客户关系管理系统业务需求书.docx
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客户关系管理系统业务需求书
客户关系管理〔CRM〕系统业务需求书
1概述
客户是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。
通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2使用对象
用户
业务职责描述
需求
系统管理员
系统管理及维护
管理系统用户
角色与权限
系统维护
高管
了解、管理、分配公司客户资源
了解、管理下属部门及员工情况
审查客户成交数据
审查客户构成数据
审查客户效劳方案
地面销售员
拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况
创立效劳时机
处理分派给自己的客户效劳
设定每日拜访的目标客户
设定每日采集动态信息〔买卖盘〕的目标客户
设定每周代购代售的目标客户
设定会员开展的目标客户
记录采集客户根底信息
记录客户反响的问题及信息
记录问题处理的方案
记录效劳处理流程
记录与客户的沟通事宜细节
理清客户间的关系
市场需求分析
查看客户买卖盘状况
查看订单状态
个人月度业绩报表
销售经理
拓展新客户
了解、管理、分配团队客户资源
了解、管理下属人员情况
了解、跟踪、分析自己的客户状况
分配客户效劳时机
创立效劳时机
维护客户信息
制定客户效劳方案。
销售预测分析
分析客户构成、
分析客户成交数据
分析客户效劳构成
定期提交客户管理报告
查看团队及个人月度业绩报表
会员信息采集情况分析报告
客户开发情况报告
新客户类型分析
市场需求分析
销售员
拓展新客户，
了解、跟踪、分析自己的客户状况
创立客户效劳信息
处理分派给自己的客户效劳
对处理的效劳进行反响
记录效劳处理流程
记录与客户的沟通事宜
个人月度业绩报表
销售经理
拓展新客户，
了解、管理、分配团队客户资源
了解、管理下属人员情况
了解、跟踪、分析自己的客户状况
创立客户效劳信息
处理分派给自己的客户效劳
对处理的效劳进行反响
记录效劳处理流程
记录与客户的沟通事宜细节
查看团队及个人月度业绩报表
会员信息采集情况分析报告
客户开发情况报告
新客户类型分析
市场需求分析
推广部经理
了解公司客户状况
了解、管理、分析客户活动方案
审核活动方案
选择目标客户
审核活动预算
审核活动宣传方案
审核活动活动效果评估表
审查活动收益分析
审核活动总结
售后效劳员
了解、跟踪、分析自己的客户状况
创立客户问题解决方案
创立效劳时机
处理分派给自己的客户效劳
设定每日联系的目标客户
记录采集客户根底信息
记录客户反响的问题及信息
记录问题处理的方案
记录效劳处理流程
记录与客户的沟通事宜细节
理清客户间的关系
市场需求分析
创立解决方案
创立满意度调查
创立常用的解决方案
创立效劳的根底知识库
会员信息采集情况分析报告
客户开发情况报告
新客户类型分析
市场需求分析
推广员
了解公司客户状况
创立、管理、分析客户活动方案
创立活动方案
活动预算并确立活动目标
选择目标客户
活动宣传方案及合作媒体的信息
设定活动效果及目标
活动本钱和收益分析
记录实际参与客户的数量
记录活动现场临时参与客户〔潜在客户〕的信息
活动实际收益分析
活动总结
综合管理部
财务部
3系统总体功能描述
系统功能总体功能包括：
统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：
录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕
3.1统计查询功能
3.1.1功能描述
根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。
统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种根底数据。
3.1.2功能前提
1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2〕用户成功登陆系统。
3.1.3功能要点
1〕用户输入统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统可
输出对应的数据或信息项。
2〕统计查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。
用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。
〔详细的统计查询项见〕
3.1.4角色权限
