某公司全面提升服务品质项目提案.pptx

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江苏省进出口许可证事务中心基于业务流程优化全面提升服务品质,全面提升服务品质项目建议书江苏鼎信咨询有限公司二OO四年三月,0,目录,一、项目背景2二、项目内容5模块一：

CIS设计模块二：

业务流程优化模块三：

质量管理体系的建立模块四：

职位分析与绩效考核模块五：

管理培训三、项目流程12四、项目组织与运作方式13五、项目费用15六、成功案例介绍17七、鼎信顾问团队19八、主要客户22,1,一、项目背景,江苏省进出口许可证事务中心（以下简称“许可证中心”）简况许可证中心于2001年1月成立，是专门负责江苏省各类进出口管理证书制证、签发证和相关业务咨询培训的法定机构。

现有工作人员21名，平均年龄26岁，负责全省近20种进出口许可证签发证工作。

许可证中心的使命：

接受省外经贸厅的授权，履行许可证发证机构的职责，努力扩大江苏在国际贸易中的份额，吸引更多的海外公司到江苏投资。

2,江苏省进出口许可证事务中心的SWOT分析面临的机会与威胁分析：

机会：

中国加入WTO后，大量外资的涌入，进出口贸易的蓬勃发展，为许可证中心的发展提供了广阔的空间。

中国已成为全球最大的外国直接投资（FDI）流入国之一，中国的FDI存量已经超过4000亿美元。

截至到2003年12月底，全国累计批准设立外商投资企业465277个，实际使用外资金额5041.71亿美元，FDI和外商投资企业在中国经济中已经占据重要地位。

国家统计局发布的二OO三年国民经济和社会发展统计公报说，中国2003年对外贸易快速增长，全年进出口总额达八8512亿美元，比上年增长37.1%。

威胁：

2005年后，在许多领域将取消许可证制度，许可证中心的职能作用和发展方向需要重新定位。

到2005年1月1日，我国将全部取消对汽车进口的配额许可证管理，部分纺织品、电子产品也将取消许可证管理。

3,内部优势与劣势分析：

优势：

1.依托政府，带有行政色彩。

2.服务范围较广，负担全省近20种进出口许可证的签发证工作。

3.队伍年轻有朝气，学习能力强，具有很强的可塑性。

劣势：

1.管理层对组织愿景、使命、战略目标的定位尚未得到全体员工的认同。

2.未能形成科学的质量管理体系，以确保稳定、上乘的服务质量。

3.未能建立起科学的工作分析和绩效考核体系，影响激励的效果。

4.员工的服务意识、职业规范、品牌意识亟待加强。

鉴于许可证中心的SWOT分析，鼎信公司认为必须进一步优化内部管理流程，强化内部管理制度，加强员工的职业规范与礼仪训练，培育优秀的组织文化，打造一支高绩效的团队为中心未来的长远发展奠定坚实的基础。

4,鉴于许可证中心所面临的外部环境和拥有的内部资源，鼎信公司建议对许可证中心的内部管理进行全面的评估和诊断，并在此基础上进行以流程为中心的组织再造，包括CIS设计、业务流程优化（BPR）、质量管理体系的建立（ISO9000）、职位分析与绩效考核形成系统的管理制度，从而全面提升服务品质及品牌形象，形成江苏知名品牌。

我们的项目建议包括五个模块：

模块一：

CIS设计模块二：

业务流程优化模块三：

质量管理体系的建立模块四：

职位分析与绩效考核模块五：

管理培训,二、项目内容,5,模块一：

CIS设计,企业实态调查,理念识别系统策划（MI）,行为识别系统规范（BI）,视觉识别系统设计（CI）,企业内部CIS诊断经营理念、发展战略、经营特色、企业文化要素分析。

企业外部要素分析市场形象、经营者形象、视觉形象、综合形象分析。

基础理念系统企业核心价值观、企业经营理念、企业人才哲学、企业精神应用理念系统服务观念、品牌观念、质量观念、CI宣传。

管理行为规范、员工行为准则、市场行为规范、公共关系准则、沟通体系建立。

基础系统设计企业标志、企业名称标准字、企业标准色与辅助色、企业象征图形应用设计系统办公事务用品系统、会议识别系统、员工识别系统、企业形象广告及馈赠品系统。

6,模块二：

业务流程优化,以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。

从而达到提高工作质量与工作效率，实现业务流程增值。

企业现状调研分析,新流程方案实施辅导,流程再造方案设计,流程分析与诊断,流程再造计划和评估,7,鼎信咨询某客户行政事务流程,8,模块三：

质量管理体系的建立,ISO质量管理体系知识培训,梳理业务流程编写程序性文件,企业内部管理诊断,制作作业指导书及作业表单,编写质量手册,贯标试运行,质量体系的改进与完善,9,模块四：

