专业实训课
24
职业形象与服务礼仪训练
61032115
56
28
28
16*2
12*2
15
25
形体训练
61032114
32
0
32
12*2
5
26
文秘实务
61052013
64
32
32
8*3
8*3
8*2
345
27
与人交流
61032116
32
10
22
16*2
1
28
呼叫中心语音
语调训练
61072101
32
10
22
16*2
1
29
呼叫话术设计实训
61072102
40
16
24
8*2
12*2
45
30
呼入业务综合实训
61072103
360
0
360
240
120
23
31
呼出业务综合实训
61072104
360
0
360
120
240
34
32
呼叫中心行业讲座
61072105
20
20
0
0.5D
0.5D
0.5D
0.5D
0.5D
12345
33
综合素质教育
61052108
12345
34
毕业论文写作指导
61072105
4
4
0
0.5D
4
35
顶岗实习
61072106
384
384
小计
280
120
160
6
0
4
2
5
总计
1504
892
612
26
28
29
27
28
备注：
1、《综合素质教育》课程包括理论素质培训、参与社会服务、行为规、卫生习惯养成、专业素养训练、职业素养训练、文艺展示、体育锻炼与竞赛等容。
学生每学期必须在系部制定的综合素质教育计划安排表选择项目实施，班主任根据学生实施情况统计分值，成绩录入平台，计入学生综合素质测评。
2、呼入技能综合实训和呼出技能综合实训为校企合作单位实习项目。
3、集中实践性教学时间安排
序号
实训课程名称
技能教学课时
按学年及学期分配
1学期
2学期
3学期
4学期
5学期
6学期
1
综合素质教育
2
毕业论文写作指导
4
4
3
顶岗实习
384
384
4
呼入业务综合实训
360
240
120
5
呼出业务综合实训
360
120
240
合计
1108
0
240
240
244
0
384
4、课程结构比例表
课程类型
课时分配及比例
理论
实践
合计
比例
职业核心能力课程
400
176
576
38.2%
专业技术课程
372
276
648
43%
专业实训课程
120
160
280
18.8%
合计
892
612
1504
比例
59.3%
40.7%
八、教学资源配置与要求
1、师资条件
本专业专任教师原则上按师生比1:
16进行配置，其中双师素质教师比例不低于90%，企业兼职教师与专任教师的比例应达1:
2。
专业带头人1-2名，其中1名应从企业聘任，专业骨干教师5名，副高以上职称比例不低于35%。
（1）专业带头人
①硕士学位、高级职称，具有双师素质；
②具有高职教育理论的研究能力、专业发展方向的把握能力、应用技术的开发能力、课程开发能力、教研与科研能力与组织协
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