服务心理学教案.docx

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服务心理学教案

XXXXXXXX学校

教案

2016——2017学年第1学期

专业

课程名称服务心理学

授课班级1606班

授课教师XXXXXXXXX

教材名称服务心理学

2016年9月1日

第1次课

教学章节

服务心理学课程导入

教学时数

2

教学时间

9月5日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、了解服务心理学的课程安排

2、掌握服务的含义

教学重点

什么是服务；

教学难点

服务的特点

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、讲授新课

1、课程简介

2、课程安排

3、什么是服务

三、小结、回顾

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

一、课程概述

1、课程简介：

服务心理是心理学在饭店服务中的具体应用。

2、参考书目：

《心理学导论—思想与行为的认识之路》

《饭店服务心理学》

二、课程安排

1、总课时：

64课时

2、课时安排：

第一章　概论

第二章—第六章　心理学基础知识与服务心理

第七章—第十章　服务心理运用

　复习

3、考核方式：

10%考勤+30%平时成绩+60%考试成绩

4、教学方式：

理论+案例分析

三、什么是服务

1、定义：

在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。

狭义的服务业仅指传统的生活服务业

广义的服务业指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。

2、服务的特征

（1）服务的无形性

（2）异质性

（3）生产和消费的同步性

（4）易逝性

案例分析：

海底捞的服务

第2次课

教学章节

第一章服务心理学概述

教学时数

2

教学时间

9月14日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、了解心理学的起源发展；

2、掌握心理的本质是什么；

3、了解服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。

教学重点

1、心理学的本质；

2、酒店服务心理学的研究对象

教学难点

1、心理学的本质；

2、酒店服务心理学的研究对象

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）游戏（√）案例教学法（√）

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、讲授新课

1、认识心理学

2、心理现象的实质

3、酒店服务心理学的研究对象、意义和方法

三、小结、作业

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

第一节心理学基础知识

一、认识心理学

新课由心理小游戏导入课堂，了解心理学的定义

1、心理的概念

心：

心思、心情、心意，人的思想感情

理：

道理、条理、准则、规律。

心理：

人的思想、感情的规律。

知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象的总称。

2、心理学

心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。

科学的心理不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。

3、心理学的诞生、兴起与发展

最早的心理研究对象是“灵魂说”——原始信仰　最早的一部心理学专著是亚里士多德《灵魂论》——标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中得这种奇妙的精神现象的探索

1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室，被誉为近代心理学第一人。

它的出现使心理学正式纳入科学实验的轨道，成为一门真正独立的学科。

标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。

4、心理学派分支

心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。

由于心理现象本身的复杂性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派：

构造主义、行为主义、机能主义、格式塔主义、精神分析、人本主义

二、心理现象的实质

大概的说下心理学研究的是什么？

研究的是人的心理现象和主要规律，它包括生理基础——脑的机能。

心理现象的基本构成，之间的规律，社会心理现象的各种规律和应用等。

1、心理是人脑的机能

2、心理是客观现实的反映

心理存在于活动（心理现象）

单纯依靠人脑本身，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。

a、人的行为活动是由心理控制的，又通过行为活动表现出来的，因此我们可以通过观察和分析人的行为活动地研究人的心理。

b、普通心理学分为心理过程和个性心理。

心理过程：

认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等过程）、情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以及审美、道德情绪和情感）、意志过程（人为达到预定目的而排除干扰、克服困难、坚忍不拔的意志努力过程）

