某公司客户服务的管理需求.pptx

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第五事业部山庄项目组月度客户服务规划报告,本模版说明,本模板是所有客户总监每月日之前必须完成的部门业务分析报告，用于本月公司业务分析会、部门内部分析会之用；通过本报告模版的撰写强迫所有客户群总监有系统思维、逻辑思维与客户价值导向的服务观念，深刻理解业绩导向的价值咨询与如何组织服务的内在关系，有效提升客户服务水平；通过本报告有效管理客户价值，分享管理客户经验，实现客户价值的终身经营。

建议客户总监动员客户经理及咨询师参与本部门此报告撰写完成。

考核：

本报告完成与否和完成质量高低是评估客户总监管理水平和管理能力的重要依据，且与其奖金发放完全挂钩。

并与其是否晋升、薪水增长、发展空间等完全挂钩。

王朝成,目录,第一部分：

本月所做的主要工作及其目的、效果本月工作回顾工作针对性与立体性评估第二部分：

本月客户业绩增长分析规划第三部分：

本月客户服务需求体系规划第四部分：

本月客户服务价值创新点规划第五部分：

本月客户关系管理规划附件,本月工作回顾（）,本月工作回顾（）,工作针对性与立体性评估,工作针对性：

本月项目组的工作的针对性较强。

保定市场主要是策略跟进，同时针对市场情况做出相关调整，石家庄市场进行策略补充，秦皇岛市场主要对上月提交方案进行跟踪及引导，沧州、邯郸、宝坻完成调研和招商工作。

工作立体性：

本月项目工作整体的立体性较好。

项目组所提供的服务和支持涵盖了从整体提升方案、市场招商、产品线规划、促销推广、品牌传播、渠道改进、人员培训等工作，并通过市场沟通函的形式，建立了良好的互动及工作呈现的通道。

工作友好性：

项目组和山庄方各层级关系保持一种较为良好的关系。

柴总、陈总本月已和客户尤总多次进行沟通，陈总协同客户尤总、姜总共同在多区域市场进行作业，强化高层沟通的同时，进一步呈现工作成果。

陈远芹在张家口的市场调研工作及方案的形也贯彻了共同作业的原则，阚益在市场驻点服务和区域负责人经理了良好的沟通关系中同时也树立了威信和专业性。

目录,第一部分：

本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：

本月客户业绩增长分析规划上月累计总销售额、同比增长率分析上月销售额、同比增长率分析；上月业绩增长下滑原因分析截至上月年度增长战略实施进展状况下月增长策略和战术分析第三部分：

本月客户服务需求体系规划第四部分：

本月客户服务价值创新点规划第五部分：

本月客户关系管理规划附件,截至年月销售额的区域构成及对比分析,秦皇岛市场销量及产品结构构成对比分析,邢台市场销量及产品结构构成对比分析,承德市区销量及产品结构构成对比分析,石家庄市场销量及产品结构构成对比分析,数据分析从区域上看，本月增长较为明显的区域为石家庄、邢台、秦皇岛，承德和唐山出现销量下滑，但从整体上看呈现增长趋势。

从产品上看，承德市场的铁帽子及新铁帽子产品出现一定下滑，秦皇岛的铁帽子、新铁帽子、贡品，石家庄的一品、吉品以及邢台市场的水之秀、港币山庄呈现良好增长趋势。

增长及下滑原因分析石家庄一品、吉品的快速增长主要得益于对终端客户的结构性优化以及流通分销扩面的原因。

邢台市场水之秀港币山庄今年一直呈现良好的增长趋势，水之秀、港币山庄的上量主要得益于前期的累积效应，两款产品已经明显的进入成熟期。

承德市场的铁帽子及新铁帽子产品下滑趋势明显，主要原因由于铁帽子产品上市时间较长，产品明显老化，价格透明，渠道利润偏低。

增长及下滑原因概括增长方面一是分销成员的增加，终端商户加强了促销力度，主要体现在流通渠道的增长；二是旺季的到来，部分区域市场进行中秋节的订货会，部分成熟产品的销量有上升。

下滑方面新产品导入的衔接的阵痛，老产品渠道推力减弱。

业绩增长和下滑原因,截至目前增长战略实施进展评估

（一）,、客户当初寻求与盛初合作首要动机？

实现中高端价位以上（餐饮表现价元以上）产品的全省布局和销售突破。

做好河北省内市场的战略布局，成熟市场的产品结构优化，空白市场保定、邯郸、沧州市场的市场开发和销售突破。

营销组织的生态优化和运营改善和绩效改善。

、我们年初增长战略核心要点？

产品线的补缺和优化：

在元、元，元、元四个价位推出皇家窖藏系列产品。

以“恒温酿酒工艺”为皇家窖藏产品系列的核心概念。

以省级共性产品和地区个性产品组合构建战略性市场产品线。

区域运作：

在保定、邯郸等市场改变原来的底价模式为控价模式。

建立厂家掌控的深度协销或直销型销售组织。

以盘中盘模式运作中高端产品。

成熟市场承德、唐山、石家庄推动产品结构升级，成长型市场邢台和秦皇岛做好网络延伸和渠道布局，保定、邯郸为战略培育市场，构建中高端产品推广网络。

截至目前增长战略实施进展评估

（二）,、我们年初增长战略核心要点？

组织层面：

在公司总部建立职能聚焦的营销中心，将营销后勤职能从现有营销中心剥离。

在区域市场植入和强化营销企划和市场督察的职能，并在区域市场建立相应的配称组织。

理顺营销组织的流程和制度体系，核心为“营销策略的生成机制”，“营销活动的审批流程”，“费用预算控制、使用和核报机制”，“营销活动的反馈、检查和总结”等几大关键部分。

