前厅服务与管理复习题库.docx
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前厅服务与管理复习题库
前厅服务与管理》复习题库
一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（
A、当晚十二时
C次日规定的退房时间
2.“国际金钥匙协会”成立于
A.1952年4月25日
C.1962年4月25日
3.饭店为方便客人，受（业务。
A.中国人民银行
央银行
、次日上午八时
、次日下午二时
）为止。
）。
B.1953年4月25日
D.1963年4月25日委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换
B.中国银行
C.中国工商银行
D.中
4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处
C.电梯D.行李处
5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是
A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式
C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式
6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A.团体客人B.重要客人（VIP）
C.已付定金等保证类预定客人
7.总台在销售客房报价的时候，
A.从低到高
先报最低价
8.处理客人的投诉，首先要得第
A设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C.做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（
A.随行就市定价法
C.客房面积定价法
10.被称为饭店“神经中枢”的部门是（）。
A.前厅部B.客房部
部D.总经办
11.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在
A.5%以
B.
0%
12.（
A客房部
层
）。
D.要求延期之预期离店客人
应该采用（）报价。
从高到低C.先报平均价
C.
D.
止曰
步是
）。
）。
B.5%-15%
）在酒店中被称为“店中之店”。
B.餐饮部
D.接待处
B.千分之一法
D.赫伯特定价法
C.
工程
）。
C.15%-20%
D.20%-3
．商务行政楼
A.外宿房
房D.双锁房
14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
这种报价法称为（
A.从高到低报价法
鱼尾式报价法
15.“NoShow是指（
A.未付款的客人
客
B.住客房
）°
B.冲击式报价法
.请勿打扰
.夹心式报价法
D.
）°
B.预定未到客人
D.常住客人
16.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（
A.一月前B.一周前
前D.一天前
17•客人一进入饭店，第一印象是大厅的（
）°
C.
三天
A.色调气氛B.绿化装饰
施D.服务人员
18.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（
A.详细介绍B.简要介绍
C.不用介绍D.根据客人需要情况
19.赫伯特公式是以（）作为定价的出发点。
A.饭店建造成本B.盈亏平衡点
C.目标投资回收率D.客房面积
20•最容易引起客人投诉的原因是（）°
A.设施设备损坏B.饭店制度不合理
C.餐肴口味不佳D.服务态度不好
21•大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（）以上的烟头。
A.一个
C.三个
22.追加房价是在（
A、公布房价C合同房价
C.
公用设
23.（
A.前厅
C.餐厅
（
B.两个
D.四个
）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。
B、特别房价
D、散客房价）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
B.客房
D.销售部
24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在（）°
A.客人左侧B.客人右后侧
C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距
25.总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）°
A.客房价格B.客房特点
C.客房种类D.客店等级
26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A.一B.二
C.
D.四
27.饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。
A.前厅部B.销售部
C.
按千分之一法计算的平均每间客房租价为
总经办D.客房部
28.某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，
（
C.505
A.500元B.450元
29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是
A.美式B.欧陆式
30•前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（
A、永久归类B、待处理类
C临时归类D、销毁类
31、饭店中的“标准间”一般指的是（
A.单人间B.大床间
三人间
32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是
A、通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神
C忠诚D、能够建立广泛地社会关系与协作网络
33、行李员的英文名称是
D.400元
（
C.
）计价方法。
修正美式
C.双床间
）。
D.欧式
D.
ADoormanB、Bell-manC、GroupLeader
34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（
A70度B、半开C、90度
35、超额预订的英文名称是
AConfirmedReservatian
B、Guaranteed-Reservation
COver-BookingD、Under-Booking
36、前厅总台的理想高度为（）
A1米B、1.5米C、1.1-1.25米D、85厘米
37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间（）
A0.4B、0.8C、0.4-0.8D、1
38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）
A40%B、60%C、40%-60%D、50%
39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信•••（）
A8小时B、10小时C、12小时D24小时
40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写（）
A团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录
C行李员工作任务记录表D当日抵店客人名单
41、目前最先进的预订方式有..（）
A传真预订B、电话预订C、互联网预订D、信函预订
42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺（）
A电话预订B、信函预订C、面谈D互联网预订
43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前天电话联系……..（）A1
B3C、1〜7D1〜4
44、对于无人认领的行李，应同及时取得联系以便妥善解决（）
45、当客人提出换房要求时，应到申请..（）
A、问讯处B、接待处C收银处D、大堂副理
46、为销售客房而提供迅速、准确的是前厅部的一项重要任务..（）
A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料
47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日。
A、12:
00B、14:
00C、18:
00D、24:
00
48、将客人行李卸下车，请一起清点行李件数并检查有无破损..（）
A、领队B、导游C、客人D、全陪
49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
……（）
A、团队联络员B、大堂副理C行李员D迎宾员
50、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日一10月3号的标准间,饭店确认为其保留客房到10月2日中午12点，此项预订属于（）
A、临时性预订B确认性预订C、保证性预订D契约性预订
51、ArrivalDate指的是（）
A、抵店时间B、离店时间C抵店日期D离店日期
二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有（）
A.预定而未到B.已预订但临时取消C.住店客提前离店
E.过高估算延期离店客的用房间数
）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
B.客房部C.预定处
）的客人。
C.提前离店D.延期离店
）等。
C.手工D.客房状况架
）
B.客人在当地的旅游经历
E.宴会客史
将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（
D.填写“发送传真申请单”
C.文明客人传真接受国家、地区等
E.发送完毕，将“OK"报告单与传真稿交客人
F.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受
E.保持大门口交通畅通
11、下列计价方式中，包括早餐的有（
A.欧式计价
B.美式计价
D.百慕大式计价
E.修正美式计价
12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（
）°
C.欧陆式计价
）°
A.信仰基督教的客人
D.信仰佛教的客人
13、中小型饭店的前厅部一般采用
A.总经理B.经理
B.信仰天主教的客人
E.信仰道教的客人
（
C.主管
14、关于总统套间，下列说法中正确的有（
A.总统套间只有总统才能居住
C.信仰伊斯兰教的客人
）三级管理层次。
D.领班
E.服务员
）°
B.总统套间的出租率很低
C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间
D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志
E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间
15、标准房价又称为（
）°
A.小包价B.门市价
C.
