××公司质量文化手册.doc
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×××（集团）有限公司
质量文化手册
************发布
前言
×××××股份有限公司，××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××快步迈进。
总裁致辞
目录
一、质量价值观
二、质量理念
三、质量行为规范
四、质量形象
五、质量格言
六、质量文化培育
七、质量实践
附录
“××质量管理模式”释义
一、质量价值观
质量价值观是指人们对质量及其积极作用总的根本的看法，也可以说是在质量上的经营理念。
公司质量价值观，是公司全体成员的质量价值观的综合表现，是公司质量文化的核心内容，源于公司企业文化中的价值观。
质量价值观直接指导并决定质量行为和相关选择。
只有当公司对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的时候，公司质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。
质量是生命
质量是安全
质量是财富
质量是效率
质量是责任
质量是素质
质量是生命质量是公司的生命。
产品的质量与可靠性关系到社会的利益和生命财产的安危；关系到股东、顾客、员工、供方及合作方的利益；关系到公司的生存与和谐发展。
质量是安全公司的产品必须是安全可靠的，符合产品质量法律、法规，满足保障人民群众身体健康、生命安全和财产安全及对经济健康发展和对社会和谐稳定方面的要求。
产品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。
质量是责任××××是公司的历史使命，发展和提高民族工业是公司的政治责任。
提供满足顾客需求的高质量产品和服务，保证产品安全可靠有效是公司切实履行产品质量安全法律责任和社会责任的基本要求。
职位越高，责任越大。
职权越广，责任越大。
能力越强，责任越大。
质量是财富质量安全可靠，稳定高效，环保节能的装备产品及工程，为公司赢得可观的经济效益，也为社会创造巨大的财富。
先进的质量理念、科学的质量管理、高素质的员工队伍、高质量的产品和一流的品牌都是公司的核心竞争力，也是公司的宝贵财富。
积极预防与“第一次就把事情就做对”，减少损失，降低成本，具有质量经济效益。
质量是效率质量提升效率，应在保证质量的前提下保证生产进度。
有质量的生产经营才是交货期的保证，有质量的经营活动才是最有效率的。
质量是素质遵守产品质量安全法律法规，合法经营、科学设计、依法生产，提供安全可靠的合格产品、提供完善便捷的技术服务，积极满足顾客需求，妥善处理顾客投诉，追求顾客完全满意，是中华民族素质的表现，是公司整体素质的表现，也是每个员工素质的具体表现。
二、质量理念
（一）指导原则
领导带头全员参与
积极预防科学管理
满足需求持续改进
领导带头
管理者对待质量的态度，从根本上决定了质量的水平。
管理层是质量问题的根源。
管理者参与是实现质量突破的重要保证，管理者不宜授权必须承担的职责包括：
接受培训、批准质量方针与目标、构建基准框架、配置资源、管理评审、表彰激励、修改制度等。
在解放思想上，管理者要率先垂范，不断发挥管理者带头作用。
各级管理者要虚心向群众学习、向基层学习、向实践学习，充分尊重基层和群众的首创精神，管理者不仅要做思想变革的倡导者、推动者，更要做思想变革的学习者、先行者。
管理者先行，要做到理念更新、组织严格、工作踏实、意志坚定、身先士卒，不仅要当管理者、还要当教员，凡要求员工做到的自己要做到，凡员工未做到的要帮助员工做到，凡员工出错，自己要负连带责任。
管理者应通过治理机构对公司的道德行为、经营绩效和所有利益相关方负责，并以自己的行为、领导力、进取精神发挥表率作用，强化公司的文化、价值观和目标意识，带领全体员工实现公司的目标。
全员参与
各级人员都是公司的根本，只有广大员工的充分参与才能使员工的才干为公司带来收益。
