服务礼仪礼貌题.docx

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服务礼仪礼貌题

物业服务礼仪礼貌

目的：

1、提升自身的服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；

2、掌握有效的对业主的服务技巧；

3、了解优质服务的标准。

4、规范员工服务礼貌用语，营造企业文化，树立公司形象

一、服务礼仪篇

1.服务礼仪的重要性

服务人员是否懂得和运用高星级酒店的服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。

2.仪容、穿着与姿势

2.1头发：

洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。

男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。

2.2眼睛：

无眼屎，无睡意，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

女性不宜画过浓眼影。

2.3耳朵：

男女均不能戴耳环。

2.4胡子：

刮干净或修整齐，不留长胡子。

2.5嘴：

上班时、会客时不能吃食物。

女性不宜用深色口红。

2.6手：

干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。

2.7衬衣：

领口与袖口保持洁净。

扣上风纪扣，不要挽袖子。

2.8西装：

整洁笔挺，背部无头发和头屑。

不起皱纹，颜色为深蓝色或黑色，扣上第一个纽扣。

2.9胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。

2.10上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

2.11领带：

端正整洁，不歪不皱。

质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。

2.12鞋袜：

男士穿深色袜子，不露出腿部，系好鞋带。

鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高。

女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。

3.站立

3.1男性站姿：

双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。

3.2女性站姿:

抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。

4.坐姿

4.1男性坐姿：

紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。

4.2女性坐姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。

5.行走

5.1男士：

抬头挺胸，步履稳健、自信。

5.2女士：

背脊挺直，步履轻盈、自然。

6.手势

指引：

需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。

7.握手

7.1不要用左手握手。

若戴手套，先脱手套再握手。

7.2与异性握手时用力轻、时间短。

7.3要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

7.4男女之间，女士先；

长幼之间，长者先；

上下级之间上级先，下级趋前相握；

迎接客人，主人先；

送走客人，客人先。

二、办公礼仪篇

1.常用礼仪

1.1自我介绍

1.11介绍的内容：

公司名称、职位、姓名。

1.12“您好！

华隆物业****物业管理处。

/这里是华隆物业****管理处打来的。

”

1.13“请问，怎样称呼您？

”

1.2介绍他人

1.21顺序：

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

1.22讲国际惯例敬语。

如：

王小姐，请允许我向您介绍，这位是李总经理。

1.23介绍时不可单指指人，而应该要五指并拢。

1.24被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候：

您好！

1.25如你正坐着时，应起立。

被介绍人也要微笑点头以示礼貌。

1.3称呼

1.31国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士和太太。

1.32根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

如：

李总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、张医生。

1.4微笑

微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的.它能给家庭带来幸福，它能给生意带来好运，它能给大家带来友谊，所以微笑是无价之宝。

1.5如何共乘电梯

1.51先按电梯，让客人先进。

若你先进了电梯，须一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：

“请进！

”

1.52进入电梯后，应主动询问客人去几楼，按下客人要去的楼层数。

1.53到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

“XX楼到了，请！

”

2.电话礼仪

2.1正确地打电话

2.11电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。

2.12确认接听者后，再进行交谈，避免找错人造成的尴尬。

2.13如果拨错电话，请务必道歉。

2.14待对方挂断电话后再挂机。

2.2接听电话要点

2.21电话铃响三声之内接听

2.22左手持听筒，右手随时准备好记事本和笔。

2.23接电话时的第一句话：

“您好！

华隆物业****管理处，请问有什么可以帮到您？

。

”

2.24转接电话时，先要说明：

“请稍等，我帮您转到……”。

2.3如果对方要找的人不在办公室

2.31“请问有什么可以帮到您？

是否可以过一会再打来？

”

2.32“您方便留下您的电话及姓名吗？

我会通知某某，他/她会尽快给您回复。

”

2.33如果对方要求受话人手机号码，不要随便留同事的手机号码给外人。

2.34在对方留言时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的错误。

2.35听不清对方说话的内容时，应立即说，“对不起，刚才听不清楚，您能再重复一遍吗？

”

