银行基层网点经营管理小组汇报Word格式文档下载.docx
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4.网点高柜效果图
高柜区的设计应给人宽敞明亮的感觉；
适当加宽窗口之间隔板的宽度以增加对客户的隐私的保护；
出于安全，柜台应高大坚固
5.网点低柜效果图
开放式的低柜设计，方便了客户和员工面对面交流，还能给客户一种安全感和亲切感
6.网点等候区效果图
安排舒适的沙发给客户等候还备有中杂志、报纸、免费饮料等供客户享用。
布置要清雅，以白色等浅色为主，要表现稳重、典雅、现代感较强的金融专业感。
7.网点自助区效果图
二、网点员工的招收
（一）银行网点人员构成
（二）银行网点人员要求
1.素质要求
道德自觉：
必须有严谨认真、一丝不苟的工作态度，严格遵守规章制
度。
诚信理念：
作为银行员工，自己首先必须是一个诚实守信的人。
责任意识：
参与社会经济发展，是银行义不容辞的责任，这也是银行
员工的责任所在。
进取精神：
就是以“进”为志，思奋进、求上进、争先进；
脚踏实地、
敢于突破；
胸有目标、努力向上。
创新服务理念：
以客户为中心落到实处，形成文化、渗进血液，增强
服务意识、优化服务流程、改进服务模式、改善客户体验、
提高服务水平，努力为社会提供最好金融服务，打造最好银行。
2.工作内容及岗位要求
（1）支行行长
①工作内容
管理支行的整体营运情况，发展业务，实现销售目标；
开展新业务试点，实现基层经营单位的可持续发展；
全面开发支行业务，拓展市场渠道，建立和发展良好的客户关系；
管理、培训、发展支行人员，激励、带领支行团队完成各项经营任务。
②职业要求
一般要求5年以上银行管理经验；
熟悉各类银行业务，具有良好的市场开拓能力，人际沟通、分析、执行能力，及销售团队领导能力。
（2）副行长
监管支行的日常营运，达到监管机构的各项标准；
负责管理支行的营运以及客户的营销与维护，配合行长完成各项工作
5-10年业务经验，熟悉市场，勇于拓展，具备管理能力；
扎根当地，熟悉广州市场，富有工作热情，有信心带领并激励团队开拓市场；
个人形象良好，知识面较广，沟通协调能力强；
具有本科或以上学历
（3）大堂经理
协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；
收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；
迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；
推介银行金融产品，提供理财建议；
保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；
记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员
3年以上银行相关工作经验，一般是由银行的综合柜员在积累一定的工作经验后发展而来；
熟悉各类金融产品，了解相关金融政策；
具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力
（4）理财经理
为客户制定理财、投资计划，维护老客户，提升客户的忠诚度；
发掘新客户，积极拓宽销售通道；
负责公司产品的销售及推广，根据市场营销计划，完成部门销售指标；
开拓新市场,发展新客户,提高部门的销售业绩；
独立、进取、自信，有良好的人际关系及沟通技巧，渴望成功；
勇于接受挑战，热爱投资理财工作，志愿向金融理财方向发展，能接受公司培训。
负责销售区域内销售活动的策划和执行，完成销售任务。
该岗位必须持有AFP证书或CFP证书；
具有相应岗位的从业经验，口齿清晰，相貌端正，有亲和力。
（5）柜台经理
负责对柜台业务以及柜台操作人员进行管理、检査、监督和授权，行使主管柜员管理权限。
二年以上零售银行业务运作或前台柜员经验，具外资银行工作经验者获优先考虑；
有良好的协调管理能力。
（6）柜员
