华为司发以客户为中心的营销业务模型.docx

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华为司发以客户为中心的营销业务模型

深圳市华为技术有限公司

公司文件

华为司发【xxxx】xxx号签发人：

任正非

以客户为中心的营销业务模型（Ver1.0）

一、目的：

通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。

指导营销系统以客户为中心开展工作。

二、以客户为中心的营销业务模型

1.以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：

客户关系，市场，销售和服务

1.

1.

客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。

客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。

2.客户关系工作

1）客户关系工作业务组成图

1）

1）

2）客户关系工作业务组成描述

A.客户意见直接反馈

业务描述：

将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部

业务输出：

客户意见反馈单

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

B.客户关系评估与分析

业务描述：

对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法

业务输出：

客户关系评估与分析报告

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

C.客户关系规划

业务描述：

对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划

业务输出：

客户关系改进策划及实施计划

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

D.客户关系改进

燌建立新的客户关系

业务描述：

不断寻找新的客户，并与之建立联系

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

煥改进已有的客户关系

业务描述：

对于存在的客户关系实施改进

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

客户关系改进业务输出：

客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结，客户拜访报告

3.市场工作

1）市场工作业务组成图

1）

1）

2）市场工作业务组成描述

A.市场信息收集与维护

业务描述：

收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策提供基础数据和资料

业务输出：

准确及时的市场信息

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

B.市场策划

a.市场分析

燊客户分析

业务描述：

通过对用户现有设备和建设计划；对所处区域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模式的了解和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

煥竞争对手分析

业务描述：

通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报

煥公司自身分析

业务描述：

通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解，结合目标市场情况，从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

b.确定市场机会和目标

业务描述：

发现我司在领域（客户群、产品、区域）的市场机会及与之相关的业务目标

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

c.市场策略

熢产品策略

业务描述：

确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传，销售渠道等策略

主要责任人：

产品经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报

煥服务策略

业务描述：

确定对目标客户有针对性的服务计划和行为

主要责任人：

区域维护经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报

煥商务策略

业务描述：

确定目标市场环境下达成业务的商务条件

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报

市场策划的业务输出：

区域市场策划报告

C.市场推广

a.技术宣传

业务描述：

技术交流，技术渗透，通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品

业务输出：

技术研讨会，技术推广会策划与总结报告

主要责任人：

产品经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报

b.样板点建设

业务描述：

在我司产品有代表性的实际应用点，建设良好的设备运行环境，进行相关宣传，准备好接待流程和相关环节

业务输出：

样板点建设规划和评估报告

主要责任人：

客户经理（办事处级），产品行销部（公司级）

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者

第一监控人是办事处销售副主任（办事处级样板点建设）、公司（公司级样板点建设）；其他监控人是办事处产品副主任（办事处级），公司（公司级）

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品行销部向公司汇报，产品经理向产品副主任汇报

c.考察公司及样板点

业务描述：

邀请客户考察公司和样板点，增强客户对我司的认同

业务输出：

公司、样板点考察策划与总结报告

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

d.交流研讨会

业务描述：

组织举办各类交流研讨会（如管理研讨），增强客户对我司的认同，与客户建立更密切的伙伴关系

业务输出：

交流研讨会策划与总结报告

主要责任人：

客户经理

协助人：

高级客户经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为各客户群系统部

汇报关系：

客户经理，高级客户经理向销售副主任汇报

e.广告、展览

业务描述：

公司产品发布，形象宣传，展览等活动

业务输出：

媒体广告，展览会策划与总结

主要责任人：

广告展览部

协助人：

各客户群系统部，各产品行销部

管理者：

监控人为公司

f.融资推广

业务描述：

向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法，使客户接受和采用新的融资方式

业务输出：

融资推广策划与总结报告

主要责任人：

市场财经部业务经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为市场财经部区域经理，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报

g.服务宣传

业务描述：

向客户宣传我司的服务政策，推广服务收费

业务输出：

服务宣传策划与总结报告

主要责任人：

区域维护经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报

4.销售工作

1）销售工作业务组成图

1）

1）

2）销售工作业务组成描述

A.销售业务管理

a.销售业务计划管理

业务描述：

根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入，技术支持等目标计划；并及时统计计划完成情况

业务输出：

销售计划与完成情况报表，回款计划与完成情况报表，市场进入目标计划与完成情况报表，技术支援收费目标计划及完成情况报表等

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理和市场财经部区域经理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报

b.销售项目监控

业务描述：

对销售项目的实施进行监控，调集相关资源，保证及时发现和解决问题，使项目顺利进行

业务输出：

项目统计报表，重点项目进度报告，项目分析会纪要等项目档案

主要责任人：

客户经理，项目组长，办事处、公司销售管理指导小组成员

协助人：

项目组成员

管理者：

第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组；其他监控人为各产品行销部，各客户群系统部，公司相关主管部门

汇报关系：

项目组成员向项目组长汇报，项目组长向其对应的销售管理小组汇报

B.销售过程管理

a.产品销售过程管理

燀产品销售项目策划

业务描述：

以完成销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划

业务输出：

项目策划报告

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

煥制定销售方案

业务描述：

制定符合客户需求的设备方案，商务方案，工程安装方案

业务输出：

商务和融资方案，产品组网图，报价单，工程安装方案

主要责任人：

客户经理（商务方案），产品经理（技术方案），技术支援部产品经理（工程安装方案）

协助人：

客户经理（产品方案、工程安装方案），产品经理（商务方案），市场财经部业务经理（商务方案）

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任（商务方案），产品副主任（产品方案），技术支援助理（工程安装方案）；其他监控人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案），市场财经部区域经理（商务谈判）

汇报关系：

客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报

煥技术推广

业务描述：

通过技术交流和推广，增强我司在销售项目中的竞争力

业务输出：

技术推广策划和总结报告

主要责任人：

产品经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报

煥产品方案、商务方案、工程安装方案谈判

业务描述：

与客户在产品方案、商务方案和工程安装方案上进行谈判，达成一致

业务输出：

合同里的商务条款，确定的产品组网图，报价单，工程安装方案

主要责任人：

客户经理（商务方案谈判），产品经理（技术方案谈判），技术支援部产品经理（工程安装方案谈判）

协助人：

客户经理（产品方案、工程安装方案谈判），产品经理（商务方案谈判），市场财经部业务经理（商务方案谈判）

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任（商务方案谈判），产品副主任（产品方案谈判），技术支援助理（工程安装方案谈判）；其他监控人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案谈判），市场财经部区域经理（商务谈判谈判）

汇报关系：

客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报

煥签约

业务描述：

与客户签订产品销售合同、协议等

业务输出：

签订的产品销售合同、协议等

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

煥产品销售货款回收

业务描述：

与客户及融资方签订融资付款的协议，协调用户付出产品销售的货款

业务输出：

融资协议，付款凭证

主要责任人：

客户经理

协助人：

市场财经部业务经理

管理者：

第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理

汇报关系：

客户经理向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报

煥合同后期处理

业务描述：

协调监控货物交付（预付款、备货发货、安装调试和终验），实现谈判中给予客户的承诺

业务输出：

预付款凭证，发货验货单，初验报告，终验报告，相关凭据等

主要责任人：

客户经理，其他相关人员

协助人：

办事处订单管理代表，区域维护经理，公司相关部门

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为公司相关主管部门

汇报关系：

客户经理向办事处销售副主任汇报，其他相关人员向相关主管部门汇报

b.服务销售过程管理

燀服务销售项目策划

业务描述：

以完成服务销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划

业务输出：

服务销售项目策划报告

主要责任人：

区域维护经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报

煥制定服务销售方案

业务描述：

制定符合客户需求的技术支持方案，商务方案

业务输出：

技术支持方案，商务方案

主要责任人：

客户经理（商务方案），区域维护经理（技术支持方案）

协助人：

客户经理（技术支持方案）

管理者：

第一监控人为办事处技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报

煥技术支持方案和商务方案谈判

业务描述：

与客户在技术支持方案和商务方案上进行谈判，达成一致

业务输出：

达成一致的技术支持方案和商务方案

主要责任人：

客户经理（商务方案谈判），区域维护经理（技术支持方案谈判）

协助人：

客户经理（技术支持方案谈判）

管理者：

第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报

煥签约

业务描述：

与客户签订技术支持销售合同、协议等

业务输出：

签订的技术支持合同、协议等

主要责任人：

区域维护经理或客户经理

协助人：

区域维护经理，客户经理

管理者：

第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报

煥服务销售货款回收

业务描述：

与客户及融资方签订融资付款的协议，协调用户付出服务销售合同款

业务输出：

融资协议，付款凭证

主要责任人：

客户经理

协助人：

市场财经部业务经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理，技术支援助理

汇报关系：

客户经理向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

5.服务工作

1）服务工作业务组成图

1）

1）

2）服务工作业务组成

A.工程服务

a.工程设计

业务描述：

通过专业设计系统，提取现场数据，完成工程的现场勘测及工程设计任务，指导设备生产与安装

业务输出：

工程设计报告

主要责任人：

办事处工程设计工程师

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

办事处工程设计工程师向办事处技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报

b.工程管理

业务描述：

依据合同，对从合同签订后至设备验收的所有备货、验货、安装调试、测试、检验等工作进行管理，保证合同的顺利执行

业务输出：

设备初验，终验报告，合同执行进度报告等

主要责任人：

区域维护经理，技术支援部产品经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报

B.技术支持

业务描述：

面向客户，按服务请求类别负责设备验收后的所有客户需求的有效解决，包括技术支持、受理投诉等

业务输出：

现场工作报告，技术服务合同

主要责任人：

区域维护经理，技术支援部产品经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报

C.资料支持

业务描述：

编纂、发行各类技术资料，满足用户培训、装机、维护时的资料需求，提供一整套的面向客户的完备、实用的资料

业务输出：

满足用户需求的资料

主要责任人：

技术支援部编委会，相关人员

协助人：

公司相关部门

管理者：

第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门

汇报关系：

技术支援部编委会向技术支援部汇报，相关人员向相关主管部门汇报

D.用户培训

a.公司培训

业务描述：

根据合同向客户提供职业化、规范化的客户培训，以保证客户对设备的维护能力

业务输出：

培训总结

主要责任人：

用户培训中心

协助人：

相关部门

管理者：

第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门

汇报关系：

用户培训中心向技术支援部汇报，相关部门向相关主管部门汇报

b.现场培训

业务描述：

在设备现场给客户进行技术，产品知识和维护方面的培训，培养客户的维护力量

业务输出：

培训计划和总结

主要责任人：

区域维护经理，技术支援产品经理，产品经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为技术支援助理和产品副主任；其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报

E.备件支持

业务描述：

提供及时的故障板件更换和维修服务，保证用户设备运行的延续性，指导用户管理和配备适当的备件，提供用户备件紧急购买需求

业务输出：

现场工作报告，技术服务合同

主要责任人：

区域维护经理，技术支援产品经理

协助人：

客户经理

管理者：

第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任

汇报关系：

区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报

F.客户满意度管理

a.客户满意度改进评估

业务描述：

从客户对我司产品、服务等方面的意见反馈来评价我司整体的客户满意度

业务输出：

客户满意度评估报告

主要责任人：

客户经理，产品经理，区域维护经理，客户服务中心等

协助人：

公司相关部门

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，产品副主任，技术支援助理，公司；其他监控人为公司相关主管部门

汇报关系：

客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报