2.36如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回电给对方，明确解释原因。

2.37如果碰到对方拨错号码时，不能斥责对方，应礼貌告知对方拨错了电话。

2.38对方来电需要查找较多资料时，最好暂时先收线，稍后再回复。

避免对方的电话等待太长时间。

2.39正在通话时，如有客人来访，原则上应先招待来访的客人。

如果电话内容很重要，不能马上挂断，应请来访的客人稍等，然后尽快处理电话的事情。

2.4其它注意事项

2.41不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆聊天。

2.42不能在工作时间打私人电话

2.43不能在工作时间处理个人事务

2.44不能一边走一边哼歌曲、吹口哨。

2.45不能态度冷漠，无动于衷，或表现出厌烦的神情及语调。

2.46进入别人的办公室或住所前要先敲门和说明情况。

3.关系礼仪

3.1新到职的员工

3.11谦虚的姿态

3.12收集各种信息

3.13尊重上司同事

3.14与同事多沟通

3.2与上司的关系

3.21尊重上司

3.22工作第一位

3.23全力配合其工作

3.24距离就是美

3.3与同事相处

3.31平等尊重

3.32礼字当先

3.33协作精神

3.34一视同仁

3.4不受欢迎的员工

3.41自以为是

3.42缺乏合作精神

3.43墨守成规

3.44缺乏积极主动性

3.45不务实

3.46效率低

三、沟通技巧篇

1.沟通的重要性：

我们每位服务人员每天把80%以上的时间花费在听、说、问、看等的沟通问题上。

2.沟通的定义

　将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

我们做的每一件事情都是在沟通。

2.1.听

一名优秀的接待服务人员，要善于倾听。

他要倾听业主的要求，还要倾听业主的意见和投诉，他还要善于听出业主没有表达出来的意思——没说出来的需求。

听的技巧

2.11弄清业主投诉的内容

2.12及时问清不明白之处

2.13必要时要做好笔记

2.14站在业主的立场去理解

2.15马上考虑处理的办法

2.2.说的技巧

2.21业主更在乎你怎么说，而不是你说什么

2.22要注意语调、音量、语速。

2.23注意你的措辞

2.231避免下命令（请您我们最好这样您能）

2.232负起责任（我会好的我可以帮您）

2.233避免用引起对抗的词（没有不行不对）

2.24接待服务人员常用的“说法”

2.241迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。

2.242感谢时说“谢谢”、“谢谢您的帮助”等。

2.243听取业主意见时说“清楚了”、“请您放心”。

2.244当业主向你致谢时应说“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

2.245送客时应说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。

2.25常用的道歉“说法”

2.251表示歉意时应说“很抱歉”、“实在抱歉”等。

2.252当业主向你道歉时应说“没什么”、“没关系”

2.253当你听不清业主问话时应说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？

”

2.254当要打断业主的谈话时应说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？

”

2.255对在等待的业主说“让您久等了”、“对不起”。

2.256打扰或给业主带来麻烦时说“对不起，给您添麻烦了”等。

2.3.问的技巧------“六不问”

2.31不问年龄，尤其是女性

2.32不问婚姻

2.33不问收入

2.34不问住址

2.35不问经历

2.36不问信仰

2.4.身体语言

2.41面部表情

2.42头部动作

2.43表情

2.44眼神

2.45距离

2.451范围一：

亲密的朋友（一臂之间）

2.452范围二：

普通的朋友（一臂与两臂之间）

2.453范围三：

陌生人（两臂之外）

2.46一些不好的习惯

搔痒或抓痒

玩弄头发

当众梳头

手指不停地敲打台面

玩弄或挑指甲

当众化妆或涂指甲油

双臂交叉抱在胸前

坐下时脚不停地抖动

剔牙

耸肩

打呵欠

嚼口香糖

蹲着吃东西

把回形针弄直

挤占他人空间

吹口哨或哼歌曲

男士不穿上衣

礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：

与人为善，待人以诚。

让我们显示出我们的精神面貌！

让周围的人都喜欢与你相处！

接听电话对话比较

×喂！

√您好！

×你找谁？

√请问您找哪位？

×有什么事？

√请问有什么可以帮到您的吗？

×你是谁？

√请问您贵姓？

×不知道！

√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！

√我再帮您看一下。

抱歉，

他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！

√对不起，我再查一下，您还有其

他的资料吗？

×你等一下，我要接其他√抱歉，请稍等一下。

电话我先接一下电话。

电话、前台接待流程：