处理分支行客户之日常银行交易，包括开立户口、提/存款、找换、转帐及汇款；
办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；
大专及以上学历，1年以上工作经验；
熟悉银行柜面管理及日常营运，熟悉国家法规及外汇管理政策；
普通话流利，计算机汉字、数字录入速度达到相关岗位要求；
持“反假货币上岗资格证书”者优先。
3、网点的经营业务
（1）公司业务
1.存款业务
（1）存款产品
①人民币单位活期存款
业务概述
人民币单位活期存款是指机关、团体、部队、企业、事业单位、个人工商户、社会团体及其他组织（以下统称单位）存入银行的一种随时可以存取、按结息期计算利息的人民币款项。
存款期限
这种存款的特点是不固定期限，随时可以支取。
存款利率
人民币活期存款按结息日挂牌公告的活期存款利率计息，计息期间遇利率调整分段计息。
适用对象
机关、团体、部队、企业、事业单位、个人工商户、社会团体及其他组织（以下统称单位）。
②单位定期存款
单位定期存款是由存款单位约定期限，到期支付本息的一种存款。
存款人支取定期存款只能以转账方式将存款转入其基本存款账户，不能将定期存款账户用于办理结算或从定期存款账户中提取现金。
业务特色
1.单位定期存款只能从本单位同名账户转入，起存金额为人民币1万元。
2.单位定期存款允许提前支取，但只能提前支取一次，而且未支取部分必须大于定期存款起存金额。
单位定期存款分为三个月、半年、一年、二年、三年、五年六个档次。
人民币单位定期存款可以约定自动转存。
办理自动转存，可为本金转存或本金与利息之和一并转存，转存时利率执行转存日挂牌公告利率。
人民币单位定期存款在存期内按照存入日挂牌公告的定期存款利率计付利息，遇利率调整，不分段计息。
③单位通知存款
企业在存入款项时不约定存期，支取时需提前通知银行，约定支取日期和金额方能支取的存款。
单位通知存款按存款人约定支取提前通知的期限长短不同划分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。
单位通知存款最低起存金额为50万元，最低支取金额为10万元。
存款人需一次性存入，可以一次或分次支取，部分支取时账户留存金额不得低于50万元，低于50万元起存金额的，做一次性清户处理，并按清户日挂牌活期利率计息办理支取手续并销户。
支取的存款本息只能转入存款单位的其他同名存款账户。
单位通知存款账户不能作为结算账户使用，不得支取现金。
不约定存期。
单位通知存款利率按中国人民银行规定同期利率执行。
④单位协定存款
协定存款是指客户通过与银行签订《广发银行人民币单位协定存款合同》，约定期限、商定账户需要保留的基本存款额度，由银行对基本存款额度内的存款按结息日或支取日活期存款利率计息，超过基本存款额度的部分按结息日或支取日人行公布的协定存款利率给付利息的一种存款。
存款合同有效期为壹年，合同有效期满，如双方均未书面提出终止或修改合同的，合同自动续签，续签有效期为一年。
⑤单位协议存款
该存款的存款利率、存款期限、结息和付息方式、违约处罚标准均可由协议存款双方协商确定。
（2）存款账户
①基本存款账户
业务简介
基本存款账户是办理转账结算和现金收付的主办账户，开立基本存款账户是开立其他银行结算账户的前提。
经营活动的日常资金收付以及工资、奖金和现金的支取均可通过该账户办理。
企业法人、非法人企业，机关、事业单位，团级（含）以上军队、武警单位，社会团体，民办非企业组织，党、团、工会组织，外地常设机构，外国驻华机构，个体工商户，居民委员会、村民委员会、小区委员会以及其它组织可以在银行开立基本存款账户。
②一般存款账户
一般存款账户用于办理存款人借款转存、借款归还和其他结算的资金收付。
该账户可以办理现金缴存，但不得办理现金支取。
有借款或其他结算需要的单位和组织。
③专用存款账户
专用存款账户是存款人按照法律、行政法规和规章，对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的银行结算账户。
