某某客户服务省级中心项目实施建议书.docx
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某某客户服务省级中心项目实施建议书
**客户服务省级中心
项目建议书
第1章、概述
近年来，随着YDcom的迅猛发展，给用户带来了com的方便，也对YDcom的服务质量有了更高的要求。
为提高YDcom服务和业务管理水平，树立YDcom企业良好的服务形象。
今年，DD省正建立全省的YDcom客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。
省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。
其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。
省中心在业务、技术上受部YD局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。
主要功能有：
●负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；
●处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。
●定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。
●省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。
省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局。
第2章、系统结构
2.1、业务组织结构
省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。
其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。
省中心的建设采用独立中心模式。
中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局，集中负责省YDcom服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。
省中心设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。
省中心业务组织结构图如下：
图2.1业务组织结构图
2.2、系统网络结构
省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括DDN、ATM、*.25、PSTN）组成一个广域网。
省中心的基本组成包括：
数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程com传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备的数据库服务器和Web服务器。
省中心的系统网络图如图2.4所示：
图2.2省中心系统网络结构图
第3章、系统功能
3.1、总体要求
YDcom客户服务中心系统应符合如下要求：
规性与实用性。
客户服务中心的建设应以《全国YDcom客户服务中心业务技术规》、《全国YDcom客户服务中心业务技术规》（国际漫游部分）为基本依据，结合DDYDcom的实际情况，建设统一、实用的客户服务中心。
3.2、系统具体功能要求
第4章、业务需求
1定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。
2处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。
具体职责如下：
1负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；
2制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据；
3数据处理
3.1定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作；并上报全国中心；
3.2对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要的结果数据。
数据处理包括检错、分类、排序、入库等。
3.3 统计分析：
对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分析，包括：
话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。
4资料查询：
省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。
同时省中心可以无条件地查询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。
5处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；
6主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。
7服务监督
7.1对下级客户服务中心工作进行检查、指导。
7.2通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服务水平的目的，并作为考核的重要依据
8培训各地市客服管理人员。
9国际漫游
9.1负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；
9.2接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉；
9.3负责将用户的投诉及时分发和处理；
9.4将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户；
9.5进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析、考核，并上报全国中心。
10用户满意度调查：
用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题。
●是对下属的各地市客户服务中心实施监督和管理工作
●同时接受国际漫游服务业务。