各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。
3.2分析功能
3.2.1功能描述
分析功能提供对客户数据、效劳人员数据进行分析的功能，到达了解客户构成，了解客户的消费行为和效劳行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。
指导制定市场营销策略等目的。
3.2.2功能前提
1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2〕用户成功登陆系统后，有此功能权限的用户才能使用该功能。
3.2.3功能要点
1〕用户输入分析项和时间点〔时间段〕的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。
2〕分析查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。
用户可选择的分析项因用户的部门和职位的不同而不同。
〔详细的分析项见〕
1〕客户根底数据分析
2〕客户效劳数据分析
3〕效劳人员数据分析
4〕效劳人员工作数据分析
3.2.4角色权限
经理或主管级的用户有此权限。
3.3根底功能
3.3.1功能描述
根底功能为各级管理、业务人员开展客户效劳工作提供的有关管理功能，到达加强用户对所管辖的客户或自身的工作的管理目的。
根底功能包括：
录入功能、审核功能、编辑功能、发布功能、创立功能、提交功能、提醒功能、审核功能、分配功能。
根底功能主要应用在客户档案信息管理和员工档案信息管理
3.3.1.1录入功能
录入的信息数据包括两大类：
客户信息和效劳人员信息
3.3.1.1.1角色权限
全部用户都拥有该权限
3.3.1.1.2录入流程
3.3.1.1.2.1客户信息录入流程
1）用户手动填写录入
用户登录系统，进入“客户档案信息管理〞后，点击“录入客户信息〞，填写相关内容，确定“提交〞。
2）用户Excel表格导入
用户登录系统，进入“客户档案信息管理〞后，点击“录入客户信息〞，点击“批量导入〞信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交〞。
3.3.1.1.2.2效劳人员信息录入流程
1）用户手动填写发布
1）用户登录系统，进入“员工档案信息管理〞后，点击“录入员工信息〞，填写相关内容，确定“提交〞。
2）用户Excel表格导入
3）用户登录系统，进入“员工档案信息管理〞后，点击“录入员工信息〞，点击“批量导入〞信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交〞。
3.3.1.1.3功能要点
1）录入的信息是CRM系统的根底数据,系统所指信息录入范围为“客户信息〞及“员工信息〞。
2）录入信息必须确保符合数据库字段格式要求〔详细见数据〕，假设有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保存之前输入值。
3）系统用户都拥有录入信息的权限，录入信息同时系统自动记录录入人员，录入时间。
并自动识别是否现有的客户或员工，是否存在相同的数据。
4）全部用户录入后提交的信息，系统默认是需要审核。
在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示。
系统管理员可设定个别用户发布的信息不需要审核。
5）录入信息时，用户必须选定信息审批的用户，信息审批的用户不能选定是信息录入的用户自身。
3.3.1.2审核功能
3.3.1.2.1角色权限
1〕主管级以上的用户拥有该权限
2〕有审核信息资格的用户拥有该权限
3.3.1.2.2审核流程
1）用户登录CRM系统后，管理界面提示“未审核信息提示〞。
2）用户审核信息后确定信息符合要求，点击“审核通过〞。
3）用户审核信息后确定信息不符合要求，点击“审核不通过〞。
3.3.1.2.3功能要点
1）有新信息提交需要审核，系统立即通过提醒功能，提醒有新的信息需要审核。
2）用户审核信息后，即记录审核人、审核时间。
3）用户点击“审核不通过〞，必须填写不通过原因及修改建议反响给提交用户。
4）用户点击“审核通过〞，系统自动通过提醒功能，提醒提交信息用户有新审批通过的信息需要处理。
3.3.1.3编辑功能
3.3.1.3.1角色权限
1〕初级编辑权限
全部用户都拥有该权限
有初级编辑权限的用户，只能编辑由自己提交并“审核不通过〞的信息。
2〕高级编辑权限
主管级以上的用户可拥有该权限
有高级编辑权限的用户能编辑已经发布的信息，或指定某用户可编辑某条已发布的信息。
3.3.1.3.2初级编辑流程
