服务心理学实训.docx

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服务心理学实训

服务心理学实训

根据教材的特点，结合《旅游心理学》是一门专业课，又是一门心理课的特色，我认为教学该课程的关键是既要符合旅游专业的特点，又要遵循心理学的研究方法。

《旅游心理学》的课堂教学，是完成学业课程与教学任务的主渠道和中心环节，学生通过系统性的学习，掌握旅游心理服务技能，实现《旅游心理学》作为专业课的教学目标。

1、课前十分钟

2、案例分析法

（1）一家饭店给服务员制定了两条与客人打交道的法则，其内容是：

“法则之一：

客人总是对的；法则之二：

如果客人不对，请重读法则之一。

”

饭店的许多服务员都认为这两条法则自相矛盾，无法理解。

现在假设你是这个饭店的培训部经理，你如何向员工解释这两条法则？

（2）某饭店客房服务员小王，在接受旅游心理学培训时，记住了老师所讲“对不讲理的客人要分两步做出反应，就是要“先接受下来——再说”，第一步是“接受”，第二步是“再说”。

尽管客人不讲理，尽管客人说得不对，但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来，第一步，我们还是应该先表示接受。

只有表示接受，才能造成一种比较平和的气氛，为第二步的再说创造条件。

小王当时觉得老师讲得很对，可是后来她遇到一件事，使她对老师所讲的“先接受下来——再说”产生了怀疑。

事情是这样：

一天，她刚给8024房的李太太送了瓶开水，不一会，李太太气势汹汹过来说：

“快说实话，把我的钱包藏在那了？

——刚没别人来过，只有你来过，不是你拿了是谁拿了？

”小王心里想：

遇到这种不讲理的客人，难道我也应该“先接受下来—再说”吗？

不，在这种情况下，我决不能表示接受！

现在假设你是服务员小王，请你分析一下：

旅游心理学中所讲的“先接受下来—再说”是否适用于案例中的这种情况？

为什么？

面对那位冤枉好人，而又气势汹汹的李太太，你应怎样做？

不应怎样做？

3、心理辅导讲座——班内开展心理咨询活动实践

《旅游心理学》教材蕴涵着许多心理保健方面的知识，如怎样控制情绪？

怎样与人相处？

怎样对待挫折等。

学生对开展心理咨询活动非常欢迎。

4、心理测试

个性心理测试

心理测验4-1：

怎样测定自己的个性

 现代对个性评定的主要方法有投射技术和问卷法两种。

这里运用统计学方法，从艾森克个性问卷中筛选出20题，用以自我评定个性，这样便可对自己的个性有一粗略的了解。

问卷（回答“是”或“否”）

1．你是否比较活跃？

2．你是否健谈？

3．你有许多朋友吗？

4．你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事吗？

5．新交朋友时一般是你采取主动吗？

6．你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允许？

7．你认为你是个乐天派吗？

8．你喜欢心忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？

9．你有许多不同的业余爱好吗？

10．别人认为你是生气勃勃的吗？

11．你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？

12．你是一个多忧多虑的人吗？

13．你觉得自己是一个神经过敏的人吗？

14．你是否常常觉得人生非常无味？

15．你是否总在担心会发生可怕的事情？

16．你的心境是否常有起伏？

17．你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗？

18．你常感到孤单吗？

19．你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？

20．当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤？

个性倾向：

内向、中间、外向，稳定、中间、不稳。

记分

每题回答“是”即记一分，答“否”不记分。

前10题的总分反映你个性的倾向：

1——3分为内向，4——7分为中间，8——10分为外向。

后10题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：

1——3分为稳定，4——7分为中间型，8——10分为不稳定。

然后在下图中作两条直线，相交处便是你的个性类型。

如果人前10题为8分、后10题为3分，即表示此人个性外向、稳定，属多血质型。

见图4-2。

 图4-2 个性类型对照图

资料来源：

林秉贤著：

《管理心理学》，群众出版社1990年版，第327——329页。

总结：

气质的类型

在国外的一座戏院，刚巧在开场的一刻，来了四位先生。

第一位急匆匆奔到门口，就要入内。

看门的人拦住他说：

”已经开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观众。

”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看见看门人吵得门也顾不上看了，灵机……·动，立刻侧身溜了进去。

第三位先生走到门口，见状，不慌刁；忙，转回门外的报摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘：

”看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错”，倒也自得其乐。

等到第四位先生走到门口时，见看戏无望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：

“嗨!

