万科会员积分管理.docx

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万科会员积分管理

万客会会籍管理——积分计划管理

一、积分计划总述

1、目的

设计并丰富万客会与客户之间的触点，并通过积分激励会员积极参与触点，为BI积累基础数据；

丰富会员的在会权益，改善会员的在会体验，提升会员的忠诚度；

扩大项目人际传播，促进项目销售。

2、目标对象

万客会全体会员，涵盖全部蓝卡、银卡、金卡、铂金卡，各级会员在积分计划中的权益暂设定为无区别，未来有可能会根据不同级别设定不同的积分系数或倍数，拉开各级别间的差距，强调高级别会员的优势和尊贵待遇，以激励会员升级。

3、积分结算期

将年度设为一个积分结算周期，每年最后一月设为“会员回馈季”，进行会员积分晋级公布及奖励积分现金兑付。

奖励积分用于兑付房款为年度随时性兑付，无具体时间限制。

奖励积分用于兑付万客会奖品则设置一年两次的集中兑付期，一次为每年6月，另一次为每年12月。

二、积分项设置及各类积分操作：

（一）积分项及积分分值设置：

1、设置原则：

创造与会员之间的触点设置积分项，鼓励会员与万客会的积极互动；

通过积分标准值的设定，鼓励与销售密切相关的推荐、购买及重购行为。

2、设置说明

积分类型：

奖励积分及升级积分

奖励积分：

用于奖励现金或奖励实物

升级积分：

用于与“奖励积分”累计作为会员晋级的依据，不可兑付奖励。

奖励积分+升级积分=会员级别晋升总积分

3、积分项：

积分类别

积分项目

积分标准

积分说明

奖励

积分

推荐入会积分

10分/次

老会员推荐非会员亲友成为万客会会员

会员推荐蓝卡会员购房积分

5分/万元

银卡以上会员首次推荐蓝卡会员亲友购买万科物业，在一个积分期内，将按会员推荐的金额按照5分/万元的标准进行积分回馈。

升

级

积

分

初始入会基础信息积分

10分/次

通过任何方式填写、提交入会申请表中基础信息部分并成功入会

初始入会调研问卷积分

10分/次

通过任何方式填写完整的调研问卷

活动积分

5－20分/次

参加各类指定有积分赠送的万科地产、万科物业或万客会举办的会员活动，可视活动规模情况，每次获升级积分5—20分

合理化建议积分

100分/次

对万客会或万科公司提出合理化建议并获得实施

投稿积分

20－100分/次

您为万客会会员通讯或会刊投稿，每次可视投稿栏目不同获相应的升级积分。

（稿费另计）

友情参与积分

100分/次

为万客会或万科公司的工作提供友情帮助

会员看房积分

5分/次

会员参观万科楼盘并于销售现场办理积分登记手续

购房诚信积分

100分/次

您在积分期内，通过二级市场购买上海万科楼盘时，会员购房在规定时间内完成缴纳房款、签署合同等手续

年度特殊贡献积分

50－200分

对万客会或万科的发展有特殊贡献的会员，在会员申报，万客会批准的情况下赠与特殊贡献积分（受赠人数：

一个积分期内不超过所在级别会员数量的1%）。

会员购房积分

10-15分/万元

您本人或直系亲属（父母子女配偶）在当期积分期内，通过二级市场购买万科物业，本积分期内所购第一套房按成交金额计算每万元获升级积分10分；本积分期内所购第二套房按成交金额每万元获升级积分12分；本积分期内所购第三套房及以上按成交金额每万元获升级积分15分

注：

除以上基准积分项外，万客会可配合重要活动或重要节点，对部分积分项的分值进行阶段性调升，调升前需进行审批和备案。

（二）各类积分手续办理流程：

1、初始入会基础信息积分（升级积分）

会员经过入会审核，基础资料进入数据库，系统即可自动为其添加初始入会基础信息资料积分；

2、初始入会调研信息积分（升级积分）

会员经过入会审核，调研资料进入数据库，系统即可自动为其添加初始入会调研问卷积分；

3、活动积分（升级积分）

活动指由万客会、物业公司、各项目举办的各类需要会员参与的活动（含客户关怀类、营销类）；

活动是否给予会员积分、积分分值标准需每次单独提出申请报领导审批，审批后随活动通知发布可积分消息，并在系统中建立活动档案；

视活动规模或形式，由万客会派专人或由活动主办方派专人在活动现场为到场会员刷卡登记积分或采用PDA登记积分；如物业公司活动暂可由物业提供电子表格式的积分表单，由万客会批量导入系统。