个性心理：

个性心理倾向性（指一个人在需要、动机、兴趣、态度等方面的倾向性）、个性心理特征（指一个人在能力、性格、气质等方面的特征）

第二节认识酒店服务心理学

一、服务心理学研究的对象

心理学在饭店服务中的具体应用，研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店

服务人员的心理活动及其发展规律的科学。

1、宾客在饭店消费的各种心理活动变化及规律

2、饭店服务员的心理素质的培养

3、它们之间相互作用时的心理特点及规律

二、意义

三、学习方法

1、观察法：

2、实验法

3、调查法

4、经验总结法

5、统计分析法

第3次课

教学章节

第二章第一节感知觉的一般知识

教学时数

2

教学时间

9月18日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、感觉和知觉的概念

2、掌握知觉特性表现

教学重点

掌握感觉和知觉的基本概述

教学难点

了解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、讲授新课

1、什么是感觉

2、什么是知觉

三、小结、作业

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

第一节什么是感知觉

首先讲解案例（感觉剥夺实验）来引入新课，然后再来了解什么是感觉，知觉？

一、什么是感觉

1、感觉：

是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。

例如一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性

2、感觉的分类：

外部感觉：

听觉、视觉、嗅觉、触觉

内部感觉：

内脏感觉、平衡觉、运动觉

3、感受性和感受阈限（看课件）

4、感觉的规律感受性的变化

（1）感觉适应：

明适应、暗适应、温水煮青蛙

（2）感觉对比：

吃药之后再吃糖

（3）感觉的相互作用二、什么是知觉

（一）知觉的概念知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

1、一般知觉，也称简单知觉。

知觉是多种分析器协同活动的结果，依照知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉水平种类的外部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。

2、复杂知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同时参与活动，知觉的对象、内容也较复杂。

按其所反映对象的性质来划分，复杂知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉。

（二）知觉的分类

（三）知觉的特性

1、知觉的选择性（依赖与个人兴趣、态度、需要；个体的知识经验和心理状态；刺激物本身的特点等）

2、知觉的理解性

3、知觉的整体性4、知觉的恒常性（头发长短，个头高矮、皮肤黑白等）（四）特殊的感知觉-----错觉与幻觉

错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。

错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为：

（一）视错觉：

在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。

包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。

（二）形重错觉：

由于视觉而对重量感发生错觉。

如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。

（三）时间错觉：

在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。

（四）运动错觉：

对主体或客体在运动觉方面的错觉。

如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。

（五）对比错觉：

同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。

第4次课

教学章节

第二章第二、三节

教学时数

2

教学时间

9月21日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系；

2、掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。

教学重点

理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系。

教学难点

根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）

现场教学法（）角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它：

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、讲授新课

1、感知觉与宾客的行为要求

2、感知觉与服务工作

三、小结、作业

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容

第二节感知觉与顾客的行为要求

一、感知觉对宾客的实践意义

（一）视觉对客人的心理影响在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。

（二）听觉对客人的心理影响

“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。

饭店的背景音乐是体现饭店企业文化的重要组成部分。

（欧式饭店：

?

；民族饭店：

?

等；外宾较多：

西洋乐；年轻人较多：

活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：

？

情人节：

？

）（三）时间知觉对客人的心理影响

时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。

什么情况下知觉时间过得快？

什么情况下知觉时间过得慢？

与活动内容、情绪、动机、态度有关。

（四）人际知觉对客人的影响

1、自我知觉三个发展阶段：

生理的自我发展阶段：

关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的态度——儿童的自我；社会的自我发展阶段：

关注上级、同事、同学对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、金钱等——家长的自我；心理的自我发展阶段：

关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉——成人的自我。

第三节感知觉与服务工作

一、宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系1、服务人员的个人形象是饭店的招牌（仪容、仪表、仪态、语言等）

2、良好的服务态度的标准

服务态度是指饭店从业人员在从事饭店服务工作中对宾客在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。

态度是一种复杂的心理现象，它的形成受到个体已有的知识、经验、动机等认识因素的影响，同时也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。