我这人真倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口叹息起来。

这四位先生恰好代表了四种典型的气质类型。

第…—位先生是胆汁质，又称不可遏止型。

这种气质类型的特点是：

精力充沛，能经得住强刺激；主动与人交往，乐群性高：

直率急躁，情绪难以控制；思维、语言、动作反应快，但不灵活，不准确。

性情粗豪，宽宏-大量。

《三国演义》中的猛张飞，《红楼梦》中的史湘云、晴雯是这种类型的代表。

第二位先生是多血质，又称活泼型。

这种气质类型的特点是：

活波好动；善于交往，容易适应新环境；容易接受新事物，兴趣易转移；情绪发生快，但体验不深刻。

思维敏捷，随机应变，热情奔放。

《三国演义》中的关羽是这种类型的代表。

第三位先生是黏液质，又称安静型。

这种气质类型的特点是：

安静稳重，交往适度；善于忍耐，能克制自己；注意稳定不易转移；情绪慢而微弱，不易外露；思维、动作反应慢但不灵活。

这种人城府极深，老谋深算多阴险令人难以防范。

如《三国演义》中的刘备、司马懿。

《红楼梦》中的王夫人、花袭人。

第四位先生是抑郁质，又称弱型。

这种气质类型的特点是：

好静但孤立；情绪发生慢不外露，体验特别深：

动作反应慢但准确；注意自己的内心世界，有内秀。

如《红楼梦》中林黛玉，动辄对花流泪，对月伤情。

多愁善感，封闭孤立。

现实生活中，上述的四种典型气质是不多见的。

多数是混合型气质。

1．多血质

神经特点：

感受性低；耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反应速度快而灵活。

心理特点：

活泼好动，善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻。

典型表现：

多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。

在：

工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。

在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。

兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业…—样迅速。

从事多样化的工作往往成绩卓越。

合适的职业：

导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等等。

．

2．胆汁质

神经特点：

感受性低；耐受性高；不随意反应强；外倾性明显；情绪兴奋性高；控制力弱；反应快但不灵活。

心理特点：

坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差：

情感外露，但持续时间不长。

心理测试3-1：

你的思维方式属哪一种？

 思想是无形的行为，然而我们却能察觉到自己正在思想，我们也能通过别人解决问题的方法和所作的决定了解他们的想法。

我们的头脑运转方式彼此不同；比如两人都要买汽车，其中一人会先广泛征求意见并作经济上的考虑，而另一个则想到做到。

下面这个测验，将有助于你了解在5种基本方式——综合型、理想型、实用型、分析型、现实型——中，你的思维方式是接近哪一种。

请在下列每个问题后写上从5到1得分；从5分到1分表示由最适合你的情况向最不适合你过渡。

A、一般而论，我吸收新观念的方法是：

1.把它们同其它观念相比较。

2.了解新旧观念的相似程度。

3.把它们与目前或未来的活动联系起来。

4.静心思索，周密分析。

5.将它们放在实践中应用。

B、每逢读到自助性的文章，我最关心的是：

５．文章中所提建议能否办到。

４．研究结果是否具有真实性。

３．其结论与自己的经验是否相同。

２．作者对必须做到之事是否了解。

1．是否根据资料得出观点。

Ｃ、听别人辩论时，我赞成的一方是：

1.能认清事实并揭示出矛盾所在。

2.最能体现社会规范。

3.最能反映我个人的意见和经验。

4.态度合乎逻辑并始终如一。

5.最能简明扼要表达论点。

Ｄ、接受测验和考试时，我喜欢：

５．回答一套客观而直接的问题。

４．写一篇有背景、理论和方法的报告。

３．写篇表述自己如何学以致用的非正式报告。

2．将自己所知作一个口头汇报。

1．和其他受测验者进行辩论。

Ｅ、有人提出一项建议时，我希望他或她：

1.考虑到利弊得失两个方面。

2说明建议如何符合整体目标。

3.说清楚究竞的何益处。

4用统计资料和计划来支持其建议。