●集中负责省YDcom服务的相关数据进行统计分析，对全省的客服建设进行宏观调控，为全省业务经营、网络维护和建设提供依据。
●省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。
●监督、检查、指导、考核本省各地市中心的工作，建立省客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表；
●接待客户越级来信、来访，并及时反馈处理结果；
●对全省的客户状况、咨询及投诉情况及用户行为进行统计、分析、上报并提出处理、改进意见；
●培训省客户服务人员。
2、
●
●省中心的建设采用独立中心模式。
中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局
省中心的主要功能包括数据处理、统计分析、资料查询、监督检查、国漫游服务、国际漫游服务、用户调查、数据传输、自检演示、智能排队机集中监视和远程质检等。
4.1.1、数据处理
省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要的结果数据。
4.1.2、统计分析
省中心能够对所得到的业务数据进行统计。
统计结果可以按不同的形式形成报表和文件存储。
同时省中心还能够对已有的数据进行分析。
4.1.3、资料查询
省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件的组合来定义具体的查询。
4.1.4、服务监督
通过省中心服务热线，接受用户对186服务态度及服务质量的投诉，达到检查各地市客服中心服务水平的目的。
省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过普通市话实行监听并浏览某个话务员的处理过程。
同时，从智能排队机的集中监控终端可以实时监视各本地网YD客户服务中心话务员的状态。
4.1.5、国漫游服务
国漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传的和外省经部中心下传的漫游类及计费类投诉申告业务。
4.1.6、国际漫游服务
省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务的基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。
省中心国际漫游服务的业务围是：
负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面的咨询和障碍投诉；协助有关部门处理本省的国际漫游客户服务方面的有关问题；负责将用户投诉及时分发和处理；负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户；负责将发现的重大网络故障、局数据的漏错等问题及时通报运维部；负责全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。
4.1.7、用户调查
包括：
用户满意度调查、用户需求调查。
此外，也提供用户对业务上或管理上产生的一些误解进行政策法规的宣传。
4.1.8、数据传输
省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。
在省，统一以协议的方式传送业务数据。
4.1.9、智能排队机集中监视
智能排队机集中监视可以使省中心的人员在第一时间了解各地智能排队机设备的运行情况、话务量情况、话务员情况等。
4.1.10、远程质检
远程质检是省中心的质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网YD客服中心话务员的工作情况。
同时，从智能排队机的集中监视终端可以实时监视各本地网YD客服中心话务员的状态。
第5章、系统硬件设备要求
5.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心
5.1.1、总体要求
省中心系统是一个客户机/服务器（Client/Server）结构的计算机局域网系统，支持TCP/IP协议；在关键设备上采用服务器冗余模型、路由冗余模型、通讯介质冗余模型；在LAN的建设上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸缩性，以满足业务增长的需要；系统的配置至少满足3年业务发展的需要。
所有硬件设备均必须能安全过渡2000年。
省中心系统由数据库服务器、com服务器、远程com传输设备、终端设备以及打印机、高速外存和备份等外部设备组成。
此外，还有Web子系统，见第九章。
5.1.2、数据库服务器
i要求采用主备式结构，具有较大的网络吞吐量和处理能力，以及较高的可用性。
采用PC服务器实现。
iiCPU：
采用32位或32位以上CPU，可平滑升级。
iii存：
单机存至少为256MB，主机系统的存应具有一定的扩充能力。
iv存储：
单机置硬盘至少4.5G，外置磁盘阵列至少支持100G存储容量，可带磁带备份装置。
v网络：
支持10/100MEthernet，或其他高速局域网。
vi操作系统：
采用UNI*或WindowsNT操作系统，操作简便的图形化界面。
5.1.3、com服务器
i其设备包括微机com服务器、路由器和调制解调器等。
ii路由器要求性能好，可靠性高；模块化结构，模块可实现热拔插；支持全部种类的LAN和WAN接口和协议；可在不影响网络的情况下，在线重配置软件。
iii调制解调器要求支持E1及DDN或*.25接入。
速率至少33.6Kbps/秒。
iv微机com服务器具有主备+分担方式工作能力，同时具有纠错、检错、重发功能。
5.1.4、Web服务器
i采用PC服务器或工作站。
iiCPU：
采用32位或32位以上CPU，可平滑升级。
iii存：
单机存至少为256MB，存应具有一定的扩充能力。
iv存储：
单机置硬盘至少4.5G，外置磁盘阵列至少支持50G存储容量，可带磁带备份装置。
v网络：
支持10/100MEthernet，或其他高速局域网络。
vi操作系统：
可采用UNI*或WindowsNT操作系统。
5.1.5、防火墙
i独立硬件设备，配置简单。
ii具有高可靠性的故障排除能力和热备份工作方式。
iii支持多媒体数据类型和相关com协议。
5.1.6、其他相关设备
i交换机：
交换机用来实现不同系统和不同网段的互联。
