保健食品销售话术教学文稿.docx
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保健食品销售话术教学文稿
第十三章保健食品销售话术
第一节怎样的营销话术才是适合自己的？
“要想富,背话术”,这句话很早以前就在伙伴们中间流行目前,在所有培训和技能提升培训课程中,很少有不进行话术训练的,许多话术编撰得很精彩,背诵起来朗朗上口。
那么,这些话术在营销实践中有用吗?
有的伙伴说非常有用,而有的伙伴则说一点儿用都没有,不切合实际。
话术的本质
一般来讲,话术基本是来源于实践的,只不过经过总结归纳和提升了,这就决定了话术是具有普遍性指导意义,它解决的是问题的共性,解决的是同一类问题,而不可能是某一具体问题,实践中的具体人具体事和具体问题还是需要灵活掌握和运用的;与此同时,所有话术在设计时,为了好讲,方便记忆,大多比较书面化、格式化,这就使得训练中的话术与现实情境的需要不太吻合。
理儿是这个理儿,但话的说法要口语化、通俗化。
话术是否有用
既然话术是实践的产物,那么,话术当然是有用的。
人的知识一部分来源于自身的实践,而更多的是来源于学习,从课堂上学,从书本上学,从老师那里学,从主管那里学,从同事那里学,从营销精英那里学,当然也包括话术的学习。
至于说话术没有用的伙伴,大概与未能领会话术的内涵、未能理解它的精神实质有关。
话术并非万能,但,话术能够启迪我们的思维,历练我们的表达方式。
话术为何要背
话术的学习关键是领会它的内涵,理解它的精神实质。
但许多情况下,讲师会要求学员在学话术的时候将其背诵下来,并且要保留原汁原味,还要一一“通关”。
其实,伙伴们应当理解老师的意图,虽然背下来不是目的,但是,往往只有背下来,最好是原汁原味地背下来才能更好地领会它的内涵所在,理解它的精神实质所在,只有真正领会和理解了才能有所发挥,并且发挥得好。
灵活运用话术
大家所学的话术都是一样的,能否在营销实践中发挥作用,一方面要看你学得怎样,掌握得如何;另一方面,也是最重要的一个方面,就是要看你会不会灵活运用。
用得好了,会达到预期效果,让你事半功倍;用得不好,则往往弄巧成拙,事倍功半。
事实说明,话术在学的时候,也许需要“死记硬背”,而到了用的时候就不能“生搬硬套”了,要在领会、理解的基础上根据现实情况的需要变通灵活地运用。
话术就是一个面孔,讲得很有道理,也很有逻辑性,但大都不能搬来就用,至少不能全部照搬,在具体应用时只求神似,不求貌合;换句话说,实践中要不断地给话术换换脸。
举一个要求转介绍话术的例子:
“王先生,像您这样成功的人士,一定有许多和您一样成功的朋友,麻烦您给我介绍几个认识好吗?
”在这里,“成功”一词并非在任何场合都合适,对于许多人来讲,他们一直在努力,成功真的还谈不上,如果你恭维他“成功”,那会让他感到很羞愧,并且会认定你这个人比较虚伪,有企图心。
如果换一种说法也许会更好些:
“王哥,在经济这么不景气的状况下,您能取得今天这样的成就真是不简单啊!
想必您的朋友圈子里一定有不少像您这样执着敬业的人,他们也从事和您一样的行业吗?
”或者“王哥,我真佩服您的能力,在别人看来那么难做的事,您却做得如此这般地好,想必与您相处的朋友们也个个是这样的,他们都是做什么生意的”?
再举一个推销重疾话术的例子:
“王先生,您知道吗?
据专业医疗机构统计,人的一生有2/3的几率罹患‘重大疾病’。
疾病,已不是意外,而是每个人生命中必须计算的成本,所以,拥有一份‘重疾’保障是一种明智选择”。
在这条话术里,同样有许多书面用语,过于“文绉绉”,像“先生”、“罹患”、“重大疾病”等,可以把这句话换成:
“王经理,常言道:
‘有啥别有病,没啥别没钱’,您是否也赞成这个观点?