5.对如何实施建议作出说明。

Ｆ、处理一个问题时，我多半会：

５．想象别人会怎样处理。

４．设法找到最佳的解决步骤。

3．寻求能尽快解决问题的方法。

2．试着将它与更大的问题、理论联系起来。

1．想出一些相反的方法来解决问题。

把所有问题１的得分相加，表明综合性，把所有问题２的得分相加，表明理想型，问题３表明实用型，问题４表明分析型，问题５表明现实型。

你在哪类问题的总分最高，就表示你爱用哪种方式思维。

通常只有１５％的人较平均地使用五种思维方式，而偏重一种方式的达５０％，三类问题格总分均高的占３５％，这些人可算作双管或三管齐下的思想者。

综合主义者富有创造性和进取心，但常使别人因他们而不安。

对思辨哲学的热爱导致他们有些脱离现实。

对任何真理都多方位探讨，结果成为一个热衷于辩论的人。

一般人逻辑思维程序单一，从一个念头想到另一个念头，可他们却在许多念头间跳跃，令人感到难以理解。

假如你的配偶或好友是综合型而你却不是，那就得时常提醒自己，综合型以辩论为乐趣，是无法说服的。

他的言谈即使离题万里，也由他去好了。

说不定此时一个创造性的想法正在孕育中，因而你务必既坚持实事求是的立场，又不乱泼冷水。

理想主义者往往将注意力集中在相同之处，以谋求和谐。

能耐心倾听别人意见，关心自己的目标、价值及造福他人；尊重道德传统和人格。

常因未能达到自己所定的过高目标而自责追悔，对唯利是图和蔑视道德之人深感失望。

理想主义者比别人更关心未来，可能会热心过度，对那些不需要或不愿意接受帮助之人给予帮助。

因此，也许有人会说你“多管闲事”。

和理想主义者在一起生活须牢记，他（她）可能对人对已都抱有不切实际的希望，要多问他对自己有何期望并要乐意和他（她）谈论远大的设想。

让他放心地发表批评意见，即使批评过火，也可能是他（她）长期受委屈所致。

实用主义者有积极向上的人生观，遇到困难也临危不乱，他们的信念是今天只需做今天之事，并深知明天还有尝试的机会。

他们不大周密规划，只将注意力放在现有条件可完成的事情上。

实用型主意多，富有创造力，凡事都以优选的方法去做、毫不气馁。

他们也是折衷主义者，适应性强、易于满足；在做似乎不可为之事时也会很有兴趣。

他们比大多数人的高明之处在于有对付难题的手腕和高超圆滑的谈判技巧。

和一位实用主义者朝夕相处时，切勿期望过z，因为太多的目标可能使他难以负担。

分析主义者们认为，做任何事情都只有一个最佳方案。

为了这个最佳，他们会理性地判断问题，耐心搜集资料并精心求证。

一旦有了最的方案，主意就此打定无悔。

他们是务实的人，义为情感、愿望和幻想以及恭维赞美等一概无关紧要。

由于只求事事完美无缺，得到赞扬时也总感不满意，因此很可能被视为令人难以忍受的吹毛求疵者。

如果在你的家庭成员中有分析型的人，也许他会无休止地坚持认为一定能找到一个更好的办法。

切勿将他们的缺乏热情理解为反对，困为分析主义者有凡事皆思索的嗜好。

现实主义者认为耳闻目睹或亲身体验感知的事情为真实存在，其余的只是幻想和理论，没有丝毫价值。

只喜欢摆在面前的事实，相信亲眼所见的世界才是真实的。

不信奉折衷、综合和理想主义，有自己的目标，而且对别人不能与自己看法一致感到惊讶。

面对一个现实主义者时，你要坚持自己的见解，因为现实主义者鄙视唯唯诺诺的人。

如果你已同意做一件事，就一定要去做好，违背诺言尤为现实主义者所不齿。

无论您的思维方式属于哪一类型，都须谨记：

与众不同并非缺点。

在家庭或团体中你如果显得很古怪，比如当别人主张随机应变时你仍坚持事先制订计划，你还是坚持己见吧。

资料来源：

赖文龙文生编译自美国《读者文摘》，载《青年参考》，1988年。

5、调查法——关注学生日常生活心理活动的实践

在教学“旅游者的兴趣、需要、动机”时，同学们进行了“大学生购买手机面面观”的调查。

目的是了解我校学生购买手机的动机与个人需求等方面的信息。

通过调查发现我校56％的同学拥有手机，偏好诺基亚品牌，80％使用神州行卡等，说明我校学生在购买手机时注重品质，讲究品牌的心理特点。

调查实践培养了学生收集、整理和运用相关心理学知识的能力。

为学生以后运用调查法了解游客对购物的兴趣、动机与需要等信息，打下了基础。

大学生谈恋爱普遍的心态调查（学生自己设计调研表）

同时，让学生列举他们日常生活中的十大热点问题，通过调查进行日常心理分析

附表一恋爱观测试

想了解你的恋爱观是否正确，那请完成下面的小测验吧1

1．你觉得追求和对付高傲自大的异性时，采取的方法是：

A1卧凸想霓：

得兄恂佩：

．·：

，·÷

，主大献殷勤；做一切对方要求做的事；

C．若无所视，做出一副完全和自己意愿相反的动作

D．不愿回答’