1）用户登录CRM系统后，点击“审核不通过信息〞查找信息列表。
2）用户可以通过信息列表中的“按时间检索〞、“关键词检索〞、“信息分类检索〞，查找需要编辑的信息
3）选定需要编辑的信息，点击“编辑〞，填写相应的信息后，点击“重新提交〞。
3.3.1.3.3高级编辑流程
1）用户登录CRM系统后，进入“高级编辑〞，选定“已发布信息〞查找信息列表。
2）用户可以通过信息列表中的“按时间检索〞、“关键词检索〞、“信息分类检索〞等，查找需要重新编辑发布的信息
3）选定需要编辑的信息，点击“编辑〞，选择“编辑用户〞，可选择自己编辑，或“指定某用户〞，点解确定。
4）系统自动发送提醒给选定执行编辑任务的用户，该用户填写相应的信息后，点击“重新提交〞。
3.3.1.3.4功能要点
1）有审核不通过的信息需要编辑，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审批不通过的信息需要处理。
2）用户编辑信息后，都记录“编辑记录〞
3）用户选定需求编辑的信息，点击“编辑〞，按要求重新填写，填写完成后，点击“重新提交〞。
3.3.1.4发布功能
3.3.1.4.1角色权限
全部用户都拥有该权限
全部用户只能发布由自己提交的，并“审核通过〞的信息。
3.3.1.4.2发布流程
1）用户登录CRM系统后，点击“审核通过信息〞查找信息列表。
2）用户可以通过信息列表中的“按时间检索〞、“关键词检索〞、“信息分类检索〞，查找需要发布的信息。
3）选定一个或多个“审核通过信息〞，点击“发布〞。
3.3.1.4.3功能要点
1）有审核通过的信息需要发布，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审核通过的信息需要处理。
2）用户发布信息，系统记录发布人、发布时间。
3.3.1.5提交功能
3.3.1.5.1角色权限
全部用户都拥有该权限
全部用户只能发布由自己“录入的信息〞，或由自己“编辑的信息〞。
3.3.1.5.2提交流程
1）用户“录入信息〞完成后，点击“提交〞
2）用户“编辑信息〞完成后，点击“重新提交〞。
3）信息提交后，系统自动推送到指定的审核用户进行审核处理
3.3.1.5.3功能要点
1）用户提交信息，系统记录提交人、提交时间。
2〕提交用户不能对已提交并处于“待审核〞状态的信息再进行编辑。
3.3.1.6创立功能
创立的信息数据包括两大类：
效劳任务信息和订单任务信息
3.3.1.6.1角色权限
全部用户都拥有该权限，但不同部门不同岗位的用户的能创立的任务信息有不同。
3.3.1.6.2创立流程
3.3.1.6.2.1效劳任务信息创立流程
1）用户手动填写录入
用户登录系统，进入“效劳任务管理〞后，点击“创立新效劳任务〞，填写相关内容，确定“提交〞。
2）用户Excel表格导入
用户登录系统，进入“效劳任务管理〞后，点击“创立新效劳任务〞，点击“批量导入〞信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交〞。
3.3.1.6.2.2订单任务信息创立流程
1）用户手动填写录入
用户登录系统，进入“订单任务管理〞后，点击“创立新订单〞，填写相关内容，确定“提交〞。
2）用户Excel表格导入
用户登录系统，进入“订单任务管理〞后，点击“创立新订单〞，点击“批量导入〞信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交〞。
3.3.1.6.3功能要点
1）创立的任务信息是CRM系统的根底数据,系统所指信息创立范围为“效劳任务信息〞及“订单任务信息〞。
2）创立信息必须确保符合数据库字段格式要求〔详细见数据〕，假设有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保存之前输入值。
3）系统用户都拥有创立信息的权限，创立信息同时系统自动记录创立人员，创立时间，
并自动识别是否现有的任务信息，是否存在相同的数据。
4）全部用户创立后提交的信息，系统默认是需要审核。
在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示。
系统管理员可设定个别用户提交的任务信息不需要审核，可直接发布。
5）创立信息时，用户必须选定信息审核的用户，信息审核的用户不能选定是信息创立的用户自身。
3.3.1.7分配功能
3.3.1.7.1角色权限
1〕主管级以上的用户拥有该权限
2〕有分配任务资格的用户拥有该权限
3.3.1.7.2分配流程
1）用户登录CRM系统，进入“任务管理〞后，点击“审核通过任务信息〞，查找任务信息列表。
2）用户可以通过任务信息列表中的“按时间检索〞、“关键词检索〞、“信息分类检索〞，查找需要分配的任务
