第一太平戴维斯物业管理质量体系.docx

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第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系

物业管理优质管理体系目录

1.贵州惠联美创物业管理优质管理体系

1.1质量方针

1.2 质量目标

1.3质量体系的功能

1.4质量手册的编制

1.5质量成本的计算

2.贵州惠联美创物业管理优质管理体系运作制度

2.1质量体系的设计（运作制度）

1.0提前介入运作制度

2.0接管验收运作制度

3.0入伙管理运作制度

4.0装修运作制度

5.0入伙后的管理运作制度

6.0行政人事运作制度

7.0财务管理运作制度

1.贵州惠联美创优质管理体系

为了配合公司对客户优质服务的承诺，贵州惠联美创物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。

专注提高给顾客高素质的管理服务。

此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后贵州惠联美创能取得ISO9000证书奠定了基础。

贵州惠联美创的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。

本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。

以“服务质量”在商场内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。

根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。

在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。

贵州惠联美创将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。

（1）  质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。

过程控制方法包括：

-明确职能分工，完善闭环运作系统

-制订简洁有效的运作程序

-注重质量记录

（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。

服务评定，包括内部评定、顾客评定。

（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。

纠正方法包括：

1.             有清晰的指引以界定不合格服务的定义

2.             当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，将影响养活到最低范围及寻找原因。

3.             制定预防措施

4.             验证预防措施的可行性

1.1      贵州惠联美创质量方针

符合顾客的要求>提供优质的管理>务求顾客感满意

1.2      贵州惠联美创质量目标

本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：

●       依质量体系管理的工作宗旨：

员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。

●       合理的收费

●       符合政府法律、法规等的要求。

●       公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标”

●       管辖区内不发生重大安全责任事故

●       员工上岗前培训合格率达100%

●       用户报修处理及时率达95%以上

●       用户对服务的满意率达90%以上

1.3        贵州惠联美创质量体系的功能

1.        精简管理程序

由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构的配合，以提高工作的效率和成效。

2.     及时处理客户投诉的程序

加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上的监控。

3.         有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺

贵州惠联美创质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。

4.         质量体系的评审程序

通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。

总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。

各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。

5.     纠正和预防控制程序

通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格质量的原因。

各部门负责组织对本部门采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验证。

必要时，贵州惠联美创总部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。

6.     顾客投诉的处理程序

质量体系规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使服务质量能得到及时、有效、合理的处理。

各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》。

根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

1.4      贵州惠联美创质量手册的编制

5.3.1   贵州惠联美创质量手册的目的和作用

贵州惠联美创质量手册可以是指导公司内部实施质量管理的法规性文件，也可以是代表公司对客户作出承诺的证明性文件，用于不同目的的时其作用亦不相同。

当质量手册用于内部质量管理的目的时，可称为“贵州惠联美创质量管理手册”，贵州惠联美创质量管理手册仅为内部使用；当质量手册于外部质量保证的目的时，可称为“质量保证手册”，贵州惠联美创质量保证手册可用于外部目的。

论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册的内容上不应有矛盾。

1.4.2编制贵州惠联美创质量手册的主要目的是：

1.       传达组织的质量方针、程序和要求。

2.       促使质量体系有效运行；

3.       规定改进的控制方法及促进质量保证活动的活动；

4.       环境改变时保证质量体系及其要求的连续性；

5.       为内部质量体系审核提供依据；

6.       作为有关人员的培训教材；

7.       对外展示、介绍本组织的质量体系；

8.       证明本组织的质量体系与顾客或认证机构所要求的质量体系标准完全符合且有效；

9.       作为承诺，向顾客提出能保证得到满意的产品或服务；

1.4.3质量手册的作用是：

1.         作为对质量体系进行管理的依据；

2.         作为质量体系审核或评价的依据；

3.         作为质量体系存在的主要证据。

1.4.4质量手册的内容要求

1.   质量体系程序文件。

2.   质量手册应包括该组织所选取的质量体系标准中所有适用的要素，从体系审核或评定的角度，要求对任何有意删去的质量体系要素都应作出解释。

3.   质量手册应足够详细地阐明在书面的质量体系程序中提到的相同的控制内容。

4.   质量手册的质量体系文件

质量文件

（表格、报告、作业指导书等）

层次C

质量体系程序

层次B

1质量体系文件层次图为使体系能有效实施，首先必须用文字描述其内容，再辅之必要的程序、计划、记录、表式，构成一整套的体系。

5.   文件内容：

A按规定的质量方针和目标及以适用的ISO9000系列标准描述质量体系；B描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动；

