第一太平戴维斯物业管理质量体系.docx

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第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯

物业管理优质管理体系目录

５.３．1     第一太平戴维斯物业管理优质管理体系

１.1       质量方针

1。

2       质量目标

1．3       质量体系的功能

1.4       质量手册的编制

1．5       质量成本的计算

2         第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度

２.１       质量体系的设计（运作制度）

１。

０       提前介入运作制度

2.0       　接管验收运作制度

3。

0       　入伙管理运作制度

４．０       装修运作制度

５。

0       入伙后的管理运作制度

6.0       行政人事运作制度

7.0       　财务管理运作制度

２.２       质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格）

２.3       　质量体系的监控（审核程序）

2.4       质量体系审核表格

３.      第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控

4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

ﻬ１。

      第一太平戴维斯（中国）优质管理体系

为了配合公司对客户优质服务的承诺,第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。

专注提高给顾客高素质的管理服务。

此一套优质物业管理系统是以ISO９000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO900０证书奠定了基础.

第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力,以致运作能达到指标,符合顾客的需求。

本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意"的基础之上。

以“服务质量”在大厦内部管理运作上,强调分工合理、责任明确。

根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准,建立一整套考核检评制度,优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。

在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。

第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册］，明确监控物业管理的运作。

（1）  质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境.过程控制方法包括:

-明确职能分工，完善闭环运作系统

—制订简洁有效的运作程序

-注重质量记录

（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活

　　　动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。

服务评定,包括内

　　部评定、顾客评定。

　（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合　　　格服务质量的发生,保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。

　纠正方法包括:

1。

             有清晰的指引以界定不合格服务的定义

2.             　当发生不合格服务时要及时发现及时纠正,将影响养活到最低范围及寻找原因。

3．             制定预防措施

4。

             验证预防措施的可行性

1.１      　第一太平戴维斯（中国）质量方针

符合顾客的要求＞提供优质的管理〉务求顾客感满意

1.2      第一太平戴维斯（中国）质量目标

本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上,它基于：

●       　依质量体系管理的工作宗旨:

员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解,明确自己的工作对整体质量影响,确保公司的信誉。

●       　合理的收费

●       符合政府法律、法规等的要求。

●       公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标"

●       管辖区内不发生重大安全责任事故

●       员工上岗前培训合格率达100％

●       　用户报修处理及时率达95％以上

●       　用户对服务的满意率达90%以上

1。

3        第一太平戴维斯（中国）质量体系的功能

１．        　精简管理程序

由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构

的配合，以提高工作的效率和成效。

2。

     及时处理客户投诉的程序

加强处理客户投诉的问题,并增加部门与部门之间的协调和运作上

　　的监控.

3.         有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺

第一太平戴维斯（中国）质量体系将着重内部稽核这方面的功能,如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作,并定出可改善之处。

４.         质量体系的评审程序

通过定期地对质量体系的评审,保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求.总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》.各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。

5.     　　纠正和预防控制程序

　通过分析不合格质量的原因,制订并实施纠正和预防措施，以消

除造成实际或潜在不合格质量的原因。

各部门负责组织对本部门

采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验

证。

必要时，第一太平戴维斯（中国）总部对各部门制定和实施

　的纠正和预防措施进行监督和检查。

6。

     顾客投诉的处理程序

质量体系规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序,使服

　务质量能得到及时、有效、合理的处理.各部门经理负责本部门

服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

接待投诉的人员负责填

　写《用户投诉记录》.根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将

投诉问题处理结束后,将结果在《用户投诉记录》上做好记录，

并妥善保存。

1。

４      第一太平戴维斯（中国）质量手册的编制

5.３。

1   　第一太平戴维斯（中国）质量手册的目的和作用

　　第一太平戴维斯（中国）质量手册可以是指导公司内部实施质

　　　　　量管理的法规性文件,也可以是代表公司对客户作出承诺的证

　　　　　　明性文件，用于不同目的的时其作用亦不相同。

当质量手册用

　于内部质量管理的目的时，可称为“第一太平戴维斯（中国）

　　　质量管理手册"，第一太平戴维斯质量管理手册仅为内部使用；

　　当质量手册于外部质量保证的目的时,可称为“质量保证手

　　册”，第一太平戴维斯质量保证手册可用于外部目的。

论述同

　　　一体系的质量管理手册和质量保证手册的内容上不应有矛盾。

　　１．4．2编制第一太平戴维斯质量手册的主要目的是:

１。

       　传达组织的质量方针、程序和要求。

２．       促使质量体系有效运行；

3.       规定改进的控制方法及促进质量保证活动的活动;