员工应承担起解决问题的职责，主动地寻求机会进行改进，在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值，有效地对改进公司的方针和战略目标做出贡献，更好地向顾客和社会展示自己的公司。
全员参与还体现在为应对环境的变化，不断提高学习能力。
通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新的商机，提高效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。
积极预防
事先防范是提高质量的有效办法。
预防为先的工作方法，是通过周密策划、计划运作、“第一次就做对”而实现的。
一般问题按职责解决，重大问题用项目管理方法解决，交叉问题用问题团队解决，技术尖端问题组织社会资源解决。
科学管理
积极运用质量管理体系“八项基本原则”和“不欠债”管理模式来指导管理工作。
积极引进先进的管理理念和管理方法，结合公司实际，保证有效性、合理性。
推广“大质量”概念，积极开展全面质量管理，以卓越绩效准则为指导，实现科学管理。
重视过程、关注结果。
依据对绩效的测量和分析，发现关键过程、输出和绩效的变化趋势，找出重点问题，识别因果关系，实施评价、决策、改进和管理，识别优势和弱势，促进持续改进。
运用系统的观点看待公司管理，注重整体性、一致性和协调性，以市场和顾客需求为出发点，运用过程方法，最终达到顾客和相关方满意的目的。
满足需求
质量来源于顾客的需求，满意来自诱导购买及持续忠诚的那些特征，不满则起因于不良。
实现顾客满意应是首要的运营目标。
公司的成功还取决于全体员工及合作伙伴。
要让顾客满意，首先要让创造产品和提供服务的员工满意。
需要关注员工的需要，创造环境，提供机会，确保员工的满意、发展和权益。
公司与顾客、供应商及其他相关方之间，应建立战略性的合作伙伴关系，增强各自的核心竞争力和市场领先能力，形成优势互补，创造价值。
相关方的需求是不断变化的，需要积极地识别、确认、转化相关方的需求为产品或服务的质量要求，并对相关方需求进行动态管理，积极妥善处理相关方的抱怨投诉等。
持续改进
持续不断的改进有利于在两个方面获得收益：
增加营业收入、减少慢性浪费。
持续改进不仅涉及不合格品的相关问题解决，更需要从经营过程及支持服务领域实施改进和提高，唯此才能体现全面质量管理的思想，从系统角度对各影响因素加以考虑和改进。
实现有效质量预防，实现“过程零不合格”，从管理根源实施改进，在管理、技术、能力等方面获得突破。
持续改进是增强满足要求能力的持续性活动。
质量改进可能解决主要问题或单项问题，问题解决后，原次要因素又转变为主要因素，需要继续加以改进。
质量改进后，事件性质也可能发生变化，需要对新的情况加以考虑。
各种因素间存在相互关联的联系，必须从系统的角度对相关因素加以考虑和解决。
通过创新形成竞争优势，对产品、服务和过程实施改进，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新，为公司和利益相关方创造价值。
（二）质量方针
×××××××××××××××××××××。
--质量第一，用户至上
以质量为生命，以顾客要求为企业关注焦点，是公司始终如一的态度。
公司以GB/T19001标准要求为出发点，以质量管理体系为基本管理手段，向国内外用户提供优质可靠、技术一流的产品。
--持续改进，追求“××××”
提高全员质量意识，规范企业质量行为，持续改进产品质量。
（三）质量道德观
遵纪守法诚实守信
精益求精认真负责
遵纪守法遵守质量安全法律法规的要求，精心设计、依法组织生产，提供合格产品，提供完善的售后服务，发现质量问题及时反馈并组织处理，是公司履行法律责任和社会责任的基本要求。
诚实守信诚实守信是公司在市场竞争中赢得用户满意的基础。
公司要诚信，员工要诚信。
要以诚信赢得质量、赢得信任、赢得荣誉、赢得市场。
信守并履行对国家的承诺、对社会的承诺、对股东的承诺、对顾客的承诺、对员工的承诺、对相关方的承诺，是实现公司发展战略目标的重要保证。
