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综合案例归纳
综合能力案例归纳（精减版）
第一章：
经济学
一、需求、供给、均衡价格
1、物业管理需求
对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，物业管理服务的需求与价格呈相反的方向变化。
物业管理服务价格高，则对物业管理服务内容需求也会相对减少，对物业管理服务水平要求也会相应地降低。
反之，则对物业管理服务需求的服务内容也会较多，服务水平要求也较高。
（2010年案例考点）
2、物业管理供给
物业管理服务是商品，它和一般商品一样，满足商品供给的一般规律。
物业管理的供给和物业管理服务价格同方向变化的。
价格越高，物业管理企业越愿意提供服务内容更多、档次与水平更高的物业管理服务。
反之，则服务内容越少，档次与水平相对越低。
3、物业管理市场均衡价格
（1）当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。
这种压力主要是来自业主。
（2）当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业管理企业，
（3）只有当物业管理市场的供给和需求相等时，物业管理市场才实现均衡。
此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。
二、弹性理论在物业管理中的应用
物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。
（2011年案例题）
物业管理服务需求的收入弹性显得较为明显，业主收入的变动对物业管理服务的接受度、需求量都有较大幅度的反应。
三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用——怎么定价
从长期看，物业管理服务的价格是与其价值是一致的。
物业管理服务是一种市场行为，在不考虑其他因素的情况下，物业管理服务的价格或收益，应以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会产生亏损。
物业管理服务具有一定的规模经济性，要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。
但是，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。
因此，物业管理企业在提供服务时，一定要按照市场经济的规律和要求，认真分析物业管理服务的成本，以及成本产生的规律性，并根据企业自身的发展目标和利润目标，确定合理的物业管理服务价格。
第二章：
管理学（考的可能性不大）
一、市场营销管理在物业管理中的应用（*****）
对物业管理而言，物业管理公司：
首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。
其次，根据目标市场定位确定发展目标。
如在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。
第三，加强收集本行业的最新市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。
第四，根据发展目标制订每年的具体的指标。
如：
树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。
建立社会关系网络，扩大社会影响，提高社会声誉。
二、创新管理在物业管理中的应用（*****）
物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。
1.物业管理的理念创新
主要反映在物业管理过程中就是：
（1）物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，
（2）各自的权利职责与义务等逐步清晰。
2.物业管理的手段创新
例如，在物业管理过程中，充分利用计算机和相关信息网络规范各类业务的流程，处理业主的意见或建议和报修、投诉等。
3.物业管理的模式创新
在物业管理中逐渐引入了专业化分工的做法。
往往把物业管理工作中专业性较强（如保洁、绿化、电梯维护保养等）的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。
4.物业管理的制度创新
物业管理的制度创包括以下两方面。
（1）宏观制度或法规的创新
（2）企业内部的制度创新
比如，广州某物业管理公司率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度。
第三章：
心理学
一、物业管理与居住心理效应（*****）
物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。
在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。
1．首因效应
首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。
这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。
第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。
反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。
鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。
为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣——可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等来实现。
业主多半是通过视觉感受获得第一印象的，而这一过程恰恰也是业主对物业管理企业认知的过程，因此显得十分重要。
2．近因效应（2010年案例考点）
近因效应——最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。
近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。
所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑。
一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。
另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。
一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。
由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。
3．晕轮效应
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”——指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。
常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。
在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。
为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。
4．情感效应
情感效应即移情效应——是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。
这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。
二、在为业主服务的过程中运用心理学（*****）
（一）物业管理的核心——服务
管理的核心就是服务。
物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。
接待就是服务。
服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
1．情感化服务
（1）功能服务
——指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。
（2）心理服务
心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。
首先，服务人员的言语很重要。
其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。
此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。
2．个性化服务
（1）特约性服务
（2）主动服务
二、对业主投诉的处理
1．业主投诉的原因
（1）主观方面原因
主要表现为：
①不尊重业主；②工作不负责任。
（2）客观方面原因
主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。
2．业主投诉的一般心理（2011年案例题）
（1）求尊重心理。
（2）求发泄的心理。
（3）求补偿心理。
3．对业主投诉的处理
（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉
（2）做好投诉的分类
1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。
（2010年案例考点）
2）根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。
投诉分类的目的：
针对不同的投诉，采取最有效的方法处理好投诉问题，让顾客满意。
（3）认真聆听与记录
（4）及时判定投诉性质
当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
1）对于咨询性投诉，服务人员应即时处理，立刻给予投诉人答复。
确实不能即时答复的，可以要求投诉人留下联系方式，待明确后立即回复业主。
回访是建立彼此信任，弥补因种种原因造成的失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，增进了解的最好机会。
如果在不能及时答复的情况下，留下联系方式，会让业主得到替代性满足，即使要咨询的问题没有解决，也会感觉心理上有所补偿。
2）对于普通投诉，要先判定属于哪种事务投诉，然后通知相关部门处理。
相关部门可根据具体情况调度处理，但必须在公司规定的时限内完成。
接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。
投诉处理完后，相关部门要将处理结果反馈给服务人员，再由服务人员通知投诉人处理结果，并调查和登记投诉人对处理结果是否满意。
3）对于紧急投诉，服务人员要及时通知相关领导和判定本管理处相关部门能否及时解决。
可以及时解决的，应立即通知相关部门优先处理；本管理处没有足够能力处理的，应立即联系可以帮忙解决的单位，请求支援，共同把问题解决好。
单项投诉处理完毕，不意味着投诉处理已经完全结束。
每过一段时间，管理处要对单项投诉处理的情况进行统计分析。
4．注意投诉处理的技巧
物业管理企业在接到投诉后，要先了解详细情况，然后，快速判断，迅速反映，及时处理，以积极正面的态度回应业主，告诉他们此事会怎样处理。
（1）接诉人员要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容
1）要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。
2）明确本管理处所提供的服务内容和范围。
3）明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。
4）熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。
（2）在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
处理紧急投诉能快速做出反映；做事不拖拉，不故意拖延时间。
（3）给接诉人员处理投诉的权力
利于投诉的快速解决。
（4）沉着冷静处理投诉
（5）用以迂为直的方法处理投诉
做到随机应变、灵活处理、换位思考。
第三章：
公共关系
一、与业主进行有效协调沟通
物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：
（1）主动上门了解业主
（2）开辟各种宣传园地
（3）开展丰富多彩的社区文化活动
（4）有效的处理业主投诉
二、与开发商进行有效协调沟通
我国的物业管理企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。
这种作用主要体现在：
（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
（2）兼顾双方的利益
（3）灵活务实，互谅互让，解决问题
三、与新闻媒体进行有效协调沟通（已考，不做重点）
新闻媒体是企业同一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。
1．物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式
（1）新闻发布。
（2）记者招待会。
（3）企业名人文章、人物志及通论文章等特写。
2．物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理
危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类。
一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强。
物业管理企业应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：
（2010年案例考点）
（1）制定沟通政策。
沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。
（2）做好准备工作。
要明确在公开场合不宜使用的词句，
（3）与新闻记者建立良好的关系。
管理者可能不赞成公众或媒体的某种观点，但首先要对公众的关注表示感谢。
（4）妥善回答。
不要把采访者提出的未经本方查证的数字或事实视作讨论的依据等。
（5）掌握好时间。
四、与政府主管部门进行有效协调沟通
1、企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况
2、并积极参加政府主管部门组织的相关会议，落实政策与物业管理行业相关的方针政策