4。

       　环境改变时保证质量体系及其要求的连续性;

5。

       为内部质量体系审核提供依据；

6．       　作为有关人员的培训教材；

７。

       对外展示、介绍本组织的质量体系;

8。

       　证明本组织的质量体系与顾客或认证机构所要求的质量体系标准完全符合且有效;

９.       　作为承诺，向顾客提出能保证得到满意的产品或服务；

1．4.3质量手册的作用是：

1．         作为对质量体系进行管理的依据；

2.         作为质量体系审核或评价的依据；

3．         　作为质量体系存在的主要证据。

1。

4.４　质量手册的内容要求

1．   质量体系程序文件。

2。

   质量手册应包括该组织所选取的质量体系标准中所有适用　

　的要素,从体系审核或评定的角度，要求对任何有意删去

的质量体系要素都应作出解释。

3.   质量手册应足够详细地阐明在书面的质量体系程序中提到

的相同的控制内容.

4.   质量手册的质量体系文件

　　　　　　　１　质量体系文件层次图

　　　　为使体系能有效实施，首先必须用文字描述其内容,再辅之必要的程

　序、计划、记录、表式，构成一整套的体系。

5．   文件内容:

　　A　按规定的质量方针和目标及以适用的ISO9000系列标准

　　　描述质量体系；

　　　　　　B　描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活

　　　　　　　动；

　　　　　C详细的作业文件。

１.4．5. 层次图说明

1.           质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序和作业　

　　　&n，ｂsｐ;程序、表格、报告等质量文件构成；

2．           　其中任何一个层次的文件都可以分开或合并;

３.           当各层次文件分开时，有相互引用的内容，可附引用

　　　　内容的条目;

4．           　下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛

　　　　盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体、更详细；

5．           　各层次间合并还是分开，可由组织根据自己的习惯和

　　　　　　　　需要作出决定;

6。

           质量体系文件是一个单位的质量体系运行中长期遵守

　　　　　的行为规范,统一标准和共同准则。

1．４．6   质量管理手册

　质量管理手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系,

　且仅在内部使用的文件。

可能包含有专利性信息。

　　　质量管理手册还可作为内部质量体系审核的依据,但不宜作

　　　为外部审核的依据。

１．４.7   　质量保证手册

　　　　质量保证手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，

　　用于外部保证的文件，不包含专利性信息，可供顾客和第三

　　　　　方使用.

1.4．8   　质量手册

　　当同一手册用于质量管理和质量保证两种目的时即简称“质

　量手册”。

质量管理手册与质量保证手册的区别比较表

项目

质量管理手册

质量保证手册

目的

使质量体系有效运行

对外介绍并证明本组织质量体系符合质量保证标准要求

使用范围

内部使用

对外提供

专用信息

可能包含

不包含

必要性

必须编制

需要时编

对程序要求

包含质量体系程序文件

编涉及质量体系程序文件

受控要求

受控文件

非受控文件

装订方式

洗页装订

可固定装订成册

1．５ 质量成本的计算

质量成本费用范围归集明细表

A预防成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        质量培训费

为达到质量要求或改进服务质量的目的，提高职工持质量意识和质量管理的业务水平进行培训所支付的费用。

授课人员和培训人员的有关书籍、文具费、资料费及授课补助费.

2。

        质量管理活动费

为推行质量管理所支付的费用和为制定质量、计划、目标、编制质量手册及有关文件第一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费。

质量管理协会经费、质量管理咨询诊断费、质量奖励、QC小组活动费、质量审核费、质量情报费、印刷费、办公费、差旅费及有关的行政费。

3.        质量改进措施费

为保证或改进服务质量所支付的费用

有关的购置设备工艺研究、检测手段改费、包括产品创优、整顿质量的措施费.

4.        质量评审费

对本组织的服务质量审核和质量体系进行评审所支付的费用,及新产品评审前进行质量评审所支付的费用。

资料费、会议费、办公费及有关费用。

5．        工资及福利基金

从事质量管理人员工资总额及撮的职工福利基金。

工资及撮的职工福利基金。

B．鉴定成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        　试验检验费

对外购原材料、零部件按质量要求进行试验、检验所支付的费用.

委托外部检验和鉴定支付的费用、送检人员的差旅费、材料费、能源费、劳保费、破坏性检验费及有关费用。

２.        质量检验办公费

质量检验部门为开展日常检验工作所交付的办公费。

办公费

3.        　工资及福利基金

从事质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金。

工资及提取的职工福利基金。

４.        检测设备维修折旧费

大修折旧费、中小修理费、维护校准费。

企业管理、车间经费。

C、内部损失成本

科目

归集内容

费用开支范围

1。

        报废损失费

因产品达不到质量要求所损失的费用以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用.