精益求精追求卓越质量是公司员工的职业道德，也是应有的品质。
要大力提倡精益求精、反对浪费；自我检讨和防范隐患；从我做起、从现在做起的质量道德观念，从根本上杜绝低水平、重复性质量问题和人为责任事故。
认真负责识别工作要求，掌握工作规范，严格按规范要求实施作业。
实施岗位自检、互检，“不接受不合格品，不制造不合格品，不移交不合格品”。
不断总结工作中的失误，寻求改进方法，参加各类质量改进活动，努力提高工作质量。
对待工作一丝不苟，对待错误勇于承担。
坚持走以质取胜的质量效益型发展道路。
三、质量行为规范
（一）质量行为准则
诚信经营照章办事
精心设计精益生产
一次做对质量改进
积极沟通团队合作
诚信经营
在经营资质范围内参与投标工作，组织相关部门审查技术文件，保证相关技术文件合理性、合法性、正确性。
依法实施合同管理，明确合同双方的质量责任，依法实施合同变更，明确违约及造成损失的责任承担。
不得夸大产品性能及功能。
不得夸大或虚构质量保证能力。
采取措施保证产品质量安全，提供合格产品及完善服务。
照章办事
全体员工严格按规章制度办事是保证产品质量的重要前提。
要建立健全科学合理的规章制度、标准和工作程序，使生产和经营管理活动有章可循。
精心设计
精心的设计是产品质量安全之源。
充分识别和理解顾客的要求，将相关要求体现在完善的设计工作中，严格按照产品设计规范、技术标准、安全规范等进行计算、设计，是保证设计质量的前提与保证。
精益生产
以较少的空间、库存和人员，利用熟练技工和富于柔性的设备，生产出同样数量而质量更高的产品。
认真通过计划来避免问题的产生，出现问题迅速处理。
发现问题需要立即找出并消除造成问题的根源，以使问题不再出现，根除在生产工序末端检查和返工的需要。
一次做对
一次做对是符合过程控制要求并满足顾客要求的具体表现。
各岗位人员追求“第一次就把事情做对”，是最有效的预防，也是成本最低的质量实现过程。
各岗位的工作必须要执行“零缺陷”标准，通过严格控制过程质量，确保最终产品质量。
质量改进
积极发现问题，总结问题，分析问题，寻求改善方法，严格落实，效果对照。
从身边事做起，从我做起，从现在做起。
持续执行，持续改进。
积极沟通
以顾客的立场思考问题，主动沟通，做善于聆听的沟通者。
掌握产品技术性能，学习沟通技巧，做好情绪管理，以合理、稳妥的方式处理各类问题。
顾客合理的质量要求应积极保证，实现困难的应取得理解,原则问题需表明立场。
团队合作
全体员工应具备团队合作精神，并在实践中积极消除抵触，精诚合作，互通有无，全面实施班组建设。
（二）质量管理体系
公司、分公司及所属各单位都要按照标准建立协调运行的质量管理体系，充分发挥质量管理体系的预防与纠正功能，在质量管理体系的持续改进中不断完善质量预防机制。
（三）质量规章
公司的质量规章分质量标准、质量管理文件和质量技术文件。
质量管理文件指导质量相关业务管理工作；质量技术文件指导产品研制生产过程中的质量工作；根据需求，质量文件在执行过程中逐步形成质量标准。
建立质量管理体系的单位，要把各项质量规章纳入本单位的质量管理体系文件。
四、质量形象
（一）产品质量属性
1.产品安全性
产品安全指产品符合产品质量法律、法规，满足保障人民群众身体健康、生命安全和财产安全及对经济健康发展和对社会和谐稳定方面的要求，是企业履行社会责任和法律责任的基本要求。
产品安全涉及自身安全可靠和使用安全等。
2.产品符合性
×××
3.产品功能性
×××
4.产品效率性
×××
5.产品节能性
×××
6.产品环保性
×××
7.产品操控性
×××
8.产品效益性
×××
（二）产品过程控制
（三）产品验收交付
（四）产品服务
1.质保期服务
2.有偿服务
（五）×××公司质量奖
公司设立“×××质量奖”，表彰在实施卓越绩效管理中作出突出成绩的单位，激励和引导各单位不断提高质量工作水平，追求卓越的质量经营。
（六）公司质“质量月”
公司每年的9月为“质量月”。
以各种形式在全系统开展群众性的宣传、教育、交流、研讨等主题活动。
（七）质量改进
