高铁乘务员实习报告.docx

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高铁乘务员实习报告

高铁乘务员实习报告

篇一：

高铁乘服实践报告　　暑假实践报告　　伟大的教育家陶行知先生曾经说过“行为知先”。

因此我感觉咱们应该利用暑假的时刻出去实践，锻炼一下自己。

锻炼人的方式有很多种，尽管我是教育系的一名学生，可是我选择了到铁路上去历练自己。

不是因为我不喜爱教育那个专业，而是因为我去年暑假就在教育那个行业实践过一次，而且以后我在教育那个行业上会停留更长的时刻，因此我今年暑假选择了一个更为不一样的实践—高铁上的乘服员。

尽管这工作感觉不是那么好，可是时刻见证了我这次选择的正确性，因为我在这次实践中学到了很多对我以后有效的东西，在高铁途中见到的人、景、事也给了我专门大的感触。

！

比如说这次的实践让我学会了更好的与人相处，更为清楚的明白了生活的艰辛和不容易。

总得来讲这次实践对我来讲很重要，它的重要性具体体此刻三方面。

　　〈一〉见到的景

　　我是土生土长的一个北方人，关于南方的景色只局限于在电视上见到的，和在书中刻画到的景色。

因此去南方看到的景色给了我专门大的震撼。

尽管我是北方人，可是说实话，从高铁上看，北方的景色大多都是一马平川。

麦田延伸止境即是树木，几乎没有什么特色。

而南方却是大不相同的，起起伏伏的山丘夹杂着时而显现的河流，水田和旱地彼此交织。

这时而不同的景色会让人眼前一亮。

在南方的山丘里有些衡宇像是从树木中长出来的，它被山中的树木遮挡着有一种神秘的感觉。

有时候就会产生一种想去看一看住一住的感觉。

不明白什么缘故，大多数的山都会被云雾缭绕，这让我超级神往，那种不真实的情　　况是住在北方的我从未体验过的感觉。

南方的云有时候仍是双重的，确实是半空中漂浮着一层云，而从这层云往上看天空中还有另一重云也在飘浮着。

不由让我想起了神话里的九重天，一晃神的刹时我会真的感觉世界上有神仙，而且这神仙就住在这白云上面。

默默的看着咱们底下劳作的人默默地守护着咱们。

南方的美让我如痴如醉，那是我以前无法想象到的漂亮景色。

相较于高楼大厦，我想我个人更喜爱隐藏在山中的小屋。

那种与世无闻，与世无争的感觉。

想象着门前有一片菜园，想吃什么就种点什么，总有吃不完的口粮和享不完的乐趣。

能够抛却在大城市中忙碌的节拍，静偷偷的，享受这一份宁静。

就仿佛回到了老子时期小国寡民、民至老死不相往来的时期。

高铁带着我一路向南，阅读了各地的景色。

这是我平常无法做到也无法想象的情形。

　　〈二〉碰到的事　　1.高铁的速度专门快，能够达到每小时300多千米。

为了节省时刻，一样的高铁到站，只停2到3分钟。

确实是这2到3分钟，仍是有好多人下去抽烟，烟瘾上来了谁也没方法。

在列车抵达之前，他们会把烟，还有，打火机都预备好，等到司机师傅开门他们就下去抽烟，有时候，烟还没抽上一口，高铁的列车员就要求他们上车了，他们只好把那些烟头扔掉。

每次我看到他们扔的很长的烟头，我就会想到三毛，因为在暑假之前我刚看了几集《三毛流浪记》。

《三毛流浪记》中的三毛，刚开始是靠捡烟头生活的。

我想他若是生活在高铁站上，那三毛就不用再流浪了，他已经成为富翁了。

后来，我才明白这是高铁的一个特色，因为一般列车上是许诺抽烟的，而高铁运行速度快，车上不许诺　　有明火显现，因此在高铁上是不能抽烟的。

　　2.我在高铁上还碰到过一个3岁的脑瘫患者，也可不能说话也可不能走路，父母却辛苦地带着她，要带着她去北京看病。

大自然的法那么是优胜劣汰。

一样来讲在丛林中，长比较弱小的一方都会被大自然所淘汰掉。

为人父母的伟大的地方那么在于，不管小孩有何等羸弱，他总会把小孩辛苦的养大成人。

希望小孩会好起来。

这不仅是做父母的伟大也是为人的伟大。

　　〈三〉学到的东西　　1.开始我做情形，有很多重复的时候，很没有层次性。

我上车以后就会检查，需不需要上备品像卫生纸啊，垃圾袋一类的东西，我以前都是缺什么拿什么。

有时候为了拿备品我要连着跑好几趟，后来，我就学会了拿备品之前都先看一下自己缺多少备品，都缺什么，也学会了存货。

那个经历让我学会了有条不紊的做情形。

　　2.有一次干活途中，我感觉那天的活还挺轻松的，大姐们对我也挺好的，分给我东西吃，带我逛超市还给我冲豆奶，我都快乐死了，感觉我同窗回家是一个错误（有一个同窗跟我一块儿来的，可是实践了一天，受不了就回家了。