3〕用户选定需要分配的任务信息，点击“分配任务〞，选定任务执行人，点击确认。
3.3.1.7.3功能要点
1）有新任务分配后，系统立即通过提醒功能，提醒任务执行人有新的任务需要执行。
2）用户分配任务后，即记录分配人、分配时间。
3）分配任务信息时，系统默认任务执行的用户为任务的创立者，分配任务的用户也可选择非任务创立的用户作为任务执行者。
点击“选择其他人员〞，查找人员，选定任务执行者，点击确定。
4）任务执行者可选择一个用户名，或者多个用户。
3.3.1.8提醒功能
3.3.1.8.1角色权限
全部用户都拥有该权限
3.3.1.8.2系统自动提醒流程
1）被选定的需审核信息的用户，登录CRM系统后，管理界面自动弹出“待审核信息提醒〞。
2）信息审核不通过，该信息的录入用户或创立用户，登录CRM系统后，管理界面自动弹出“待编辑信息提醒〞。
3）任务信息分配执行人后，执行用户登录CRM系统后，管理界面自动弹出“待处理任务提醒〞。
3.3.1.8.3用户手动设定提醒流程
1〕用户登录CRM系统后，进入“我的提醒〞，填写相关内容，选择提醒方式，提醒时间。
2〕提醒时间到达或已超过，用户登录CRM系统后，系统界面自动弹出对应的“提醒〞信息。
3.3.1.8.4功能要点
1）用户点击系统弹出的“提醒〞窗口后，系统自动进入提醒明细表，点击提醒的信息，处理该信息。
点击后的提醒信息，系统不再显示在“提醒〞窗口里。
2）用户设定的提醒信息或系统自动发送的提醒信息，都记录“提醒记录〞
3.3.1.9删除功能
4系统功能模块
4.1客户档案信息数据管理
客户档案信息通过管理功能，实现对系统内外的各项数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的客户效劳提供信息保证。
客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。
客户档案信息是关于客户情况及XXXX交易中心与客户关系的真实反映。
客户档案信息记录了客户的根本资料。
接受效劳的内容、账务往来的明细情况等客户的静态数据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的根底信息。
同时，客户档案信息又反映了客户的欠费记录、投诉咨询内容等客户与交易中心交互的动态数据资料。
客户档案信息管理需求分两个层次：
客户档案信息的根本要素、客户档案信息的动态管理。
4.1.1客户档案信息的根本要素
客户档案信息的根本要素包括：
个体客户信息档案、企业客户信息档案、效劳记录。
客户分类：
潜在客户、业务客户、流失的客户
4.1.1.1个体客户信息档案
客户信息档案描述客户的背景信息、联系信息、状态信息效劳记录、个人诚信度记录、投诉记录等相关信息。
数据项名称
描述
要求
备注
默认值
可空/非空
字段格式要求
真实姓名
6个汉字
无
非空
必填
性别
单项选择：
男或女
非空
必填
电子邮件地址
无
可空
号码
可输入最多三个号码
非空
必填一个
联系
非空
选填
选填
所在地区
中国行政区划+自定义输入，例如“中国-XX省-XX市〞+“xx区xx路xx号〞
中国行政区划+自定义输入，例如“中国-XX省-XX市〞+“xxx区xxx街xxx号〞
必填
经营业务
背景信息
最近效劳记录
最近交易成功记录
个人诚信度记录
注册时间
系统自动生成
系统自动生成
最后登录时间
系统自动生成
系统自动生成
最后登录IP
系统自动生成
系统自动生成
4.1.1.2企业客户信息档案
企业客户信息档案包括：
企业客户根本信息、企业主要成员及业务关键人员根本信息、企业客户开展状况、业务往来情况、企业诚信度记录、投诉记录等相关信息。
1.企业客户根本信息是描述客户的背景信息、联系信息、状态信息等相关的信息。
2.企业主要成员及业务关键人员根本信息是描述客户联系人、决策人、业务关系人的相关信息。
3.企业客户开展状况是描述企业规模、客户经济状况等相关信息。
4.1.1.3效劳记录
效劳记录保存了客户享受各类效劳的信息。
效劳记录的内容包括：
1）各类业务合同、账单、运输单
2）客户访问记录
3）参加活动记录
4）个性化效劳记录
5）投诉记录
4.1.2客户档案信息动态管理
客户档案信息的动态管理师对客户档案信息进行组织和管理，以确保客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性和准确性
4.1.2.1信息更新
4.1.2.1.1功能描述
1）实现对单个客户档案资料进行维护更新，即客户档案信息的录入、编辑、审核、发布；
2）实现对客户档案资料进行批量的动态维护更新，即客户档案信息的录入、编辑、审核、发布；