职位分析与绩效考核,职位体系设计,职位分析,职位说明书,三个层次：

规划层、执行层、操作层三大序列：

管理、市场、后期服务,根据许可证中心的特征和规模，鼎信建议将许可证中心的职位体系设置为三个层次、三大序列。

在职位体系基础上，运用问卷调查、访谈等方法，对所有职位进行系统的工作分析，明确岗位职责、任职资格，合理有效地进行岗位分工。

为许可证中心编制简明、结构化的职位说明书。

职位说明书是有效人力资源管理的基础，它可以应用在招聘、考核（KPI）、培训、晋升和薪酬等各方面。

10,简明、专业化的“结构型职务说明书”,岗位职责是该部门总体职责的细化，是指导部门内所有岗位员工努力完成部门任务的具体内容权限和责任是该岗位开展工作的前提条件，也是部门权限和责任在该岗位的分解与上中下级沟通表明该岗位在本部门系统中所处的位置关键考核指标表明公司对该岗位最关注的工作内容，它建立在部门考核指标基础上岗位资格与技能要求是能完成该岗位各项工作的最低要求职业发展是该岗位可以向本部门或其它部门晋升的职位,鼎信咨询某客户的职务说明书案例,11,绩效考核,工作分析,关键绩效指标（KPI）,绩效评价的技术设计,岗位描述,绩效考评制度,奖惩管理制度,绩效评价的实施,12,模块五：

管理培训,企业经营理念与核心价值观职业规范与商务礼仪客户关系管理业务流程优化质量管理体系职位分析与绩效考核,13,三、项目流程（T为项目启动日）,项目启动项目组与企业高层充分沟通，进行项目规划,信息收集内部资料收集、问卷调查、员工访谈,第二阶段：

业务流程优化企业内部管理诊断、现有流程评估、流程优化,第三阶段：

质量管理体系构建编制程序文件及作业表单、编制质量手册,第四阶段：

职位分析与绩效考核职位体系设计、职位分析、职位说明书编制、关键绩效指标、考评制度,T日,T+3日,T+10日,T+20日,T+40日,T+1日,方案免费实施辅导,T+70日,第一阶段：

企业CIS设计企业实态调查、理念识别系统策划、行为识别系统规范、视觉识别系统设计,T+100日,全程管理培训,14,四、项目组织与运作方式,项目管理委员会：

许可证中心决策层领导、鼎信公司领导管理委员会职责：

制定方针策略，批准项目计划，监控项目进程，审核项目执行小组的工作，保证项目得以顺利、高效地运行。

项目工作小组：

鼎信项目经理及咨询顾问项目工作小组职责：

制定项目计划，编制各阶段项目内容的具体执行办法，并负责实施，提交各阶段的工作成果，根据项目管理委员会的审核意见进行改进。

建议许可证中心亦选派人员参加项目工作小组，以协调双方合作并利于项目成果的移植。

项目组由许可证中心和鼎信咨询双方组成，设项目管理委员会和项目工作小组。

15,项目运作方式讲求沟通、效率和可控性。

相互协作、信息互动：

合作双方应定期联系和双向沟通，与项目有关的存量和增量信息充分共享和交流，使项目得以顺利进行。

简报制度：

立项后，项目执行小组通过简报形式向项目管理委员会及业主方定期汇报工作进展。

项目里程碑管理：

设定项目运行里程碑，每一阶段工作结束，召开项目组工作会议，审议阶段性工作成果。

16,五、项目费用,工作量测算管理咨询项目重在成果的可操作性和辅导培训，本项目的重点在于为许可证中心设计以发展战略为导向，以核心业务流程为中心的内部管理体系。

项目成功的关键在于对于许可证中心的深入了解和咨询顾问的整体把握能力。

根据项目进度安排，本项目需要4位咨询顾问投入14周的时间，每周6个工作日，每个工作日12小时工作时间，预计投入总工作量276工作日，总工时3588小时。

17,项目费用测算,本次咨询项目分为四阶段。

根据从紧预算的原则，各阶段的费用预算见右表。

18,六、成功案例介绍,一、中国稀土业务流程优化二、香港中盛集团镇江有限公司ISO9000:

2000版质量体系认证三、江苏省轻工业品进出口有限公司CIS设计四、江苏省交通规划设计院职位分析及绩效管理体系设计,19,鼎信的咨询顾问多数受过良好的专业训练，具有硕士以上学位，并有丰富的企业管理实践和项目咨询经验。

姜击波开元国际江苏鼎信咨询有限公司董事长兼总经理，江苏省人力资源学会常务理事,江苏省股份制企业协会常务理事，江苏省世界经济学会常务理事，江苏省企管协会企业文化研究会常务理事,江苏省省直机关青年联合会副主席。

曾任某省级大型外贸企业董事、副总经理，从事企业管理与人力资源开发工作多年。

主持过多个大中型企业的管理咨询和投融资项目的顾问工作。

在公司战略规划、股份公司治理、企业改制与股权激励、人力资源管理与企业文化建设领域具备较高的理论水平和丰富的实践经验。

曹吉祥开元国际江苏鼎信咨询有限公司高级业务董事，副总经理。

美国利伯帝大学（LIBERTYUNIVERSITY）EMBA。

曾在国有企业及民营企业担任高管多年，主持过多家上市公司、大型国企、外企、金融机构、房地产企业的管理咨询和形象整合工作，在企业战略管理、企业形象策划、品牌战略管理、品牌整合传播等方面有较高的理论造诣与成功实践。

柳婷开元国际江苏鼎信咨询有限公司高级业务董事，管理咨询业务总监。

南京大学管理学博士，主要研究领域为人力资源管理、企业战略管理，曾在著名跨国公司和大型企业集团从事人力资源管理工作多年，对人力资源管理的理论与实践均有较深造诣，主持过多家企事业单位的战略及人力资源管理咨询，参与了多项国家、省级课题研究。

丁坚开元国际江苏鼎信咨询有限公司业务董事，总经理助理兼管理咨询部经理，南京大学MBA，曾任职于某省级金融部门和资产管理公司，主持或参与多个国有企业的发展战略及管理模式设计项目咨询，具有丰富的企业实践经验和管理咨询经验。

七、鼎信顾问团队简介,20,杨善洲开元国际江苏鼎信咨询有限公司业务董事，管理咨询部项目经理，兰州大学MBA。

曾在大型外商独资企业集团和某大型国有企业集团从事管理工作多年，具有丰富的企业实践和管理咨询经验，主持或参与多个民营企业的发展战略及管理模式的设计项目咨询。

在公司发展战略规划、市场营销战略、业务流程优化、质量管理体系构建等方面具有丰富的经验。

杨越开元国际江苏鼎信咨询有限公司业务董事，管理咨询部项目经理，南京大学MBA，曾在外企集团从事业务以及人力资源管理工作，熟悉人力资源管理体系和薪酬激励制度设计。

秦晓蕾开元国际江苏鼎信咨询有限公司高级经理，南京大学管理学硕士，主攻人力资源管理方向，曾参与过多家企业的人力资源管理咨询工作，具有丰富的人力资源培训经验。

王新国开元国际江苏鼎信咨询有限公司管理管理咨询部咨询顾问。

曾在大型企业集团担任中层管理工作近十年，并曾在海外工作多年，擅长企业形象策划、品牌战略管理，参与过外贸、房地产、IT等行业的管理咨询工作。

曹小兰江苏鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学经济学学士，曾为多家企业进行业务流程和人力资源管理咨询工作，熟悉人力资源管理体系设计和薪酬激励。

王晖江苏开元国际集团鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学管理学硕士。

曾在企业从事管理工作，熟悉企业组织结构设计和业务流程改进。

王晶开元国际江苏鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学管理学硕士。

多次参与香港经济和珠江三角洲的课题研究，具有较丰富的项目咨询经验。

卜茂亮开元国际江苏鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学管理学学士。

参与过多家企业的管理咨询工作，具有较丰富的项目咨询经验。

21,鼎信管理咨询专家顾问,赵曙明美国加州克莱蒙特研究生院高等教育与人力资源管理学博士。

现任南京大学商学院院长、教授、博士生导师，南京大学跨国经营研究与培训中心执行主任、江苏省人力资源学会会长、教育部高等学校工商管理类学科专业教学指导委员会委员，是国家教委“跨世纪优秀人才培养计划基金（首届管理学）获得者”，还曾获得由美国布拉斯加大学（奥哈玛）工商管理学院颁发的“1999年杰出的国际合作者”光荣称号。