C详细的作业文件。

1.4.5. 层次图说明

1.           质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序和作业程序、表格、报告等质量文件构成；

2.           其中任何一个层次的文件都可以分开或合并；

3.           当各层次文件分开时，有相互引用的内容，可附引用内容的条目；

4.           下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体、更详细；

5.           各层次间合并还是分开，可由组织根据自己的习惯和需要作出决定；

6.           质量体系文件是一个单位的质量体系运行中长期遵守的行为规范，统一标准和共同准则。

1.4.6   质量管理手册

质量管理手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，且仅在内部使用的文件。

可能包含有专利性信息。

质量管理手册还可作为内部质量体系审核的依据，但不宜作为外部审核的依据。

1.4.7质量保证手册

质量保证手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件，不包含专利性信息，可供顾客和第三方使用。

1.4.8质量手册

当同一手册用于质量管理和质量保证两种目的时即简称“质量手册”。

质量管理手册与质量保证手册的区别比较表

项目

质量管理手册

质量保证手册

目的

使质量体系有效运行

对外介绍并证明本组织质量体系符合质量保证标准要求

使用范围

内部使用

对外提供

专用信息

可能包含

不包含

必要性

必须编制

需要时编

对程序要求

包含质量体系程序文件

编涉及质量体系程序文件

受控要求

受控文件

非受控文件

装订方式

洗页装订

可固定装订成册

1.5 质量成本的计算

质量成本费用范围归集明细表

A预防成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        质量培训费

为达到质量要求或改进服务质量的目的，提高职工持质量意识和质量管理的业务水平进行培训所支付的费用。

授课人员和培训人员的有关书籍、文具费、资料费及授课补助费。

2.        质量管理活动费

为推行质量管理所支付的费用和为制定质量、计划、目标、编制质量手册及有关文件第一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费。