牌价
D.合同
价E.团队价
16、饭店前厅的环境质量包括（
）
等因素。
A.温度B.湿度
C.通风
D.噪音控制
E.
空气卫生
17、处理客人投诉时，大堂副理要注意
（
）°
A.保持冷静B.表示冋情
C.做好记录
D.采取行动
E.落实存
档
18、入住登记表的内容包括（
）°
A.姓名B.出生日期
C.证件号码
D.
结算方式
E.
总台接待
员签名
19、前厅礼宾服务的职责范围有（
）°
A.迎送宾客服务B.行李服务
C.商务中心服务
D.问讯服务
E.
总机服务
20、属于前台收银业务范围的是（
）
A.打字服务
B.负责业务分析并累计客账
C.处理住客信
贷和夜间审计
D.电传和传真E.开立住客账户
21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？
（
A.真心诚意帮助客人解决问题
C.自己不能处理的事，及时转交上级
E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
22、大型饭店的前厅部一般米用（
）四级管理层次
A.总经理B.经理
C.主管
D.领班
E.服务员
23、饭店门童的主要工作职责有（
）
A.迎接宾客B.送别宾客
C.安全服务
D.回答客人问讯
E.调度门
刖父通
24、客房按位置划分，可分为（
）
A.外景房B.角房
C.相邻房
D.连通
房E.标准间
25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，
般情况下构成总台主体的有（
）
C.收银
E.总机
D.问讯
A.接待B.预订
26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（
A.旅行社订房B.合作饭店订房
D.签约单位订房E.会议组织订房
27、前厅大堂副理的主要岗位职责有（
A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理
C.代表饭店接待VIP等宾客
E.处理各种突发事件
28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括
A.订房资料显示的客情
C.预订情况
E.饭店的市场信誉度
29、住客客史档案的内容包括客人的（
A.客人隐私档案B.个性档案
案E.常规档案
30、前厅接待处的主要工作中包括（
A.提供问讯服务
C.掌握并准确显示房态
31、客人常见的投诉类型有（
A.因客人自己的疏忽引起
C.因客人心情而引起员问题而引起
32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（
A.其它饭店的反映B.总台收集
E.媒体评价
）
C.航空公司订房
B.
D.
B.
33、以下有关客史档案正确的说法有（
A.客史档案应该定期清理
）
接受宾客投诉，进行沟通解决
有计划拜访常客和重要客人
）
团队订房和散客订房的比例
D.本地区其它饭店的情况
C.反馈意见档案
D.消费特征档
）
B.办理宾客住店手续
D.制作客房销售情况报表
E.
负责叫早服务
B.因系统问题而引起
D.因价值问题而引起
）
C.大堂副理整理
E.
因人
D.饭店其它部门反映
B.客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）
A.客人需要的客房数量B.客人所需的客房类型
C.客人预计住店天数D.客人的身份特点E.客人预期
抵店日期
）
C.门童
C.订房服务
35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（
A.客人到店前的一个月
C.客人到店前的一周
E.客人到店前的一天
36、礼宾部下设的岗位一般有（
A.机场代表B.行李员
37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（
A.问讯服务B.订餐服务
E.旅游服务介绍
）
B.客人到店前的半个月
D.客人到店前的三天
D.委托代办E.票务员
）
D.为客人跑腿代办事项
38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场
（）
E.收银
A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员
处人员
39下陈述正确的有（）
A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门一一通报”的进房程序。
B.
将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
A、房内空调开关的位置
B
、棉被加枕的位置
C收费电视的使用方法
D
、卫生间冷热水开关
E、介绍饭店服务项目
F
、所有设备及使用方法
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