江苏省333工程第一层次培养对象。

2003年被评为财智2002中国HR人物。

研究方向：

人力资源管理与开发、企业跨国经营、组织变革与发展。

刘志彪经济学博士，南京大学商学院副院长，经济学系教授，博士生导师，国家教育部人文社会科学重点研究基地“南京大学长江三角洲经济社会发展研究中心”执行主任。

教育部经济学学科教学指导委员会委员、中国宏观经济学研究会理事、中国生产力学会理事、江苏省经济学会、江苏省改革与发展研究会和江苏宏观经济学会副会长。

曾赴美国做高级访问学者，赴英国、新加坡、台湾、香港等地进行学术交流或讲课。

国家教育部“跨世纪优秀人才培养计划（人文社会科学）第一批入选者”，曾获普通高校优秀教学成果奖国家级二等奖，获江苏省哲学社会科学优秀成果一等奖，以及教育部优秀人文社会科学成果奖等奖项。

徐康宁东南大学经济管理学院院长、教授、博士生导师。

享受国务院专家特殊津贴，江苏省政府“333人才工程”重点培养对象。

兼任中国世界经济学会理事、江苏省经济学会常务理事、江苏省投资学会副会长、南京市专家咨询委员会委员，同时担任多家大型企业和股份公司的顾问或独立董事。

长期从事国际贸易、产业分工及区域经济方面的研究。

杨东涛南京大学商学院教授，博士生导师，南京大学跨国经营研究所培训中心秘书长，江苏省人力资源学会秘书长，江苏省质量管理协会常务理事；研究方向：

国际人力资源开发与管理、生产管理等。

张步甲江苏省股份制企业协会会长，曾任江苏省经济体制改革委员会副主任，长期从事国有企业改革领导工作，主持或参与多家省部级大型企业集团的改革设计工作，为省内数百家企业进行改制政策辅导。

郁桂萍江苏省劳动与社会保障厅劳动工资处处长，长期从事国有企业改革中的劳动关系政策研究和改革审批工作。

22,上市公司银河科技股份有限公司江苏宏图高科技股份有限公司中国石化仪征化纤股份有限公司南京中央商场股份有限公司江苏悦达投资股份有限公司南京栖霞建设股份有限公司国电南自股份有限公司长征电器股份有限公司中国稀土控股有限公司（香港联交所上市）大型外贸集团江苏开元国际集团江苏苏豪国际集团中国江苏国际集团江苏东恒国际集团中国外运集团江苏公司,房地产与建筑企业南京市栖霞房地产开发公司江苏东恒国贸建设股份有限公司江苏鸿信房地产开发有限公司江苏汇鸿汇景房地产开发有限公司南京方圆置业发展公司苏州新区房地产开发公司江苏新筑预应力工程有限公司南京锦华装饰工程有限公司南京地铁房地产开发有限公司南京三建集团科技产业园区南京高新技术开发区南京江宁开发区南京江宁科学园南京大学科技园,八、部分主要客户,23,大型商业零售企业江苏文峰集团江阴华联商厦淮安新锦亚集团成长型高科技企业江苏南大先腾信息产业有限公司江苏银通信息技术有限公司南京华卓电子实业有限公司其它企业集团广西银河集团江苏宏图电子信息集团中石化集团金陵石油化工有限责任公司江苏省电信实业集团镇江江奎集团南京远洋运输股份有限公司南京宝庆首饰总公司徐州矿业集团无锡赛福天钢绳有限公司南京市白下区物资总公司江苏天豪律师事务所,大型外贸集团江苏省轻工业品进出口股份有限公司江苏省纺织品进出口股份有限公司中国五矿进出口江苏公司公用事业南京市江心洲污水处理厂南京市江宁区自来水总公司连云港港口股份有限公司大丰港港口有限公司江苏省邮电建设工程局南京地铁实业有限公司科研院所江苏省电子工业综合研究所江苏省交通规划设计院江苏省广播电视科学研究所江苏省交通科学研究院江苏省水利勘测设计研究院江苏省太湖规划设计院南京市测绘勘察研究院,24,