3、企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通
五、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设
1.确立物业管理企业公共关系工作的明确目标
2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识
3.要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业
4.要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”
从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动方法有：
（1）创造和利用新闻；
（2）积极参与各种社会活动；
（3）编写和制作各种宣传材料；
（4）加深公众印象的其他办法等等。
5.搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力
（1）当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介（报纸、广播、电视等）的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。
（2）当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。
或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。
第五章：
行政管理学（考的可能性不大）
一、物业管理企业与行政管理部门的关系（***）
（1）服从行政部门的管理
（2）协助行政部门的管理
（3）借助行政部门的管理
（4）支持行政部门的管理
第六章：
法学
一、物业所有权（****）
——指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权利。
物业所有权是物业产权中的核心权利，是最完全的权利，是其他物业权利的源泉。
物业所有权人在法律规定的范围内对物业可以行使占有、使用、收益、处分四项权能。
处分权是物业所有权中最基本的核心权利。
2．物业使用权
3．物业的抵押权
物业的抵押权具有从属性、担保性。
4．物业的相邻权（看一下书，很容易出案例）
常见的相邻关系有：
（1）相邻土地使用关系
土地的所有人或是使用人无权任意堵塞或改道，以免妨碍邻人通行。
如确实
需要改道，应经过邻人同意
（2）相邻防险、排污关系
（3）相邻用水、流水、截水、排水关系
保持水的自然流向，如改变需要经他方同意，并补偿损失；不得使房屋雨水直接注泻于邻近建筑物上或土地上。
（4）相邻管线安设关系
（5）相邻光照、通风、音响、振动关系
（6）相邻疆界关系
第八章保险
一、投保决策及保险公司的选择
1．投保决策过程（*****）
（1）详细调查
（2）确定所需的保险
（3）保险费和保险金的确定
（4）选择信誉良好的保险公司
（5）分析保险条款
2．保险公司的选择（*****）
（1）保险公司的实力
（2）工作效率与服务态度
（3）保险成本
二、物业保险后的注意点（****）
要特别提请注意的是物业管理企业在购买保险后并不意味着可以高枕无忧、轻率从事。
其理由是：
（1）一旦发生保险事故，不仅会带来重大的经济损失，而且会给用户带来诸多不便，这会给提供优质的物业管理服务造成不便。
（2）有些意外除了涉及经济责任以外，还会涉及法律责任，而在这方面，保险公司就无能为力了。
（3）如果保险公司察觉物业管理者处事轻率致使他们赔偿，则他们会将保费提高，增加了业主或物业管理者的负担。
若投保人存在过错，保险公司有权拒绝理赔。
第九章社会学
一、社会化的类型（重点）
社会学者们一般把个体一生中所经历的社会化划分为以下三种基本类型：
1．基本社会化
——指一个人在儿童、青少年时期的社会化，是个人社会化的初级阶段，也是社会化最主要的内容。
2．继续社会化
——指继基本社会化之后的成年人的社会化，他从个人完成基本社会化的时候开始，一直到他离开世界时才结束。
继续社会化与基本社会化首尾相接，贯穿了个人从生到死的整个生命过程。
3．再社会化
——指个体从原有的生活方式向另一种新的生活方式的转变、适应和文化内化的过程。
它意味着个体放弃了原有价值标准和行为规范，重新建立起新的、符合社会要求的价值标准和行为规范，并确立起新的人生目标。
二、物业管理企业在社区文化建设中的作用（*****）
（1）在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础
（2）在社区文化形成过程中起引导作用
（3）物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度
第十章建筑
一、房屋构造对房屋装修技术的要求（*****）
1.不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具。
新做房屋吊顶的支点应设在周边的墙体上，平房吊顶必须预留检查口。
2.在隔断墙上粘贴磁砖应用建筑胶作为胶结材料，用水泥砂浆粘贴时，必须将原抹灰层铲除。
3.在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理蓄水24小时检验合格的签认手续。
4.阳台栏板及地面不得粘贴除塑料地板砖、硬木板以外的装饰材料，封闭阳台宜采用房屋所有人同意使用的材料，由专业施工队伍施工，油饰颜色应与楼房整体颜色相协调，以确保楼房立面效果及安装质量。
5.未经房屋安全鉴定站（室）鉴定的房屋装饰，其承重墙（18cm以上厚砖墙、12cm以上厚混凝土墙）、共用部位隔断墙、外砖墙、抗震墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。
楼（地）面装饰材料的重量不得超过规定值。
否则，必须经房屋安全鉴站（室）鉴定。
6.卫生间的蹲坑改坐便器，不得随意变动下水排水甩口位置。
7.室内装饰要保证煤气管道和设备的安全要求：
电气管线及设备与煤气管水平净距不得小于10cm；电线与煤气管交叉净距不小于3cm。
8.房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活。
9.房屋装饰要符合规划、供暖、供热、煤气、电力等部门的规定。
二、房屋构造对房屋维修管理工作的要求（*****）
1.主体工程
主要指屋架、梁、柱、墙体、屋面、基础等主要承重的构部件的维修。
当主体结构损坏严重时，不论修缮哪一类房屋，均应要求牢固、安全、不留隐患。
2.木门窗及装修工程
木门窗应开关灵活、不松动、不透风；木装修应牢固、平整、美观、接缝严密。
房屋的木装修应尽量做到原样修复。
3.楼地面工程（2011年案例考点）
楼地面工程的维修应牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂，地坪无倒泛水现象。
如房间长期处于潮湿环境，可增设防潮层，木基层或增强砂楼面损坏严重时，应改做钢筋混凝土楼面。
4.屋面工程
屋面必须确保安全，不渗漏，排水畅通。
5.抹灰工程
抹灰应接缝平整，不开裂，不起壳，不起泡，不松动，不剥落。
6.油漆粉饰工程
油漆粉饰要求不起壳、不剥落、色泽均匀，尽可能保持与原色一致。
对木构件及各类铁构件应进行周期性油漆保养。
各种油漆和内、外墙涂料，以及地面涂料均属保养性质，应制定养护周期，达到延长房屋使用年限的目的。
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