积分成功登记后，系统视积分变更情况设置，即时发送短信息提示会员的功能；网上同步显示最新积分信息。

4、合理化建议积分（升级积分）

在万客会网站设置专门的合理化建议页面和固定格式，会员在自助服务区内进入填写，类似网上审批操作；

万客会和各相关部门提出是否采纳意见；

万客会为会员添加积分，系统即时发送短信息提示会员；网上同步显示最新积分信息。

5、投稿积分（升级积分）

在万客会网站设置专门的投稿页面和固定格式，会员在自助服务区内进入填写提交；

会员可提供邮寄或传真的书面稿件，由万客会工作人员扫描进入系统；

万客会为会员添加积分，系统即时发送短信息提示会员；网上同步显示最新积分信息。

6、友情参与积分（升级积分）

由万客会确认友情参与事项并建议给予积分额度，报领导审批后，录入系统；审批邮件在系统中予以纪录（或在网上审批中专设一项积分审批功能）。

7、会员看楼积分（升级积分）

会员在销售现场看楼直接刷卡积分，刷卡添加积分。

看楼行为是否给予积分的界定：

需经由销售人员接待并确认由销售代表刷卡积分。

8、购房诚信积分（升级积分）

在系统中设置购房付款、签约等时限，在时限内完成全部手续，系统自动给予升级积分。

9、年度特殊贡献积分（升级积分）

对万客会或万科的发展有特殊贡献的会员，在会员申报，万客会批准的情况下系统赠与特殊贡献积分

受赠人数：

一个积分期内不超过所在级别会员数量的1%。

10、会员购房积分（升级积分）

购房时直接刷卡，系统显示该会员为首次购房，办理完购房手续后，自动为其在系统中添加购房积分。

凡是会员不论等级都可按购房金额获得积分，但按购房次数给予不同的积分奖励。

按购房套数，首次购房金额每万元/10分，第二套房金额每万元/12分，第三套房金额每万元/15分。

会员购房积分可与购房价格优惠同时享受。

购房仅指通过万科二级市场直接购买行为。

11、推荐入会积分（奖励积分）

在销售现场推荐入会，由销售代表提示是否为被亲友推荐看楼，在意向客户信息登记页面直接录入推荐信息，系统支持自动将积分录入推荐人档案中；

在会员的入会表格上注明是否推荐入会以及推荐人的姓名等；

在万客会录入会员信息时，同步录入推荐人信息资料，添加积分，系统需要支持在被推荐人页面直接录入，无需再进入推荐人页面。

或请推荐人刷卡，进入其积分添加页面，录入积分。

12、会员推荐购房积分（奖励积分）

购房时系统显示该会员为被推荐看楼，可在其推荐人档案中添加推荐购房积分。

如成交前系统中无推荐看楼记录则不能算被推荐购房。

推荐购房积分在购房成交办理认购书时，由系统自动添加，暂时只添加积分记录，并打印积分单据，但积分暂未生效，待合同签订、房款到帐后积分方可生效。

推荐购房的积分值设定：

按推荐金额5分/万元进行积分反馈。

二、积分奖励内容及兑付标准：

1、奖励积分兑换汇率：

奖励积分对换现金：

1分=1RMB（税前）

奖励积分兑换房款：

1分=2RMB（税前）

奖励积分兑换其他万客会提供兑换奖励：

1分=1RMB（税前）

备注：

按照国家有关税务政策，会员所获奖励积分，无论是以现金方式兑付，还是以赠送管理费方式兑付，直接抵扣房款则按照该部分税率由上海万科房地产有限公司代为缴纳，其余两种方式兑换均应按个人所得税条例规定中的“劳务报酬所得---介绍所得或其它所得”项目征税。

具体为扣除费用后（800元，4000以上扣除20%费用）按20%税率计算代扣代缴个人所得税。

上海万科房地产有限公司进行代扣，所代扣的个人所得税款必须及时如实缴交税务局，严禁扣而不缴。

2、奖励积分用于兑付房款，可按1分=2元RMB的兑付标准，并可将奖励积分用于馈赠上海万客会会员。

3、期末累计奖励积分超过起兑分值:

100分，可按1分=1元RMB（税前）的兑付标准，享受现金奖励。

或享受万客会提供的礼品奖励。

注：

礼品奖励以万客会最终公布为准。

三、奖励兑付操作：

万客会将于年末积分期满时，为会员发送书面积分奖励兑付通知，会员按奖励兑付通知指引，向万客会反馈确认所选取的奖励项目或组合；

万客会将视情况采取上门领取或专人投递等方式将奖励交付于会员签收，并将在会员的积分账户中扣除相应积分。

如在奖励兑付期限内未向万客会反馈所选择的奖励，则积分奖励将被取消。

会员可在网站上选择自助兑付积分奖励，选择奖品组合，在后台形成清单列表，万客会根据清单安排奖品快递、签收。

选择现金，则可按目前积分奖励兑付方式操作，尽量简化流程；

选择物业管理费，由万客会专人派送至会员，签收后返回。

选择银联商家消费卡，则可由万客会制作消费卡，由专人派送至会员，签收后返回。

选择其它奖品组合，由万客会在后台统计后，安排奖品快递至会员，签收后返回。

奖励说明：

当期累计获得的积分在结转兑付后清零，不累计到下一期的积分档案中。

四、积分通知与查询操作：

（一）积分规则发布与查询

1、积分规则需于积分实施期之前修订、审批完成；

2、制作书面积分规则宣传页，向全体会员直邮、摆放销售现场；

3、制作展架摆放销售现场；

4、在社区公告栏发布积分规则信息；

5、在会刊或客户通讯渠道中对积分规则进行宣传；

6、在网站固定页面对积分规则进行发布。

7、通过短信提醒新积分规则已正式实行，提醒会员上网了解。

（二）个人积分明细通知与查询

1、会员可随时登录万客会网站自助服务区查询个人积分总额、积分详情和积分排名情况；

2、每一笔积分确认录入后，系统自动发短信通知会员；

3、积分奖励兑付前发通知给会员；

4、积分期内无任何积分记录，系统自动发温馨提醒通知给会员。

五、会员晋级规则与操作：

（一）晋级规则与操作：

万客会根据会员当期积分情况每年对会员进行积分排名，各级别积分排名前5％的会员将获得晋级，成为上级会员并享受上级会员权益，获发上一级会员卡。

六、积分计划年度执行情况的评估和反馈

1、每年度需要对积分计划执行情况进行评估，评估依据来自系统提供的统计数据和报表；

2、评估内容包括：

积分计划的会员参与情况、积分支出、积分计划的促销成效、各积分项的参与情况、积分操作执行效率等

3、反馈方式为：

每期末形成《积分计划实施评估报告》。

七、积分计划规则修订——系统将有较好的自主修订功能和空间

根据《积分计划实施评估报告》，形成新一期积分计划的修订依据，对积分计划规则进行修订、修订的审批后对外公开发布。