客户关系管理系统需求文档.docx

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客户关系管理系统需求文档

客户关系管理需求分析文档

1、引言

1.1目的

编写本文档的目的是明确产品需求，加速开发进程。

作为项目开发的目标，明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面，使软件开发人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作，并作为软件测试和项目评审验收的依据。

1.2背景

在家电业蓬勃发展的20世纪80年代中后期和20世纪90年代前期，家电企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩张。

但从20世纪90年代中后期开始，由于城市市场趋于饱和，家电产品供大于求的矛盾日益突出，特别是最近几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下降，企业利润水平也逐年降低，最终导致家电生产企业利润持续下滑，有的甚至已经出现了巨额亏损。

当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务，“产品是有形的服务，服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。

完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

1.3范围

客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.4定义、同义词和缩略语

客户关系管理定义：

是企业在核心竞争力建设中，力求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，借助先进技术优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践。

同义词：

顾客关系管理

缩略语：

CRM（customerrelationshipmanagement）

1.5参考资料

1、林建宗主编，客户关系管理，清华大学出版社

2、王广宇著，客户关系管理（第二版），清华大学出版社

3、苏朝晖著，客户关系管理——客户关系的建立与维护（第二版），清华大学出版社

4、何荣勤著，CRM原理、设计、实践（第二版），电子工业出版社

2、项目概述

2.1系统目标

将企业市场管理、客户管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

2.2情境图

2.3组织结构图

3功能需求

3.1功能列表

一、客户管理用例目录

用例名

用例描述

参与的执行者

客户信息管理

编辑客户信息

客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。

客户经理

管理客户联系人

每个客户可以有多个联系人。

客户经理

管理客户交往记录

客户的交往记录要录入数据库

客户经理

查看客户历史订单

查看订单的状态

客户经理、销售主管

客户流失管理

客户流失预警

自动检查超过六个月没有下单的客户

客户经理

暂缓客户流失

填写采取的措施

客户经理

确认客户流失

确认客户的流失

客户经理

二、营销管理用例目录

用例名

用例描述

参与的执行者

销售机会管理

创建销售机会

添加销售机会记录

客户经理、销售主管

修改销售机会

对未分配的销售机会记录可以编辑。

客户经理、销售主管

删除销售机会

状态为“未分配”的销售机会可以删除。

删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。

客户经理、销售主管

指派销售机会

销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。

销售主管

客户开发计划

制定开发计划

客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。

客户经理

执行开发计划

完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。

客户经理

开发成功

客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。

并根据销售机会中相应信息自动创

客户经理

开发失败

某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。

客户经理

三、服务管理用例目录

用例名

用例描述

参与的执行者

创建服务

添加新的服务记录

客户经理

服务分配

对新创建的服务单据进行分配

销售主管

服务处理

对已分配的服务单据进行处理

客户经理

服务反馈

对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。

客户经理

服务归档

系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。

便于参考解决类似问题。

客户经理、销售主管

四、统计报表用例目录

用例名

用例描述

参与的执行者

客户贡献分析

对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。

高管、销售主管

客户构成分析

了解某种类型的客户有多少及所占比例。

高管、销售主管

客户服务分析

对用户所属角色进行管理

高管、销售主管

客户流失分析

对客户流失原因进行分析

高管、销售主管

五、基础数据用例目录

用例名

用例描述

参与的执行者

数据字典管理

对系统的数据项进行设置

系统管理员

查询产品数据

查询产品信息

客户经理

查询库存

查询产品的库存信息

客户经理

六、权限管理用例目录

用例名

用例描述

参与的执行者

权限管理

对用户信息的管理

系统管理员

3.2功能描述

3.2.1客户管理

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

客户管理的子用例图如图9所示。

客户管理的流程图

编辑客户资料：

用例名:

编辑客户资料

用例类型

用例ID:

CIF-01

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户资料

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“编辑客户资料”事件。

可以编辑状态为“正常”的客户信息

先决条件:

进入客户资料管理页面

触发条件:

当用户从用户界面中选择这个选项，则启动本用例

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

当一个用户选择客户资料选项时，启动本用例

Step2:

系统通跳转到客户资料编辑页面

Step3：

该用户可以在页面中输入客户信息，单击确定按钮

Step4:

保存记录并提示“操作成功”

结束条件:

当用户返回客户资料页面时，本用例终止

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

管理客户联系人

用例名:

管理客户联系人

用例类型

用例ID:

CIF-02

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

客户部人员

描述:

本用例描述“管理客户联系人”事件，向数据库中添加、编辑客户联系人信息

先决条件:

进入客户资料管理页面

触发条件:

选择客户

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择客户

Step2:

显示其所有联系人的列表

Step3:

选择编辑联系人资料

Step4:

系统在数据库中保存修改。

提示”保存成功”或报告相应错误。

可替代的过程:

AltStep3:

选择删除则删除联系人资料

AltStep3:

选择新建则可新建联系人资料

结束条件:

提示“保存成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

管理客户交往记录

用例名:

管理客户交往记录

用例类型

用例ID:

CIF-03

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

客户部人员

描述:

本用例描述“管理客户交往记录”事件，用以执行对客户交往记录的操作

先决条件:

进入客户信息页面

触发条件:

选择客户

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择客户

Step2:

显示其交往记录

Step3:

选择编辑联系人资料

Step4:

系统在数据库中保存修改。

提示”保存成功”或报告相应错误。

可替代的过程:

AltStep3:

选择新建则新建记录

结束条件:

提示“保存成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

查看客户历史订单

用例名:

查看客户历史订单

用例类型

用例ID:

CIF-04

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

客户部人员

描述:

本用例描述“查看客户历史订单”事件，查看客户的订单状态

先决条件:

进入客户信息页面

触发条件:

选择客户

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择客户信息的历史订单

Step2:

显示其所有订单状态

Step3:

选择订单明细

Step4:

显示订单明细页面

可替代的过程:

结束条件:

退出订单页面

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

客户流失管理

系统将对超过六个月没有购买行为的客户进行管理

客户流失预警

用例名:

客户流失预警

用例类型

用例ID:

CIF-05

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“客户流失预警”事件，自动检查超过六个月没有下单的客户

先决条件:

进入客户流失管理页面

触发条件:

进入客户流失管理页面

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

进入客户流失管理页面

Step2:

显示预警记录

可替代的过程:

AltStep3:

选择删除则删除联系人资料

AltStep3:

选择新建则可新建联系人资料

结束条件:

提示“保存成功”

业务规则

每周六凌晨系统自动检查订单数据，如果发现超过六个月没有下单的客户则自动添加一条客户流失预警记录

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

暂缓客户流失

用例名:

暂缓客户流失

用例类型

用例ID:

CIF-06

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

客户部人员

描述:

本用例描述“暂缓客户流失”事件，填写采取的措施（可以不断追加）

先决条件:

进入客户流失管理页面

触发条件:

选择客户流失预警记录

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择客户流失预警记录

Step2:

显示暂缓措施追加页面

Step3:

用户追加暂缓措施

Step4:

数据保存进数据库并提示“操作成功”

可替代的过程:

结束条件:

提示“操作成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

确认客户流失

用例名:

确认客户流失

用例类型

用例ID:

CIF-07

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

客户部人员

描述:

本用例描述“确认客户流失”事件，确认客户的流失

先决条件:

进入客户信息页面

触发条件:

选择客户

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择预警记录的确认流失项

Step2:

显示确认流失页面

Step3:

填写客户流失原因，确认客户流失

Step4:

客户状态修改为“客户流失”并提示“操作成功”

可替代的过程:

结束条件:

提示“操作成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

3.2.2营销管理

营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。

营销的过程是开发新客户的过程。

对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也可以在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。

在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

营销管理流程图：

用例说明：

新建销售机会

用例名:

新建销售机会

用例类型

用例ID:

MM-01

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

销售主管、客户经理

其他的参与执行者:

销售部、客户部人员

描述:

本用例描述“修改销售机会”事件，当发现新的销售机会时，向数据库中添加新纪录

先决条件:

进入营销管理页面

触发条件:

点击新建销售机会

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

用户点击新建销售机会

Step2:

系统跳转到销售机会数据输入页面

Step3:

用户输入数据并单击”创建”

Step4:

系统在数据库中创建新记录。

提示”保存成功”或报告相应错误。

可替代的过程:

AltStep4:

页面必填项未填时不允许提交表单

结束条件:

提示“保存成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

修改销售机会

用例名:

修改销售机会

用例类型

用例ID:

MM-02

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

销售主管、客户经理

其他的参与执行者:

销售部、客户部人员

描述:

本用例描述“修改销售机会”事件，对未分配的销售记录可以编辑

先决条件:

进入营销管理页面

触发条件:

点击修改销售机会

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

在列表页面选择“未分配”销售机会进行编辑

Step2:

系统跳转到销售机会数据编辑页面

Step3:

用户修改数据并单击”保存”

Step4:

系统在数据库中保存记录。

提示”保存成功”或报告相应错误。

可替代的过程:

AltStep4:

页面必填项未填时不允许提交表单

结束条件:

提示“保存成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

删除销售机会

用例名:

删除销售机会

用例类型

用例ID:

MM-03

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

销售主管、客户经理

其他的参与执行者:

销售部、客户部人员

描述:

本用例描述“删除销售机会”事件，状态为未分配的销售记录可以删除。

删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。

先决条件:

进入销售机会管理页面

触发条件:

点击删除销售机会

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

在列表页面选择“未分配”销售机会点击删除

Step2:

提示“确认删除”

Step3:

用户点击“确定”

Step4:

系统在数据库中删除记录。

提示”删除成功”或报告相应错误。

可替代的过程:

AltStep3:

用户点击“取消”则不执行操作

结束条件:

提示“删除成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

指派销售机会：

用例名:

指派销售机会

用例类型

用例ID:

MM-04

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

销售主管

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“指派销售机会”事件，销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

先决条件:

进入销售机会管理页面

触发条件:

点击指派销售机会

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

点击“指派销售机会”

Step2:

进入未分配销售机会页面

Step3:

用户选择要指派的销售机会

Step4:

进入该销售机会详情页面

Step5:

用户选择客户经理进行指派

Step6:

页面提示“指派成功，任务已发送至用户邮箱”

可替代的过程:

AltStep5:

用户点击“取消”则不执行操作

结束条件:

提示“指派成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

客户开发计划：

对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。

客户开发成功还将创建新的客户记录。

制定开发计划

用例名:

制定开发计划

用例类型

用例ID:

CDP-01

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“制定开发计划”事件，客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划

先决条件:

进入客户开发管理页面

触发条件:

点击制定开发计划

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择一指派的销售机会

Step2:

页面显示销售机会的详细信息

Step3:

用户点击“新建计划项”

Step4:

提交更新。

可替代的过程:

AltStep3:

若已有计划项则用户可点击“编辑”

结束条件:

提示“更新成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

执行开发计划

用例名:

执行开发计划

用例类型

用例ID:

CDP-02

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“执行开发计划”事件，完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。

先决条件:

进入客户开发计划管理页面

触发条件:

点击执行计划

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择计划项

Step2:

进入执行计划页面

Step3:

用户填写执行效果

Step4:

提交更新。

可替代的过程:

结束条件:

提示“保存成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

开发成功

用例名:

执行开发计划

用例类型

用例ID:

CDP-03

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“开发成功”事件，客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。

并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。

先决条件:

进入客户开发计划管理页面

触发条件:

选择已指派销售机会

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

从列表中选择已指派销售机会

Step2:

进入销售计划详情页面

Step3:

点选“开发成功”

Step4:

修改销售机会的状态为“开发成功”根据销售机会中相应信息自动创建客户记录

可替代的过程:

结束条件:

提示“操作成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

开发失败

用例名:

执行开发计划

用例类型

用例ID:

CDP-04

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“开发失败”事件，某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。

先决条件:

进入客户开发计划管理页面

触发条件:

选择已指派销售机会

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

从列表中选择已指派销售机会

Step2:

进入销售计划详情页面

Step3:

点选“终止开发”

Step4:

修改销售机会的状态为“终止开发”

可替代的过程:

结束条件:

提示“操作成功”

业务规则

None

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

3.2.3服务管理

服务流程：

服务创建

用例名:

服务创建

用例类型

用例ID:

SM-01

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

客户经理

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“服务创建”事件，当收到客户服务请求的时候，创建一条服务单据

先决条件:

进入服务管理界面

触发条件:

选择服务创建

事件的典型过程:

执行者行为

系统响应

Step1:

选择服务创建

Step2:

数据录入界面

Step3:

输入数据

Step4:

保存数据，返回服务创建界面，提示“操作成功”显示下一条服务创建的空表单

可替代的过程:

结束条件:

提示“操作成功”

业务规则

记录状态为“新创建”

实施约束和说明

采用web编程以便于用户能够远程访问

服务分配

用例名:

服务分配

用例类型

用例ID:

SM-02

BusinessRequirements:

☑

优先权:

来源:

主要的业务执行者:

销售主管

其他的参与执行者:

描述:

本用例描述“服务分配”事件，销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。