好莱客衣柜专卖店安装工管理详细规定.docx
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好莱客衣柜专卖店安装工管理详细规定
好莱客专卖店安装工管理要求
一、安装工工作职责
1、按协议图纸对货物逐项整理、清点、查对。
并提前准备好五金配件等相关安装物品。
2、到用户家必需出示“安装工上岗证”，方便用户愈加好地监督现场安装工作。
3、接到安装通知后，于约定时间内上门安装。
4、必需严格根据企业安装要求及安装步骤进行安装操作。
5、因为设计问题而影响到安装时，要善于和用户沟通并耐心解释，当场处理不了问题不可随意向用户承诺，待回专卖店协商后再作回复。
6、整个安装过程中出现问题应立即汇报店长，方便立即由相关人员处理。
7、安装完成，必需整理打扫现场，收拾垃圾；记得交相关衣柜产品使用说明书、售后卡交由用户签收保管。
8、安装完成，应请用户填写“好莱客衣柜安装验收单”、“用户意见反馈单”，并按要求收回协议余款。
9、衣柜安装过程中发生遗留单由设计师签发；售后服务中发生遗留单由店长签发。
二、合格安装验收标准
1、严格根据企业要求安装，做到上下柜水平一致；门缝间隙大小一致；导轨滑畅无异音；五金功效配件性能安装良好；企业要求安装均要安装；
2、安装完成将现场清理洁净。
3、安装完成必需先由企业派员验收、签字；再收用户验收、签字。
三、相关遗留问题
1、因为企业生产错误、运输破裂、用户过分要求等造成，安装责任人有修正义务及再次上门安装义务；
2、因为设计错误造成，安装工有主动修正义务；对于问题严重，没有向企业（总部）发遗留单，经企业确定后，每问题奖励20元；向企业发遗留单处理，没有奖励，但仍有再次上门安装义务；
3、安装责任人对自己安装衣柜保修一月，移门接驳保修十二个月；
4、遗留问题没有处理完成，不计发工资；不服从企业派遣或借口推辞，没有立即处理遗留问题，该单工资扣除；
5、安装失误造成向企业发遗留单，安装责任人赔偿成本价50%；损坏用户家物品造成赔偿，由企业先行赔付，安装责任人负担二分之一；有意损坏，双倍赔偿。
四、在安装中相关要求
1、上门安装、售服必需穿工作服、戴工作帽，保持仪表整齐。
一月内两次没穿工作服或不整齐，第一次警告，第二次罚款50元。
2、在安装过程中，严禁以任何理由吃、拿用户食品、物品，发觉一次罚款50元，第二次计罚该单工资50%。
3、严禁以任何理由和用户发生争吵，第一次罚款100元，第二次做解聘处理。
4、安装责任人严重不作为，对用户提出意见置之不理或消极对待，第一次罚款50元，第二次取消该单工资；
5、一月之内无投诉或连续受到10单用户表彰，每个月奖励50元；
6、不服从工作调配，扣除当月50%工资，2次以上作解聘处理；
7、新到安装工必需试用六个月，转正后要求辞工，须提前一月提交书面辞职汇报，同意后办理辞工手续，不然，不予结算工资；
8、样品安装是每个安装人员义务，必需服从分配立即安装。
五、工具使用和保管
1、企业依据安装需要为每组提供工具一套，使用人必需保持良好使用状态，修理、更新自理；
2、企业提供玻璃胶和锯条，以个换新。
3、安装人员必需保持工具、耗财齐备。
企业将不定时进行检验，短缺一件，罚款5元，并责令当场备齐；
4、安装人员必带工具：
手电钻、冲击钻、卷尺、水平仪、开孔钻头、麻花钻、冲击钻头、修复蜡笔、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、电胶布、铁锤、线锯锯条、胶带、小刀等；
5、辞职必需将企业提供工具上交，不然照价赔偿。
六、工作和服务规范
1、抵达用户家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），按约定须电话联络由领班事先记清号码并立即联络。
和用户见面或电话接通须友好致意并使用礼貌用语，如：
您好！
请问是不是XX先生（女士）家？
我们是好莱客衣柜企业XX，今天来帮您安装衣柜……等等，严禁见到用户不打招呼或径直闯进用户家中。
2、在用户家中必需严格遵守以下要求：
1）不谁接收用户任何招待或赠物；遇有用户主动招待，必需婉言拒绝，须使用“多谢！
您心意我们领了！
但我们企业有要求，不能……”等礼貌语言。
2）进入用户家中时，如遇用户已装修好，则应穿戴上鞋套在进入用户家中；严禁在用户家中东张西望或乱动东西，更不准踏入和工作地无关区域（如用户、卧室等）；使用洗手间必需取得用户同意，并切记冲水。
3）严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状；工作时间不准坐在衣柜或用户家中物品上休息或抽烟闲聊和乱扔烟头、严禁对用户家中和衣柜安装相关事物评头品足。
4）严禁在工作期间睡觉、私自离岗或办理私事。
5）回复用户任何问询必需热情有礼，通常情况下由领班回复。
任何情况下不准和用户争吵，即使用户意见显著不对亦不准粗暴打断或粗暴否定用户谈话；更不准嘲笑、挖苦或使用污言秽语。
6）严禁在任何场所，尤其是用户家中对企业设计、生产、装修等其它部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任评论，以维护企业整体形象。
7）对用户提出有违我方要求要求，必需耐心细致地解释后婉言拒绝。
对于既不违反要求、又不会为企业带来经理损失要求，须尽可能帮助用户处理。
8）要求用户提供必需配合时由领班出面和用户提出并必需使用礼貌用语。
严禁向用户提供任何和工作无关要求，使用用户电话（打工作电话）须取得同意，通话要尽可能简短，不准在用户家中打私人电话。
9）送装人职员作过程中必需亲密配合，团结协作；严格服从领班指挥。
严禁相互指责，推脱责任，更不准在用户家中（或电话中）相互争吵。
10）严禁野蛮操作而损坏用户物品，损坏后应照价赔偿。
11）工作过程中发生需要和企业、设计、导购协调时，一律由领班出面电话联络，其它人无权参与（特殊情况下由领班指定者除外）。
12）在工作中和用户发生意见不一致时，一切以企业利益和企业形象为前题，由组长出面协商处理。
必需以不伤和气、大事化小、小事化无为标准，有理有力有切地和用户商洽，要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不燥，不管任何情况不准出言不逊或恶语伤人。
13）对用户填写安装回执表，要认真收回，领班均须向用户致谢，交给组长，由组长妥善保管并上交售后管理员回访。
该回执表任何人不得私自涂改。
14）不管送货安装还是收尾或遗留问题处理安排，可先由安装领班依据问题大小给用户估计处理时间，再由安装组长作出明确安排，送装组其它人员不得私自答应用户相关时间安排或问题处理等。
更不许可随意将问题推给其它部门。
超出安装组长决定权任何事项均须请示相关岗位责任人后方可做出处理。
15）安装完工后必需将用户卧房打扫洁净。
送装组须配置洁净抹布等清洁工具，将安装好衣柜里外和工作中弄脏地方指洁净后方算此单工作完工。
16）受到用户对企业或服务表彰感谢时，必需谦虚致谢，并表示欢迎用户多提宝贵意见。
工作中出现失误或因种种原因未能按用户要求提供服务时（包含推迟送货工设计、生产、质量问题），必需由领班各用户诚恳致歉并耐心解释，以取得用户谅解。
17）安装完工后，须热情有礼向用户道别再见，感谢用户订购好莱客衣柜，并期望用户向周围亲朋好友介绍好莱客。
3、服务礼貌用语
1）见面问候语：
您好！
让您久等了！
请问……？
2）致谢及答语：
多谢！
谢谢！
您真是太好了！
谢谢您好意！
给您添麻烦了！
不知怎么感谢您！
您好意我心领了！
……谢谢您订了好莱客衣柜！
不（必）客气！
不用谢！
您太客气了！
这是我们应该做！
真叫我过意不去！
……等等。
3）致兼及答语：
对不起……不好意思……真抱歉……，全部怪我不小心……，打搅您一下……，请原谅！
4）其它：
再见！
您贵姓……（自我介绍），麻烦您……，请您稍等会儿……，您不介意话……（对老人）您老人家，儿童（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说有道理，不过……（表示不一样意见时），请多提宝贵意见！
您满意是我们最在心愿！
您意思是……？
以后衣柜使用有什么问题，欢迎打电话……和我们联络！
期望您能了解……，等等。
2、严禁使用以下忌语：
1）全部骂人脏话、粗话、下流话，工作期间即使对企业内部人员亦严格严禁使用，不然一经发觉一律严厉处理。
2）服务忌语：
喂！
过来XXX（用户姓名）！
那男、那女、老头、老太婆、不知道！
不清楚！
这事别问我！