2．你觉得：

．·

·九人是因为美才可爱

B．人是因为可爱才美，

C．美与可爱是同时产生的·‘，

D．没想过．

3．有一天你发现自己的恋人变心时，你会：

九把爱转成恨

鼠无所谓，只当自己瞎了眼·

C认为是幸运的，吸取过去的教训，

D．不知·道；’、’

4．你最喜欢下面哪组字：

久郎才女貌，爱如鱼水

．B．形影不离，心‘心相印，

’C志同遭合，忠贞不渝

D．不知道’·

5．你对离婚的见解是：

人感到很惊讶，坚信自己的婚烟是不会这样的

B．认为很平常，一旦发现更值得爱的人就抛弃旧的

C认为离婚是正常的，不过这些人的婚姻是不幸的，

D．不知道

6．你想象中的小家庭业余时间是怎样度过的：

A．各人干各人喜欢做的事，互不干涉，自由存在

B．虽然自己对这事没兴趣，但还是愿意伴对方消磨时间

C能有共同事业，互相商讨，一起追求

D．不想回答

7．你对爱情的字面理解是：

A．，认为有爱并不一定有情，而有情必须有爱

B．认为爱情两字是不能拆开的，本身是男女之间的感情

C爱情、性爱，是男女间友谊的高级形式

D．没想过

8．你信奉的爱情格言是：

丸痛苦中最高尚的、最纯洁的和最个人的乃是爱情的痛苦

B．生命诚可贵，爱情价更高；若为自由故，二者皆可抛

C爱情；，’逮律丈的字眼，为了你，还有什么样的事情不可以办到呢

n都有点儿喜欢

9．你有一位异性朋友时：

丸让对方知道，并且在对方同意下才继续与其交往

B．没有必要告诉对方，这是自己自由的权利

C让对方知道，但不允许对方干涉自己

D．不能回答

10．你觉得幸福的爱情是：

丸以共同的思想，情操和社会内容畅谈作为基础

B．互相尊重对方，包括尊重对方的感情

C一切故事和传说中，美好的婚姻都是幸福的

n不能回答

11．你对爱情的梦想是：

丸满足自己人生最神秘的欲望的需要

B．令人心花怒放，充满无限欢乐和诗意

C实现自己远大理想的阶梯，使人振奋向上

n没想过

12．你希望自己的恋爱开始是；

丸由于一次偶然巧遇，结下了一段微妙的姻缘，彼此追求

B．青梅竹马，一往情深，最终发展为爱情·

C．在工作和学习中产生了爱情

n无法问答

13．你觉得爱情是：

A．男女之间一种最纯洁的感情

B．异性间互相爱慕，渴望对方成为自己的伴侣

c自己的感情奉献给对方，是男女间的性爱

n不清楚

14．你希望自己的恋人是：

‘

久有漂亮的容貌，健美的身体，待人接物举止优雅

B．长相一般，关心体贴自己，为人憨厚老实

C．待人和蔼可亲，还算漂亮，但必须有权有势

D．无法回答

15．你注重你爱人三美中的哪一点?

A．心灵美

B．外貌美

C姿势粳惑发型美

D．拒绝回答-

C爱情；，’逮律丈的字眼，为了你，还有什么样的事情不可以办到呢

n都有点儿喜欢

9．你有一位异性朋友时：

丸让对方知道，并且在对方同意下才继续与其交往

B．没有必要告诉对方，这是自己自由的权利

C让对方知道，但不允许对方干涉自己

D．不能回答

10．你觉得幸福的爱情是：

丸以共同的思想，情操和社会内容畅谈作为基础

B．互相尊重对方，包括尊重对方的感情

C一切故事和传说中，美好的婚姻都是幸福的

n不能回答

11．你对爱情的梦想是：

丸满足自己人生最神秘的欲望的需要

B．令人心花怒放，充满无限欢乐和诗意

C实现自己远大理想的阶梯，使人振奋向上

n没想过

12．你希望自己的恋爱开始是；

丸由于一次偶然巧遇，结下了一段微妙的姻缘，彼此追求

B．青梅竹马，一往情深，最终发展为爱情·

C．在工作和学习中产生了爱情

n无法问答

13．你觉得爱情是：

A．男女之间一种最纯洁的感情

B．异性间互相爱慕，渴望对方成为自己的伴侣

c自己的感情奉献给对方，是男女间的性爱

n不清楚

14．你希望自己的恋人是：

‘

久有漂亮的容貌，健美的身体，待人接物举止优雅

B．长相一般，关心体贴自己，为人憨厚老实

C．待人和蔼可亲，还算漂亮，但必须有权有势

D．无法回答

15．你注重你爱人三美中的哪一点?