在采购、运输、仓储筛选等过程中报废的产品、零部件、在制品、原材料费用及人工费用和能源动力等消耗。

２.        返修费

为修复不合格产品并使之达到质量要求所支付的费用.

人工费及所更换零部件、原材料的费用。

3.        降级损失费

因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用。

合格品价格与降级品价格之间的差额损失.

４.        停工损失费

因质量问题造成停工所损失的费用。

停工期间损失的净产值。

５.        服务质量事故处理费

因处理内部服务质量事故所支付的费用。

重复检验费用、重新筛选费用等。

D、内部损失成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        索赔费

因产品质量未达到标准，对顾客提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用。

支付顾客的赔偿金（包括罚金）索赔处理费及差旅费等。

２.        　服务中断损失费

因服务质量未达到标准造成顾客中断服务所损失的费用.

产品包装损失费运输费和退回产品的净损失等。

３。

        折价损失费

因服务质量未达到标准折价减费所损失的费用.

服务费用与减费后的差价损失。

4。

        保修费

根据保养规定,为顾客提供修理服务所支付的费用,以及保修服务人员的工资总额。

差旅费、办公费劳保费、更换零部件成本所需器材、工具运输费用，以及工资总额。

E、外部质量保证成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        质量保证措施费

应顾客特殊要求而增加的质量管理费用.

2。

        　服务质量证实试验费

为顾客提供服务质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用。

3.        评定费

应顾客特殊要求进行服务质量认证所支付的费用。

２.       第一太平戴维斯物业管理优质体系运作制度

２。

１   　质量体系策划

1。

０提前介入运作制度

房地产业在后期管理中出现的问题总是在房产建筑过程中就已经存在了。

因此最佳的做法是“提前介入”,从后期管理的角度直接参与对楼宇的规划

设计.

１。

１        介入程序

１．２        操作要点

ﻬ２。

2   接管验收运作制度

所谓“接管验收”是指建筑施工单位、房地产开发公司、政府主管部门、物业管理公司以及业主对楼宇的接管验收.是一个承上启下的重要环节。

2.1        接收程序

2.2     验收要点

4。

0   　入伙管理运作制度

用户和物业管理公司签订“物业管理合同"，预交管理费、水电费押金等,填写相关表格，签领钥匙,然后办理租户入伙手续。

物业管理公司的工作是:

验明用户身份,核对合法手续。

入伙程序

为了使本管理部各管理员熟知租户入伙程序流程，能迅速地办理租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程供您学习:

ａ）    　租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

ｂ）   到管理处管理部办理手续。

1、租户应出示证明：

１]    本人身份证明的原件及复印件。

２］    《租赁合同》（原件及复印件）.

3］    　代理商资格证书及代理书。

２、若租户本人未能亲临,委托他人办理,被委托人应出示的印件：

1]    由租户本人签署的委托书原件及复印件。

２］    被委托人身份证明原件及复印件。

３］    《租赁合同》（原件及复印件）。

3、管理部应办事项：

1］    验明来客身份证明.

2]    将上述客户资料复印件存档。

3］    　填写租户资料登记表。

c）    管理部与工程部同租户对其铺位进行验收。

1]    管理部携带锁匙协同工程部与租户前往铺位.

2］    根据验楼表格所示进行讲解。

３］    　填写设备移交表（租户签名）。

4］    带领租户实地看样板房，向租户介绍承包商,并登记租户所选择的样板房。

4．０   装修管理运作制度

4．1用户向客务部、工程部提交装修申请.提交二次装修申请表、二次装

修图纸。

政府部门批示文件和装修投保副本。

4.2工程部审批租户所提交资料。

４。

3用户到财务部办理缴费手续。

应缴纳二次装修押金和出入证费用及押

金.

4。

4用户前来客务部领取临时出入证。

4.5　　装修竣工、工程部进行验收并对损坏部分照价索赔并填写竣工验收单。

　　财务部按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。

5。

0   入伙后的管理运作制度

５.1　设备管理

　设备管理不是一项保存式的工作，而是一项增值式的管理工作。

只有

　这样物业才会赢利。

5。

1．1　工作程序

A］    设备登记建档。

B]     接管验收。

C]    设备检修项目及规范。

5。

1。

２操作要点

A］   按设备分类登记建档。

B］    　按法规进行接管验收。

C]   机电设备管理人员检修项目及规范.