问专卖店（工厂）去！
谁署名（答应）你找谁去！
这不关我事！
关我屁事！
我怎么知道，我又不是工厂（专卖店）……！
她算老几！
我说不行就不行！
知不知道？
就这么，你看着办吧！
全是一样，不行就搬回去！
快拿（交）钱！
协议不是写着吗，自己看呀！
有意见找我们领导去！
不是有投诉电话吗，你打呀？
你找谁也没用！
我处理不了，你爱怎么样就怎么样吧！
……等等。
以上各项要求，全部按装人员必需充足熟悉并在工作中严格自觉遵守。
企业将采取用户调查回访包含现场抽查相结合方法进行监督。
对违反者，除按规扣减送装计件工分外，还将每次对责任人给10—100元奖金扣罚和行政处罚，因工作渎职或失误造成损失者，按企业处罚条例实施。
因缺乏责任心、工作马虎等主观原因造成用户（含专卖店）投诉或工作失误或违反相关要求者，除给对应制度要求处罚外，视情节严重程度还将给停岗或解聘处理。
七、安装验收标准
（一）、专题内容和适应范围
本标准要求了衣柜安装质量要求
本标准适适用于安装职员在安装后错误责任判定
本标准还适适用于衣柜设计方案在设计过程中要求和用户对安装衣柜验收
（二）、安装技术要求
1、地柜（立柜）安装高度符合图纸要求（除了用户特殊要求），衣柜正面、上面和柜身底部全部要平齐，在同一水平线上。
2、地柜（立柜）摆放平稳，无晃动，柜身之间拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
3、柜身开孔（切割）位置正确，尺寸符合图纸或实物要求（通常不得超出实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。
4、门板均匀，无起伏，木类柜门间距<=3mm，门板开启自如、顺畅，无松动；标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、柜脚接触地面，要无破损，脚板固定牢靠拼接无缝隙。
（三）、吊柜（层架板）安装
1、吊柜（层架板）安装高度符合图纸要求（除了用户特殊要求），吊柜正面、顶部和水平线平行。
2、吊柜（层架板）安装牢靠无松动，吊柜（层架板）拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
3、吊柜柜身无孔（切割）位置正确，尺寸符合图纸或实物要求（通常一得超出实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。
4、吊柜门板安装，门板均匀平直，无起伏，木类柜门间距<=3mm，门板开启自如、顺畅，无松动，标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、顶线（封板）、托板（裙边）、顶板、封板安装符合团纸要求及实际要求，安装紧密牢靠，连接部位无缝隙、错位。
（四）、移门安装
1、移门安装平齐，和水平线平行，表面平整、光滑、光亮。
2、安装完成后移门需自然顺畅。
（五）、整体效果
1、卫生清洁良好、柜内外、门板、移门及配套设施灰尘清除洁净，剩下废料清出现场。
2、安装整齐、协调、美观，可视部分无显著质量缺点。
衣柜安装评分标准（试行）
协议号：
地址：
满分80分
序号
验收项目
满分
标准
评分结果
说明
1
门板平整度
12
门板之间间隙均匀，不均匀每处或每块扣1分
2
地脚、线条
5
接缝显著或过大扣2-5分；
3
柜子、移门水平
8
水平超出5mm，扣5-8分
4
门铰盖、吊码盖、缓冲
5
一个不装扣1分
5
移门好莱客标志
2
不装扣2分
6
开孔位置正常；大小适宜
5
位置不对每个扣10分；
孔径不对每个扣10分
7
柜子、拉手位置不正确
10
不按设计安装每处扣2分
8
切口不正确，或过大
4
切口不正确，或过大每处过1分
9
损坏企业、用户物品
5
损坏工具物品扣2-20分
10
弄脏用户家里
2
弄脏用户家里扣2分
用户损失另赔
11
卫生
3
卫生不打扫扣1-3分
12
留有遗留问题
5
留有遗留问题5分
13
结清余款
4
未结清余款4分
14
服务态度及用户满意度
5
用户投诉扣6分
15
用户家里抽烟
5
累计
80
安装组员：
验收人：
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