A．心灵美

B．外貌美

C姿势粳惑发型美

D．拒绝回答-

C爱情；，’逮律丈的字眼，为了你，还有什么样的事情不可以办到呢

n都有点儿喜欢

9．你有一位异性朋友时：

丸让对方知道，并且在对方同意下才继续与其交往

B．没有必要告诉对方，这是自己自由的权利

C让对方知道，但不允许对方干涉自己

D．不能回答

10．你觉得幸福的爱情是：

丸以共同的思想，情操和社会内容畅谈作为基础

B．互相尊重对方，包括尊重对方的感情

C一切故事和传说中，美好的婚姻都是幸福的

n不能回答

11．你对爱情的梦想是：

丸满足自己人生最神秘的欲望的需要

B．令人心花怒放，充满无限欢乐和诗意

C实现自己远大理想的阶梯，使人振奋向上

n没想过

12．你希望自己的恋爱开始是；

丸由于一次偶然巧遇，结下了一段微妙的姻缘，彼此追求

B．青梅竹马，一往情深，最终发展为爱情·

C．在工作和学习中产生了爱情

n无法问答

13．你觉得爱情是：

A．男女之间一种最纯洁的感情

B．异性间互相爱慕，渴望对方成为自己的伴侣

c自己的感情奉献给对方，是男女间的性爱

n不清楚

14．你希望自己的恋人是：

‘

久有漂亮的容貌，健美的身体，待人接物举止优雅

B．长相一般，关心体贴自己，为人憨厚老实

C．待人和蔼可亲，还算漂亮，但必须有权有势

D．无法回答

15．你注重你爱人三美中的哪一点?

A．心灵美

B．外貌美

C姿势粳惑发型美

D．拒绝回答-

测试结果：

6个以上的D：

·你的恋爱观还没有确定下来；

25分以下：

你的恋爱观还有一定问题；

25—35分：

你的恋爱观还可以；

35分以上l你的恋爱观很正确。

6、角色扮演法

是体现情景教学等方法的一种教学方法。

在现行的《旅游心理学》教材中，我运用该方法《旅游者动机》、《旅游者个性》、《旅游服务心理》、《旅游者投诉心理》等。

因为这些章节都是围绕“怎样向旅游者提供优质服务”为主题，实践性很强。

我实施这种方法的步骤是：

介绍内容——提出问题——进行分组——集中讨论——自编自排自演——课堂演示与总结奖励。

以下情境中，服务员如何对客人采取谦恭的行为方式：

1餐桌服务很忙，客人需要久等，客人虽然没有抱怨，但是还需要等一段时间才能就餐。

2晚到的客人发现饭店因为超额预定，没有保障自己的客房。

3发现客人在不该吸烟的场所吸烟。

客人拿走一条浴巾

燕子的道歉信

实施角色扮演法教学，收获体现在：

（1）提高了学生揣摩角色的能力。

他们根据教材的内容，设计了系列充满时代气息的情景剧。

一年教学结束后，班内一部分胆怯的同学也能克服心理的障碍，成功地扮演了游客、商人、服务员、导游员、经理、司机、售货员等角色，提高揣摩角色能力，有利于向客人提供个性心理服务。

（2）培养学生成为出色的“导演”与“表演家”。

使其适应导游服务岗位的要求。

旅途中，导游员的出色表现是游客产生愉快、信任心理的重要保证。

（3）提高了学生的综合专业素质。

如他们角色扮演的需要，自行组织了旅行社，旅游质监所，导游服务咨询公司，酒店，旅游景点，航空、铁路等各种机构，平时还向同学提供咨询服务。

还有专门的道具出租公司。

这里就涉及了《客房服务》、《餐饮服务》、《导游业务》等学科知识。

（4）优化了同学的心理品质。

有些案例涉及到社会文化、道德观念等各种问题。