公司对部门改进实施常规化管理，以部门领导为核心，直接参与和领导部门质量改进，从管理根源实施改进，在管理、技术、能力等方面寻求突破。
（八）QC小组
公司广泛深入开展群众性QC小组活动，以创新的思维和科学的方法，追求卓越的质量，取得质量改进的实效，争创“优秀QC小组”。
（九）质量信得过班组、质量先进个人
公司倡导面向生产和经营管理过程，广泛开展争创“质量信得过班组”和“质量先进个人”活动，表彰在提升质量管理水平中做出突出成绩的班组和个人。
（十）顾客满意度调查表
公司设立“顾客满意度调查表”，定期受理和针对性征询顾客意见并不断改进。
各成员单位之间也应开展顾客满意度征询活动。
（十一）安全文明生产
公司全面（生产现场和办公场所）实施以“整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）”为内容的6S管理活动，为科研生产和经营开发创造良好环境，充分展示公司的形象和风貌及氛围。
五、质量格言
质量是生命，质量是责任，质量是效益。
精益求精，诚信为本。
讲求质量诚信，践行社会责任。
重视质量安全，促进社会和谐。
以质量诚信为荣，以假冒伪劣为耻。
实施品牌战略，承诺放心产品。
坚持科技创新，发展自主品牌。
增强质量意识，提高综合水平。
推行全面质量管理，追求经营卓越绩效。
抓质量水平提升，促发展方式转变。
全员全过程全方位参与,全面提高质量安全水平。
质量安全，共同的责任。
人人创造质量,人人享受质量。
坚持以质取胜 提高竞争实力。
走质量效益型道路，向集约型转变。
六、质量文化培育
（一）弘扬××先进质量文化的意义
公司“×××”理念是：
××××××××××××××××××××××××××××××××
以系统工程管理为特征，以系统预防为重点，以过程控制为方法，以用户满意为标准，它是公司质量管理理论和方法的创新，其主要内容包括以人为本的公司质量文化、追求卓越绩效的质量管理体系、强化基础的产品保证能力和系统优化的产品实现过程控制。
公司质量文化是××产业在长期的质量实践中形成的普遍自觉的质量观念和行为方式状态。
弘扬公司质量文化一定要坚持“××××××××××”的核心价值观，坚持体系为基、预防为主的质量方针，坚持“重心前移、系统预防”的工作原则，坚持“照章办事、一次做对”的质量行为准则，坚持严慎细实的工作作风，坚持质量工作从源头抓起、从基础抓起、从隐患防范抓起。
要运用“××××××工程管理”理念和方法，在质量文化建设的精神、行为和物质三个层面上系统推进，建立健全质量建设长效机制，坚持走质量效益型发展道路。
（二）公司质量文化建设遵循的原则
发展企业成就个人
以人为本以质取胜
以企为重以客为尊
（三）公司质量文化建设的指导思想
以科学发展观为统领，以质量、品牌、标准、服务、信誉和效益为重点，围绕“以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益”的精神，实施以质取胜战略，切实加强质量基础建设，强化质量考核，严格质量控制，全面推进质量改进，努力提升质量总体水平，积极促进公司持续健康发展。
（四）公司质量文化建设的目标
公司领导确定
（五）公司质量文化建设的要求
质量管理体系与质量规章制度的协调统一；
质量控制与质量改进的协调统一；
质量与进度、成本的协调统一；
质量管理继承与管理创新的协调统一；
依法治企与以德兴企、科技强企的协调统一；
质量管理专业化、常规化、系统化、标准化的协调统一。
七、质量实践
观念改变——行动才会改变
行动改变——习惯才会改变
习惯改变——人生才会改变
质量实践，就是把意识转化为行动，勇于实践，通过实践，发现问题、解决问题、持续改进。
行动的改变，逐步形成为习惯，习惯就是文化的具体体现。
通过解放思想，增强员工的竞争意识和责任感，在公司员工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客100%满意，把全面质量管理落实到实处，充分体现质量文化的内涵和意义。
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