要求支持多协议、多接入方式，同时为网络提供较高的可靠性、安全性、稳定性和可扩展性。
iii外存设备：
选用光盘库或磁盘阵列柜等。
iv备份设备：
选用磁带机。
5.2、省中心模块划分
5.2.1、数据传输处理模块
可将各地市客服中心上传的业务报表数据（事先规定业务报表数据格式）导入本系统，并将其存入省中心数据库中；
可定时或不定时向各地市下传需协调解决的问题及最新政策法规；同时向上级部中心上传本省客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决的问题和最新政策法规等；
数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输的准确、连续；
所有操作均支持自动和人工两种模式；
5.2.2、数据统计分析模块
数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。
可自定义报表模型（元素），系统按模型（元素）自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源、快速增、删改报表模型（元素）；
所有报表类型采用树型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清晰化；
所有报表提供表格、图形及文件等形式供选择。
所有报表统计应提供日、周、月、季、年及不定期等六种形报表统计。
现行报表统计工具应至少包括如下统计功能：
Ÿ话务量统计报表；
Ÿ业务分类受理量统计报表；
Ÿ话务员工作量统计报表；
Ÿ用户投诉统计报表；
Ÿ用户投诉处理情况统计报表等。
具体为：
Ÿ用户帐务查询统计；
Ÿ用户业务咨询统计；
Ÿ用户业务受理分项统计；
Ÿ用户修改密码统计；
Ÿ用户障碍申告分项统计；
Ÿ用户投诉分项统计；
Ÿ用户建议分项统计；
Ÿ注册话务员数量即时统计；
Ÿ正处理呼叫话务员数量即时统计；
Ÿ空闲等待呼叫话务员数量即时统计；
Ÿ各业务组等待/处理呼叫数量统计；
Ÿ各业务组呼叫量定期统计；
Ÿ各业务组接受平均谈话时间定期统计；
Ÿ各业务组废弃呼叫数量定期统计；
Ÿ各业务组平均排队时间定期统计。
信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图、业务分类受理量分析图等。
其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。
5.2.3、质量监督检查模块
质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量
1、通过其业务受理记录、报表、录音等数据检查其服务质量；
2、通过远程监听抽查话务员的服务质量；
3、通过问卷或拨打形式实际调查用户对客服中心工作情况的反映，当然也接受用户的主动投诉。
5.2.4、国际漫游受理模块
国际漫游受理模块主要受理部中心派单的国际漫游障碍和全省围国际漫游用户的咨询和投诉；受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据；还可根据具体的情况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每工单的处理情况；可通过嵌的报表模块，产生基本的报表。
具体实现功能参照邮电部《客服中心业务技术规（国际漫游中心）部分》。
5.2.5、智能排队机及话务集中监视模块
智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分布情况、话务员工作情况等对智能排队机的运行状况和话务量进行集中监控；可利用嵌的报表模块，生成各种所需的报表；对各地市的智能排队机运行情况有告警监控手段，对各地市的话务量分布情况有分析工具进行分析；同时设立帮助模块，通过输入窗口可方便地将各种处理经验输入，为所有人所共享。
5.3、接口规
5.3.1、省中心系统与部中心系统的接口
省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和管理，因此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况、各类业务受理处理情况和客服综合指标等；同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情况和客服综合指标等数据。
其中：
省中心系统向部中心系统传送的数据具体为：
w客服中心建设情况，包括：
建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；
w1861话费查询月报表，包括：
1861记录代码，省代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；
w1860业务咨询月报表，包括：
1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总计数量等；
w1860业务受理月报表，包括：
1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；
w1860投诉申告月报表，包括：
1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等；
w国际漫游申告处理月汇总表，包括：
用户归属地/所属公司，障碍时间，障碍地点，障碍现象，障碍原因，处理结果等；
w186客服中心服务指标，包括：
服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；
省中心向部中心查询的数据为：
w其他省客服中心建设情况，包括：
记录代码，省、区、直辖市代码，已建数量，未建数量，省联网情况等；
w其他省客服中心服务指标，包括：
服务指标记录代码，省、区、直辖市代码，系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；
省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的3日，上报上月的统计汇总数据；部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的5日，通报上月全国统计和汇总情况。
传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。
其具体协议格式遵循部规。