曾有专业机构做过统计,人的一生竟有2/3的几率会得大病,所以,保健是非常值得考虑的,您认为呢?
”
第二节保健食品的作用话术
1、为什么说保健食品对医院内的医务活动是必要的补充？
答：
保健食品具有群众性，是当代难以阻挡的食品潮流，更令人兴奋的是，它不同于药品，没有副作用，在日本、美国极为风行。
保健食品有的在形式上更象药品（粉末、颗粒、胶囊、片剂等），而不象点心，尽管这样，因其功能卓著，人们也乐于接受。
2、为什么说保健食品是21世纪的健康主流？
答：
保健食品由于兼有食品和预防性药品的特征，被称为21世纪食品，不少专家估计它会逐渐走进千家万户，通过食用保健食品，会大大提高人类的健康水平。
3、等Unicity将来进入中国再做。
答：
许多行业都是走在前面的人赚钱，等到市场打开了，大家都来做，竞争激烈，便无法赚钱了。
保险业、股票业、房地产业都是如此。
中国加入WTO，许多国外保健行业的著名跨国公司将进入中国，作为经营者谁先拥有行销通路，谁先拥有顾客群，谁就是赢家。
所以，现在开始正是时候，可谓“机不可失，时不再来！
”
4、现在没有病，为什么要吃那些保健食品？
答：
正是现在还没有病痛发作，所以要预防，等到症状出来了，身体已经受到很大伤害。
保健食品属于食品不是药品，对身体无副作用。
正所谓“预防胜于治疗”，“孝敬父母，不要等到病痛缠身之时。
”
5、有的患者在许多医院用药都治疗不了，能够再卖保健食品给他吗？
答：
保健食品属于营养品的范围，按照国家规定不能进入医院药房，所以医院里买不到。
许多医院里的医生对临床的治疗用药很熟悉，但对这些能够提高病人免疫力的保健品不一定熟悉，由于多方面原因（如怕增加病人的负担，以前没用过没有把握等），也不一定建议病人服用。
其实，光靠药物是很难治愈的，必须补充够这些营养元素。
再者，许多药物有毒副作用，服久了产生耐药性或依赖性，病人体质弱，免疫力差，必须靠这些保健食品把体质扶起来，免疫力提高了才能够战胜病魔的侵蚀，临床治疗也才能更好的发挥作用。
6、为什么说医院是“救火队”？
答：
人体一般处于正常健康状态时是不会想到医院的，处于亚健康状态，也是能挺就挺，不想去理它，等有一天实在无法忍受了，才去医院治疗。
很多时候，已经来不及了，从此与医院结下了不解之缘。
例如：
冠心病患者，当心脏动脉被阻塞70%时，病人才会有感觉。
为什么不在阻塞50%，甚至更少的时候就开始服用一些保健品来预防保健呢？
所以，在国外形象地称医院是“救火队”。
第三节推销话术大全：
寒喧话术
寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。
寒暄内容与方法得当与否，往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。
————原一平（日本寿险推销之神）
寒暄的好与坏，将直接影响到你是否是受到欢迎？
还是受到拒绝？
千万不可忽视寒暄，一个好得寒暄，就是您最好的敲门砖。
————季伍利（一个小人物）
寒暄话术的技巧
1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。
6、寒暄要态度认真，表情慈祥。
2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。
7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。
3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。
8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。
