好莱客衣柜专卖店安装工管理规定.docx

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好莱客衣柜专卖店安装工管理规定

好莱客衣柜专卖店安装工管理规定

好莱客专卖店安装工管理规定

一、安装工工作职责

1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。

并提前准备好五金配件等相关安装物品。

2、到客户家必须出示“安装工上岗证”，以便客户更好地监督现场安装工作。

3、接到安装通知后，于约定时间内上门安装。

4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作。

5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题不可随意向客户承诺，待回专卖店协商后再作答复。

6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报店长，以便及时由相关人员处理。

7、安装完毕，必须整理打扫现场，收拾垃圾;记得交相关的衣柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。

8、安装完毕，应请客户填写“好莱客衣柜安装验收单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。

9、衣柜安装过程中发生的遗留单由设计师签发;售后服务中发生的遗留单由店长签发。

二、合格安装的验收标准

1、严格按照公司要求安装，做到上下柜水平一致;门缝间隙大

小一致;导轨滑畅无异音;五金功能配件性能安装良好;公司要求安装的均要安装;

2、安装完毕将现场清理干净。

3、安装完毕必须先由公司派员验收、签字;再收客户验收、签字。

三、关于遗留问题

1、由于公司生产错误、运输破裂、客户的过分要求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门安装的义务;

2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义务;对于问题严重的，没有向公司（总部）发遗留单的，经公司确认后，每问题奖励20元;向公司发遗留单处理，没有奖励，但仍有再次上门安装的义务;

3、安装责任人对自己安装的衣柜保修一月，移门接驳保修一年;

4、遗留问题没有处理完毕的，不计发工资;不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题的，该单工资扣除;

5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人赔偿成本价的50%;损坏客户家物品造成的赔偿，由公司先行赔付，安装责任人承担一半;故意损坏的，双倍赔偿。

四、在安装中的有关要求

1、上门安装、售服必须穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。

一

月内两次没穿工作服或不整洁的，第一次警告，第二次罚款50元。

2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，第二次计罚该单工资50%。

3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退处理。

4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置之不理或者消极对待，第一次罚款50元，第二次取消该单工资;

5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬的，每月奖励50元;

6、不服从工作调配的，扣除当月50%工资，2次以上作辞退处理;

7、新到安装工必须试用六个月，转正后要求辞工的，须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手续，否则，不予结算工资;

8、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。

五、工具的使用与保管

1、公司根据安装需要为每组提供工具一套，使用人必须保持良好使用状态，修理、更新自理;

2、公司提供玻璃胶和锯条，以个换新。

3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。

公司将不定期进行检查，短缺一件，罚款5元，并责令当场备齐;

4、安装人员必带工具:

手电钻、冲击钻、卷尺、水平仪、开孔钻头、麻花钻、冲击钻头、修复蜡笔、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、

玻璃胶枪、活动扳手、电笔、电胶布、铁锤、线锯锯条、胶带、小刀等;

5、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔偿。

六、工作和服务规范

1、到达客户家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），按约定须电话联系的由领班事先记清号码并及时联系。

与客户见面或电话接通须友好致意并使用礼貌用语，如:

您好～请问是不是XX先生（女士）家,我们是好莱客衣柜公司的XX，今天来帮您安装衣柜„„等等，严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。

2、在客户家中必须严格遵守如下规定:

1）不谁接受客户任何招待或赠物;遇有客户主动招待，必须

婉言谢绝，须使用“多谢～您的心意我们的领了～但我们公司

有规定，不能„„”等礼貌语言。

2）进入客户家中时，如遇客户已装修好，则应穿戴上鞋套在

进入客户家中;严禁在客户家中东张西望或乱动东西，更不准

踏入与工作地无关的区域（如客户、卧室等）;使用洗手间必

须征得客户同意，并切记冲水。

3）严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状;工作时间不准坐在衣

柜或客户家中物品上休息或抽烟闲聊以及乱扔烟头、严禁对客

户家中与衣柜安装有关的事物评头品足。

4）严禁在工作期间睡觉、擅自离岗或办理私事。

5）回答客户任何询问必须热情有礼，一般情况下由领班回答。

任何情况下不准与客户争吵，即使客户意见明显不对亦不准粗

暴打断或粗暴否定客户谈话;更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽

语。

6）严禁在任何场合，特别是客户家中对公司设计、生产、装

修等其它部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任

的评论，以维护公司整体形象。

7）对客户提出的有违我方规定的要求，必须耐心细致地解释

后婉言拒绝。

对于既不违反规定、又不会为公司带来经理损失

的要求，须尽可能帮助客户解决。

8）要求客户提供必要的配合时由领班出面与客户提出并必须

使用礼貌用语。

严禁向客户提供任何与工作无关的要求，使用

客户电话（打工作电话）须征得同意，通话要尽量简短，不准

在客户家中打私人电话。

9）送装人员工作过程中必须密切配合，团结协作;严格服从

领班指挥。

严禁互相指责，推脱责任，更不准在客户家中（或

电话中）互相争吵。

10）严禁野蛮操作而损坏客户物品，损坏后应照价赔偿。

11）工作过程中发生需要与公司、设计、导购协调时，一律由

领班出面电话联系，其它人无权参与（特殊情况下由领班指定

者除外）。

12）在工作中与客户发生意见不一致时，一切以公司利益和公

司形象为前题，由组长出面协商处理。

必须以不伤和气、大事

化小、小事化无为原则，有理有力有切地与客户商洽，要做到

不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不燥，不管任何情况不准

出言不逊或恶语伤人。

13）对客户填写的安装回执表，要认真收回，领班均须向客户

致谢，交给组长，由组长妥善保管并上交售后管理员回访。

该

回执表任何人不得私自涂改。

14）无论送货安装还是收尾或遗留问题处理的安排，可先由安

装领班根据问题大小给客户预计处理时间，再由安装组长作出

明确安排，送装组其他人员不得擅自答应客户有关时间安排或

问题处理等。

更不允许随意将问题推给其它部门。

超出安装组

长决定权的任何事项均须请示相关岗位负责人后方可做出处

理。

15）安装完工后必须将客户卧房打扫干净。

送装组须配备干净

抹布等清洁工具，将安装好的衣柜里外和工作中弄脏的地方指

干净后方算此单工作完工。

16）受到客户对公司或服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表

示欢迎客户多提宝贵意见。

工作中出现失误或因种种原因未能

按客户要求提供服务时（包括推迟送货工设计、生产、质量问

题），必须由领班各客户诚恳致歉并耐心解释，以取得客户谅

解。

17）安装完工后，须热情有礼向客户道别再见，感谢客户订购

好莱客衣柜，并希望客户向周围的亲朋好友介绍好莱客。

3、服务礼貌用语

1）见面问候语:

您好～让您久等了～请问„„,

2）致谢及答语:

多谢～谢谢～您真是太好了～谢谢您的好意～给您添麻烦了～不知怎么感谢您～您的好意我心领了～„„谢谢您订了好莱客衣柜～不（必）客气～不用谢～您太客气了～这是我们应该做的～真叫我过意不去～„„等等。

3）致兼及答语:

对不起„„不好意思„„真抱歉„„，都怪我不小心„„，打扰您一下„„，请原谅～

4）其它:

再见～您贵姓„„（自我介绍），麻烦您„„，请您稍等会儿„„，您不介意的话„„（对老人）您老人家，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过„„（表示不同意见时），请多提宝贵意见～您满意是我们最在的心愿～您的意思是„„,以后衣柜使用有什么问题，欢迎打电话„„与我们联系～希望您能理解„„，等等。

2、严禁使用以下忌语:

1）所有骂人的脏话、粗话、下流话，工作期间即使对公司内

部人员亦严格禁止使用，否则一经发现一律严肃处理。

2）服务忌语:

喂～过来XXX（客户姓名）～那男的、那女的、老头、老太婆、不知道～不清楚～这事别问我～问专卖店（工厂）去～谁签名（答

应）你找谁去～这不关我的事～关我屁事～我怎么知道，我又不是工厂（专卖店）的„„～他算老几～我说不行就不行～知不知道,就这样，你看着办吧～全是一样的，不行就搬回去～快拿（交）钱～合同不是写着吗，自己看呀～有意见找我们领导去～不是有投诉电话吗，你打呀,你找谁也没用～我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧～„„等等。

以上各项规定，所有按装人员必须充分熟悉并在工作中严格自觉遵守。

公司将采用客户调查回访包括现场抽查相结合的方式进行监督。

对违反者，除按规扣减送装计件工分外，还将每次对责任人给予10—100元的奖金扣罚以及行政处罚，因工作失职或失误造成损失者，按公司处罚条例执行。

因缺乏责任心、工作马虎等主观原因造成客户（含专卖店）投诉或工作失误或违反相关规定者，除给予相应制度规定的处罚外，视情节严重程度还将给予停岗或辞退处理。

七、安装验收标准

（一）、主题内容与适应范围

本标准规定了衣柜安装的质量要求

本标准适用于安装员工在安装后的错误责任判定

本标准还适用于衣柜设计方案在设计过程中的要求以及客户

对安装衣柜的验收

（二）、安装技术要求

1、地柜（立柜）安装高度符合图纸要求（除了客户特殊要求），衣柜正面、上面和柜身底部都要平齐，在同一水平线上。

2、地柜（立柜）摆放平稳，无晃动，柜身之间拼装紧密，木类柜无可视缝隙。

3、柜身开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物要求（一般不得超过实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。

4、门板均匀，无起伏，木类柜门间距<=3mm，门板开启自如、顺畅，无松动;标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。

5、柜脚接触地面，要无破损，脚板固定牢固拼接无缝隙。

（三）、吊柜（层架板）安装

1、吊柜（层架板）安装高度符合图纸要求（除了客户特殊

要求），吊柜正面、顶部与水平线平行。

2、吊柜（层架板）安装牢固无松动，吊柜（层架板）拼装

紧密，木类柜无可视缝隙。

3、吊柜柜身无孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物

要求（一般一得超过实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，

无较大缝隙，不防碍安装和使用。

4、吊柜门板安装，门板均匀平直，无起伏，木类柜门间距

<=3mm，门板开启自如、顺畅，无松动，标志牌、防撞胶

粒、防卫标志齐全、美观。

5、顶线（封板）、托板（裙边）、顶板、封板安装符合团纸

要求及实际要求，安装紧密牢固，连接部位无缝隙、错位。

（四）、移门安装

1、移门安装平齐，与水平线平行，表面平整、光滑、光亮。

2、安装完毕后移门需自然顺畅。

（五）、整体效果

1、卫生清洁良好、柜内外、门板、移门及配套设施灰尘清除干净，剩余废料清出现场。

2、安装整齐、协调、美观，可视部分无明显质量缺陷。

衣柜安装评分标准（试行）

合同号:

地址:

满分80分序号验收项目满分标准评分结果说明1门板平整度12门板之间间隙均匀，不均匀每

处或每块扣1分

2地脚、线条5接缝明显或过大扣2-5分;3柜子、移门水8水平超过5mm，扣5-8分

平

4门铰盖、吊码5一个不装扣1分

盖、缓冲

5移门好莱客2不装扣2分

标志

6开孔位置正5位置不对每个扣10分;

常;大小合适孔径不对每个扣10分

7柜子、拉手位10不按设计安装每处扣2分

置不正确

8切口不正确，4切口不正确，或过大每处过1

或过大分

9损坏公司、客5损坏工具物品扣2-20分

户物品

10弄脏客户家2弄脏客户家里扣2分客户损失另赔

里

11卫生3卫生不打扫扣1-3分12留有遗留问5留有遗留问题5分

题

13结清余款4未结清余款4分14服务态度及5客户投诉扣6分

客户满意度

15客户家里抽5

烟

合计80

安装组员:

验收人: