项目实施管理办法.docx
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项目实施管理办法
项目实施管理办法
项目实施、客户服务流程
及管理办法
工程实施管理程序1.目的
对整个系统集成项目进行有效合理的控制管理，使合同项目得到最有效的实施，确保用户满意。
2.适用范围
适用于系统集成项目实施。
3.职责
3.1工程技术部负责人负责系统集成项目实施中“全过程控制”的协调管理工作;
3.2项目实施负责人负责工程实施统一组织、计划、协调、检查等工作，对工程的实施质量进行总体控制。
3.3项目组是工程具体实施人员的组合，负责实施项目的组织、计划、协调、项目实施（包括实施督导、设备安装、系统调试等）、项目验收（包括组织、协调相关部门的验收）、和项目文档的编制等。
4.工作程序
4.1.由工程技术部负责收集国家、行业的、上游厂商的有关技术标准，作为本公司承接项目的实施和验收依据。
4.2.项目开始项目开始阶段以项目组接到项目合同和相应技术文档为标志（按《项目材料内部移交规定》进行移交），直到召开现场协调会。
4.2.1.项目合同按照《合同管理程序》的要求签订后，由公司将任务下达到项目组。
4.2.2.组建项目组
4.2.2.1工程技术部负责人确定项目实施负责人的具体人选，项目实施负责人应由能进行技术把关、有一定的专业知识、有相当的工作经验和组织协调能力、工作责任心强的技术人员担任。
4.2.2（2项目实施负责人根据项目特点，选择工程实施人员，明确职责，经工程技术部负责人批准后，正式成立项目组。
工程实施人员应符合职位要求，经过相关培训和实践锻炼，能独立完成单项/多项安装、调试实施工作。
4.2.3.公司内部的项目协调会项目实施负责人仔细阅读合同条款和相应技术文档，必要时召开内部项目协调会。
会议由项目组的相关负责人、项目实施负责人、项目实施工程师等参加。
应形成《内部项目协调会议备忘录》，并由相关部门人员签字确认。
会议内容一般包括
——销售是否口头许诺客户什么额外条件;
——满足方案或合同中的技术条款（售前）的资源是否充分;
——合同是否定义合理可操作的项目关键阶段如:
工程实施阶段、初验、终验;
——成立实施项目组，人员分工定位;
——交接各种项目文档（合同及附件、方案）及电子文档并进行双方签字确认;
——详细了解项目和用户各种信息;
4.3.项目准备
内部项目协调会结束以后，即进入项目前期准备阶段，项目准备阶段的主要任务是:
了解项目情况、召开现场项目协调会、编制项目实施所需文档、对用户场地进行验收、项目物资的进货。
4.3.1.了解项目情况
项目实施负责人向客户详细了解项目情况，必要时进行现场调研，为召开现场项目协调会做好充分准备。
4.3.2.现场项目协调会
现场项目协调会主要任务是:
确认用户的具体需求和项目实施的具体条件和环境，为编写《项目管理计划》、《项目进度计划》和与用户共同完成项目实施前期准备工作打下良好的基础。
会议结束后，应产生《人员联系手册》、《项目现场调研报告》和《现场项目协调会备忘录》。
会议出席人员可包括:
A.用户方:
领导、项目负责人、项目其他成员;
B.集成商:
公司领导、部门经理、项目实施负责人、项目实施工
程师。
4.3.3.项目实施所需文档的编制在项目准备阶段通常需要编制下列文档:
4.3.3.1《项目人员联系手册》必须包括以下要素:
——清楚了解各人员角色定位，尤其是具体项目实施负责人;
——姓名、联系电话
——联系名单包括:
客户、其他合作公司
4.3.3.2《项目现场调研报告》必须包括以下要素:
——详细了解项目需求;
——技术需求（该项可以在以后项目多次和客户技术人员交流）;4.3.3.3场项目协调会备忘录》必须包括以下要素:
——明确会议目的;
——达成项目双方责权;并须用户确认;
4.3.3.4项目管理计划
项目实施负责人制定《项目管理计划》，准确规定有关人员职责和实施进度、技术
指标，计划由双方项目实施负责人在项目实施前共同确认:
——项目管理计划一定要在可操作和满足合同条款的大前提下制定;
——详细明确项目过程中用户和我公司的责权;
——本次项目工程范围;
——项目各阶段的时间表;
——详细定义该阶段完成的标志（包括产生哪些文档和记录），重点放在项目阶段性上（如:
初验、试运行、终验）。
对大型的项目，还要定义好单点验收和整体验收;
——确定项目双方工作人员并明确各个人员职责;
——变更;定义好变更沟通渠道方法;
——《项目管理计划》需要用户确认及盖章认同。
4.3.3.5项目进度计划
A.《项目进度计划》应在《项目管理计划》基础上细化项目各阶段中任务。
在项目各阶段中要将每一任务落实到具体人，并明确每人完成任务所需的条件（时间、资金及其它资源）。