4、寒暄要简洁有力，干脆力量。
9、寒暄要语气坚定，刚强有力。
5、寒暄要单刀直入，直截了当。
10、寒暄要恰到好处，恰如其分。
针对个体户
推销员：
1、您好！
某某老板！
今天顾客这么多，生意这么好，想必生意兴隆，财源滚滚吧！
您可真有本事啊！
2、您好！
某某老板！
您商店里的商品，真是名目繁多，品种齐全，因有尽有啊！
不仅质量上乘，而且价廉物美，售货员对人又热情，某某老板！
您可真会管理啊。
3、您好！
某某经理！
您商厦里的业务员个个业务精通，人人聪明能干，又勤奋又敬业，都亏您领导有方，能在您手下谋事，真是荣幸啊。
4、某某经理，您好！
您最近生意这么繁忙，您这样日理万机，日夜操劳，可要注意身体啊！
5、某某老板！
您好！
最近生意不错吗？
客人络绎不绝，顾客迎门，真是财源滚滚，福星高照啊。
6、您好！
某某老板！
您的经营真有一套，生意这样兴旺，真是令人羡慕，能不能指教指教我生意之道呢？
7、您好！
某某老板！
今天您气色这样好，神清气爽，容光焕发，想必又发财了吧！
8、您好！
老板！
听说今年您的儿子考上了大学，恭喜！
恭喜！
您的儿子可真有出息啊！
将来学有所成，可以子承父业，光宗耀祖！
真令人羡慕！
9、您好！
老板！
您今天衣服穿得太漂亮了，英俊潇洒，气宇轩昂，请问您在哪里买的，能帮我介绍一下吗？
10、您好！
老板！
店前的小轿车是您新买的吧？
这么漂亮，什么牌子的？
是桑塔娜2000，还是奥迪？
真漂亮，人说：
“好马配好鞍，俊马配英雄”，您开上这个车子，真是风光潇洒啊，它一定会给你带来财气和运气！
11、您好！
老板！
您店里商品摆设的真是错落有致，整整齐齐，搭配合理，和谐自然，您可真是有心人啊！
12、您好！
老板！
这是您的女儿吧，长得这样漂亮、可爱，想必长得像她妈妈一样漂亮、美丽吧！
您可真有福气，有这样一对美如天仙的母女，您可真幸福啊！
13、您好！
老板！
您生意这么好，需要帮忙吗？
请尽管吩咐我，我一定竭尽全力，为您服务！
14、您好!
王总!
看到您企业管理的这样井井有条,充满生机与活力,我真是钦佩!
我由衷的希望您在业务方面能给予我多多指教！
我现在感到最大的困惑就是，不知道如何管理我自己的团队?
如何去争取下属的支持?
哪天您有时间一定给我指点！
指点！
15、王经理!
您好!
我是保险公司的业务代表×××,刚才我在旁边商店里,听说你是这一片最有名的大老板,生意做得特别红火,今天我是来向你特意请教的,您是如何接待客户,推销产品,做售后服务的,请您一定要帮助我。
针对公务员
推销员：
1、您好！
某某局长！
您气色这么好，又发福了，想必官运亨通，又升了，您可真有能力啊！
2、您好！
某某科长！
您看您领导的科室，年年获得厂先进，您工作能力可真强啊！
3、您好！
某某科长！
您看您年纪轻轻，就担任了领导干部，将来一定大有所为。
4、您好！
某某局长！
您英俊潇洒，年轻有为，真令人羡慕，将来一定事业有成，大展鸿图。
5、您好！
某某局长！
前段时间，碰到您的兵，都讲您管理有方，富有人情味，又会体贴人，能在您手下工作，真是一种幸福啊！
6、您好！
某某科长！
您分管的这片业务，做得这样优秀，真是难得啊！
7、您好！
某某局长！
您可真会体恤职工啊，您的职工都夸您关心职工疾苦，体贴职工温暖，您可真有人情味啊！
8、您好！
某某主任！
这是您写的字吗？
这么漂亮，跟硬笔书法一样，能否给我写几个字，当作字贴用！
9、某某老师！
您好！
您从事教育已有二十年了吧？
您看您教学有方，学生遍天下，做什么的都有？
您可真有福气啊！
想必桃李满天下啊！
第四节推销话术大全：
自我介绍
世界上最成功的推销，都是从推销自己开始的，你一生中卖的惟一产品，那就是你自己。
”
————乔?
吉拉德（全球汽车销售第一名）
跟其他人一样，我没有什么诀窍，我只是在推销世界上最好的产品，就是我在推销乔?
吉拉德。
————乔?
吉拉德（全球汽车销售第一名）
记住,你的顾客不是买你的产品,他们购买的是你,并且为你推销产品。
————法兰克*贝德加（美国寿险大师）
自我介绍话术的技巧
1、推销员在自我介绍时要充满自信，自然大方。
2、要诚心诚意，不可虚假造作，既不夸大其辞，也不自卑自负。
3、介绍时要反复强调自己的姓名，加强对方的记忆。
4、介绍时讲话要清楚，不急不徐，语调适中。
5、介绍自已姓名时要有创意、新颖，能够吸引客户。
1、我是最大的保健公司季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”，我在保健公司是专门作保健品推销工作的，是一名专职的推销员，专门送保障给千家万户；同时我在公司又我兼任售后服务工作，是一名售后服务员，专门替客户排忧解难，解决疑难问题的。
总而言之，我是你们大家的服务员———公司的季伍利。
2、我是保健公司季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”。
我在保健公司专门做行销工作。
现在不是提倡生命科学，身体建康，财源滚滚？
我是你们大家的健康顾问———保健公司的季伍利。
3、我是保健公司的季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”。
是你们大家的保健代表———保健公司的季伍利。
4、我是保健公司的季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”。
我在我们公司已服务了7个年头，有长期忠实顾客703人，短期顾客有1000多人，服务对象超过1500多次，多次被公司评选为“顾客最喜爱、最放心的推销员”，您今天选择了我给您作保健，明天我还您一个惊喜，我一定不惜余力地为您，做好每一次的服务、每一次的工作，记住！
选择我没错的！
5、我是保健公司营销部的季伍利，从事为顾客提供服务已有7个年头，是专门从事保健推销的一名资深业务员，同时也是对顾客最负责的、最令人满意的服务员，某某先生！
您选择我为您提供服务，即是您对我的信任，同时也是我的福气，同时也是我们俩人的缘分，请您放心！
我一定会为您提供令您满意的服务，我公司的顾客服务热线为——95519；我的顾客服务热线为——139********；我的顾客服务传呼为——1271023464。
6、我是保健公司营销部的季伍利，是专门从保健品推销工作的，我不但自己在业务上，已做到了保险业务员的中的高级主任，而且在团队经营中，做到了分外经理；同时我还是我们保健司的兼职讲师，本人拥有业务经验、团队管理上的经验、此外还会讲授营销课程，某某经理！
有人讲“成功最简单方法，就是学习、观摩、交流、模仿和创造；成功最快的方法，就是复制成功者，成功的方法。
”我不算是保健业的成功者，但是我可以把保健的商品卖得淋漓尽致，已基本掌握了一些推销的经验和智慧。
您们单位如果选择我给您们作保健服务，我不但可以在保健业务上为贵单位提供支持和帮助；同时在业务员的训练和培训上，我也可以为您们提供全力以赴大力的帮助，某某经理！
您选择我不会错的，您今天给我一个为您们单位服务的机会，明天我回报您一个惊喜！
某某经理！
请您给我一次为您服务的机会吧！
第五节推销话术大全：
赞美
人们的耳朵不能容纳忠言，但赞美却容易进去。
————莎士比亚（英国著名戏剧家）
你要别人具有怎样的优点，你就要怎样的去赞美他
————邱吉尔（英国前首相）
赞美是发自内心的，而恭维是从牙缝中挤出来的；一个被天下人所欣赏，一个为天下人所不齿。
————卞耐基（美国成人教育家）
赞美是敲开客户心扉最直接的钥匙。
————季伍利（一个小人物）
赞美话术的技巧
1、赞美的态度要真诚化，要发自内心。
4、赞美的语言要真情化，要情真意切。
2、赞美的内容要真实化，要言之有物。
5、赞美的技巧要高超化，要画龙点睛。
3、赞美的对象要准确化，要细致入微。
6、赞美的程度要夸张化，要恰如其分。
针对人：
推销员：
1、王姐！
您可真年轻漂亮，怎么样多大了？
有三十多岁了吧？
什么？
四十多岁，我看一点都不像！
顶多三十多岁，您可真会保养啊！
2、张姐！
听说您丈夫是某某局长，他可真有本事啊，不但事业有成，而且还有责任心，又懂得疼爱妻子和孩子，又孝敬父母，您可真有福气啊！
3、李姐！
您好！
这是您的儿子吧！
这么聪明神气，活泼可爱，真讨人喜欢。
4、王经理!