3、创建良好的服务环境

宾客对饭店环境的要求包括十四项：

洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。

三、饭店员工感知觉与饭店服务工作

宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服务，才能越细致、越周全，甚至超前。

所以，饭店服务人员必须具备良好的感知觉能力。

1、培养良好的感知觉能力

（1）学会观察

（2）培养良好的观察能力

第5次课

教学章节

第一章第二章回顾小结及作业

教学时数

2

教学时间

9月22日1-2

教学班级

1606班

教学目标

问卷调查及作业

教学重点

第一二章作业

教学难点

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）

现场教学法（）角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它：

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、第一二章小结

三、作业

1、课堂反馈

2、书面作业

四、结束教学

讲

练

5分

20分

60分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

第一节：

学生问卷调查

第二节：

1、小结第一二章所学内容

2、作业（每两章做一次作业）

一、填空

1.1879年（）国心理学家（）在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为一门独立的学科。

2.人的心理过程包括三个阶段（）、（）、和（）。

3.服务心理学研究的方法主要有（）、（）、（）、（）、（）。

4.感觉可以分为（）、（）。

5.从强光下进入暗室，过几分钟才能看清楚，这是（）适应。

6.复杂知觉可分为（）、（）、（）。

7.对外界事物不正确的知觉称为（）。

二、名词解释：

1.心理学：

2.服务心理学：

3.感觉：

知觉：

5.晕轮效应：

三、简答：

1.心理的实质是什么？

2.如何根据宾客的感知觉做好服务工作？

3.学习酒店服务心理学的意义是什么？

第6次课

教学章节

第三章第一二节

教学时数

2

教学时间

9月30日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、了解记忆的概念和分类；

2、掌握记忆品质的判断。

教学重点

掌握记忆的概念和分类

教学难点

通过学习记忆概念，在实际运用中灵活应变。

教学方法

任务教学

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、自主学习

三、作业

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

一、观看《大脑诡计之记忆》视频

二、自主学习第三章一二节内容

问题：

1、什么是记忆？

2、记忆的作用

3、记忆的四个基本过程

4、根据不同的分类方法，记忆可分为哪些种类

5、记忆力好坏主要表现在哪几个方面

6、如何培养良好的记忆力

第7次课

教学章节

第三章第一二节

教学时数

2

教学时间

10月12日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、了解记忆的概念和分类；

2、掌握记忆品质的判断。

教学重点

掌握记忆的概念和分类

教学难点

通过学习记忆概念，在实际运用中灵活应变。

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）

现场教学法（）角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、讲授新课

1、记忆的基本概念、过程和分类

2、记忆的服务实践意义

三、作业

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

第一节什么是记忆

一、记忆的基本概念

记忆的定义：

人脑对经验过的事物的识记、保持、再现或再认。

1.识记的意思就是记住和识别出这个事物的特点和联系：

例如：

这是一个杯子，你识别出她是一个杯子，那你是不是就可以联系到他可以装水解渴用的呢？

2.保持：

我们去参观一个展览，摄影展览，我们就像随意的去看看，碰到感兴趣的就停留下来多看点，参观完我们也就走，那这时候的记忆就会暂时留存在你的脑海里；

3.再现，当你跟朋友聊天的时候，提到摄影，这时候你脑中就会浮现当时看摄影展览时的情景，这就是再现。

二、记忆的基本过程

1、识记：

把感知过、思考过或体验过的事物在头脑中保留下来

2、保持：

识记过的事物在大脑中巩固的过程，与遗忘做斗争

3、再认：

识记过的事物重新出现时，能熟悉认出来

4、回忆：

识记过的事物不在眼前出现时，由于某种条件诱发，能在头脑中重现出来。

三、记忆的分类

1、根据记忆内容分类

（1）形象记忆：

以事物的形象为内容的记忆。

参观一个工业新产品的展览会，就会对这台机器的形状有记忆。

酒店的服务人员对见过的人、物、听过的音乐、嗅过的气味都属于形象记忆

（2）逻辑记忆：

以词语、概念、原理为内容的记忆，反映事物的定义、公式、法则等等。

数学里面的公式啊，加减乘除，酒店的部门的规整制度。

每个员工进入酒店，一周内要进行培训，那么这个时候就需要你去记住酒店的宗旨是什么，面对客人的时候我们要干什么，要遵守哪些规矩。

（3）情绪记忆：

体验过的某种情绪和情感为内容的记忆。

比如说你在为客人提供服务的时候，因为你的细心，你的优质服务获得客人的表扬，你这时候就会特别高兴，自然而然的你就会记得比其他的事物更深刻。

（4）运动记忆：

以各种动作、姿势、习惯和技能为主要内容记忆。

比如说我们游泳，要记住我们游泳一个接一个动作的记忆。

2、根据记忆特点分类

（1）感觉记忆:

保持在0.25秒-2秒，一下子就忘记的记忆，就好比，走在路上碰到的陌生人，擦肩而过的，当时只是看过了，一走过就忘记他长什么样子的。

（2）短时记忆：

记忆信息保持在一分钟以内，比如说我们找电话本里的电话出来打，但是记住了，拨打电话完，就在也记不起来了。

（3）长时记忆：

记忆在一分钟以上

3、根据记忆有无明确目的分类

（1）无意记忆：

没有明确的记忆目的。

不需要任何的记忆方法。

比如说在饭店服务人员对酒店的环境，潜移默化的去接受记忆了。

我们对这间教室里有什么，宿舍里有什么，经过你长时间的在这里上课，住宿，自然而然的你就记住了，不需要你靠你的意志力去记住

（2）有意记忆：

有明确的记忆目的。

要靠的是记忆方法，需要意志力去做的一种记忆，比如说对你要学的知识，对于老师布置的作业，对于你要参加比赛要记住比赛的规则和参加比赛的内容，都需要你去记忆。

4、根据记忆方法分类

（1）理解记忆：

通过理解材料的意义，把握材料内容来记忆。

事件的起因、经过、结果，公式推导的记忆等等。

（2）机械记忆：

简单的根据材料的外部联系和表现形式，重复的去记住。

例如：

历史年代，英语单词，电话号码。

人名地名

第二节记忆的服务实践意义

一、培养良好的记忆力

1、明确任务

2、及时复习

艾宾浩斯遗忘曲线

3、合理安排时间

二、根据服务要求提高记忆力

具备了良好的的记忆是服务人员在酒店服务过程中的一个智力基础。

什么意思呢？

就是说，服务人员比较准确地记住宾客的外貌、职业、喜好等特点，那么这样的话就有利于服务人员准确周全的为客人提供服务了。

具备四个品质。

就要注意以下几点了

三、科学记忆

第8次课

教学章节

第三章第三四节

教学时数

2

教学时间

10月12日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、注意的概念和分类；

2、根据宾客注意做好服务工作

教学重点

掌握注意的分类和特点

教学难点

通过学习注意的一般知识，在实际运用中灵活应变。

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、讲授新课

1、注意的概念、种类、功能、注意品质

2、注意力在饭店服务中的意义

三、作业

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

第三节注意的一般知识

一、注意的基本概念注意：

心理活动对一定对象的指向性、集中性和选择性。

二、注意的种类无意注意，又称不随意注意，没有预定目的，无需意志努力有意注意，又称随意注意，预定目的，需要意志努力有意后注意，又称继有意注意，被引起注意后，不需要意志努力

三、注意的功能选择：

在某一瞬间选择有意义的、符合当前活动需要的特定刺激，同时避开无关刺激。

保持：

使人的心理活动长时间保持在所选对象上，维持紧张状态。

调节：

使人的心理活动沿一定方向、目标进行，提高意识觉醒水平，作出适当分配和及时转移。

四、注意的品质范围：

即广度，同一时间把握对象的数量紧张性：

心理活动对一定对象的高度集中程度稳定性：

注意的持久性分配：

同时指向不同对象转移：

主动及时把注意从一个对象转移到另一对象分散：

被干扰或刺激物引起的，注意离开所需要注意的对象

第四节注意力在饭店服务中的意义一、宾客的注意与饭店服务工作二、宾客注意的饭店对象1、环境的装饰2、卫生的清洁3、服务态度的提升4、价格的公开公正5、齐全服务设施三、培养提高饭店服务人员注意力1、注意力的稳定性2、注意范围的扩大3、注意分配能力的提高

第9次课

教学章节

第四章第一二节

教学时数

2

教学时间

10月14日1-2

教学班级

1606班

教学目标

1、需要的概念和分类；

2、掌握需要和服务工作

教学重点

掌握需要的概念、需求层次理论

教学难点

马斯洛需要层次理论及应用

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）

现场教学法（）角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）

复习提问

教学内容（提纲）

教学活动

学生活动

时间

一、组织教学

点名，记录未到学生，清楚原因

二、讲授新课

1、需要的概念、特点、种类

2、马斯洛需要层次理论

三、作业

课后练习题

四、结束教学

讲

练

5分

60分

20分

5分

作业布置

课后小结

教学内容与过程

新课程由“你最近需要什么？

”这个问题导入

中国古代人们的需要忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。

恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。

家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。

骡马成群任驱使，身无官职被人欺。

七品、六品官太小，四品、三品官亦小。

朝中一品当宰相，又想面南做皇帝。

一、需要的概念1、需要是指个体对生存和发展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。

2、需要是人进行活动的基本动力3、需要越强烈、越迫切，由它引起的活动动机就越强烈。

二、需要的特点

1、指向性：

指向某种特定的事物2、发展性：

需要是个体发展的必要条件3、异同性：

因人的各种不同造成需要不同4、层次性：

人的需要是有层次的5、周期性：

需要不是满足一次之后就消失而是反复出现。

三、需要的种类

1、按需要的起源不同将需要分为生理需要和社会需要。

生理需要是维持个体生存和种族延续所需求的事物的反映。

包括对饮食、休息、运动、避痛、排泄、繁衍后代等的需要;社会需要是维持社会生活所需求的事物的反映，是