省中心与部中心之间的com接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。
目前采用广域网互联的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN网的传输。
近期可以通过分组交换网以交换虚电路（SVC）方式与各省中心连接，也可通过公用网V.32数据com接口（传输速率9.6～14.4Kbps）以拨号方式连接；远期目标的标准接口应采用ITU-TM.3000系列建议的接口。
5.3.2、地市客服系统与省中心系统的接口
省客户服务质量监督检查中心监督和管理本省各地市客户服务中心，为全省业务经营及网络建设和维护提供决策依据。
因此地市客服中心系统需向省中心系统传送本地市客服中心系统的建设情况、各类业务受理的处理情况和客服综合指标等。
地市客服系统向省中心系统传送的数据具体为：
w客服中心建设情况，包括：
建设情况记录代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；
w1861话费查询月报表，包括：
1861记录代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；
w1860业务咨询月报表，包括：
1860记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其他咨询数量，业务咨询总计数量等；
w1860业务受理月报表，包括：
1860记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；
w1860投诉申告月报表，包括：
1860记录代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等；
w1860服务类月报表，包括：
1860记录代码，地市代码，业务代码，人工受理数量，自动台受理数量等；
w186客服中心服务指标，包括：
服务指标记录代码，地市代码，客服呼叫次数，成功应答次数，人工自动百分比，咨询、业务受理、资料查询、投诉申告、需求建议、话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等。
地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的1日，上报上月的统计汇总数据。
传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。
传输方式可自动也可人工，采用TCP/IP协议，各代码遵循部规。
每条记录各数据以空格分隔，以回车符作结束符。
地市客服中心与省中心之间的com接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。
目前采用广域网互联的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN网的传输。
近期通过DDN或分组交换网实现连接（传输速率为9.6～64Kbps）,也可通过公用网V.32数据com接口（传输速率9.6～14.4Kbps）以拨号方式连接；远期目标的标准接口应采用ITU-TM.3000系列建议的接口。
第6章、系统性能要求
6.1、系统性能要求计算
6.1.1、呼叫量分析
平均小时呼叫量：
（呼叫次数/人/月）*总用户数/（30*每日统计时长）
忙时呼叫量：
2*平均小时呼叫量
6.1.2、座席中继配置
按部规5千至1万YD用户配置1台座席。
根据忙时呼叫量，现阶段70%的忙时呼叫量为人工呼叫量，30%为自动呼叫量，要求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数：
据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约1.5分钟，以传真清单查询为辅，每次平均时长约6分钟，平均每次话费查询约需时长2.5分钟。
话费查询比例到2002年将由现在的70%下降为60%，甚至更低。
第7章、系统管理要求
7.1、操作维护与监控管理
7.1.1、系统监控管理
由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。
能观察智能排队机、声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。
i、排队监视
对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数、临时示忙座席个数、正在受理座席个数、外线等待个数及时长。
ii、智能排队机监控
①所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。
可按各个资源机进行监视和统计。
②每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。
可按各个资源机进行监视和统计。
③所有语音资源、座席资源、传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。
可按各个资源机进行监视和统计。
④激活/闭塞指定的中继。
⑤激活/闭塞语音资源、传真资源、座席资源。
iii、业务控制机的监控
①显示业务控制机的每个模块状态。
②在监控台上启动/终止业务控制机的模块。
iv、故障告警及恢复
①分级声、光报警
根据警告或者错误级别进行声光报警。
②故障自动恢复
当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。
第8章、YD客户服务中心报表
8.1、数据资料被访次数统计表
它包括以下各栏目：
●资料类别
●用户访问次数
●员工访问次数
●被访次数合计
●播放次数
●传真次数
其含义如下：
用户访问次数：
指来话访问数据资料的次数
员工访问次数：
指员工主动访问数据资料的次数
YD客户服务中心数据资料被访次数统计表
统计时间：
1998年8月10日----1998年10月10日
资料类别
用户访问次数
员工访问次数
被访次数合计
播放次数
传真次数
注：
数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据的分类情况见图1，报表统计时，可通过设置报表生成选项，分别按大类或小类进行统计。
8.2、质管员听录音情况统计表
它包括以下各栏目：
●工
升级会员 