您对顾客的态度可真好啊！
耐心周到、不急不慢、热情洋溢、向您这样好的服务态度，对待什么的顾客都能搞定，我们这些做营销的晚辈，真应该向您好好学习!
5、张经理！
看你气色真好,面目红润,朝气蓬勃,精神焕发,你可真会保养啊!
6、杨科长!
您看你可真有福啊!
一看您就是福相,你慈眉善目,面带忠厚,你将来一定有财气福气!
7、杨小姐!
我看到你想起一个电影明星,香港著名影星张曼玉,她长得可太漂亮了,真是迷倒了许多帅哥,你长得和她简直一模一样,真是太美了!
8、张老师!
您从事教育二十年了,桃李满天下,而且您的学生，都学有所长,有所建树,您都把他们培养成了国家有用的人才,您从事有工作可真有意义啊!
9、王经理,那天我看到您和夫人一同上街,真没有想到您的夫人长得那样漂亮,您们俩人走在一起真是和谐,珠连璧合、天上一对、地下一双啊！
您们可真幸福啊!
10、何经理!
这是你的儿子吧!
唉呀!
长得这么神气,活泼!
和你一样帅气,一看就很聪明,怎么样?
上初中了吧!
在几中上的?
噢在二中,那可是省重点啊!
您的儿子将来一定能考取大学,和他爸爸样有出息,何经理!
你教子有方啊!
在孩子教育方面我可真要向你好好学习!
11、李经理!
听你讲话那样有学问,你一定是大学毕业生吧!
………原来果真如此,不然的话不会讲出这样有水平的语言,你的学问真渊博,的确和一般人不一样,能和你在一起交流真是荣幸,从你的身上的确能学到许多东西,人说：
“听君一席话,胜读十年书。
”能和你一起交流,真是一种享受。
针对物
推销员：
1、张小姐！
这是您新买的手机吗？
这样小巧玲珑，方便实用！
音乐这么好听，带和弦的吗？
您拿着它,真是潇洒漂亮！
在哪买的？
2、李小姐！
您好！
这是您新买的挎包吗？
颜色真好看，是真皮的吧，多少钱？
3、徐小姐！
您好！
这是您买得摩托车吧！
什么样式的，新大洲的吧！
真是太好了，在哪里买的？
你能否介绍我购买去一辆？
4、小王！
这是您的自行车吗？
流行色啊，真时髦，你骑上它真潇洒，漂亮，你可真会买东西啊！
5、张大姐！
听说你新买了一套住房，什么地段?