构建合理的营销绩效体系，核心为拓展型销售组织的绩效考核机制。

强化办事处费用预算和费用控制，优化业务流程。

、战略核心要点实施情况,截至目前增长战略实施进展评估（三）,、下一步增长战略指导思想,产品调试完毕后，完成皇家窖藏在石家庄、邢台市场的导入工作，确定推广计划和资源投入。

红色山庄产品线经过核价后，完成在石家庄、邢台、邯郸、沧州等市场的导入工作。

完成通卖产品在成熟市场的布局。

截至目前增长战略实施进展评估（四）,完成沧州、邯郸、张家口等空白市场的初步市场启动工作,通过绩效考核的改善推进山庄销售组织的变革。

通过进一步对客户营销中心组织架构及工作流程的引导和调整，来构建更适合多区域市场运做的操作平台,、下月增长策略与战术指导思想,截至目前增长战略实施进展评估（五）,目录,第一部分：

本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：

本月客户业绩增长分析规划第三部分：

本月客户服务需求体系规划实现增长”职能服务需求“体系；实现增长”产品渠道服务需求“体系实现增长”区域服务需求“体系客户其它临时性服务需求体系客户需求体系排序第四部分：

本月客户服务价值创新点规划第五部分：

本月客户关系管理规划附件,实现增长职能服务体系,实现增长产品渠道服务体系,实现增长区域服务体系,本月客户提出的临时性服务,安阳市场的调研，由林超经理完成。

山庄营销人员招聘。

新入职销售人员的基础培训。

本月客户需求排序与组织规划,目录,第一部分：

本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：

本月客户业绩增长分析规划第三部分：

本月客户服务需求体系规划第四部分：

本月客户服务价值创新点规划确立本月”服务创新“服务需求点及原因本月服务创新内容创新规划本月服务创新形式创新规划本月服务创新组织安排第五部分：

本月客户关系管理规划附件,确立本月”服务创新“服务需求点及原因,本月服务创新工作项目：

说明：

这项工作是第三部分规划客户多项需求当中的一项工作，即在本月所有规划工作中找出一项作为这项创新服务来对待；“月度服务创新”工作项目选择最多不能超过项，因为多了不可能做到真正的创新；确立此项工作为“创新服务”的原因：

首先，它符合客户需求：

.其次，它是公司和项目组能力具备的：

.再次，目前我们已经找到了具体创新的内容和形式：

内容为;形式为.,本月服务创新内容创新规划,内容创新一：

对比过去经验和常见做法是内容创新二：

对比过去经验和常见做法是：

内容创新三：

对比过去经验和常见做法是：

本月服务创新形式创新规划,“”形式创新规划、案子的写作形式创新：

、案子的提案形式创新：

、案子的执行推进创新：

本月服务创新组织安排,目录,第一部分：

本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：

本月客户业绩增长分析规划第三部分：

本月客户服务需求体系规划第四部分：

本月客户服务价值创新点规划第五部分：

本月客户关系管理规划目前客户关系总体状况评价财务关系总体情况到款情况、差旅费报销情况；人际关系总体情况决策人、负责人、对接人、影响者关系评估本月客户关系管理目标及动作规划公司资源支持、总监行动、客户经理行动、咨询师的行动附件,目前客户关系总体状况评价,本月提案满意度评分、满意度访谈情况本月有张家口方案的预提。

取得客户的认可本月客户综合情绪评估（有无投诉）总体上客户对项目组的服务比较认可，没有投诉和抱怨。

财务关系总体情况,到款情况、差旅费报销情况第三季度服务费已付。

（已于月中旬支付）差旅费用报销到本月及时。

存在问题的解决方案通过内部人员确认尤总的大致行程。

差旅费用采取时间上闭合的形式。

人际关系总体情况,决策人、负责人、对接人、影响者关系评估,本月客户关系管理目标及动作规划,本月客户关系管理目标及动作规划公司资源支持、总监行动、客户经理行动、咨询师的行动本月主要客户关系管理计划：

一是陈总及项目经理协同客户的高层共同深入沟通市场。

二是所有项目人员对日常沟通形成沟通文本，周报在提交客户后由项目经理对客户高层进行深度追踪。

目录,第一部分：

本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：

本月客户业绩增长分析规划第三部分：

本月客户服务需求体系规划第四部分：

本月客户服务价值创新点规划第五部分：

本月客户关系管理规划附件附一、本月工作计划表附二、下月工作计划表,附件一：

九月工作计划表附件二：

十月工作计划表,汇报结束谢谢大家！