），可是回来的路上。

有一个大姐说我，“明白不明白你在跟谁说话，没大没小的，两天了连个姐都不喊”马上，我就无语了。

内心立马堵了一口气，突然这几天的憋屈就出来了。

好想哭啊，但我忍住了。

他们每次做得对我好的地址我都会说谢谢，这几乎是我这一年来讲谢谢最多的两天，他们不了解我，感觉我不喊姐不礼貌，我不怪他们，我只是心塞啊。

他们跟我妈差不多大，我喊他

　　们姐的话，我内心对我妈过意不去，可是若是喊他们阿姨，我也张不开口，想哭！

！

！

还有确实是我刚来那个地址的时候，住的是上铺，我下铺一回来就骂主管说这床很晃还让他上面住人，还让不让人活了。

那时我在睡觉，结果被他骂醒了，可是我没理会他，继续睡觉，没想到几天接触下来竟然是我跟下铺说话最多，接触最多，哎。

真是世事难料啊！

！

！

后来，在跑广州的时候，有一个男乘务员说了我几句，我就憋不住了，哭了好大一会儿！

自这件事以后我就学会了怎么叫人，学会了更好的与人相处。

　　3.一样来讲，乘服员都有走自己的专门的一条线路，而我只是实践两个月，因此我没有固定的线路。

主管给我安排那条线路我就走那条线路，这给我带来了很多的益处。

我能够阅读不同线路上不同的景色，不同的线路通过的地址也不一样，这让我加深了对咱们国家地理的了解程度。

有时候走的线路还需要外住一天，如此在在外住的时候我还能够尝尝本地的美食：

广州的荔枝，贵阳的地瓜，吃过广州的荔枝以后就会明白‘一骑尘凡妃子笑’的缘故了。

相关于运来咱们北方的荔枝，在广州的荔枝会加倍有趣道，美味极了。

还有贵阳的地瓜，刚开始我看见的时候还以为确实是红薯呢，结果贵阳的地瓜是一种水果，我吃着尽管不行吃，可是也算是我又熟悉了一种新的水果，收成也蛮不小。

　　总的来讲，高铁之于铁路的意义在于它代表着铁路速度的提高，铁路文明的前进。

我在作为高铁乘服员后又乘坐了一次火车，而这次的乘坐让我对高铁又多了一份喜爱。

高铁不仅速度快，人不超员，而　　且超级干净（这仅仅是相关于铁路而言的）。

这次的乘服经历让我成长了很多，感激在我是乘服这段时刻来所经历的人和事！

篇二：

实习报告正文　　前言　　随着社会的不断进展。

高铁渐渐的走进人们的生活中、不仅省时，省力。

缩短了个个地域的距离。

京沪高铁是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。

它也是新中国一次性投资额最高的工程。

　　本文就我所在公司的产生背景及自身的实习进程及感受提出个人观点。

由于知识面所限，时刻仓促，有不详尽的地方望师长提出批改意见。

　　1　　一、实习背景　　

（一）公司整体介绍　　1.高铁介绍　　京沪高速铁路于XX年4月18日动工，从北京南站动身终止于上海虹桥站，XX年11月15日铺轨完成，将于XX年6月通车。

全线纵贯北京、天津、上海三大直辖市和河北、山东、安徽、江苏四省。

是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。

XX年2月20日，新一代高速动车组和时速400千米高速综合检测列车在京沪高铁上海段上“试跑”，3月中旬，北京段将启动联调联试。

　　2.工程概况

　　京沪高速铁路总长度1318千米，而中国最长的高速铁路将是京港高速铁路，总长度约为2240千米。

京港高铁和京沪高铁是目前中国最长的两条客运专线（PDL）。

经十几年讨论、总投资2209.4亿元的京沪高速铁路全线动工，并为京沪高速铁路奠基。

铁道部估量在XX年完成，到时候、人们乘坐京沪高速列车，从北京到上海只要5小时。

京沪高速铁路是《中长期铁路网计划》中投资规模最大、技术含量最高的一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路,正线全长约1318千米，与既有京沪铁路的走向大体并行，全线为新建双线，设计时速350千米，初期运营时速300千米，最高车速度可达380千米。

共设置24个客运车站。

打算XX年年末投入运营，争取XX年6月建成通车。

京沪高铁是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。

它也是新中国一次性投资额最高的工程。

桥梁长度约1140km，占正线长度86.5%；隧道长度约16km，占正线长度1.2%；路基长度162km，占正线长度12.3%；全线铺设无砟正线约1268千米，占线路长度的96.2%。

有砟轨道正线约50千米，占线路长度的3.8%。

全线用地共计5000km2（不包括北京南站、北京动车段、大胜关桥及相关工程）。

　　京沪高速铁路将全线铺设无缝线路和无碴轨道。

铁线路路、牵引供电、通信信号等基础设施，采取多种减振、降噪、低能耗、少电磁干扰的环保方法。

全线实行防灾平安实时监控,运用具有世界先进水平的动力分散型电动车组，由集行车操纵、调度指挥、信息治理和设备监测于一体的综合自动化系通通一指挥，以确保实现高速度、高密度、高舒适性、大能力、强兼容、高正点率、高平安性的现代化旅客运输。

　　京沪高速铁路全线实现道口的全立交和线路的全封锁。

既方便沿线群众、车辆通行，又可确保高速列车运行平安。

全线优先采纳以桥代路方式，最大限度节约东部地域十分宝贵的土地资源。

　　2　　

（二）实习的目的　　通过这次到高铁实习，将理论与实际的结合,把握高铁的具体营运与操作，来培育咱们具有良好的素养、乘务员能力和效劳意识，了解乘务员的一些大体技术，增强与顾客，形形色色的人的沟通能力，深刻的明白顾客的心理、要求，他们需要你怎么的效劳。

学会从实践中学习，从学习中实践。

关于人材的要求就会愈来愈高，咱们不只要学勤学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

第二了解了以下几点：

　　一、实习是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生政治思想水平、业务素养和动手能力的重要环节，对培育坚持四项大体原那么，有理想、有道德、有文化、有纪律的德才兼备的技术性、应用性人材有着十分重要的意义。

学生通过实习走向社会，接触实务，了解国情、民情，增进群众观念、劳动观念和参与经济建设的自觉性、事业心、责任感；通过深切基层，了解经济治理和财会会计工作现状，可加深明白得并巩固所学专业知识，进一步提高熟悉问题、分析问题、解决问题的能力，为尔后走向社会，效劳社会做好思想预备和业务预备。

　　二、实习能够使毕业论文或实习调查报告写作有更充分、更现实的依据。

　　二、实习内容　　通过培训，我学到了很多，以下是我的培训进程及感受！

　　我国高速进展的铁路事业进展迅速。

这就要求咱们必需在以下各方面做好，效劳态度是指餐厅效劳员在对旅客效劳进程中表现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接阻碍到旅客的心理感受。

好的效劳会让乘客中意，心情愉快。

（一）效劳心态　　1.踊跃　　应牢固树立“宾客至上、效劳第一”的专业意识，表现出一种主动。

凡是宾客需要，不分分内、份外，发觉后即应主动、及时地予以解决。

　　2．热心　　酷爱自己的效劳对象，像对待家人一样为旅客效劳，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、具有助人为乐的精神，处处热情待客。

　　3．耐心

　　在为各类不同类型的宾客效劳时，不急噪、态度和善。

有句话说的好没有不讲理的乘客，只有不到位的效劳。

和旅客发生矛盾时，应心平气和的并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

　　4．周到　　在效劳、销售前，效劳人员应做好各项预备工作，对效劳、销售工作做出细3　　致、周到的打算；在效劳中，应认真观看，及时发觉并知足宾客的需求。

（二）效劳知识　　1．基础知识　　职工守那么、效劳意识、礼貌礼节、职业道德、平安与卫生、效劳心理学、外语知识等。

　　2．专业知识要紧有职位职责、工作程序、工作标准、治理制度、列车效劳项目，设施设备的利用与保养，沟通技术等。

　　3．相关知识　　要紧有北京人文。

一般话。

礼仪，沟通技术等内容。

　　（三）效劳能力　　1.语言能力：

语言是人与人沟通交流的工具　　2.应变能力：

在效劳进程中，不免会显现一些突发事件，如旅客投诉、员工操作不妥，显现效劳意外，这就要求餐服人员必需具有灵活的应变能力，遇事平复，及时应变，妥帖处置，充分表现高铁宾客至上的效劳宗旨。