ﻬ6.0   保安管理

能否提高单位面积物业管理费，安全感是至关重要的。

确保用户的生命与财产安全，是物业管理最重要的一项工作。

工作程序

A]设定保安岗位与重点目标。

B］     用户登记与车辆登记.

C］    　完善安全防范设施，健全保安管理制度。

D]    突发性事件的处理.

6．０   清洁绿化管理

清洁与绿化给人们创造良好的工作与生活环境,提升物业的形象。

5。

3.1       清洁管理

A］　确立清洁工作程序.

C]    　建立清洁人员岗位职责.

D］    清洁设备与消耗用品管理。

E］     清洁监督检查。

5．3．2绿化管理

A］确定绿化工作步骤。

B］     　建立绿化人员岗位职责.

C］    　绿化的监督检查。

5.4　　管理部服务

　管理部的工作以客户服务为主,其中包括有偿服务，主要的管理范围包括：

6．0  行政人事管理运作制度

6。

1　行政人事的日常管理

１.   员工入职管理制度

2.        　员工规章制度

3．        员工投诉处理

4。

        员工调职管理

5.        员工档案管理

6。

        员工辞职程序

7。

        　辞退员工程序

8。

        　劳动报酬管理

建立一个有效的劳动报酬制度,一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题:

8。

１        确定工资水平

　　在确定工资水平时，应考虑以下几个因素：

A）   要建立具有竞争性的工资比率。

B）    物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。

Ｃ）   生产效益问题.

８.2工资和工资结构

一般来说，一个企业公司的工资结构都有是由本公司的最高管理

　人员和少量职工组成的专门委员会，在对每一个具体工作进行分

　　析、比较的基础上制定的。

8．3　工作分级和考核制度

　工作分级，就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、

　　责任大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。

考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和

　要求的规定.这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的

　　合理与否。

９。

       　培训工作的内容和任务

9。

１　培训内容

（a）新员工入职培训。

安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种

　岗位而定.课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、

提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、福利待

　遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基本要求，

　　教育上岗前的仪容仪表,平时的礼貌礼节要求;安全工作常识，

　物业管理基础知识,《员工手册》、《规章制度》的学习.培训方式

　以讲解、并配合简单的考核以巩固有关知识。

（b）专业培训课程。

这是对不同的训练要求开展的,如保安人员在入

　　职前要进行军训、政训,由保安部门制定具体计划,行政人事部

　　　门组织协调,外请武警部队官兵进行列队、擒拿格斗等专题培训，

最后由所有赏讨论、交流学习心得、并撰写培训小结。

（c）部门实务培训.公司内经常开展部门岗位培训,由行政人事部门

　配合各业务部门做好计划安排。

9。

2　培训中主要职能和任务

10.   　物资采购

10。

1物资采购的作用

10。

２物资采购领用的程序

２.3   财务管理运作制度

    财务管理是物业管理中最重要的内容之一，物业管理收入的主要来源是用

    户按月缴纳的固定数目的管理费和其他各种管理收费（车辆的停车管理

    费、信件收发费等）.

7。

１       财务监控

物业管理企业的财务监控包括财务收监控，财务支出监控，财务日常工作监控。

1       财务收入监控

物业企业的财务收有管理费收及其他收。

A］   管理费收取的监控

应做到及时把收费通知单发放到用户手中，让用户能在规定的时间内把款项交齐，在月底及时上报用户欠款情况，并发放催款单。

B]    其他收入

对其他收入的监控主要有票据管理及收款时间管理，一般来说票据是采用领用管理,用完一本领一本，收款时间定为一天收一次款，并每日出具日报表,反映发票使用和收入情况。

2       财务支出监控

物业管理企业的财务支出包括人工支出/行政办公费支出／清洁费用/绿化养护费及公共设施日常维修费等。

A]   支出的监控要做到人尽其才、物尽其用。

B］    　做好申购及保管理管理。

Ｃ]   　清洁费用的支出监控。

Ｄ］   绿化养护费的监控。

Ｅ]    公共设施日常维修费，要做到“经济、合理、安全、实用”，合理使用人力、物力和财力，尽量做到少花钱多维护.

ﻫ

   3 财务日常工作监控

      财务日常工作监控包括制定预算方案,财务登记、编制报表。

A］   制定预算方案,有效控制日常开支。

B]    财务登记，设立专用帐户,保证收支安全完整合理。

C]   编制报表，按时报税,编制欠费统计表及水电费汇总表等。

７.２       　物业管理收费项目

１