在此基础上再将项目执行从开始到终止这一时间段中各项任务的执行时间进行合理的分配并制定一时间表。
B.《项目进度计划》交由部门经理，项目实施负责人和项目实施工程师等方协调确定，最后应让用户书面确认。
C.在完成详细《项目进度计划》后，还必须完成整个项目费用预算，在制定项目费用计划时应按照公司制度情况，合理安排项目费用。
4.3.3.6《项目实施技术规划》应该包括项目主要技术分析（主要是路由策略、IP地址和VLAN划分
等）、设备安装调试的配置。
4.3.3.7准备阶段还应向用户提供《项目实施技术规划》、《设备安装手册》等文档。
4.3.3.8用户场地验收在项目准备阶段中还应协助用户完成项目场地准备，并由项目实施负责人对现场环境进行验收，在《场地验收报告》上记录结果，以保证实施环境符合要求。
4.3.3.9进货物资的质量控制
4.3.3.9.1市场部应严把进货关，按照《物质采购程序》进行采购，保证进货质量和供货期;对进货的物资由项目质量工程师按照《物质采购程序》进行验证。
4.3.3.9.2公司提供合适的仓储条件。
保证器材存放安全防盗、防潮防霉、堆放整齐，标识清楚。
4.4.项目实施
任务:
设备的验收，设备安装调试。
输出文档:
《设备验货手册》、《系统使用手册》、《项目实施服务报告》、
《项目进度计划变更备忘录》、《项目验收测试报告》等。
4.4.1.工程实施设备
按照《设备管理程序》对公司实施设备进行管理，项目组在实施过程中要正确使用、正常维护这些设备，以保持其过程能力;当发生可能因设备引起的不合格时，由项目组会同实施部、运作部对设备进行认可。
4.4.2.实施过程中，项目组应处理好与业主及同期工作人员的关系。
应本着用户至上，质量第一的原则，在不影响质量、成本、工期的前提下，尽
可能满足顾客提出的改善要求。
4.4.3.实施中出现不合格应按照《不合格控制程序》及时处置，以期最快最完美的解决问题。
4.4.4.项目组严格按照有关国家、行业、企业规范进行实施。
4.4.5.实施过程中需要顾客对实施人员提供的服务进行确认时，填写《项目实施服务报告》。
4.4.6.当采用新材料、新技术、新方法进行实施时，应编制必要的实施规程。
实施规程经主管副总经理批准后，纳入《系统集成实施规范》。
4.4.7.实施变更控制
在实施过程中的合同更改，由销售人员负责（项目组配合）按《销售管理程序》要求进行。
4.4.8.项目实施负责人通过《项目日志》记录项目实施过程中发生的重要事件，并通过《事件跟踪表》对需要跟踪的事件进行跟踪，直到问题得到妥善解决。
4.4.9.设备验收项目实施负责人负责和客户、运作部门的联络，安排好设备的验收时间、地点和人员。
在设备验收结束后，应完成《设备验货手册》，包括:
验货报告、验收设备清单和设备序列号确认。
4.4.10.系统安装调试
4.4.10.1在项目安装调试过程中，对用户进行现场培训。
4.4.10.2必要时召开工程会议，报告项目实施进度，主要是报告在项目实施过程中遇到的问题，及时制定解决方案，将结果记录在《项目日志》和《事件跟踪表》。
4.4.10.3根据项目实际调试情况，在《设备安装手册》（项目准备阶段中提供）的基础上，编写《系统使用手册》。
4.4.10.4完成《项目实施服务报告》和《项目进度计划变更备忘录》。
《项目计划变更备忘录》必须包括以下内容:
——明确项目变更原因，适当提出责任方;
——变更处理方法。
4.4.10.5
4.5.项目验
在项目验收前，和用户确定《项目验收测试报告》收和移交
4.5.1.项目的验收按照《项目验收程序》进行。
4.5.2.项目移交:
在项目通过终验后，分别向顾客和客户服务中心进行项目文档移交。
4.5.3.项目组向顾客移交时，应包括《系统使用手册》一份、《验收报告》一份、《项目移交状态报告》一份，并与顾客签署《服务确认函》，确认售后服务的具体内容、方式、期限等。
4.5.4.项目组与客户服务中心的移交参见《项目材料内部移交规定》。
5.相关文件
采购程序
项目验收程序
不合格控制程序
项目材料内部移交规定
系统集成实施规范
国家/行业规范
6.相关记录
项目日志
事件跟踪表
内部项目协调会议备忘录
现场项目协调会备忘录
项目人员联系手册
项目现场调研报告
项目管理计划
项目进度计划
设备安装手册
设备验货手册
项目进度计划变更备忘录
项目实施服务报告
系统使用手册
项目验收测试报告
验收报告
项目移交状态报告
项目实施技术规划
服务确认函
场地建设指南
场地验收报告
7.流程
项目实工施程流程图
项目开始项目准备系统实施项目验收
项目开始召开现场项目协调会设备交货验收项目初验
合同接收确认项目管理计划系统安装调试项目终验
用户场地准备项目文档移交编写系统文档阅读相关系统文用户场地验收项目完成挡
召开项目内部协调会
项目实施详细流程图