质量管理协会经费、质量管理咨询诊断费、质量奖励、QC小组活动费、质量审核费、质量情报费、印刷费、办公费、差旅费及有关的行政费。

3.        质量改进措施费

为保证或改进服务质量所支付的费用

有关的购置设备工艺研究、检测手段改费、包括产品创优、整顿质量的措施费。

4.        质量评审费

对本组织的服务质量审核和质量体系进行评审所支付的费用，及新产品评审前进行质量评审所支付的费用。

资料费、会议费、办公费及有关费用。

5.        工资及福利基金

从事质量管理人员工资总额及撮的职工福利基金。

工资及撮的职工福利基金。

B．鉴定成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        试验检验费

对外购原材料、零部件按质量要求进行试验、检验所支付的费用。

委托外部检验和鉴定支付的费用、送检人员的差旅费、材料费、能源费、劳保费、破坏性检验费及有关费用。

2.        质量检验办公费

质量检验部门为开展日常检验工作所交付的办公费。

办公费

3.        工资及福利基金

从事质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金。

工资及提取的职工福利基金。

4.        检测设备维修折旧费

大修折旧费、中小修理费、维护校准费。

企业管理、车间经费。

C、内部损失成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        报废损失费

因产品达不到质量要求所损失的费用以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用。

在采购、运输、仓储筛选等过程中报废的产品、零部件、在制品、原材料费用及人工费用和能源动力等消耗。

2.        返修费

为修复不合格产品并使之达到质量要求所支付的费用。

人工费及所更换零部件、原材料的费用。

3.        降级损失费

因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用。

合格品价格与降级品价格之间的差额损失。

4.        停工损失费

因质量问题造成停工所损失的费用。

停工期间损失的净产值。

5.        服务质量事故处理费

因处理内部服务质量事故所支付的费用。

重复检验费用、重新筛选费用等。

D、内部损失成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        索赔费

因产品质量未达到标准，对顾客提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用。

支付顾客的赔偿金（包括罚金）索赔处理费及差旅费等。

2.        服务中断损失费

因服务质量未达到标准造成顾客中断服务所损失的费用。

产品包装损失费运输费和退回产品的净损失等。

3.        折价损失费

因服务质量未达到标准折价减费所损失的费用。

服务费用与减费后的差价损失。

4.        保修费

根据保养规定，为顾客提供修理服务所支付的费用，以及保修服务人员的工资总额。

差旅费、办公费劳保费、更换零部件成本所需器材、工具运输费用，以及工资总额。

E、外部质量保证成本

科目

归集内容

费用开支范围

1.        质量保证措施费

应顾客特殊要求而增加的质量管理费用。

2.        服务质量证实试验费

为顾客提供服务质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用。

3.        评定费

应顾客特殊要求进行服务质量认证所支付的费用。

2.       贵州惠联美创物业管理优质体系运作制度

2.1   质量体系策划

1.0提前介入运作制度

房地产业在后期管理中出现的问题总是在房产建筑过程中就已经存在了。

因此最佳的做法是“提前介入”，从后期管理的角度直接参与对楼宇的规划设计。

1.1        介入程序

A]   规划设计阶段。

B]    土建施工阶段。

C]   设备安装与装饰装修阶段。

D]   验收接管阶段。

1.2        操作要点

A]    土建管理。

B]     注意试运行的效果。

C]    必须看懂各种图纸。

D]    提前进行人员培训，先期设定管理模式，健全管理机构和制度。

E]     各管理人员逐步到位，充分掌握第一手资料。

2.2   接管验收运作制度

所谓“接管验收”是指建筑施工单位、房地产开发公司、政府主管部门、物业管理公司以及业主对楼宇的接管验收。

是一个承上启下的重要环节。

2.1        接收程序

A]    房地产开发商向施工企业接管验收楼宇。

B]     政府各有关主管与职能部门参与综合验收。

C]    物业管理公司向房地产开发商接管验收楼宇。

D]    用户向物业管理公司接管验收楼宇。

2.2验收要点

A]    依照规划设计标准接管验收，使工程质量达到设计标准。

B]     站在业主的立场代表业主的利益参与接管验收。

C]    认真、全面、细致地对楼宇的各个部分进行综合验收。

D]    详细记录在验收中查出的各种问题，并严格监督处理，直至达到验收标准。

E]     注意接管验收条件是否具备。

F]    注意接管验收所有的物业资料：

（1）产权资料

（2）技术资料。

4.0   入伙管理运作制度

用户和物业管理公司签订“物业管理合同”，预交管理费、水电费押金等，填写相关表格，签领钥匙，然后办理租户入伙手续。

物业管理公司的工作是：

验明用户身份，核对合法手续。

入伙程序

为了使本管理部各管理员熟知租户入伙程序流程，能迅速地办理租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程供您学习：