专用存款账户用于办理各项专用资金的收付，除粮、棉、油收购资金、社会保障基金、住房基金和党、团、工会经费等可以按照现金管理的规定支取现金外，其它需支取现金的应报经中国人民银行批准。
专用存款账户中的收入汇缴户除向其基本存款账户或预算外资金财政专用存款户划缴款项外，只收不付，不得支取现金。
业务支出账户除从其基本存款账户拨入款项外，只付不收，其现金支取必须按照国家现金管理的规定办理。
对下列资金的管理与使用，存款人可以申请开立专用存款账户：
1.基本建设资金。
2.更新改造资金。
3.财政预算外资金。
4.粮、棉、油收购资金。
5.证券交易结算资金。
6.期货交易保证金。
7.信托基金。
8.金融机构存放同业资金。
9.政策性房地产开发资金。
10.单位银行卡备用金。
11.住房基金。
12.社会保障基金。
13.收入汇缴资金和业务支出资金。
14.党、团、工会设在单位的组织机构经费。
15.其他需要专项管理和使用的资金。
收入汇缴资金和业务支出资金，是指基本存款账户存款人附属的非独立核算单位或派出机构发生的收入和支出的资金。
因收入汇缴资金和业务支出资金开立的专用存款账户，应使用隶属单位的名称。
④临时存款账户
临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。
临时存款账户的有效期限最长不得超过2年，超过有效期限的，银行应根据单位的申请重新确定其有效期限，并报经中国人民银行核准后办理展期。
临时存款账户支取现金的，应按照国家现金管理的规定办理。
注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。
有下列情况的，存款人可以申请开立临时存款账户：
1.设立临时机构。
2.异地临时经营活动。
3.注册验资。
⑤异地结算账户
在异地开立的银行结算账户
存款人因下列情形可开立异地结算账户：
1.营业执照注册地与经营地不在同一行政区域需开立基本存款账户。
2.办理异地借款和其他结算需要开立一般存款账户。
3.存款人因附属的非独立核算单位或派出机构发生的收入汇缴或业务支出需要开立专用存款账户。
4.异地临时经营活动需要开立临时存款账户。
（3）存款利率
2.贷款业务
（1）法人账户透支
法人透支账户指在企业获得银行授信额度后，银行为企业在约定的账户、约定的限额内以透支的形式提供的短期融资和结算便利的业务。
1.与一般流动资金贷款相比，办理手续简单，满足客户临时资金周转的要求。
2.加强企业财务管理水平；
减少企业资金的无效闲置，提高资金使用效率。
（2）短期流动资金贷款
业务概述：
流动资金贷款是指广发银行向借款人发放的用于正常生产经营周转或临时性资金需要的本外币贷款。
业务特色：
1.合理利用资金，您只需为实际使用的金额支付利息。
2.根据您的业务性质和资金需求度身定做的财务解决方案。
3.支持多种灵活还款方式。
贷款期限：
一般不超过1年（含1年），最长期限不超过3年（含3年）。
（3）流动资金循环贷款
企业与广发银行一次性签订借款合同后，在合同规定的额度和有效期内，可多次提款、逐笔归还、循环使用的流动资金贷款业务。
方便快捷，灵活主动，降低企业财务费用。
货款期限：
（4）固定资产贷款
固定资产项目贷款，系指本行发放的用于借款人新建、扩建、改造、开发、购置等固定资产投资项目的本外币贷款。
一般不超过10年
（5）法人按揭贷款业务
法人按揭贷款是指您的企业将所购置的机器设备、自用/商用性物业、厂房等固定资产的全部法定权益抵押给广发银行，由广发银行按固定资产价款的一定比例向您发放贷款，专项用于您的企业购买固定资产，您的企业可以分期偿还贷款本息的贷款业务。
您只需支付20%--30%的首期款，即可借助广发银行按揭贷款完成大额固定资产的购置。
贷款分3-10年逐步归还，减轻您的还款压力，合理安排和调度资金，大大缓解您的企业购置固定资产的资金困难。
（6）委托贷款
委托贷款是指广发银行接受政府部门、企事业单位及个人等委托人提供资金，由贷款人（即受托人）根据委托人确定的贷款对象、用途、金额、期限、利率等代为发放、监督使用并协助收回的贷款。