3）实现对客户档案的查询浏览。
4.1.2.1.2功能要求
1）系统可根据客户的界定与级别划分规那么，人工或自动对客户档案进行批量的录入、编辑、删除；
2）对客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录。
确保信息的完整性；
3）对客户档案信息的任何操作，系统应具有记忆性，当操作失败后，可以自动恢复原来状态；
4）可通过设置条件〔包括客户号码、姓名、级别、更新时间等〕对客户的档案信息资料进行查询浏览与统计；在个人权限内、支持模糊查询。
5）系统应有完善的备份功能，保证客户档案信息不丧失。
4.1.2.2潜在客户资格确认标准
潜在客户是指接近业务客户的最低标准，具有开展潜力的客户。
通过特殊审核流程，可以不考虑其他要素，直接确定潜在专业客户资格。
4.2客户效劳信息数据分析
客户效劳数据分析管理的业务功能包括：
查询、统计、分析功能，主要涵盖了综合查询功能、综合分析功能和目标客户群锁定功能。
通过有效的分析、预测，为营销管理提供科学的决策依据。
根据客户管理需求，系统进行以下分析项：
客户开展情况分析
新增、流失客户分析
客户效劳本钱分析
客户投诉分析
客户满意度分析
潜在客户分析和挖掘
以上每个分析项内一个具体分析可能包括两个分析方向，一个是由客户属性分析出其中蕴含的特征，另一个是由一定的特征目标挖掘出对应的客户属性，多是用在数据挖掘、目标客户锁定方面。
对于不同的分析目的，客户效劳管理系统应能按需提供即时查询、预定义报表、数据挖掘等手段实现面向各种客户管理分析主题，并提供多种分析结果展现手段以适应不同的分析方法。
4.2.1客户开展情况分析
4.2.2客户构成分析
4.2.2.1功能描述
根据客户自然属性〔如性别、年龄、行业、教育程度、收入、爱好等〕，客户扩展属性〔信用度、类别等〕对客户进行划分。
通过分群，使我们对客户总体构成有准确认识。
通过对年龄、性别、行业等属性的构成分析，了解客户构成之间的差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下客户构成与普通散户构成的差异，并通过数据挖掘的手段，挖掘影响散户是否成为大客户的关键属性特征。
通过了解各类型的客户群体特征和各信用等级的客户群体特征，可以对客户采取更具针对性效劳和营销措施。
4.2.2.2功能要点
从下表1所标记的不同角度及各个角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。
用户可选择任意一段时间“日/周/月度/季度/年度〞，选择不同的角度组合，进行客户构成分析。
表1
角度\指标
客户数
业务量
业务收入
客户所属地
客户所属行业
客户级别
客户年龄组
客户信用等级
客户主营业务
4.2.3新增、流失客户分析
4.2.3.1功能描述
分析在某一时段新增、流失客户数及开展趋势、流失原因，从而采取相应措施有针对性地防止客户流失。
4.2.3.2功能要点
1〕对指定条件下的新增、流失客户数进行意外分析，对意外分析的结果实现可预定义的向客服人员进行预警提醒功能。
2〕挖掘与预测
预测在指定未来时间段内新增、流失客户数的开展趋势；
对流失客户进行原因和影响分析，挖掘客户流失的主要因素，预测可能流失的客户，锁定这一局部客户群，提醒客服人员跟踪处理。
对新增大客户数进行分析，得到开展客户最重要的因素，有针对性第进行市场营销策略的制定。
从时间、地域、客户行业、业务种类、效劳行为、信用等级等角度分析新增、流失客户数量构成的业务
3〕从下表2所标记的不同角度及各个角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。
用户可选择任意一段时间“日/周/月度/季度/年度〞，选择不同的角度组合，进行客户构成分析。
表2
角度\指标
新增客户数及趋势
流失客户数及趋势
新增大客户数
客户所属地
客户所属行业
客户级别
客户年龄组
客户信用等级
客户主营业务
4.2.4客户效劳本钱分析
4.2.4.1功能描述
通过对客户效劳本钱的统计，分析各类客户效劳的有效性和合理性，节约客户效劳本钱，分析不同属性的客户对不同效劳类型的满意度和有效性。
4.2.4.2功能要点
1〕分析
分析从下表3所标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析.
2〕挖掘与预测
各效劳本钱提高、减低后各指标的变化趋势；
为制定目标客户的效劳策略提供参数
表3
角度\指标
线上效劳本钱
线下效劳本钱
活动效劳本钱
客户所属地
客户所属行业
客户级别
客户年龄组
客户信用等级
客户主营业务
4.2.5客户投诉分析
4.2.5.1功能描述
客户投诉分
升级会员 