a）    租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

b）   到管理处管理部办理手续。

1、租户应出示证明：

1]    本人身份证明的原件及复印件。

2]    《租赁合同》（原件及复印件）。

3]    代理商资格证书及代理书。

2、若租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：

1]    由租户本人签署的委托书原件及复印件。

2]    被委托人身份证明原件及复印件。

3]    《租赁合同》（原件及复印件）。

3、管理部应办事项：

1]    验明来客身份证明。

2]    将上述客户资料复印件存档。

3]    填写租户资料登记表。

c）    管理部与工程部同租户对其铺位进行验收。

1]    管理部携带锁匙协同工程部与租户前往铺位。

2]    根据验楼表格所示进行讲解。

3]    填写设备移交表（租户签名）。

4]    带领租户实地看样板房，向租户介绍承包商，并登记租户所选择的样板房。

4.0   装修管理运作制度

4.1用户向客务部、工程部提交装修申请。

提交二次装修申请表、二次装修图纸。

政府部门批示文件和装修投保副本。

4.2工程部审批租户所提交资料。

4.3用户到财务部办理缴费手续。

应缴纳二次装修押金和出入证费用及押金。

4.4用户前来客务部领取临时出入证。

4.5装修竣工、工程部进行验收并对损坏部分照价索赔并填写竣工验收单。

财务部按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。

5.0   入伙后的管理运作制度

5.1设备管理

设备管理不是一项保存式的工作，而是一项增值式的管理工作。

只有这样物业才会赢利。

5.1.1工作程序

A]    设备登记建档。

B]     接管验收。

C]    设备检修项目及规范。

5.1.2操作要点

A]   按设备分类登记建档。

1）       供电及照明设备

2）       给排水及卫生设备

3）       运输设备

4）       消防及保安设备

5）       空调设备

6）       通风设备

7）       办公设备

B]    按法规进行接管验收。

C]   机电设备管理人员检修项目及规范。

（1）      消防系统

（2）      给排水系统

（3）      空调通风系统

（4）      供电系统

6.0   保安管理

能否提高单位面积物业管理费，安全感是至关重要的。

确保用户的生命与财产安全，是物业管理最重要的一项工作。

工作程序

A]设定保安岗位与重点目标。

B]     用户登记与车辆登记。

C]    完善安全防范设施，健全保安管理制度。

D]    突发性事件的处理。

6.0   清洁绿化管理

清洁与绿化给人们创造良好的工作与生活环境，提升物业的形象。

5.3.1       清洁管理

A]确立清洁工作程序。

C]    建立清洁人员岗位职责。

D]    清洁设备与消耗用品管理。

E]     清洁监督检查。

5.3.2绿化管理

A]确定绿化工作步骤。

B]     建立绿化人员岗位职责。

C]    绿化的监督检查。

5.4管理部服务

管理部的工作以客户服务为主，其中包括有偿服务，主要的管理范围包括：

A]总台服务。

B]     信件投递服务。

C]    清洁/绿化服务。

D]    投诉处理服务。

E]     事务处理服务。

6.0  行政人事管理运作制度

6.1行政人事的日常管理

1.   员工入职管理制度

从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册（下岗、待业证明）、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后发制服、员工手册管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等，并要求员工在物料卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报到。

2.        员工规章制度

物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。

公司为不同性质的内容的岗位，制定各级岗位责任制。

有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。

介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和种规章制度。

《员工手册》内容应包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。

3.        员工投诉处理

员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况，对公司的作风，对所受惩处等因素不满所进行的申诉。

行政人事部门正确处理好员工的投诉，涉及协调人事关系，促进企业内部沟通，关系员工士气与情绪的一个重要人事管理环节。

4.        员工调职管理

行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职（或调职）的评估。

由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表。

经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。

一般在三个月后确定新职位，进行晋级调薪。

5.        员工档案管理

员工档案一般由员工的人事档案、工作档案和培训档案第三个主要内容组合而成，人事统计的主要内容包括：

员工人人数及其变动情况统计，员工出事情况统计，员工奖惩情况统计，员工接受培训情况统计，员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其它方面的统计。

人事统计的工作步骤是：

对统计的调查与惧，以统计资料的系统加工与综合，对统计资料的计算与分析。

6.        员工辞职程序

由员工本人向部门经理提出书面辞职请求—由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告—经审批后转行政人事部门、财务部门备案。

行政人事部门开具离职还物表—员工在结束工作后，归还发纪念品的全部物品，并经各有关部门会签—由财务部门结清员工工资及其它帐目—在行政人事部门办理离职手续。

7.        辞退员工程序

部门经理提出辞退员工的报告—经由最高管理部门或总经理批准后转入行政人事部门、财务部门等备案—员工归带发给的全部物品—财务部门结清有关帐目—行政人事部门办理退工手续—通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入公司。

8.        劳动报酬管理

建立一个有效的劳动报酬制度，一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题：

8.1        确定工资水平

在确定工资水平时，应考虑以下几个因素：

A）   要建立具有竞争性的工资比率。

B）    物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。

C）   生产效益问题。

8.2工资和工资结构

一般来说，一个企业公司的工资结构都有是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的专门委员会，在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的。

8.3工作分级和考核制度

工作分级，就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。

考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规定。

这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否。

9.       培训工作的内容和任务

9.1培训内容

（a）新员工入职培训。

安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。

课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求；安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。

培训方式以讲解、并配合简单的考核以巩固有关知识。

（b）专业培训课程。

这是