尽可能知足宾客的需求。

　　3．自控能力：

自控能力是在工作进程中的自我操纵能力。

应遵守公司员工守那么、治理制度等，明确明白在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

　　4.服从与协作能力：

服从是下属对上级的应尽责任。

效劳人员应具有以服从命令为本分的组织纪律观念，对直接上级的指令应无条件服从并切实执行,效劳人员还必需服从客人，对客人提出的要求应给予知足，但应服从有度，即知足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

　　三、实习体会　　通过学习和锻炼我体会到工作需要团队精神，效劳质量的提高需要全部员工的参与和投入，通太高铁组织的培训和平常部门的强化练习，锻炼了我的效劳意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好适应，学会了怎么与人沟通；学会了用礼貌礼仪待客；效劳员是微笑之城的使者，会把最好的微笑展现给每一名乘客。

　　同时，关于高铁等效劳行业来讲,效劳是企业的生命线。

高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的形象。

多为乘客着想，高铁效劳员必需做到用心效劳，细心观看乘客的举动，耐心倾听乘客的要求，真心提供真诚的效劳，注意效劳进程中的情感交流，并制造轻松自然的气氛，使客人感到效劳人员的每一个微笑，每一次问候，每一次效劳都是发自肺腑的，真正表现一种独特的关注。

　　在以后的日子里我会将我最美的微笑展现给乘客。

　　4　　四、参考文献　　余世维；职业化的养成与塑造；XX.11.18；P56P63　　李永张澜；民航效劳心理学；XX.4；P23P49　　5篇三：

一名高铁乘务实习生告知你

　　一名高铁乘务实习生告知你尽管只工作短短的40天，但在实习进程中绝对没有马虎，她明白自己代表铁路的形象，必需百分之百地为每名旅客的旅行平安负责。

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车箱效劳，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。

这次实习，令她感受到了很多，同时也收成了很多。

乘务员如何提高乘务效劳质量，第一取决于乘务员个人的文化修养，第二是对职位工作重要性的公正客观熟悉，乘务员只有对乘务工作有了正确熟悉，对旅客的效劳质量才能创一流。

加入列车乘务员行列，是为了丰硕生活，学会独立生活、工作，学会如何关切人?

?

　　最正确效劳是用心用情效劳　　随着社会的不断进展，人们的明白得和熟悉也不断转变，不管是效劳者仍是被效劳者，都充分熟悉到效劳与被效劳的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具有洞察乘客心理的能力　　洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观看，把握乘客内心的真实方式，判定乘客心理状态的能力。

乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。

如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现快乐;沉默不语可能预示正在经受着某种压力;伤感悲伤的那么是碰到了重大的不幸。

乘务员有效把握乘客的真实方式，适当调整自己的应计谋略，在处置超级态乘务关系是可收到事半功倍的成效。

（二）用心用情，真诚效劳

　　乘务员要具有快速反映能力，在观看乘客的时候，应迅速分析判定和采取相应的效劳计谋;别离对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行标准效劳的同时采取特殊效劳，更细心、更人性。

用心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑充满车箱，把美好留给乘客;亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效劳对象，更把乘客当亲人;敬语效劳，经常使用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识效劳，树立公交企业员工的良好公众形象。

　　（三）礼貌待客，把“对”让给乘客　　礼貌待客的大体点确实是尊重客人。

要有效地做到尊重客人就必需增强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。

受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸没必要火，沉着大度，能以妙语应粗鄙，用豁达胜愚昧，以高雅对无礼，从而摆脱为难，保护公交企业声誉。

自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、标准、固守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。

论理处事有理有节，宁愿　　自己受委屈也要把“对”让给乘客。

因为乘客搭车，除为顺利快捷抵达目的地外，在搭车进程中取得尊重与友好也是内心的需求之一。

因此在乘务效劳中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务效劳中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。

不然当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否定。

　　乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需加倍重视对乘客的“情感效劳”，力求使每一名乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和厌弃的冷漠效劳。

　　面对不同的乘客，乘务效劳要把握的三个要点，即：

“依照不同乘客的心理需求，有针对性地知足”;把“乘客此刻需要什么”变成“个性化真诚针对性效劳”;发挥语言艺术在效劳中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关切话。

”乘务员在公交效劳一线上把握和运用这些乘务效劳原那么和方式，将会为全面提升公交整体效劳品质起到画龙点睛的增进作用。

　　信阳职业技术学院高铁效劳专业提示你：

能够选择高铁，能够做好一个高铁乘务工作，你的各方能力均会提高，你接触到了流动的形形色色的人群，更能随机应变处置各类突发事件，试问，还有什么你做不了的？