这不，现在又涨价了，你可真有投资眼光啊！
下次关于投资方面的事情还请你多多帮忙指教啊！
第六节街头小贩的话术流派
实例
2008年8月30日。
深圳罗湖新天地。
周六上午，小区对面的菜市场门口正在“现场直播”一位东北小伙的刷子推广会。
一个大约二十来岁的东北小伙头戴耳机，面带微笑，一边在一个自制的玻璃窗上横擦竖擦做演示，一边把名人时政新闻“混杂乱炖”逗大伙开心，把一个小小刷玻璃窗的刷子卖得风生水起，来来往往的家庭主妇、大爷大妈不由自主停在小伙子的摊前听演说，不一会就有人掏钱买刷子，并且很少还价。
分析
很早以前有个老师傅教了四大弟子，每个人的教法不一样，后来四大弟子又传了八大金刚，现在不知是多少代了？
总结起来有三大流派：
尖派（小商品）、半尖半腥派（半真半假）、腥派（假货）。
案例中小伙子属于尖派
这套终端销售的流程：
一是点梁子，聚人气；二是讲功能，打比方；三是做对比，找差距；四是心理战，一口价。
五是细算账，促成交。
小伙子白天“现场直播”的理论与实际分析：
第一招：
点梁子，聚人气
少林拳，武当剑，招个师傅练一练
上大学，考中专，还得上个学习班
老大爷，小朋友，一看会使，人人会用。
住高楼，住大厦，有了小刷不用怕
住七楼，住八楼，有了小刷不用愁
像雨像雾又像风，擦个玻璃几秒钟。
你看过赵本山，你看过宋丹丹
却没看过我的小刷，一擦就干。
第二招：
讲功能，打比方
一二三，二二三，擦玻璃还带甩干
能前进，能后退，就像铁道游击队。
往前一推，香港回归
往后一拉，澳门回家。
不骗人，不哄人
骗人哄人日本人。
第三招：
做对比，找差距
干抹布，湿抹布，大胳膊抡，小胳膊擦
擦得浑身都是汗，玻璃还是擦不干。
万水千山总是情，我的小刷样样行
小巧玲珑速度快，敢与毛巾来比赛。
第四招：
心理战，一口价
从东北到深圳，从深圳到四川
绕了九曲十八弯，擦到哪里哪里干。
出门在外，厂长交待
一律十块，少了不卖。
第五招：
细算账，促成交
十块钱不算贵，工商税务都在内
米也涨油也贵，上个厕所还收费。
十块钱不算钱，一天花不上一分钱
十块钱不白花，买个方便拿回家
虽然不是传家宝，家家户户少不了。
第七节公司客服回访电话的基本话术
一、致电个人客户——新客户：
“您好！
尊敬的客户****，我是XX生物公司客服人员****，请问可以打扰您一分钟时间吗？
感谢您购买我司的产品，昨天回去后已经开始服/使用了吗？
***产品的服用最佳时间是***，每天服用**次，您要按时按量服用，以达到最佳效果。
服用产品要注意补充充足的水，多饮水加快新陈代谢促进毒素排出。
（视购买产品的不同，客服人员提供相应的注意事项，并应与购买产品时推介人员的口吻一致）。
***您对产品还有什么不清楚的地方吗？
好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。
谢谢您对我们工作的支持！
祝您身体健康！
再见！
”
二、再次回访的个人客户：
“您好！
***先生/女士，我是XX生物公司客服人员***，现在方便通话吗？
谢谢！
这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗？
1、******是的，**产品有改善***的作用，您服用3、4天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好，您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护，达到理想健康状态！
2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整，以便逐步适应产品调节、改善身体状况的过程。
在这个阶段您要坚持服用产品，这种情况通常10来天就会自行消失，不必担心。
（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。
如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答。
您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？
好的，谢谢您的合作，希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况。
祝您愉快！
再见！
”
三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：
“您好！
***先生/女士，我是XX生物公司客服人员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？
请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？
那么您是否愿意参加这项活动了？
非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。
谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好商机。
祝您生活愉快，生意兴隆！
再见！
”
四、接听客户来电：
您好，XX公司！
这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！
谢谢！
祝您愉快！
再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？
请问您还有什么需要我为您做的吗？
对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！
谢谢！
再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？
*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？
******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？
谢谢您的来电，祝您愉快！
再见！
次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？
请问您还有什么需要我为您做的吗？
对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！
谢谢！
再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？
*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？
******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？
谢谢您的来电，祝您愉快！
再见！
第八节会员电话回访话术
一、电话回访的流程：
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
成功顾客回访第一步：
结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？
你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：
要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨
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