广发银行只收取手续费，不承担贷款风险。
广发银行的委托贷款业务具有管理规范、方式灵活、操作便捷、受理速度快、收费合理的特点。
委托贷款期限由委托方与借款人协商确定。
（7）银行承兑汇票承兑及贴现
银行承兑汇票以银行信用作后盾，是您在国内结算中灵活有效的支付手段，而汇票贴现业务提高您企业的流动性，让您更早获得现金流入。
（8）商业汇票承兑与贴现
商业汇票是国内贸易结算中常见的远期付款工具，商业汇票贴现可使您的应收账款提前转化成现金，使您企业的流动性免受贸易周期的影响。
（9）保函
广发银行提供各式保函让您的企业更具竞争力，在拓展业务时助您一臂之力。
广发银行利用金融专业知识和便利的网络可以为您的企业提供投标保函、预付款保函等各式保函，助您在激烈的市场竞争中抢占先机。
3.票据业务
（1）电子商业汇票
产品简介：
电子商业汇票是指出票人依托电子商业汇票系统，以数据电文形式制作的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
产品优势：
电子商业汇票不易丢失、损坏和遭抢劫；
容易辨别真假，不易遭受假票、克隆票诈骗；
交易快速、方便；
提高银行和企业管理自身票据的水平；
有助于统一的票据市场的形成，促进金融市场的连通和发展。
（2）银行承兑汇票贴现
产品简介
银行承兑汇票贴现是指银行承兑汇票持有人在票据到期前，按照票据的票面金额，贴付一定利息后，银行将余额支付给持票人的票据行为。
产品优势
可以提前收回现金货款，加快资金流动速度，减少资金积压。
（3）买方付息票据贴现
买方付息票据贴现是指卖方企业在销售商品后，持买方企业交付的商业汇票（银行承兑汇票或商业承兑汇票）到我行办理贴现，我行审核无误后，办理贴现手续，按照票面金额将款项划入卖方在我行账户，票据贴现利息由买方企业承担的一种票据贴现业务。
产品特点
1.利息由买方承担，卖方可提前获得足额现金货款。
2.市场营销对象针对客户采购业务。
1.优化银行贷款，降低资金成本。
2.现金采购，约期支付。
3.操作简便，随用随开，减少闲置资金。
4.提高买方地位，获取商业折扣支持。
5.规范债权债务关系。
适用企业
1.长期稳定供应商。
2.采购集中，结算金额大。
3.有一定负债率，降低融资成本要求迫切。
（4）商业汇票贴现业务
贴现是指汇票持有人将未到期的商业汇票交给银行，银行按照票面金额扣收自贴现日至汇票到期日期间的利息，将票面金额扣除贴现利息后的净额交给汇票持有人的业务。
1.提高企业资产的流动性，减少应收票据款项。
2.降低企业融资成本，减少财务费用。
持有票据并具有短期融资需求的企业法人及其他经济组织。
（5）商业汇票委托贴现业务
商业汇票委托贴现业务是指异地商业汇票的持票人，委托其代理人在票据上签章并在票据上表明其代理关系，代理人代理持票人向我行提出票据贴现申请及办理票据贴现手续的贴现业务。
1.加快异地企业的票据融资效率。
2.降低融资成本。
3.减少票据交付往来成本。
4.消除异地企业的票据遗失、损毁风险。
异地开户有融资需求的企业。
（6）协议付息票据贴现业务
协议付息票据贴现是指卖方企业在销售商品后，持买方企业交付的商业汇票（银行承兑汇票或商业承兑汇票）到我行办理贴现，我行审核同意后，予以办理贴现手续，并由买方和卖方根据与我行签定的三方协议约定比例，共同承担贴现利息的一种票据贴现业务。
1.利息由买卖双方协议承担，卖方可提前获得现金货款。
1.现金采购，约期支付。
2.操作简便，随用随开，减少闲置资金。
3.贴现利息支付自由协商承担，支付方式灵活。
（7）商业承兑汇票贴现
商业承兑汇票贴现是指商业承兑汇票的持票人在汇票到期之前，为取得资金而将票据权利转行的票据行为。
3.贸易融资
（1）出口贸易融资产品
Ø
装运前融资
打包放款
出口押汇
出口信用保险项下押汇
出口国际保理
福费廷
出口退税账户托管贷款
（2）进口贸易融资产品
进口押汇
进口代付
进口全程货权质押授信业务
提货担保
保函和备用信用证
（3）应收账款类融资产品
应收账款质押融资
国内保理