完成项目管理计划、完成项目实施服务报告项目进度计划、费用完成系统使用手册
计划、场地建设指南完成项目验收测试报告
完成项目费用计划
完成项目现场完成设备验货手册完成项目终验仔细阅读售前文协调会会议备完成项目进度计划变更档报告忘录备忘录（如有）
合阅项现确用用设系项项项项同读目场认户户备统目目目目接相内项项场场交安初终文完
关部目目地地货装档收验验成
文协协计准验验调移
调调挡划备收收试交
会会
仔细阅读合同完成项目内部完成设备安装完成项目初验报告
协调会会议备手册、场地验条款
忘录收报告
完成项目状态报告、服务确认完成人员联系手册完成项目实施技术规划函移交文档:
向客户移交、完成项目现场调研报告向客服移交
项目验收程序1.目的
配合客户严格把关，对验收测试中发现的问题进行妥善解决，确保公司提供的产品符合合同要求。
2.适用范围
适用于公司系统集成项目的验收。
3.职责
项目组与客户共同完成验收测试工作。
4.工作程序
4.1.项目验收状态的分类
（1）合格:
表示已通过验收的项目。
（2）不合格:
表示未能通过验收的不合格项目。
4.2.项目验收阶段
4.2.1.项目验收阶段包括项目验收（视合同决定是否需要分别进行初验和终验）和项目移交两部分;项目初验、终验完成后项目组应及时将验收报告复印件送运作部，并通知项目发展部。
4.2.2.在项目验收结束后，项目组向用户移交项目文档，包括:
（1）系统使用手册一份，
（2）验收报告一份，
（3）联系手册单一份，
（4）项目移交状态报告一份。
4.2.3.项目组按照项目管理部的规定提交项目验收资料。
4.3.项目验收测试
4.3.1.项目验收测试必须根据合同规定在安装调试完成后进行;4.3.2.在项目验收之前，公司项目组人员和客户项目组讨论编制完成《验收测试方案》，包括:
验收测试标准及项目测试人员、进度安排，必要时可请专家或第三方参与验收。
4.3.3.验收测试标准和进度安排应在符合合同的大前提下，进行讨论编写。
4.3.4.必要时可以使用相应的测试工具。
4.3.5.验收标准应包括测试内容、测试方法、合格和不合格的定义等内容。
4.3.6.项目验收小组人员按验收测试方案进行测试和确认。
4.3.7.项目验收小组在测试结束后应根据最终测试结果，形成验收报告。
验收结果有两种状态:
合格、不合格，由公司和客户双方盖章签字确认，报告至少2份由双方各保留一份。
4.3.8.应在验收报告中记录测试结果和遗留问题，并提出处置方法。
双方对验收测试的结果签字确认。
4.3.9.验收不合格时按《不合格品控制程序》进行。
4.3.10.项目验收报告由工程部负责保管，并统一向档案室移交。
5.相关文件
不合格控制程序
6.质量记录
测试方案
项目初验报告
项目终验报告
售后流程管理规定
一、目的:
规范服务体系，为了更好的维护客户资源，让客户满意，使公司的客户能够得到真正的、完全满意的服务，从而规范公司的售后体系。
二、售后服务流程:
1、销售人员销售完毕，技术人员安装完毕后的设备，归入到售后服务范围。
2、售后服务人员定期给客户打电话（每月至少回访一次），并认真写回访记录，电话回访记录每个月统计一次并要存底。
3、当售后人员接到客户的投诉电话后要认真记录，并填写在《客户服务记录表》的“故障内容”里，然后派单给相关技术人员来解决。
解决之后一周内打电话给客户寻问使用情况。
《客户服务记录表》每个月汇总一次。
4、客户寄回的返修机要先在《维修检测表》里登记信息，让技术人员检测，如果确实有问题要先填《终端产品维修单》，维修后检查无误寄回给客户。
《终端产品维修单》要存底，复印一份，将复印件给库管。
5、项目负责人定期或不定期对设备进行巡检，北京本地项目至少每月一次现场维护和客户沟通服务工作。
外地项目在交付使用后二个月内要进行第一次客户回访工作，第二次回访在三个月半年内完成（视客户使用及地点自行调节回访时间）
6、工程技术人员要定期给自己负责的项目进行项目电话跟踪，了解用户的使用情况及设备运行情况。
指导用户更好的对系统进行有效的应用。
并及时反馈用户的相关需求信息，以便于下一步销售工作的开展。
7、工程技术部人员在工作中遇到不可预测的事件要及时上报公司，由公司领导做出决定后再行执行。
二、职责:
1、售后人员负责以上所有工作的记录、存底工作。
2、库管人员负责反修产品的出入库。
3、技术人员负责产品的技术检测。
4、销售人员要将客户资料完整无误的提供给售后人员，以便于以后方便查找。
工程技术部人员要依照本规定严格执行。
由工程技术部负责人对所有相关人员进监督和考核。
如遇本规定中有遗漏的可由公司相关领导开会讨论后对本规定做出补充和修改。
工程技术部
2011.5.16
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