国内信用险项下应收账款融资
（4）存款类融资产品
动产质押授信
仓单质押授信
动产抵押授信
（5）预付贷款类融资产品
厂商银、厂厂银三方合作授信
厂商银储四方合作授信
（6）特色融资产品
银关通
国内订单融资
应收账款池融资
租赁保理
国内信用证
4.结算业务
（1）电子汇兑
电子汇兑是汇款人委托银行使用电子化手段将其款项支付给收款人的结算方式。
1.无起点金额限制。
2.同城、异地均可使用。
3.加急业务可2小时到达收款人账户，批量业务24小时内到账。
（2）支票
支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
支票可以支取现金，也可以转账，用于转账时，应当在支票正面注明；
现金支票只能用于支取现金，转账支票只能用于转账，不得支取现金。
业务范围
单位和个人在同一票据交换区域的各种款项结算，均可使用。
1.使用方便，手续简便、灵活。
2.支票的提示付款期限自出票日起10天。
（3）银行本票
银行本票是出票银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
1.见票即付，信用度高，使用方便，可背书转让。
2.银行本票的提示付款期限最长不超过2个月。
3.银行本票可用于转账，填明“现金”字样的银行本票，可以用于支取现金（申请人和收款人均须为个人）。
（4）银行汇票
银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。
1.适用范围广泛，使用灵活，兑现性强，票随人走，凭票购货，余款自动退回，可背书转让。
2.银行汇票的提示付款期限自出票日起1个月。
3.银行汇票可用于转账，填明“现金”字样的银行汇票可以用于支取现金（申请人和收款人均须为个人）。
（5）委托收款
委托收款是收款人委托银行向付款人收取款项的结算方式。
单位和个人凭已承兑商业汇票、债券、存单、国内信用证等付款人债务证明办理款项的结算，均可以使用委托收款结算方式。
3.委托收款结算款项的划回方式，分为邮寄和电报两种，由收款人选用。
（6）托收承付
托收承付是指根据购销合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，由付款人向银行承认付款的结算方式。
使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位，必须是国有企业、供销合作社以及经营管理较好，并经开户银行审查同意的城乡集体所有制工业企业。
1.托收承付每笔起点金额为1万元，新华书店系统每笔起点金额为1000元。
2.办理托收必须具有商品确已发运的证件或其他有关证件。
（2）个人业务
1.个人储蓄业务
2.个人货款业务
3.个人理财业务
四、网点的服务渠道
（一）综合柜台与柜面服务
1.综合柜员管理的要点
（1）岗位设置，人员配备应满足综合柜员制的要求
（2）授权控制应落到实处
（3）严格加强对库存现金的管理
（4）重要物品的管理应严格按照要求执行
2.综合柜员制的完善
（1）加强实行综合柜员制的可行性调查
（2）晚上规章制度，狠抓制度落实
（3）加强内控建设，完善防范机制
（4）加强人员培训，提高员工素质
3.柜面服务的改进
（1）银行“一米线”制度
（2）银行排队机的运用
（3）大堂经理的设置
（4）柜面服务发展的新趋势——低柜服务
4.银行柜面服务的技巧
（1）平息客户不满的技巧
（2）如何面对激动的客户
（3）当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉她
（4）如何安抚需要等待的客户
（5）投诉的处理程序
（6）柜面服务中核实的应酬语言
（7）介绍业务技巧
（8）接打电话的技巧
（9）微笑的技巧
（二）ATM与自助银行服务
1.自助银行服务的意义
（1）增强银行业务拓展的能力
（2）弥补网点不足
（3）树立银行企业形象
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